旅游服务礼仪技能实训07课件.pptx

1、实训项目七 餐饮服务礼仪餐饮服务的内容细小繁多，服务礼仪贯彻于始终。在训练过程中，要始终保持精力集中，不可因为服务环节的细小繁多，而忽略了某个细节。一次满意的就餐过程，可以直接促使客人的再次光临，餐饮部门较之其他部门更容易达到刺激顾客重复消费的目的。实训项目七 餐饮服务礼仪实训目标实训目标熟悉迎送客人的相关礼仪，掌握引位操作的礼貌要求。实训准备实训准备1物品准备：迎宾制服、化妆用品和雨伞架。2场地准备：较宽敞的实训室或非营业时间的餐厅，设置餐桌若干。3分组安排：将学生分成若干小组，每组58人，分组训练。每次选一位女生担任引位员，其余人员扮演客人。4学时安排：1学时。实训内容一 引位员服务礼仪实

2、训项目七 餐饮服务礼仪（1）餐厅引位是餐厅服务流程中的第一个环节，同时兼有迎宾、送客和引位服务的职能，一般由女性担任。（2）餐厅引位员在餐厅门口负责迎接、引位和送别客人服务。（3）餐厅引位员的基本要求是：着装整洁华丽、仪容端庄大方、姿态优美、微笑服务、热情待客。（4）如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。如其他客人已占用，应礼貌地说明。（5）将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈。（6）服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置。实训内容一 引位员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪（7）举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响其他客人用餐。（8

3、）年老、体弱的客人尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。（9）有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，尽量遮掩其生理缺陷，以示体贴。（10）靠近传菜出入口处的位置是最不受客人欢迎的位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位”，以示关心与热情。实训内容一 引位员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪1客人到达门口时的款接：客人接近门口时先行注目礼，近前时再鞠躬并热情问候。2引位礼仪礼节要求热情、礼貌、得体。3察言观色，把不同类型的客人引领到不同的就餐位置。4送客人到餐位时，为主要客人拉椅

4、帮助就座。5客人离开时礼貌送客，主动话别，要求语调柔和亲切。实 训 步 骤 实训内容一 引位员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪1如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时把雨具及时递上。2男女客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。3迎客走在前、送客走在后、客过要让路、同走不抢道。4与不满意位置的客人沟通，特别注意礼貌细节。5如餐厅内暂时无空位，可请客人在休息室等候，应致歉意；有空位时，立即引领客人入座，并再致歉意。实训内容一 引位员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪实训内容一 引位员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容引位员服务训练引位员服务训练考评

5、标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分引位员仪容仪表10行注目礼自然、热情10问好、鞠躬10引位操作礼仪礼貌20引领不同类型客人15与不满意餐位客人沟通15满座时对客人的款接10送别客人礼仪礼貌10合合 计计100100实训目标实训目标熟悉提供客人用餐服务的相关礼仪，掌握值台员操作的礼貌要求。实训准备实训准备1物品准备：以10人标准宴会台所需物品为例，1.8m圆形餐桌1张、转台1个、餐椅10把、台布1块、菜单2本，葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、烟灰缸5个及其他餐饮器皿。2场地准备：容纳4050人进行实训的实训室。3分组安排：将学生分成若干小组，每组

6、8人，其中1人为值台员，4人为客人，另外3人参照技能考评标准进行评判，依次8人轮流练习。4学时安排：3学时。实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪1零点服务知识2宴会服务知识3自助餐服务知识4酒吧服务知识实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪1热情迎宾（1）当客人走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅助座。拉椅的动作要适度，用双手和右脚尖轻捷地将椅子向后撤，待客人屈膝入座时轻推椅，使客人坐好坐稳。要注意顺应客人入座的节奏进行，做到平稳、自然，切勿操之过急，以免碰伤客人。（2）宾客需脱衣摘帽时，应给予协助，并按顺序挂好。切勿将衣物倒提，以

7、防衣袋内的物品掉落。贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服褶皱走样。（3）客人就座后，应及时递香巾、茶水。递送时要从右到左依次进行并打招呼。送茶时，切忌使手指接触杯口，避免发出碰响声。2恭请点菜（1）观察客人点菜的示意，及时地用双手将菜单从左侧递上。（2）不催促客人点菜，同时保持适当的距离，让客人有充分的时间选择和商量决定。实 训 步 骤 实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪（3）接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜肴、点心，并作好记录，杜绝出现差错。（4）当客人一时不能决定点什么菜时，应当好参谋，热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新

