零售战略与营运管理.ppt课件.ppt
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1、零售战略与营运管理零售战略与营运管理 课程介绍课程介绍 1.1.零售管理基础零售管理基础 2.2.零售发展现状零售发展现状 3.3.零售战略规划零售战略规划 4.4.零售总部营运零售总部营运 5.5.零售店铺营运零售店铺营运 6.6.课堂考核:案例分析,解决方案课堂考核:案例分析,解决方案 时间:时间:2011.7.11-7.16 2011.7.11-7.16 上午上午8:30-128:30-12:0000 零售店铺营运零售店铺营运 目的:目的:了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店长要求、店铺管理基础工作、店长职责、店长每日工作流长要求、店铺
2、管理基础工作、店长职责、店长每日工作流程与检查项目。程与检查项目。一、店铺管理基础一、店铺管理基础 二、杰出店长关键成功要素二、杰出店长关键成功要素 三、商品进销存管理(略)三、商品进销存管理(略)四、商品销售分析四、商品销售分析 五、自我修炼(略)五、自我修炼(略)参考:参考:店铺管理店铺管理店铺筹建店铺筹建业务管理业务管理进销存进销存账卡物账卡物人财物人财物服务服务商品商品防损防损安全安全资财资财人力人力核心问题:人与商品核心问题:人与商品业绩管理业绩管理第七章、第十五章第七章、第十五章第十一、十二、十三、十四章第十一、十二、十三、十四章第十章第十章一、店铺管理基础一、店铺管理基础 1.1
3、.特点:特点:执行多于创造执行多于创造付出与回报常常会不一致付出与回报常常会不一致资源有限,责任无限资源有限,责任无限 一、店铺管理基础一、店铺管理基础 2.2.要求:要求:有预算的控制能力有预算的控制能力 必须掌握重点要素必须掌握重点要素 必须比任何人都细心,都善于发现问题。必须比任何人都细心,都善于发现问题。用数据与用数据与事实来说明问题。事实来说明问题。要亲自动手要亲自动手严格执行工作规范。严格执行工作规范。树立纠正预防观念。树立纠正预防观念。任何时候都不可以有畏难情绪,而应该向更高的目标任何时候都不可以有畏难情绪,而应该向更高的目标努力。努力。注意自身的形象,防患于未燃。注意自身的形象
4、,防患于未燃。培养下属是店长的应尽职责。培养下属是店长的应尽职责。一、店铺管理基础一、店铺管理基础3.3.内容内容 环境管理:环境管理:店头外观、卖场内部环境店头外观、卖场内部环境 商品管理:商品管理:商品陈列管理、商品质量管理、商商品陈列管理、商品质量管理、商品损耗管理、商品销售状况管理。品损耗管理、商品销售状况管理。人员管理:人员管理:员工、顾客、供应商员工、顾客、供应商 金钱管理:金钱管理:收银管理、凭证管理收银管理、凭证管理情报管理:店内情报、竞争情报、消费者的情情报管理:店内情报、竞争情报、消费者的情报。报。一、店铺管理基础一、店铺管理基础4.4.店铺管理基础工作店铺管理基础工作清洁
5、卫生清洁卫生商品搬运商品搬运整理整顿整理整顿商品验收商品验收数据录入数据录入补货整理补货整理设备保养设备保养基本管理要素基本管理要素 资产资产 人力人力 商品商品 财务财务 动作一定动作一定要快要快.二、杰出店长关键成功因素二、杰出店长关键成功因素 对连锁店而言对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺店长的素质直接影响到店铺的经营实绩。的经营实绩。我们把连锁店中我们把连锁店中7070项业务工作概括为项业务工作概括为1212个个大类,以此来测评店长的管理素质。大类,以此来测评店长的管理素质。根据排名可以判断工作改善的空间,分析根据排名可以判断工作改善的空间,分析店长的管理工作是否抓住了重点,其管理
6、店长的管理工作是否抓住了重点,其管理的方式事否符合现代化管理的要求。的方式事否符合现代化管理的要求。-评分标准评分标准回答者就各题的叙述分别以回答者就各题的叙述分别以 1 1表示完全不符合,表示完全不符合,2 2表示有一点符合,表示有一点符合,3 3表示中度符合,表示中度符合,4 4表示大部分符合,表示大部分符合,5 5表示完全符合,表示完全符合,各类中的小题分数分别加总除以其题数,表示各类中的小题分数分别加总除以其题数,表示类别特性,分数越高表示该项工作做得越好。类别特性,分数越高表示该项工作做得越好。1212个大类个大类l商品管理商品管理l卖场气氛卖场气氛l陈列技术陈列技术l环境清洁及卫生
7、环境清洁及卫生l顾客服务顾客服务l组织和团队学习组织和团队学习l 人事管理人事管理l 领导统帅领导统帅l 数据管理数据管理l 顾客管理顾客管理l 商圈管理商圈管理l 危机管理危机管理-商品管理商品管理(4.28/8)(4.28/8)1 1、商品与服务标签(价格与说明)十分清楚。、商品与服务标签(价格与说明)十分清楚。2 2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。3 3、从无过期产品及破损商品。、从无过期产品及破损商品。4 4、从无变质商品。、从无变质商品。5 5、商品的进、销、存、退很适宜。、商品的进、销、存、退很适宜。-卖场气氛卖场气氛(4.68/1)(4
