人寿培训讲师：有效沟通课件.ppt

1、太平人寿培训讲师太平人寿培训讲师说话也是生产力说话也是生产力 非权威影响力的沟通技巧非权威影响力的沟通技巧练习练习请两人互相找一个搭档：请两人互相找一个搭档：乌鸦乌鸦?乌龟乌龟?成功的沟通是什么？成功的沟通是什么？有时候，看似简单的沟通过程，却是非常困难的 不要假设别人跟你想的一样 要想获得信任，必须先付出尊重结论：结论：什么是影响？什么是影响？影响就是建立人际关系的双向过程，不影响就是建立人际关系的双向过程，不借助实力和权威，导致想法行动和行为借助实力和权威，导致想法行动和行为的改变的改变 提高我们的非权威影响力提高我们的非权威影响力 掌握必备的有效沟通技巧掌握必备的有效沟通技巧 有效沟通，

2、以人为本有效沟通，以人为本 角色置换，推己及人 己所不欲，勿施于人 接纳倾听，以情服人 衷心赞美，赏识他人 面带微笑，楚楚动人 勇于承担，先己后人 求同存异，平易近人角色置换，推己及人角色置换，推己及人如果这个世界上女人没如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌有了男人会很恐慌!请用你们的手指请用你们的手指摆一个摆一个“人人”字给我看字给我看同理心同理心EmpathyEmpathy 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。他人。n同理心是指以同理心是指以“把

3、自己的脚放到对方的鞋把自己的脚放到对方的鞋子里子里”的心情去理解对方的感受。的心情去理解对方的感受。同理心同理心同理心同理心 =体会对方的感受体会对方的感受+把你的体会表达出来把你的体会表达出来Empathy=Understanding+Showing Understanding己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人哪些是哪些是“捣巢捣巢”行为？行为？言行不一言行不一 吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任转嫁责任 与顾客辨论与顾客辨论 中断式与改变话题中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”“我们的服务是一分钱、一份事我

4、们的服务是一分钱、一份事”“这个问题太简单这个问题太简单”“这是常有的事这是常有的事”2022年7月31日 解答性讯息解答性讯息 命令命令 威胁利诱威胁利诱 说教说教 说理、讲逻辑说理、讲逻辑 提出解决办法、忠告提出解决办法、忠告 隐藏的讯息隐藏的讯息“你不够聪明，想不出解决的办法”“你讯息你讯息”产生沟通障产生沟通障碍碍2022年7月31日“你讯息你讯息”产生沟通障产生沟通障碍碍 解答性讯息解答性讯息 命令命令 威胁利诱威胁利诱 说教说教 说理、讲逻辑说理、讲逻辑 提出解决办法、忠告提出解决办法、忠告 引起的后果引起的后果反抗（我才不 呢！）2022年7月31日 判断性讯息判断性讯息 批评、

5、责备批评、责备 骂人骂人 确认确认 分析、诊断分析、诊断 质问、试探质问、试探 隐藏的讯息隐藏的讯息“你很坏，不为别人着想。”“你讯息你讯息”产生沟通障产生沟通障碍碍2022年7月31日 判断性讯息判断性讯息 批评、责备批评、责备 骂人骂人 确认确认 分析、诊断分析、诊断 质问、试探质问、试探 引起的后果引起的后果1、伤害自尊2、争论、反抗3、没面子4、有罪恶感，失去信心“你讯息你讯息”产生沟通障产生沟通障碍碍2022年7月31日 间接性讯息间接性讯息 开玩笑开玩笑 讽刺讽刺 隐藏的讯息隐藏的讯息假如我与你直接对抗，你可能会不喜欢我。“你讯息你讯息”产生沟通障产生沟通障碍碍2022年7月31日

6、 间接性讯息间接性讯息 开玩笑开玩笑 讽刺讽刺 引起的后果引起的后果对方不一定听得懂“你讯息你讯息”产生沟通障产生沟通障碍碍2022年7月31日面质性面质性“我讯息我讯息”接纳倾听，以情动人接纳倾听，以情动人聆听，不打断聆听，不打断老公，小王跟丈夫去马尔代夫玩了老公，小王跟丈夫去马尔代夫玩了反馈反馈反馈的方式：1、点头-鼓励，表示关注2、澄清，确认-表示尊重，鼓励，确保准确3、总结、复述-引导结论好的倾听者比健谈者更受欢迎！好的倾听者比健谈者更受欢迎！练习：练习：请说服对方同意：请说服对方同意：表扬比批评更有效表扬比批评更有效练习：练习：当对方说话时，请先看着天花板三分钟，当对方说话时，请先看

7、着天花板三分钟，再看地板两分钟，然后用手梳理你的头再看地板两分钟，然后用手梳理你的头发，蹲下来解开左脚的鞋带后再系上。发，蹲下来解开左脚的鞋带后再系上。请注意：千万不要看对方的眼睛！请注意：千万不要看对方的眼睛！成为一名好听众的成为一名好听众的7 7项重点项重点说话者说话者听听 众众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作 谈话的同意漏斗 开放式开头 内容过滤，留下可用信息 封闭式结尾使

