配送作业实务第九单元课件.ppt

1、第九单元退货作业 退货作业是指由于各种原因，将货物退还给供货方的一种行为。做好货物的退货换货工作，能提高客户的满意度，真正体现“服务第一、用户第一”的经营思想，使配送物流能够顺畅发展 单元目标 通过对退货流程、换货流程和处理退换货商品的训练，掌握退货换货流程、商品相关知识、不同退货的不同处理方式；熟悉在退换货中验货、提货和发货的操作步骤；培养良好的职业操守，严肃、认真、准确、一丝不苟的工作态度，讲求原则、严格按操作规程办事的工作作风，待人接物文明礼貌的优良礼仪风范。实训准备 1）机械工具准备。叉车，拖车，吊车（门式起重机、桥式起重机或汽车吊等），台秤，地磅，汽车，火车，通信设备（电话、手机或对

2、讲机等），计算机（能上网），会计办公用品。2）单据准备。客户情况询问单，入库单，成品退货单，费用申请单，成品交换单。知识储备 一、退货换货原则制定的依据 物流配送企业根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国合同法及国家有关其他规定制定物流配送业退换货原则。二、退货换货原则规定 1关于退货换货时限的规定 顾客要求提供上门退货换货的，则请顾客在收到货物10日内与公司客户服务部门联系，登记办理退货换货手续。若超过10日期限，公司不退货，若顾客要求换货，则相关费用由顾客承担。2关于退货换货服务区限的规定 在公司所在地区，顾客在收到货物10日内与公司客户服务部门联系，

3、登记办理上门退换货手续。在其他地区或其他期限内，公司不予办理上门退换货业务，顾客可到公司指定的地点办理退换货事宜。3退换货相关事宜规定 1）退换货的顾客应提供具体的货物交付时间证明、原始发票及具体的退换货原因。2）所退换商品应保持全新，外包装保持良好，无污损，不影响二次销售。3）所退商品的相关附属配件必须齐全。比如，随商品搭赠的赠品或配有的录音带、VCD等音像制品必须齐全。4）退换整套商品中个别产品有问题的，要将整套商品寄回。5）以下情况不予退换：商品非正常使用出现质量问题；商品存储、暴露在超出商品适宜的有效环境引起的质量问题；未经授权的修理、误用、疏忽、滥用、改动、不正确的安装引起的质量问题

4、；不可抗力导致的损坏；食物或液体溅落造成的损坏引起的质量问题。6）因产品的正常磨损而要求退换货的，不予退换。7）在退换货之前未与公司客户服务部门取得联系的，不予退换。8）超过商品保质期的，不予退换。9）要求退换货商品的发票或发货单不得丢失、涂改或损坏，否则不予退换货。10）客户要求将货物更换成其他商品，换货处理只能换此订单中的“同一商品”，商品的ID号必须相符。11）有些特殊商品（如IT类、内衣类、电器类、化妆品类等）若无重大质量问题，不予退换，具体规定可参照有关特殊商品的退换货规定。三、关于退货换货商品的处理 退换货是令各个商家头疼的问题，许多公司认为处理退货既费钱又麻烦。实际上，经营者应改

5、变一下经营思维方式，加强与顾客及供应链合作伙伴的关系，建立一个好的退换货商品处理系统，将有重大质量问题的商品报废，对另外一些“物美价廉”的退货进行处理，这也是节约企业成本，提高企业竞争优势的一个机会。退货处理可遵循如下模式：1）为退货商品处理配备专门场地和专门库房，设立一个退货处理部门，由专人负责，由专人监督退货小组的工作执行情况。2）退货处理部门评估所退商品的价值情况，确定恰当的处理模式来处理退货。3）退货商品若因重大质量问题而无利用价值的，则直接报废；若有部分利用价值的，则将可利用部分回收。4）若因退货商品有关型号、颜色、大小不符导致退换货的，则直接发至销售部门，重新销售。5）若因外包装磨

6、损、破坏导致退货的，则更换新包装，按原售价售出。6）一些残次品或次级品，与正常品不同规格的商品，未销售完的或有变质倾向的退货商品，应降价处理。能力培养与训练 实训活动一：退货的流程 退货作业必须根据商品退货原则操作，这样既能提高客户满意度，又能降低公司损耗。1实训人员 学生分组，每组7人，具体分工如下：退货人员1人，客户服务人员1人，质量检验员1人，库管员1人，装卸工1人，业务员1人，会计1人。每组相关人员可同时进行训练。2实训步骤1）客户服务部门接收到客户退货的信息，接待客户。2）客户服务人员根据退货期限决定是否同意退货。3）客户服务人员同意退货，联系质量检验员，检验所退货物。4）质量检验员

