餐饮服务礼仪技巧培训课件.ppt
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- 餐饮 服务 礼仪 技巧 培训 课件
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1、 顾客服务礼仪培训课程安排课程安排(一)、建立服务意识(二)、“仪表”礼仪(三)、“行为举止”礼仪(四)、观察顾客的技巧(五)、服务“语言”礼仪(六)、六种特殊顾客的应对技巧您看到了什么?您看到了什么?危危 机机危机意识危机意识相信一定相信一定会会成功成功开源节流开源节流言言行一致行一致.人际沟通人际沟通顾客顾客滿意滿意与与形象形象团队团队精神精神积极的工作心态积极的工作心态台塑集团创始人台塑集团创始人王永庆王永庆服务的重要性服务的重要性亚洲最好的酒店服务缩影亚洲最好的酒店服务缩影-泰国的东方饭店泰国的东方饭店高收入国家,约三分之二的国内生产总值来自于服务业高收入国家,约三分之二的国内生产总值
2、来自于服务业中等收入国家,约二分之一的国内生产总值来自于服务业中等收入国家,约二分之一的国内生产总值来自于服务业服务-利润的源泉顾客流失原因统计表顾客流失原因统计表原因失去客户的百分比1、死亡12、搬走了33、自然的改变了喜好44、在朋友的推荐下换了卖方55、在别处买到更便宜的产品96、对产品本身不满意107、服务人员对他们的需求漠不关心68顾客流失的原因一顾客流失的原因一1.接受服务等于受辱接受服务等于受辱“你到底买不买?你你到底买不买?你已经试了好几双已经试了好几双了。了。”一个服务人员一个服务人员板着脸对着顾客叫板着脸对着顾客叫喊喊“这些都是名牌衣这些都是名牌衣服,没有适合你服,没有适合
3、你的。的。”一个穿戴时尚一个穿戴时尚的服务人员傲慢的的服务人员傲慢的看着衣着朴素的你看着衣着朴素的你“礼貌礼貌”的说的说“你看你那么胖,这你看你那么胖,这样的衣裳你穿不了样的衣裳你穿不了的,弄坏了你赔的的,弄坏了你赔的起吗?起吗?”一个服装店一个服装店的服务员对着一脸的服务员对着一脸尴尬的中年妇女大尴尬的中年妇女大声说。声说。顾客流失的原因(二)顾客流失的原因(二)2、询问糊涂、询问糊涂“这是什么料子做这是什么料子做的?的?”顾客问。服务顾客问。服务人员说:人员说:“您看一下您看一下说明书吧,说明书说明书吧,说明书上有写。上有写。”“这台机器有什么功这台机器有什么功能?能?”“”“这个,我不这
4、个,我不太清楚。太清楚。”“你刚才说这冰箱的你刚才说这冰箱的耗电量是耗电量是0.7度,可度,可是我看了说明书,是我看了说明书,它上面写的是它上面写的是0.78”“是吗?那我记错是吗?那我记错了,对不起。了,对不起。”服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业服务人员关键因素是企业或企业服务人员的的行为行为,以及造成这些行为的原,以及造成这些行为的原因;这些行为和行为的原因导致因;这些行为和行为的原因导致了顾客了顾客满意满意或或不满意不满意服务的关键行为因素服务的关键行为因素1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环
5、境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长19放心7让顾客得到满足20让顾客显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度对某航空业顾客满意度调查表对某航空业顾客满意度调查表服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续7553-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26服务
6、亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10追求卓越的服务方法追求卓越的服务方法问自己:问自己:我们离顾客的标准还差多远?我们离顾客的标准还差多远?不同的人对服务有不同的要求不同的人对服务有不同的要求服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。服务人员提供的服务离顾客的要求还有差距。追求卓越的服务方法追求卓越的服务方法问自己:问自己:我们需要如何改善?我们需要如何改善?低于顾客期望的服务低于顾客期望的服务不满意不满意达到顾客期望的服务达到顾客期望的服务满意满意超越顾客期望的服务超越顾客期望的服务特别满意特别满意追求卓越的服务追求卓越的服务服务需要创新,服务更需要
