客户关系管理营销理念(PPT-61页)课件.ppt

1、Company Logo第一章第一章 客户关系管理与竞争时代的营客户关系管理与竞争时代的营销理念销理念知识目标知识目标 掌握影响企业业绩的因素；掌握影响企业业绩的因素；熟悉营销理念的演变；熟悉营销理念的演变；理解关系营销的概念、特征和目标；理解关系营销的概念、特征和目标；掌握提升企业业绩的途径；掌握提升企业业绩的途径；掌握关系营销的实现过程。掌握关系营销的实现过程。技能目标技能目标 能够从客户角度看待如何提升企业业绩；能够从客户角度看待如何提升企业业绩；能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案。Company Logo忠诚的顾客哪里来？靠培养靠培养

2、请柬请柬即将毕业的学生即将毕业的学生Company Logo（一）企业所处的外部环境（一）企业所处的外部环境1.1.政治环境政治环境2.2.社会环境社会环境3.3.技术环境技术环境4.4.经济环境经济环境一、影响企业业绩的因素一、影响企业业绩的因素Company Logo（二）企业本身的内在素质1领导者的素质与管理水平2企业的规模3产品的创新能力4企业员工的知识、技能、态度与行为模式一、影响企业业绩的因素一、影响企业业绩的因素Company Logo（一）传统营销观念1生产观念2产品观念3促销观念二、营销理念的新诠释二、营销理念的新诠释Company Logo1.1.生产观念的出发点生产观念的

3、出发点诸位，我们生产诸位，我们生产什么产品好呢什么产品好呢？这要看我们这要看我们有什么技术有什么技术看我们有看我们有什么样资源什么样资源成本低不低成本低不低厂商厂商Company Logo经营思想我只生产这些，我只生产这些，你要不要你要不要厂家厂家商家商家顾客顾客我只有这些卖我只有这些卖你要不要你要不要唉！没办法，唉！没办法，没有别的，只好买没有别的，只好买我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么Company Logo关注要点诸位认为，我们诸位认为，我们现在要抓什么？现在要抓什么？成本和费用成本和费用的降低的降低人员素质人员素质的提高的提高扩大销售渠道扩大

4、销售渠道生产效率和销售覆盖面生产效率和销售覆盖面广告宣传广告宣传Company Logo销售手段每台每台只售只售元元低价、大规模低价、大规模Company Logo追求目标趁现在好卖，趁现在好卖，给我使劲生产给我使劲生产通过大规模生产来获取短期利润通过大规模生产来获取短期利润Company Logo生产观念的局限性（1 1）老板，我要退货老板，我要退货天哪天哪！又要退货又要退货忽视产品质量、品种与推销忽视产品质量、品种与推销Company Logo局限性（2 2）有红色的车吗？有红色的车吗？没有！没有！全是黑色的全是黑色的不考虑消费者的需求不考虑消费者的需求Company Logo局限性（3

5、3）无视人的存在无视人的存在消费者消费者Company Logo适应场合低收入、无差异、较大顾客群的市场低收入、无差异、较大顾客群的市场Company Logo我生产什么，你就要什么Company Logo2.2.产品观念的出发点诸位，我们怎样诸位，我们怎样生产产品呢生产产品呢？增加产品增加产品特色特色努力提高努力提高产品质量产品质量增加产品性能增加产品性能厂商厂商Company Logo经营思想看看，是不是白玉无暇看看，是不是白玉无暇拥有高质量的产品，就拥有了购买者拥有高质量的产品，就拥有了购买者制制造造厂厂商商Company Logo关注要点诸位认为，我们诸位认为，我们现在要抓什么？现在要

6、抓什么？抓好质量抓好质量增加花色品种增加花色品种开发新产品开发新产品质量、品种、性能、品牌质量、品种、性能、品牌树立品牌树立品牌Company Logo销售手段高价、小规模、优质服务、专卖高价、小规模、优质服务、专卖蒙娜妮莎蒙娜妮莎 专专 卖卖 店店Company Logo追求目标通过高质量的产品来获取短期利润通过高质量的产品来获取短期利润奖奖Company Logo局限性（1 1）产品产品客户客户需求需求营销近视症（营销近视症（Marketing myopic)Company Logo局限性（2 2）公司规定的质量公司规定的质量顾客要求的质量顾客要求的质量公司开发的产品公司开发的产品市场需要

