销售技巧之非销处理异议(最终版)课件.ppt

1、学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求非非 销销课程大纲非销的含义非销说什么如何说非销WhyWhatHow概念：概念：在与顾客沟通过程中在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不产生的与销售关系不大的话题。大的话题。非销的含义非销的含义作用和好处：作用和好处：1.迅速取得顾客信任迅速取得顾客信任2.了解挖掘顾客的潜了解挖掘顾客的潜在需求在需求3.减轻销售气氛，让减轻销售气氛，让整个销售过程轻松整个销售过程轻松自然自然接近顾客接近顾客1、从前方接近、从前方接近 让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安2、动作轻柔、动作轻柔 不要无声无息的突

2、然出现，这样会惊吓到顾客不要无声无息的突然出现，这样会惊吓到顾客3、保持适当的距离、保持适当的距离 人只有和自己的亲人，朋友在一起时，才愿意保持非常近的距人只有和自己的亲人，朋友在一起时，才愿意保持非常近的距离；应此面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安。离；应此面对顾客不要太过于贴近，否则会让顾客感到不安。11.5米距离；侧身米距离；侧身45度最佳度最佳4、面带微笑、目光接触的交流、面带微笑、目光接触的交流 接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾客旁边一言不发，这样就像是在监视别人；目光接触也不是死死的顾客旁边一言

3、不发，这样就像是在监视别人；目光接触也不是死死的盯着顾客看，也会让顾客产生压力和不安盯着顾客看，也会让顾客产生压力和不安非销非销的含义非销说什么课程大纲WhyWhat诱导顾客说话诱导顾客说话1、赞美诱导法赞美诱导法每个人都渴望被重视每个人都渴望被重视 外貌、穿着、配饰、同伴、能力外貌、穿着、配饰、同伴、能力不要吝啬我们自己有的形容不要吝啬我们自己有的形容词（词（真诚）真诚）2、激励诱导法：、激励诱导法：用限量、明星款，最受欢迎等有说服力的卖点刺激顾客的购买欲用限量、明星款，最受欢迎等有说服力的卖点刺激顾客的购买欲望望3、发问诱导法：、发问诱导法：围绕顾客自身情况提问围绕顾客自身情况提问4、熟客

4、诱导法：、熟客诱导法：留心记住顾客，在顾客再来店铺时候认出他，并给予热情的招呼。留心记住顾客，在顾客再来店铺时候认出他，并给予热情的招呼。记记 住老顾客，也是对顾客的尊重住老顾客，也是对顾客的尊重学会赞美赞美原则赞美原则-具体、真诚、分清主次具体、真诚、分清主次非销的方式夸赞式容易接触顾客，容易着手提问式容易赢得互动相关话题相关话题非销的话题及分类私密话题私密话题无关话题无关话题天气，新闻，天气，新闻，娱乐八卦，旅娱乐八卦，旅游景点，电影游景点，电影，娱乐，美食，娱乐，美食，电视节目，电视节目，汽车，运动，汽车，运动，杂志，杂志，发型，妆容，发型，妆容，配饰，配件，配饰，配件，服装，搭配，服装

5、，搭配，造型，风格，造型，风格，气质，个性，气质，个性，肤色，身高，肤色，身高，身材，身材，家庭，学业，家庭，学业，恋爱婚姻，工恋爱婚姻，工作职业，兴趣作职业，兴趣爱好，住址，爱好，住址，祖籍，年龄，祖籍，年龄，体重，生育，体重，生育，子女，子女，相关话题相关话题非销的话题及分类私密话题私密话题无关话题无关话题破冰，打开话匣子破冰，打开话匣子内容简单，容易提内容简单，容易提及及话题内容为第三方话题内容为第三方人或事物，不涉及顾人或事物，不涉及顾客和我们的利害客和我们的利害不宜聊得深入不宜聊得深入聊得时间过长影响聊得时间过长影响工作效率工作效率跟顾客本身密切相跟顾客本身密切相关，可以观察得到关，

