营业厅金牌服务特训(律师版)课件.ppt

1、1营业厅金牌服务特训2课堂课堂要求要求3课间要求课间要求课后要求课后要求4第一讲、营业厅服务的现状分析第一讲、营业厅服务的现状分析51 1、关于现场管理、关于现场管理2 2、关于长期有效的培训（好习惯的养成）、关于长期有效的培训（好习惯的养成）3 3、关于团队的打造（团队精神和职业素养的打造）、关于团队的打造（团队精神和职业素养的打造）4 4、经营者的服务意识、经营者的服务意识5 5、管理者的管理技巧（特别是员工管理）、管理者的管理技巧（特别是员工管理）6第二讲、营业厅金牌服务的第二讲、营业厅金牌服务的8 8项修炼项修炼71 1：肢体动作修炼：肢体动作修炼站姿标准：坐姿标准：行姿标准：鞠躬迎宾

2、礼：鞠躬迎宾礼：8工作坐姿工作坐姿标准：标准：92 2：微笑修炼：微笑修炼微笑服务标准：微笑服务标准：微笑的魔力微笑的魔力 像空姐一样微笑像空姐一样微笑 像希尔顿酒店服务员一样微像希尔顿酒店服务员一样微笑笑 无法抗拒的微笑无法抗拒的微笑103 3：眼神修炼：眼神修炼 练就一双会说话、有感情的眼睛练就一双会说话、有感情的眼睛 无法抗拒的眼神无法抗拒的眼神 练习：目光对视练习：目光对视营业厅服务人员眼神标准营业厅服务人员眼神标准114 4：声音修炼：声音修炼 动听的声音是一首歌动听的声音是一首歌 练就机场播音员一样的声音练就机场播音员一样的声音 声音练习：声音练习：a-i-o-e-wa-i-o-e

3、-w；迎客语言练习迎客语言练习125 5：赞美修炼：赞美修炼赞美的原则：真诚而巧妙的赞美赞美的原则：真诚而巧妙的赞美赞美的的技巧：赞美的的技巧：（1 1）赞美细节，赞美要具体；）赞美细节，赞美要具体；（2 2）赞美行为本身，而不要赞扬人；）赞美行为本身，而不要赞扬人；（3 3）赞美要发自内心，真诚赞美；）赞美要发自内心，真诚赞美；（4 4）赞美要以事实为依据）赞美要以事实为依据（5 5）赞美要养成习惯；）赞美要养成习惯；13赞美强化练习赞美强化练习1 1146 6：倾听修炼：倾听修炼倾听的三大原则：倾听的三大原则：不打岔、要有应合之声、必要的手势动作不打岔、要有应合之声、必要的手势动作倾听的五

4、个层次：倾听的五个层次：1 1、听而不闻、听而不闻 2 2、假装聆听、假装聆听 3 3、选择的听、选择的听4 4、专注的听、专注的听 5 5、同理心的听、同理心的听157 7：亲和力修炼：亲和力修炼 黄金黄金1515秒秒 良好的第一印象良好的第一印象 如何迅速建立与顾客的亲如何迅速建立与顾客的亲和力，塑造似曾相识的感觉？和力，塑造似曾相识的感觉？168 8：气质修炼：气质修炼 人靠衣妆树靠皮。人靠衣妆树靠皮。外在气质靠衣妆，内在气质靠修养外在气质靠衣妆，内在气质靠修养 工作着淡妆工作着淡妆 商业接待礼仪商业接待礼仪17商业接待礼仪商业接待礼仪如何指引：五指并拢，手心向上，指向被介绍人（物）如何

5、指引：五指并拢，手心向上，指向被介绍人（物）如何介绍：尊者优先了解情况。如何介绍：尊者优先了解情况。进出电梯：进梯进出电梯：进梯-我先客后；出梯我先客后；出梯-客先我后；客先我后；上下楼梯：上楼上下楼梯：上楼-客前我后、女前男后、长前幼后；以示尊重。客前我后、女前男后、长前幼后；以示尊重。（男前女后（男前女后 、主前客后）、主前客后）下楼下楼-我前客后、男前女后、幼前长后；以保安全。我前客后、男前女后、幼前长后；以保安全。走廊引导：我前客后，在客人二三步之前，让客人走在内侧走廊引导：我前客后，在客人二三步之前，让客人走在内侧18第三讲、为什么要让客户满意第三讲、为什么要让客户满意1 1、讨论：

6、、讨论：自己去消费购物希望服务人员如何为自己服务？自己去消费购物希望服务人员如何为自己服务？自己去消费购物，如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？自己去消费购物，如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？自己去消费购物，如果服务人员服务好，自己会怎么做？自己去消费购物，如果服务人员服务好，自己会怎么做？观看视频观看视频192 2、重新认识客户、重新认识客户客户是衣食父母！客户是衣食父母！客户是亲人，而且是远到而来的至亲！客户是亲人，而且是远到而来的至亲！客户是财神！客户是财神！客户是什么？客户是什么？20客户服务八大铁律客户服务八大铁律 、客户是你生命中的贵人；、客户是你生命中的贵人；、客