7、的产品市场需要的产品过分追求完美过分追求完美，忽视市场变化忽视市场变化Company Logo局限性（3 3）只要我能生产出最好的，只要我能生产出最好的，就一定有人来买！就一定有人来买！忽视消费者活动和推销活动忽视消费者活动和推销活动Company Logo适应场合高收入、较大差异、较小顾客群的市场高收入、较大差异、较小顾客群的市场Company Logo照葫画瓢张大胡子酸菜鱼张大胡子酸菜鱼刘刘大大胡胡子子酸酸菜菜鱼鱼王王大大胡胡子子酸酸菜菜鱼鱼大大胡子酸菜鱼大大胡子酸菜鱼Company Logo3.3.推销观念的出发点非渴求非渴求商品商品用什么办法把用什么办法把这些东西卖掉这些东西卖掉厂商厂

8、商Company Logo经营思想快来买啦！快来买啦！厂家大优惠啦！厂家大优惠啦！买一送一啦！买一送一啦！好坏都要靠吆喝好坏都要靠吆喝Company Logo关注要点哪一招最灵？哪一招最灵？买一送一宣传手册人员推销展示会示范表演游戏商品组合有效的推销和促销工具、产品销售量有效的推销和促销工具、产品销售量Company Logo追求目标通过大规模销售来获取短期利润通过大规模销售来获取短期利润老板，我们怎么做老板，我们怎么做？我们要把销售网点我们要把销售网点建立到每一个村，建立到每一个村，一个也不放过一个也不放过Company Logo局限性（1 1）来啊！买啊！来啊！买啊！买一套，可到新马泰旅游

9、买一套，可到新马泰旅游忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销Company Logo局限性（2 2）你娃，敢不要你娃，敢不要不想活了吗？不想活了吗？强买强卖，损害消费者利益强买强卖，损害消费者利益Company Logo局限性（3 3）本药含有人体需要的本药含有人体需要的维生素维生素A、B、C、D、F、.吃了它，能长生不老，万寿无疆吃了它，能长生不老，万寿无疆滥做宣传，损害企业自身利益滥做宣传，损害企业自身利益Company Logo适应场合天那！天那！怎么卖啊！怎么卖啊！供大于求的市场供大于求的市场Company Logo（二）现代营销观念1市场营销

10、观念2社会营销观念3大市场营销观念二、营销理念的新诠释二、营销理念的新诠释Company Logo1.1.市场营销观念出发点诸位，我们应诸位，我们应怎样做呢怎样做呢？了解消费者了解消费者需求需求努力满足努力满足他们的需求他们的需求让客户满意让客户满意目标客户目标客户Company Logo经营思想顾客就是上帝，以顾客为核心顾客就是上帝，以顾客为核心啊！啊！你是我的太阳你是我的太阳是吗？是吗？Company Logo关注要点客户客户需要需要消费者多样化的需要和欲望，使客户得到满足消费者多样化的需要和欲望，使客户得到满足Company Logo追求目标你满意吗？你满意吗？我永远都非常满意我永远都非

11、常满意通过客户满意获取长期利润通过客户满意获取长期利润Company Logo市场市场协调营销协调营销通过满足顾客通过满足顾客需要获取利润需要获取利润顾客需要顾客需要(b)市场营销观念（市场营销观念（outside in）工厂工厂产品产品销售与销售与促销促销通过销售通过销售获取利润获取利润起点起点中心中心手段手段目的目的(a)推销观念（推销观念（inside out）营销与推销的区别Company Logo局限性（1 1）客户客户厂商厂商你怎么啦？你怎么啦？你的需求太多了，你的需求太多了，我没办法活了我没办法活了在强调客户需求的同时，忽视企业主动性需要在强调客户需求的同时，忽视企业主动性需要C

