销售服务六步曲(实用板)课件.ppt

1、销售服务六步曲销售服务六步曲课堂要课堂要求求课间要求课间要求课后要求课后要求第一部分：服务理念第一部分：服务理念第二部分：服务流程第二部分：服务流程第三部分：重点回顾第三部分：重点回顾品质服务品质服务顾问式销售顾问式销售舒服、搭配舒服、搭配你的你的 衣橱顾问衣橱顾问服务四大原则服务四大原则服务服务四大原则四大原则 l 以客为先 顾客是第一位的l 以客为尊 尊重所有的顾客l 以客为友 朋友式的问候与关怀l 以客为师 顾客是最好的老师和咨询师服务六步曲服务六步曲第一部分：服务理念第一部分：服务理念第二部分：服务流程第二部分：服务流程第三部分：重点回顾第三部分：重点回顾服务六步曲服务六步曲迎宾、问候

2、、微笑迎宾、问候、微笑传递货品、活动信息传递货品、活动信息介绍产品介绍产品邀请试衣，搭配推荐邀请试衣，搭配推荐指引试衣间指引试衣间引领收银台引领收银台洗涤保养说明洗涤保养说明感谢、告别感谢、告别试衣间试衣间试衣间试衣间收银台收银台卖场卖场微笑问候微笑问候信息传递信息传递服务六步曲服务六步曲感谢送宾感谢送宾收银指引收银指引试衣服务试衣服务需求鉴别需求鉴别 微笑标准微笑标准-微笑是人类最美好的语言！问候标准问候标准 8颗牙的微笑颗牙的微笑 与顾客目光接触，表情自然与顾客目光接触，表情自然 营造轻松、自然、亲切、友好的购物氛围营造轻松、自然、亲切、友好的购物氛围 3米内看到顾客，米内看到顾客，亲切自

3、然地向顾客点头问好亲切自然地向顾客点头问好 语气柔和，音量适中语气柔和，音量适中 问候声音不宜过大，不要惊扰客人，频率不宜过高问候声音不宜过大，不要惊扰客人，频率不宜过高微笑问候微笑问候门口门口：着重迎宾楼梯口楼梯口：着重活动信息传递，楼层之间的互动电梯里电梯里：着重问候，用时间段的招呼语卖场、顾客经过时卖场、顾客经过时：着重问候，用时间段的招呼语“早上好中午好下午好晚上好”“早上好中午好下午好晚上好”“早上好中午好下午好晚上好”“请问您到几楼？”“您好”“hi”“hello”“早上好中午好下午好晚上好”11:0014:0018:00早上好早上好中午好中午好下午好下午好晚上好晚上好微笑问候微笑

4、问候 店铺所有人员在楼梯、电梯、走道、收银等非本人区域与顾客有目光接触时，需微笑示意 当顾客重复经过所在区域或多次目光接触时需微笑点头示意 不得逃避顾客目光 不可目光已接触顾客但无微笑回应 不可在卖场大声招呼每时每刻每时每刻亲切自然亲切自然关注顾客关注顾客语气柔和语气柔和微笑问候关注点微笑问候关注点信息传递信息传递微笑问候微笑问候服务六步曲服务六步曲感谢送宾感谢送宾收银指引收银指引试衣服务试衣服务需求鉴别需求鉴别服务六步曲服务六步曲向顾客传递货品向顾客传递货品/活动信息活动信息 “您好！这是我们春装新品，今天刚到店”“您好！今天我们全场货品8.8折优惠”“您好！这是我们本周/本月/本季的新款”

5、简明扼要简明扼要 不啰嗦，不重复，不刻意强调，不过度宣传 耐心解释顾客的疑问耐心解释顾客的疑问 让顾客充分了解所需的信息 朋友式的谈话朋友式的谈话 亲切、自然，语气柔和，音量适中服务标准服务标准 当顾客产生某些购物信号的时候 如摸衣服，翻吊牌，在某个区位 驻足，拿衣服在身上比对时顾客表现顾客表现需求鉴别需求鉴别微笑问候微笑问候服务六步曲服务六步曲感谢送宾感谢送宾收银指引收银指引试衣服务试衣服务信息传递信息传递服务六步曲服务六步曲 这是什么面料的？我想要一款上班穿的裙子 我随便看看 恩，我自己看看。沉默衣橱顾问衣橱顾问向顾客传递货品向顾客传递货品/活动信息活动信息 “您好！这是我们春装新品，今天