7、一种不断追求卓越服务需要创新,服务更需要一种不断追求卓越的精神。的精神。残酷的现实是:如果服务提高的速度慢过顾客残酷的现实是:如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求,日益增长的服务需求,其结果其结果只有一个失去客户。只有一个失去客户。典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重女职员仪表注意女服务人员的基本要求女服务人员的基本要求三大原则三大原则与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调简洁大方,拒绝华丽或性感简洁大方,拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味避免装扮清纯或学生味女服务人员的形象要求女服务人员的形象要求盘发或束发,禁披肩发盘发或束发,禁披肩发禁涂彩色指甲油禁涂彩色指甲油不能不
8、能“素素”面朝天面朝天忌光腿、袜子残破、忌光腿、袜子残破、除手表、婚戒外,禁戴任何首饰除手表、婚戒外,禁戴任何首饰鞋要擦亮,鞋跟与鞋头无破损鞋要擦亮,鞋跟与鞋头无破损工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧如何涂好不露痕迹的粉底粉底质地要好(粉底清透、细腻,香味越淡越好)粉底质地要好(粉底清透、细腻,香味越淡越好)粉底颜色要选对(粉底颜色和肤色要接近)粉底颜色要选对(粉底颜色和肤色要接近)涂抹方法要正确(用海绵或手指取适量粉底均匀拍打于整个面部)涂抹方法要正确(用海绵或手指取适量粉底均匀拍打于整个面部)工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节工具选择:遮瑕笔、遮瑕膏、遮瑕粉颜色
9、选择:颜色要比肤色略白一号使用技巧:轻点于要遮盖的位置,边缘颜色要和脸部颜色接近颜色及质地选择:米色系的散粉适用于普通日妆、晚妆;偏黄肤色可用紫色系,红血丝偏多可用绿色系使用技巧:将粉扑上适量散粉揉匀后轻压于脸部,直到无油腻感为止;出油或补妆时同法使用,方便而有效如何修饰脸上瑕疵?如何修饰脸上瑕疵?如何定妆?如何定妆?工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节 眼影的晕色技巧眼影的晕色技巧l 从眼尾从眼尾1/3处靠近睫毛根部开始慢慢晕染,面积处靠近睫毛根部开始慢慢晕染,面积 不要超过双眼皮褶皱处,不要超过双眼皮褶皱处,颜色过渡要均匀,中央部位颜色要淡甚至不化颜色过渡
10、要均匀,中央部位颜色要淡甚至不化 l 肤色偏白可用色系比较广,基本没有什么禁肤色偏白可用色系比较广,基本没有什么禁 忌,但要跟服装、环境相搭配;肤色偏黄偏黑忌,但要跟服装、环境相搭配;肤色偏黄偏黑 者要避免使用黄色、绿色、金色、粉色、蓝色者要避免使用黄色、绿色、金色、粉色、蓝色 等,可使用驼色、褐色、紫色等等,可使用驼色、褐色、紫色等如何晕色眼影如何晕色眼影工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节 画在睫毛根处画在睫毛根处 睫毛和睫毛生长之间的空隙,避免出现双眼线睫毛和睫毛生长之间的空隙,避免出现双眼线 眼睛小,眼线适当宽点;眼睛大,眼线眼睛小,眼线适当宽点;眼睛大
11、,眼线 可适当窄点可适当窄点如何画眼线如何画眼线工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节 用睫毛夹从睫毛根部、中部、睫毛梢分三步适当用用睫毛夹从睫毛根部、中部、睫毛梢分三步适当用 力来制造卷翘效果,避免出现力来制造卷翘效果,避免出现“”式的睫毛式的睫毛 涂睫毛膏时要用涂睫毛膏时要用“Z”型来左右涂,均匀不易结块儿型来左右涂,均匀不易结块儿 下睫毛可涂可不涂下睫毛可涂可不涂如何修饰睫毛如何修饰睫毛工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节如何打好腮红如何打好腮红 腮红要选择健康、比较中性的颜色腮红要选择健康、比较中性的颜色 用腮红刷扫取少