12、ompany Logo局限性（2 2）公共场合公共场合成何体统成何体统片面强调目标客户利益，忽视其它利益的存在片面强调目标客户利益，忽视其它利益的存在小孩！不准看小孩！不准看！Company Logo2.2.社会营销出发点目标顾客、环境、社会目标顾客、环境、社会Company Logo经营思想公司利润公司利润消费者需求消费者需求社会利益社会利益三者的权衡和满足三者的权衡和满足Company Logo追求目标顾客顾客社会社会我们满意我们满意我们都满意我们都满意我也满意我也满意通过消费者满意、社会满意获取利润通过消费者满意、社会满意获取利润Company Logo（三）新旧营销观念比较（三）新旧营

13、销观念比较Company Logo1以满足市场需求为目标的“4P”理论2以追求顾客满意为目标的“4C”理论3以建立顾客忠诚为目标的“4R”理论（四）三种典型的营销理念（四）三种典型的营销理念Company Logo（一）提升企业领导者的素质与管理水平（一）提升企业领导者的素质与管理水平1 1善于把握全局善于把握全局2.2.有灵敏的反应有灵敏的反应3 3有开创的激情有开创的激情4 4有表率作用有表率作用5 5知人善任，善与人同知人善任，善与人同三、提升企业业绩的途径三、提升企业业绩的途径Company Logo（二）改变员工态度，提高员工素质1.充实知识2.提高技能3.转变态度三、提升企业业绩的

14、途径三、提升企业业绩的途径Company Logo1有效地提升客户价值2提高客户对企业品牌的忠诚度3完善客户价值管理体系4建立快速反应机制，妥善处置客户抱怨（三）提高客户价值，扩大企业绩效（三）提高客户价值，扩大企业绩效Company Logo 关系营销指从系统、整体的观点出发，将关系营销指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。、社区及其

15、他公众之间的相互关系。一、关系营销的含义一、关系营销的含义Company LogoCompany Logo1信息双向沟通2战略协同合作3谋求互利共赢4满足情感需求5信息及时反馈二、关系营销的特征二、关系营销的特征Company Logo三、关系营销的目标三、关系营销的目标与客户的亲近度客户保留独立性利润安全关系的成功营销的成功Company Logo四、关系营销的构成四、关系营销的构成影响者影响者竞争者竞争者企业内部企业内部关系关系供、销商供、销商客户客户Company Logo五、关系营销的实施五、关系营销的实施（一）市场分析1.客户分析2.竞争分析3.渠道分析4.产品分析Company L

16、ogo1从市场角度来设计2从内容角度设计3从实践角度设计（二）设计关系营销战略（二）设计关系营销战略Company Logo1人员联系2频繁营销3俱乐部营销4数据库营销5定制营销（三）制定关系营销策略（三）制定关系营销策略Company Logo1建立客户关系管理机构2配置资源3有效沟通（四）执行关系营销策略（四）执行关系营销策略Company Logou 测试的目的是了解客户的满意度、保留率、关系营销方案的成功测试的目的是了解客户的满意度、保留率、关系营销方案的成功与不足、方案执行过程中的成绩与问题等。测试不应局限于短期，应与不足、方案执行过程中的成绩与问题等。测试不应局限于短期，应经常性、

17、长期性地进行，与实施过程同步。客户满意度测试是关系营经常性、长期性地进行，与实施过程同步。客户满意度测试是关系营销效果测试的最重要内容，主要包括：全面了解客户满意水平；找出销效果测试的最重要内容，主要包括：全面了解客户满意水平；找出客户对产品和服务满意或不满意的具体原因；关注影响客户满意因素客户对产品和服务满意或不满意的具体原因；关注影响客户满意因素的未来变化趋势，为制定改进措施争取时间上的优势；了解客户对竞的未来变化趋势，为制定改进措施争取时间上的优势；了解客户对竞争者产品和服务的评价，竞争者提供的价值水平影响客户的期望水平争者产品和服务的评价，竞争者提供的价值水平影响客户的期望水平和满意水平。和满意水平。（五）测试关系营销效果（五）测试关系营销效果Company Logo谢谢 谢谢Thanks for your attention!