8、.68/1)6 6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。、卖场播放音乐适宜、音量很适中。7 7、灯光明亮、冷气适宜。、灯光明亮、冷气适宜。-陈列技巧陈列技巧(4.35/4)(4.35/4)8 8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。、材料或用品摆设整齐从无欠缺。9 9、促销或特价品的标签非常清楚。、促销或特价品的标签非常清楚。1010、POPPOP、海报、旗帜等干净从无破损。、海报、旗帜等干净从无破损。1111、货架干净、商品摆设非常整齐。、货架干净、商品摆设非常整齐。1212、设备、器材干净且摆设非常整齐。、设备、器材干净且摆设非常整齐。1313、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。、员工商品展示与陈列技巧非
9、常熟练。1414、除了配合公司促销活动外,经常运用各种促销、除了配合公司促销活动外,经常运用各种促销手法。手法。-环境清洁及卫生环境清洁及卫生(3.98/12)(3.98/12)1515、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整齐。齐。1616、杯盘碗筷等干净从无破损。、杯盘碗筷等干净从无破损。1717、骑楼非常通畅且干净。、骑楼非常通畅且干净。1818、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。1919、卖场天花板及墙面非常干净。、卖场天花板及墙面非常干净。2020、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。2121、店铺
10、内外的照明灯、广告灯清洁且经、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常。常保持正常。2222、垃圾桶周围保持非常干净。、垃圾桶周围保持非常干净。2323、收银区干净且物品放置非常整齐。、收银区干净且物品放置非常整齐。2424、化装室保持干净无异味且清洁用品无、化装室保持干净无异味且清洁用品无欠缺。欠缺。-顾客服务顾客服务(4.33/6)(4.33/6)2525、本店服务人员面带笑容,穿着干净整齐。、本店服务人员面带笑容,穿着干净整齐。2626、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。2727、员工对只逛不买的客人也能详细说明。、员工对只逛不买的客人也能详细说明。
11、2828、员工非常了解商品项目及所在。、员工非常了解商品项目及所在。2929、服务人员接听电话时礼貌周到。、服务人员接听电话时礼貌周到。3030、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。3131、员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。、员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。3232、服务人员商品解说很清楚,商品知识丰、服务人员商品解说很清楚,商品知识丰富。富。3333、员工都很熟悉店内各项信息工具的操作、员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。和使用。3434、员工提供很亲切的顾客服务。、员工提供很亲切的顾客服务。-组织与团队学习组织与团队学习(4.39/3)(4.39/3
12、)3535、全体员工把、全体员工把“持续学习持续学习”作为首要工作。作为首要工作。3636、员工能够以广泛的、系统的方法来思考、员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。及行动。3737、干部经常训练及教导服务人员学习、干部经常训练及教导服务人员学习“如如何学习何学习”3838、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种方式来分享学习经验。习并且以各种方式来分享学习经验。3939、全体服务人员经常接受、全体服务人员经常接受“如何在团体中如何在团体中工作和学习工作和学习”训练。训练。4040、全体员工都支持并且认识到学习的重要、全体员工都支持并且认识到学习