6、可以观察得到让顾客觉得被人关让顾客觉得被人关注，受重视注，受重视容易讲话题转移到容易讲话题转移到服装货品的销售上服装货品的销售上过多谈及，让人感过多谈及，让人感觉被评头论足觉被评头论足恭维式夸赞恭维式夸赞沟通建立在一个良沟通建立在一个良好的信任基础上好的信任基础上能发掘潜在需求能发掘潜在需求容易成为老顾客容易成为老顾客话题太过个人，不话题太过个人，不轻易聊及轻易聊及因人而异要把握话因人而异要把握话题尺度题尺度课程大纲非销的含义非销说什么如何说非销WhyWhatHow非销的沟通方式夸赞式夸赞式你的包搭配衣服真漂亮！你的孩子真是太可爱了！你给妈妈买衣服，真孝顺！提问式提问式你的包哪儿买的呀？你的孩

7、子多大了呀？你给妈妈挑生日礼物吗？陈述式陈述式你背的包一定挺贵的。你的孩子在童车里睡得真香。妈妈知道你买给她，肯定高兴。非销的沟通方式 你穿得真漂亮 你穿撞色条纹的T恤，运动感十足，真漂亮 这牛仔裤版型真好，让你的腿看上去又细又长 你的腿型又细又长，这样版型的牛仔裤就适合你穿，真漂亮夸赞式夸赞式夸的点要明确分清主次，夸赞要结合人发自内心真诚的赞美最重要！提问式提问式用开放式问题捕捉更多信息2-8原则，引导顾客让顾客说提问要真诚，把握问题的尺度陈述式陈述式陈述积极让顾客愉悦的事实幽默轻松的语言真诚且明确的表达如何来沟通非销话题相关话题相关话题私密话题私密话题无关话题无关话题新顾客再次光临老顾客试

8、衣前试衣中买单时非销话题的延伸聊非销的最终目的？聊 天？拉近关系？赢取信任？减轻销售气氛发掘顾客需求非销话题的延伸销售才是非销的最终目的！减轻销售气氛发掘顾客需求销销 售售非销话题的延伸相关话题相关话题私密话题私密话题无关话题无关话题从非销到销售的回归销 售非销话题的延伸无关话题无关话题从无关话题到销售的回归销 售1.与时尚流行有关联的话题元素2.顾客对尝试新鲜事物的兴趣3.以品牌或流行趋势为切入点4.向相关话题和私密话题靠拢非销话题的延伸从私密话题到销售的回归销 售1.有关购物动机，消费能力2.有关她生活工作的场合私密话题私密话题3.任何关于顾客服装需求的信息4.与相关话题的结合 还记得相关

9、话题有那些吗？相关话题相关话题发型，妆容，发型，妆容，配饰，配件，配饰，配件，服装，搭配，服装，搭配，造型，造型，风格，风格，气质，个性，气质，个性，肤色，身高，肤色，身高，身材，身材，销 售从相关话题到销售的回归闻闻香香识识女女人人着装风格的分类着装风格的分类A A 女人风格女人风格1.1.女人时尚女人时尚2.2.女人优雅女人优雅3.3.女人甜美女人甜美B B 休闲风格休闲风格1.1.休闲个性休闲个性2.2.休闲随意休闲随意3.3.休闲可爱休闲可爱 销售话题销售话题？非销售话题非销售话题？询问购买意向FAB顾客资料登记赞美穿着效果搭配给顾客购买增致牛仔的十个理由？给顾客购买增致牛仔的十个理由

10、？1、穿着很舒服，版型很适合、穿着很舒服，版型很适合 2、面料好、做工细致线头找不到、面料好、做工细致线头找不到 3、专业做牛仔的品牌、专业做牛仔的品牌 4、员工服务好、裤边修理的细致、员工服务好、裤边修理的细致 5、作为大型的服装企业，秉承自然环保的社会责任，提、作为大型的服装企业，秉承自然环保的社会责任，提倡采用科技环保的面料；倡采用科技环保的面料；6、全国有名的步行街都有增致，比如郑州德化街、成都、全国有名的步行街都有增致，比如郑州德化街、成都春熙路、广州北京路等春熙路、广州北京路等 7、价格比较适中，性价比最好。、价格比较适中，性价比最好。8、23年一贯的品质保证，穿的放心。年一贯的品