7、根据退货原则，检验所退货的质量。5）根据质量检验员检验的结果，客户服务人员决定是否办理退货手续。6）退货核收后运至仓库、入库，并核销相关费用，退还货款给客户。由客户服务人员、业务员和会计协同办理。3实训注意事项 1）熟悉每个角色的工作职责，严格按照实训程序进行。2）严格遵守岗位职责，一丝不苟。3）接待客户用语要文明，态度要端正、和蔼可亲。4）严格按照规章办事。4实训评价退货流程的作业操作能力考核评分表见表9-1。表9-1 退货流程的作业操作能力考核评分表 考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容退货流程的作业操作能力考评标准内 容分值/分实际得分/分接待客户、回答询问详细热情20客户服务人员查

8、看退货期限25质量检验员检验所退货物15退货核收后核销相关费用25工作认真负责15合 计100 注：考评满分为100分。6074分为及格；7584分为良好；85分以上（含85分）为优秀。实训活动二：换货的流程 换货作业能够降低公司损失，巩固公司产品市场。1实训人员 学生分组，每组6人，具体分工如下：客户服务人员1人，换货人员1人，质量检验员1人，业务员1人，会计1人，库管员1人。各组相关人员可同时进行训练。2实训步骤 1）客户服务人员接收到客户换货信息，接待客户。2）换货客户提供接货时间、发票、换货理由、所换货的具体型号和数量等信息。3）客户服务人员根据换货期限等规定，决定是否进行换货。4）客

9、户服务人员联系质量检验员，检验换货商品。5）客户服务人员根据质量检验员的检验结果，决定是否换货。6）客户服务人员计算相关费用与补货差价，与客户核对无误后收取相关费用，交至会计人员处。7）客户服务人员联系业务员，将所换货物转交至客户处。3实训注意事项 1）熟悉每个角色的工作职责，严格按照实训程序进行。2）严格遵守岗位职责，一丝不苟。3）接待客户用语要文明，态度要端正、和蔼可亲。4）严格按照规章办事。4实训评价 换货流程的作业操作能力考核评分表，见表9-2。表9-2 换货流程的作业操作能力考核评分表 考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容换货流程的作业操作能力考评标准内 容分值/分实际得分/分接

10、待客户、回答询问详细热情20客户服务人员检查换货客户提供的资料25质量检验员检验换货商品25客户服务人员计算相关费用与补货差价15工作认真负责15合 计100 注：考评满分为100分。6074分为及格；7584分为良好；85分以上（含85分）优秀。实训活动三：对退货商品的处理 退货商品占用着公司大量的成本，许多公司都为之头疼，认为退换商品既费钱又麻烦。如何处理退货商品，降低公司成本，提高公司竞争优势，是公司所有人员应该面对的问题。1实训人员 学生分组，每组6人。具体分工如下：质量检验员1人，业务员1人，库管员1人，装卸工2人，采购员1人。各组相关人员可同时进行训练。2实训步骤 1）退货商品处理

11、小组开辟专门的场地或库房搁置退货及处理加工完毕的货物。2）质量检验员检验退货商品，按是否存在利用价值分为无利用价值类、部分有利用价值类及完全有利用价值类。3）退货商品处理小组将无利用价值类商品能退还给供应商的，转交给采购员退还给供应商；不能退还供应商的商品，进行销毁处理。4）对于部分有利用价值类的退货，组织人力进行分拆、组装和回收等，并发送到相关部门，用于再生产。5）对于完全有利用价值类的退货，根据具体情况重新包装、清洗和分装，重新销售。3实训注意事项 1）熟悉每个角色的工作职责，严格按照实训程序进行。2）严格遵守岗位职责，一丝不苟。3）销毁退货时要注意安全，防止污染环境。4）严格按照规章制度办事。4实训评价 对退货商品的处理操作能力考核评分表见表9-3。表9-3 对退货商品的处理操作能力考核评分表 考 评 人被 考 评 人考评地点考评内容对退货商品的处理操作能力考评标准内 容分值/分实际得分/分退货商品处理小组开辟专门存放退货的场地20质量检验员检验退货商品是否有利用价值25处理有利用价值的商品和没有利用价值的商品15有关单据填写准确无误25工作认真负责15合 计100 注：考评满分为100分。6074分为及格；7584分为良好；85分以上（含85分）为优秀。谢谢观看