13、的重要性。性。4141、为了改进门市营运绩效,我们承诺持续、为了改进门市营运绩效,我们承诺持续的学习。的学习。4242、我们从失败及成功的经验中获得学习。、我们从失败及成功的经验中获得学习。4343、我们奖励并帮助同仁学习。、我们奖励并帮助同仁学习。4444、各项营运作业、计划与学习机会相结、各项营运作业、计划与学习机会相结合。合。4545、干部授权的程度、范围与服务人员的、干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对应。责任、学习能力相对应。4646、店长与店职员、计时工一同参与工作、店长与店职员、计时工一同参与工作、共同学习及解决问题。共同学习及解决问题。4747、店长经常扮演教练、
14、教师、顾问、心、店长经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色,并协助部属学习、成长。理医生的角色,并协助部属学习、成长。4848、店长经常通过观测外界以了解本店以、店长经常通过观测外界以了解本店以外的连锁店发展趋势。外的连锁店发展趋势。4949、同时追求营业目标、团队合作及员工、同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长。个人的价值及成长。-人事管理人事管理(4.34/5)(4.34/5)5050、服务人员流动率很低。、服务人员流动率很低。5151、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。5252、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。、业绩奖金都合理
15、地分配给全体服务人员。5353、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长。二专长。-领导统御领导统御(4.53/2)(4.53/2)5454、非常公平、公开地办理服务人员绩效评、非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚。估、奖励与惩罚。5555、在工作上给予员工适当的激励,并能达、在工作上给予员工适当的激励,并能达到令人满意的工作绩效。到令人满意的工作绩效。5656、干部与员工之间的沟通与协调很良好。、干部与员工之间的沟通与协调很良好。5757、很明确地安排服务人员的每日工作内容、很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责。与职责。-数据管理数据管
16、理(4.12/11)(4.12/11)5858、设计了一项简易的系统,经常来收集内部及外、设计了一项简易的系统,经常来收集内部及外部的信息。部的信息。5959、店长经常利用门市数据资料(营业额、毛利率、店长经常利用门市数据资料(营业额、毛利率、营业成长率、利润、单品销售统计等)分析营运营业成长率、利润、单品销售统计等)分析营运状态。状态。6060、干部很熟悉、干部很熟悉POSPOS资料的分析、解释及运用。资料的分析、解释及运用。6161、对于门市各项费用支出的控制非常好。、对于门市各项费用支出的控制非常好。-顾客管理顾客管理(4.31/7)(4.31/7)6262、员工主动与顾客分享信息,了解
17、其观念、员工主动与顾客分享信息,了解其观念与看法以改进服务品质。与看法以改进服务品质。6363、经常收集顾客意见并反映上级单位。、经常收集顾客意见并反映上级单位。6464、经常收集并建立顾客基本资料。、经常收集并建立顾客基本资料。6565、干部经常研究顾客的购买行为。、干部经常研究顾客的购买行为。-商圈经营商圈经营(4.27/9)(4.27/9)6666、干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。、干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。6767、本店与左邻右舍关系非常良好。临近居、本店与左邻右舍关系非常良好。临近居民大多数认识店长。民大多数认识店长。6868、经常办理商圈评估。、经常办理商圈评估。-危机管
18、理危机管理(4.23/10)(4.23/10)6969、员工很适当地处理顾客抱怨。、员工很适当地处理顾客抱怨。7070、对危机应变及处理技巧的训练或经验、对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富。很丰富。连锁店杰出店长关键成功因素连锁店杰出店长关键成功因素测试汇总表测试汇总表关键成功因素平均关键成功因素平均总分总分 平均分平均分 排名排名 1 1商品管理商品管理4.284.288 82 2卖场气氛卖场气氛 4.684.681 13 3陈列技术陈列技术 4.354.354 44 4环境清洁及卫生环境清洁及卫生 3.983.9812125 5顾客服务顾客服务 4.334.336 66 6组织和团队学