6、刚到店”“您好！今天我们全场货品8.8折优惠”“您好！这是我们本周/本月/本季的新款”u专业耐心；这款风衣的带子可以这样系在前面，也可以自然地垂在后面；uX介绍法“这款风衣采用修身版型，很显身材，能让您看上去更修长挺拔。”（面料、款式、颜色）u搭配意识在客人无强烈抵触情绪下，确保顾客携带两件以上的货品进试衣间“这款风衣搭配这条裤子效果很好”，您不妨一起试一下；u搭配能力 商务网产品资料学习3套以上搭配方案开发u主动自然“您不妨试穿一下，上身效果非常好。产品介绍产品介绍邀请试衣邀请试衣着装指导着装指导 推荐搭配推荐搭配试衣服务试衣服务微笑问候微笑问候服务六步曲服务六步曲感谢送宾感谢送宾收银指引收

7、银指引需求鉴别需求鉴别信息传递信息传递淡场时段淡场时段旺场时段旺场时段解开产品束缚带领顾客到试衣间 并确认试衣间无人双手递交货品帮助顾客整理 着装细节“您好！试衣间这边请”“您好！您觉得这件衣服可以吗？”“这件衣服非常适合您”“没关系，我们*楼还有很多其他款式，您可以再挑选一下”“没关系，您可以再看看,有什么需要随时叫我”标准用语标准用语解开产品束缚双手递交给顾客使用标准指引手势 指明试衣间方向赞美顾客确确认购买认购买不不购买购买收银指引收银指引积极回应积极回应再次需求鉴别再次需求鉴别收银指引收银指引微笑问候微笑问候服务六步曲服务六步曲感谢送宾感谢送宾试衣服务试衣服务需求鉴别需求鉴别信息传递信

8、息传递2.洗涤保养说明洗涤保养说明 简要的向顾客说明洗涤保养注意事项 “您好！这件是涤纶的，您在洗涤的时候一定要注意”1.引领收银台引领收银台 拿齐顾客确认的货品，使用标准指引动作陪同顾客到达收银台 “您好！收银台这边请”3.货品递交货品递交 将货品简单整理后双手递交给顾客 (如收银台前无人排队则直接双手递交给收银员)“您好！这是您选中的货品，一共是3件。”服务标准服务标准 为顾客提供方便、体贴的服务 不要让顾客在确认购买后感觉 服务有落差服务宗旨服务宗旨淡淡 场场 时时 段段 1.洗涤保养说明洗涤保养说明 简要的向顾客说明洗涤保养注意事项 “您好！这件是涤纶的，您在洗涤的时候一定要注意”3.

9、指引收银台指引收银台 使用标准动作为顾客指引，让顾客看到收银台 “您好！收银台这边请”2.货品递交货品递交 将货品简单整理后双手递交给顾客 “您好！这是您选中的货品，一共是3件。”在顾客表示明确购买意向后，指引顾客付款在顾客表示明确购买意向后，指引顾客付款 服务标准服务标准 为顾客提供方便、体贴的服务 不要让顾客在确认购买后感觉 服务有落差服务宗旨服务宗旨旺旺 场场 时时 段段 感谢送宾感谢送宾微笑问候微笑问候服务六步曲服务六步曲试衣服务试衣服务需求鉴别需求鉴别信息传递信息传递收银指引收银指引 与顾客朋友式的道别，感谢他的光临与顾客朋友式的道别，感谢他的光临“谢谢！“再见！”笑容笑容 面带微笑

10、，正面朝向顾客 仪态仪态 使用标准站姿 道别道别 亲切自然地向顾客点头道别 语气柔和，音量适中服务标准服务标准顾客表现顾客表现服务宗旨服务宗旨 以感激的心态送走顾客 自然、随和、简洁 善始善终，保证服务的 完整性及完美性 当收银指引结束后当顾客离开店铺时 第三部分：重点回顾第三部分：重点回顾回顾回顾收银台收银台卖场卖场微笑问候微笑问候信息传递信息传递需求鉴别需求鉴别试衣服务试衣服务感谢送宾感谢送宾收银指引收银指引服务六步曲服务六步曲试衣间试衣间试衣间试衣间回顾回顾服务理念服务理念微笑微笑问候问候信息信息传递传递需求需求鉴别鉴别试衣试衣服务服务收银收银指引指引感谢感谢送宾送宾以让顾客舒服的方式，进行专业的搭配推荐销售以让顾客舒服的方式，进行专业的搭配推荐销售舒服舒服搭配搭配