11、质保证，穿的放心。9、每一个细节都做得很到位。、每一个细节都做得很到位。10、增致的装修风格很喜欢，全国、增致的装修风格很喜欢，全国1000多加盟店。多加盟店。回顾一下非销的含义非销说什么如何说非销无关相关私密夸赞，提问，陈述话题的延伸有关话题 当顾客不是一个人来店怎么办？结伴来店的顾客家长为子女或子女为父母购买服装，或者家长带着子女来店选购服装朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻家长子女型的顾客 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦“你待你女儿真好，她一定会乐坏了”“你妈妈有

12、你这样孝顺的女儿真幸福”父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点“你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气”“大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格”朋友同学型的顾客朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事，可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙“你们今天逛街不用上班/上学吗？”可以夸赞他们感情好“我以为你们是姐妹，太像了，这里有件新款的裙子，和你们穿的风格挺像的，试试吧？”陪伴的言语很重要，适当询问她的看法“我觉得这件女人味十足的款式很适合你的朋友，请她试穿看看吧，你觉得呢？”情侣恋

13、人型的顾客 男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦“你男朋友真帅气，有点像某个明星”“你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友”可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品“我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？”“你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这件衣服那么合适”非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受加油做一个沟通达人！处理异议处理异议异议的概念及重要性异议的概念及重要性12实际销售案例演练实际销售案例演练3异议的分类和处理技

14、巧异议的分类和处理技巧异议的概念及重要性异议的概念及重要性1实际销售案例演练实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类和处理技巧你们的牛仔裤掉你们的牛仔裤掉色特严重，质量色特严重，质量实在太差了！实在太差了！顾客的异议：顾客的异议：长款衬衫穿起来显长款衬衫穿起来显得我个太矮了得我个太矮了你们的衣服老你们的衣服老是不打折，没是不打折，没必要现在买必要现在买裤子显得屁股特别大！裤子显得屁股特别大！.有效的有效的解决异议解决异议促成促成成交成交异议的概念及重要性异议的概念及重要性1实际销售案例演练实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类和处理技巧异议的分类异议的分类专业知识类专业知

15、识类牛仔面料牛仔面料纱线和布纹纱线和布纹染色会掉色染色会掉色牛仔的制作全程牛仔的制作全程服装色彩搭配，肤色服装色彩搭配，肤色体态体态非专业知识非专业知识类的主要类的主要异议异议建议试穿或买单建议试穿或买单搭配搭配价格价格倾听，赞同，再说理由倾听，赞同，再说理由巧妙答疑巧妙答疑及时调整销售方案及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说换种说法！换种说法！异议的概念及重要性异议的概念及重要性1实际销售案例演练实际销售案例演练32异议的分类和处理技巧异议的分类和处理技巧A1:A1:无言以对无言以对A2A2：不硬啊，我们穿的都不硬：不硬啊，我们穿的都不硬牛仔裤太硬

16、了？牛仔裤太硬了？语言示范：语言示范：A1 A1：怎么会差不多呢这是今年的新款：怎么会差不多呢这是今年的新款A2A2：这是今年的新款这是今年的新款顾客看了一下衣服说，算了，我不想试，这件衣服和我去年买顾客看了一下衣服说，算了，我不想试，这件衣服和我去年买的差不多的差不多 A3 A3:您说的是去年哪一款？您说的是去年哪一款？A4.A4.衣服有点相似是难免的衣服有点相似是难免的语言示范语言示范1 1：顺水推舟：顺水推舟语言示范语言示范2 2：销售策略改变：销售策略改变 顾客看了一眼导购手里顾客看了一眼导购手里的衣服说，这件我家里有类的衣服说，这件我家里有类似的，不试了似的，不试了 谢谢观看谢谢观看