8、菜及时令菜。说话要讲究方式和语气，应注意客人的反应，充分尊重客人的意愿。（5）如客人点的菜已售完，应礼貌地致歉解释，以求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。（6）客人点的菜在菜单上没有列出时，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。可以说：“请您稍等，我马上与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”如果的确有困难，应向客人致歉说明。（7）客人点完菜，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。实 训 步 骤 实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪3席间服务（1）取出餐巾，礼貌地放在客人腿部。（2）斟酒服务

9、：征得客人的同意，为客人斟酒水。斟酒时应先主宾、再主人，然后按顺时针方向依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾起，依次绕台斟酒。（3）上菜服务：讲究效率，节约客人时间。一般来说，客人点菜以后10min内凉菜要摆上台，热菜不超过20min。（4）派菜服务：派菜顺序是先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后一般客人。如果是一个服务员服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次派菜。（5）撤盘服务：撤换餐具要等整桌的客人把刀、叉并排放在盘子里，汤匙放在汤盘里，表示已经用餐完毕。但也有一些客人不是很注重此种表示方法，遇到这种情况时，服务员可上前有礼貌地询问一下，征得客人

10、同意后撤下盘子，不要贸然行事。实 训 步 骤 实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪（6）软饮料服务：瓶装饮料和罐装饮料无须在客人面前打开。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面。当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。（7）更换烟灰缸：烟灰缸内如已有23个烟头应及时更换，更换时单手将干净的烟灰缸压在用过的烟灰缸上，将两个烟缸同时拿走，放在托盘上，然后将干净的烟灰缸放在台上，把用过

11、的烟灰缸端走。（8）咖啡、茶及糖奶服务：服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。咖啡、茶应倾倒至杯的3/4处。（9）甜食服务：所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台上，并换上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。实 训 步 骤 实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪（10）其他服务：有的外宾对中餐餐具有新奇感，当遇到因使用方法不当而夹不上东西时，服务员应主动上前询问：“我能帮助您吗？”在客人同意后，取用一双备用筷，为其做正确使用的示范动作。但要注意，示范时让客人自己夹菜，服务员不要

12、用筷子来回摆弄客人盘中的菜。如果客人不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，马上为其更换干净餐具。客人有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上客人执烟手一边。用火柴给客人点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散发后再给客人点烟。点烟时要掌握好时机，点着后立即将火灭掉。对已有醉意的客人，当其还在继续喝酒又不听劝阻或发生粗鲁的行为时，要尽量忍让，并请示餐厅经理协助处理。实 训 步 骤 实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪4结账送客（1）客人即将用餐完毕，服务员可礼貌地询问客人，征求餐饮意见。（2）客人餐毕，应把账单放在小方巾上的手盘里或在账单夹内，账单正面朝下，反面朝上

13、，从客人左侧递上，表示礼貌和敬意；账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：“女士/先生，请您过目，共计元。”（3）如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请客人出示酒店欢迎卡或房间钥匙，检查要认真，过目要迅速。（4）不论是签单还是付现金，服务员都应向客人道谢。（5）客人起身离去时，服务员应及时为客人拉开座椅，方便其行走。（6）客人出门前，服务员应注意观察并提醒客人不要遗忘随身携带的物品。（7）要将客人送至餐厅门口，可以说“再见”、“欢迎您再来”等，并可视情况躬身施礼，目送客人离去。实 训 步 骤 实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪1如有儿童用餐，应

14、该把儿童安排在单坐的高椅子上。2客人点菜时，切不可随意地把菜单往客人手上一塞或随意扔在餐桌上，这是极不礼貌的行为。3如客人点的菜已售完，不可简单地回答“卖光了”、“没有”，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。4对于将送上桌的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取，温度不足不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器皿不洁、破损不取。5如有外宾用餐需加放刀、叉、匙等西餐用具，要满足他们的要求。6一根火柴只给一位客人点烟，不可一根火柴给两位或更多客人重复点烟。7不要用手直接把账单递给客人，应将其放在收款盘里或收款夹内。实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪实训内容二 值台员服务礼仪实训项目七 餐饮服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容餐饮值台员服务训练餐饮值台员服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分微笑迎宾5为客人拉椅助座5斟茶、香巾服务5点菜服务10推销菜品服务5斟酒服务10上菜服务10派菜服务10撤盘服务5软饮料服务5烟灰缸更换5咖啡、茶及糖奶服务5冰咖啡服务5甜食服务5其他服务5送客服务礼貌礼仪5合合 计计100100