8、用开放型问题，结合封闭型问题使用开放型问题，结合封闭型问题 减少问题的压力，离标的远，找到真实的想法。一次只问一个问题研究表明：研究表明：最好让对方接受你的观点方式是最好让对方接受你的观点方式是提出建议提出建议，而，而不是主张：不是主张：认可的可能性认可的可能性反对的可能性反对的可能性建议建议4218主张主张2539提供建议永远不用反问句你怎么可以这么想？难道你不觉得这是一个好主意吗？衷心赞美，赏识他人衷心赞美，赏识他人*马斯洛（Abraham H.Maslow 1908-1970），美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。为什么要Q4-马斯洛需求理论：*语言与水结晶 自1994年起，日本

9、IHM研究所的江本胜博士以高速摄影和显微技术来观察水的结晶，并发表了实验结果来自水的信息一书，证明带有善良、感谢、神圣等的美好信息，会让水结晶成美丽的图形，而怨恨、痛苦、焦躁等不良的信息，会使水结晶出现离散丑陋的形状，无论是意念，还是文字、音乐、图片，都能够使水发生某种改变。Masaru EQ4的价值-水结晶水在听到“谢谢你”和“白痴”之后的结晶表现You fool白痴Thank you谢谢你I will kill you我要杀了你Q4的价值-水结晶水在听到“一起来”和“去执行”之后的结晶表现Lets do it一起来Do it去执行 过多感谢和赞赏会显得虚伪？过多感谢和赞赏会显得虚伪？适当的

10、感谢和赞赏是有效的激励适当的感谢和赞赏是有效的激励赞美奉承如何区分二者的区别？PMP的作用的作用 明确的明确的 真诚的真诚的 不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是”对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱面带微笑，楚楚动人面带微笑，楚楚动人 有意识地使用身体语言有意识地使用身体语言 面部表情和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分，包括腿的动作 55%38%7%微笑：微笑：对方能够感受得到对方能够感受得到“三米微笑，八颗牙齿”沃尔玛微笑微笑-脸上写脸上写 YES!美国第三任总统杰佛逊有一次骑马到乡间出游。途中遇

11、到一条河，桥断了。当众人想抱着马渡河时，一个农夫出现，走向杰佛逊，请他帮忙和他一起抱着马过河。过河后，有人问农夫：“你怎么知道要找我们总统帮助你？”农夫回答：“天啊！我可不知道他是总统！因为我只在他的脸上看到我只在他的脸上看到yes yes，其他人的脸，其他人的脸上都写着上都写着NoNo！”杰佛逊是华盛顿总统的国务卿；第二任副总统；第三任总统。独立宣言就是他起草的喂，你好，找谁呀？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！增强说服力的肢体语言增强说服力的肢体语言一致的姿势与动作一致的姿势与动作如果他把一只手放在口袋里，你也依样画葫芦；如果他做了一个手势，过了一会儿，你

12、也若无其事地做相同的手势。一致的说话方式一致的说话方式试着与他保持相同的语速。如果他说话声调缓慢放松，你就缓慢放松。如果他的语速很快，你也跟着快。一致的关键词一致的关键词如果他倾向使用某些字句，你也套用同样的字句。例如，他说：“这个提议可以为双方带来不可思议的收益。”在之后的交谈中，你可以说“我喜欢这个提议，它可以为双方带来不可思议的收益”之类的话，但千万不要表现出你在模仿他。明显地模仿对方的动作，只会徒劳无功。勇于承担，先己后人勇于承担，先己后人体验：勇于认错勇于认错 承担责任是否很难？承担责任是否很难？推卸责任又会怎样？推卸责任又会怎样？若我和对方双方都有错，应该谁先认错？若我和对方双方都

13、有错，应该谁先认错？求同存异，平易近人求同存异，平易近人利益分析利益分析先了解清楚对方需要什么先了解清楚对方需要什么分清分清“想要想要”与与“需要需要”切忌切忌“南辕北辙南辕北辙”利益分析利益分析对方眼中的对方眼中的你眼中的你眼中的 沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 请公寓的房东粉刷墙壁请公寓的房东粉刷墙壁 A：我们已经住了：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也

14、会帮忙的：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子又不是你一个人的房子 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧励吧 B：你们的校长

15、是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 你高升了，需要老资格的同事携手合作你高升了，需要老资格的同事携手合作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选：真惭愧，他们提

16、升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了再回顾一下再回顾一下这堂课程你有什么收获？这堂课程你有什么收获？请写出最有价值的三个金科玉律？请写出最有价值的三个金科玉律？你打算回去后在哪些方面运用这些金科你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？玉律？沟通从心开始沟通从心开始