7、户是公司里最重要的人；、客户是公司里最重要的人；、客户不必依赖你但你必须依赖客户；、客户不必依赖你但你必须依赖客户；、客户有感觉和感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好；、客户有感觉和感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好；、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；、客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业；、客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业；、客户有权利得到所有最诚恳、最周到、最专业的服务；、客户有权利得到所有最诚恳、最周到、最专业的服务；、你的职责是尽最大努力满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望、你的职责是尽最大努力满足甚至超越客户的需要、

8、欲望以及期望。21谁能够赢得终端客户的心谁就是真正的赢家！谁能够赢得终端客户的心谁就是真正的赢家！22一个不满客户会有多大损失？一个不满客户会有多大损失？一个不满的客户背后有一群不满的亲友团！（一个不满的客户背后有一群不满的亲友团！（250250人）；人）；一个投诉不满的客户背后有一个投诉不满的客户背后有2525个不满的顾客，这个不满的顾客，这l l个强烈不满而投诉，个强烈不满而投诉，2424人不满但并不投诉；人不满但并不投诉；一个不满的客户会把他糟糕的经历最短时间直接告诉一个不满的客户会把他糟糕的经历最短时间直接告诉10-2010-20人，长期将影响人，长期将影响250250人；人；投诉者比

9、不投诉者更有意愿继续与企业保持关系，不投诉者是直接流失，永不再来；投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系，不投诉者是直接流失，永不再来；投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-90-95%95%的客户会与公司保持关系的客户会与公司保持关系每个客户背后都有一个庞大的每个客户背后都有一个庞大的“亲友团！亲友团！”23一个满意的的客户背后有什么？什么都没有！一个满意的的客户背后有什么？什么都没有！满意满意=一般！一般！一个非常满意的客户背后有一群满意的亲友团！一个非常满意

10、的客户背后有一群满意的亲友团！-250-250人；人；一个非常满意的客户会最快时间直接告诉一个非常满意的客户会最快时间直接告诉1-51-5人；人；100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客；个新顾客；维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/51/5；一个非常满意的客户会更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚一个非常满意的客户会更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚一个非常满意的客户会给企业提供有关产品和服务的好主意一个非常满意的客户会给企业提供有关产品和服务的好主意一个满意客户背后有什么？一个满意客户背后有什么？24

11、第四讲、金牌服务理念第四讲、金牌服务理念251 1、什么是金牌服务？、什么是金牌服务？金牌服务就是：永远超越客户的期望！262 2、金牌服务的基本要求、金牌服务的基本要求大前提：大前提：不管多忙不管多忙 回头客回头客 消费低消费低 咨询者投诉者咨询者投诉者 相关人员都必须首先做到以下标准：相关人员都必须首先做到以下标准：1 1、点头、微笑、态度一流。、点头、微笑、态度一流。2 2、迎客，服务，送客必须做五声（您好、请、谢谢、对不起、再见）。、迎客，服务，送客必须做五声（您好、请、谢谢、对不起、再见）。3 3、在任何地方遇到客人，都要主动让路。、在任何地方遇到客人，都要主动让路。4 4、“三轻三

12、轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；，即说话轻、走路轻、操作轻；273 3、1818种服务规范用语：种服务规范用语：1 1、欢迎词欢迎词 “您好您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！”2 2、用户来到柜台前、用户来到柜台前 “您好，欢迎光临，请坐！请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临，请坐！请问您需要办理什么业务？”3 3、接受咨询接受咨询 “您好，请问有什么需要帮忙吗？您好，请问有什么需要帮忙吗？/请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”4 4、受理业务时若不能办理，受理业务时若不能办理，“对不起，按对不起，按XXXX规定（制度），这是不能办理的，请您原谅

13、。规定（制度），这是不能办理的，请您原谅。5 5、若可以办理，若可以办理，“请问，您带了请问，您带了XXXX证件吗？证件吗？”284 4、3838种服务忌语：种服务忌语：1 1、不行。、不行。2 2、不知道。、不知道。3 3、找领导去、找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去。您找我也没用，要解决就找领导去。4 4、您懂不懂。、您懂不懂。5 5、不知道就别说了。、不知道就别说了。6 6、这是规定，就不行、这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。7 7、没到上班时间，急什么。、没到上班时间，急什么。295 5、2020种服务禁忌：种服务禁忌：

14、1 1、与客户开玩笑或闲聊。、与客户开玩笑或闲聊。2 2、讥笑客户的生理缺陷。、讥笑客户的生理缺陷。3 3、对客户采取轻视、怠慢的态度。、对客户采取轻视、怠慢的态度。4 4、有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。、有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。5 5、在营业场地内跑动。、在营业场地内跑动。306 6、星级服务的标准、星级服务的标准 幽雅的环境与氛围：幽雅的环境与氛围：让顾客爽心悦目、宾至如归、流连忘返让顾客爽心悦目、宾至如归、流连忘返 让顾客不断获得惊喜让顾客不断获得惊喜 服务在顾客想到之前服务在顾客想到之前 服务到顾客感动服务到顾客感动 细微之处见服务细微之处见服务 提供差异化（个性化）服务！（创造服务的闪光点！）提供差异化（个性化）服务！（创造服务的闪光点！）31忠告：应该的服务让人满意，超值的服务让人感动！永远超越顾客的期望!