19、习组织和团队学习 4.394.393 37 7人事管理人事管理 4.344.345 58 8领导统帅领导统帅 4.534.532 29 9数据管理数据管理 4.124.1211111010顾客管理顾客管理 4.314.317 71111商圈经营商圈经营4.274.279 91212危机管理危机管理 4.234.231010-小结小结 能力是可以依靠权力培养出来的。能力是可以依靠权力培养出来的。魄力才是决定性的因素。魄力才是决定性的因素。人格就是生产力。人格就是生产力。既无魄力又无人格魅力的管理者,即使拥有权力,既无魄力又无人格魅力的管理者,即使拥有权力,也将无所事事。也将无所事事。惊天动地的事
20、情不是每个人都可以做的。惊天动地的事情不是每个人都可以做的。平静地来,平静地去,中间有那么几点闪烁的光。平静地来,平静地去,中间有那么几点闪烁的光。三、商品进销存管理(略)三、商品进销存管理(略)四、商品销售分析四、商品销售分析1.1.目的与流程目的与流程2.2.分类与建档分类与建档3.3.常用数值常用数值4.4.销售报表分析程序销售报表分析程序5.5.值得思考的数据值得思考的数据1.目的与流程目的与流程 目的:目的:建立常模(数据正常变动的模式)建立常模(数据正常变动的模式)关注重点(不同业态存在很大差异)关注重点(不同业态存在很大差异)挖掘数据(商业智能的应用)挖掘数据(商业智能的应用)三
21、个层次:三个层次:专业部门、业务部门、专业机构专业部门、业务部门、专业机构2.分类与建档分类与建档 数据可以按照品牌划分;数据可以按照品牌划分;可以按照区域、客层、供应商、畅销程度可以按照区域、客层、供应商、畅销程度等进行分类;等进行分类;零售企业的基本分类是按照商品类别(品零售企业的基本分类是按照商品类别(品类)进行分类,一般分为大类、中类、小类)进行分类,一般分为大类、中类、小类、品项等四个层面。类、品项等四个层面。主档主档 商品相关主档包括系统生效日、配送分类、商品相关主档包括系统生效日、配送分类、中分类、品号、品名、小分类、交叉分类、中分类、品号、品名、小分类、交叉分类、供应商统编、供
22、应商厂编、商品种别、商供应商统编、供应商厂编、商品种别、商品等级、条码种类、条码、条码检测、税品等级、条码种类、条码、条码检测、税别、最大订货量、外箱数量、订货方式、别、最大订货量、外箱数量、订货方式、付款方式、销售方式、特殊商品别、退货付款方式、销售方式、特殊商品别、退货区分、商品特性、单品规格(深度、高度、区分、商品特性、单品规格(深度、高度、宽度、重量)、单位、保持期限、允收期宽度、重量)、单位、保持期限、允收期限、批发价、箱价、外箱规格(深度、高限、批发价、箱价、外箱规格(深度、高度、宽度、重量)、其他通路售价等。度、宽度、重量)、其他通路售价等。两类数据特别重要两类数据特别重要 大类
23、管理到单品管理,售价核算到进价核大类管理到单品管理,售价核算到进价核算:算:顾客消费行为的数据顾客消费行为的数据 商品相互关联的数据商品相互关联的数据零售数据的形成零售数据的形成数据:数据:是客观事物的量的记录是客观事物的量的记录信息:信息:是对数据的解释,表明了数据的因果关系。是对数据的解释,表明了数据的因果关系。数据分为数据分为:直接数据:直接数据:能反映行为表象的数据,如进货、销售、库能反映行为表象的数据,如进货、销售、库存等实绩,是组成商场存等实绩,是组成商场日销售报表日销售报表的基本元素。的基本元素。间接数据:间接数据:能影响行为实绩的数据,如客流量、商品品能影响行为实绩的数据,如客
24、流量、商品品项数、费用成本等。项数、费用成本等。3.3.常用数值常用数值(1 1)扩大净利的四个基本途径:)扩大净利的四个基本途径:扩大毛利;扩大销售;降低费用;节约税金。扩大毛利;扩大销售;降低费用;节约税金。(2 2)销售额测定:)销售额测定:按人员数测定:定员数按人员数测定:定员数 人均销售人均销售按面积数测定:营业面积按面积数测定:营业面积每平销售每平销售按人口测定:户数按人口测定:户数 总支出总支出超市支出超市支出占占有率有率按类比测定:不同商圈、不同规模、不同业态。按类比测定:不同商圈、不同规模、不同业态。(3 3)毛利额测定:)毛利额测定:按定价标准测定:综合毛利率控制按定价标准
25、测定:综合毛利率控制按商品结构测定:按商品结构测定:(不同商品销售比重(不同商品销售比重x x各自各自毛利率毛利率毛利率的成长性:低毛利毛利率的成长性:低毛利稳定稳定上升。上升。(4 4)人均劳效:)人均劳效:人均劳效(万元)人均劳效(万元)=销售总额销售总额员工总数员工总数(5 5)地效:)地效:地效(万元)地效(万元)=销售总额销售总额营业面积。营业面积。(6 6)地均单品数:)地均单品数:地均单品数(个)地均单品数(个)=单单品总数品总数营业面积营业面积(7 7)人均营业面积:)人均营业面积:人均营业面积(平方米)人均营业面积(平方米)=营业面积营业面积员工人员工人数。数。(8 8)费用
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