12、量腮红粉,轻扫于颧骨略靠下用腮红刷扫取少量腮红粉,轻扫于颧骨略靠下的位置,要自然、若有若无的位置,要自然、若有若无 瘦脸型的腮红要在颧骨略靠下的位置横向扫;瘦脸型的腮红要在颧骨略靠下的位置横向扫;丰满脸型的腮红在颧骨略靠下的位置斜向扫,丰满脸型的腮红在颧骨略靠下的位置斜向扫,选择轮廓后用刷子触摸前面,这时以颧骨下方选择轮廓后用刷子触摸前面,这时以颧骨下方为圆心打圈为圆心打圈工作妆化妆技巧工作妆化妆技巧 女性服务人员化妆细节女性服务人员化妆细节如何涂口红或唇彩如何涂口红或唇彩 唇部比较丰满者可用亚光口红沿轮廓线内填唇部比较丰满者可用亚光口红沿轮廓线内填 满,慎用光亮的唇彩满,慎用光亮的唇彩 唇部
13、比较单薄者可用光亮的唇彩来提亮使之饱唇部比较单薄者可用光亮的唇彩来提亮使之饱 满、健康满、健康尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求 头发整齐,无头皮屑 不留长发、大鬓角 刮掉胡子!重者一天刮两次 去掉体味!男服务人员的形象要求男服务人员的形象要求服装保持干净、平整服装保持干净、平整除手表、婚戒外,禁戴任何首饰除手表、婚戒外,禁戴任何首饰黑色袜子,鞋跟与鞋头无破损黑色袜子,鞋跟与鞋头无破损男职员仪表注意事项男职员仪表注意事项嘴部:嘴部:保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音,对任何人保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音,对任何人而言,都具有莫大的魅力。而言,都具有莫
14、大的魅力。员工在与顾客对话时,在互相注视对方五官的员工在与顾客对话时,在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部,因此,口齿的洁同时也会注意到对方的嘴部,因此,口齿的洁净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的残渣是否夹藏在齿缝中残渣是否夹藏在齿缝中?头正、肩平、身直头正、肩平、身直挺胸挺胸收腹、直腿收腹、直腿标准姿势标准姿势男士标准站姿男士标准站姿 挺胸、抬头挺胸、抬头 腹部向前略倾腹部向前略倾 目光略为垂视目光略为垂视 双脚可以叉开,与肩同宽,略为八字双脚可以叉开,与肩同
15、宽,略为八字 双手放在身体两侧或身体前双手放在身体两侧或身体前标准姿势标准姿势 女士标准站姿女士标准站姿挺胸收腹挺胸收腹肩部放松肩部放松两脚跟靠拢成两脚跟靠拢成小丁字小丁字双臂自然下垂双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部双手可以相叠放在胃部或腹部标准坐姿标准坐姿 坐在椅面的三分之二处 与人交谈,身体前倾 头不可倾后,脚不可伸前坐姿坐姿 (女女)双脚斜放双脚斜放椅子较低时,双脚垂直放置的话,膝盖可能会就过腰,较椅子较低时,双脚垂直放置的话,膝盖可能会就过腰,较不雅观,最好将两脚斜放。不雅观,最好将两脚斜放。两腿交叠的坐姿两腿交叠的坐姿上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线,造成纤上下交叠的
16、膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线,造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。不良的交谈坐姿不良的交谈坐姿标准走姿标准走姿 上身正直,重心稍前上身正直,重心稍前 头部端正,双目平视头部端正,双目平视 挺胸立腰,腹部略提挺胸立腰,腹部略提 禁禁“内八字内八字”、“外八字外八字”路遇宾客,侧身止步让行,微笑致意路遇宾客,侧身止步让行,微笑致意男女标准男女标准 手位指示手位指示要领:要领:1、言行并举,说、言行并举,说“您这边请您这边请”2、右手提至齐胸,五指伸直并拢,掌心、右手提至齐胸,五指伸直并拢,掌心 向上,肘为轴,朝预指示方向伸出前臂向上,肘为轴,朝预指示方
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