关注顾客需求讲解课件.ppt

1、项目二项目二 顾客至上顾客至上诠释服务意识诠释服务意识任务一服务基础任务一服务基础 关注顾客需求关注顾客需求 授课教师：吴勤凤授课教师：吴勤凤如何理解如何理解“顾客至上顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母 b、顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、我们服务基本依据是顾客的需求 d、努力给顾主创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求 b、充分理解顾客的想法和心态 c、充分理解顾客的误会 d、充分理解顾客的过错 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的

2、不满。v服务意识的含义服务意识的含义v1 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心心。简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度用心服务用心服务主动服务主动服务变通服务变通服务激情服务激情服务任务一任务一 服务基础服务基础 关注顾客需求关注顾客需求优质服务的具体表现优质

3、服务的具体表现优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 娴熟的服务技能娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作快捷的服务效率快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调 面部表情 站立姿势目光接触 聆听 对客一视同仁为什么要提高服务意识“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他：竞

4、争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。微笑的态度微笑的态度v微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作v微笑是可以训练的微笑是可以训练的v带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前v微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离v没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系v因为有需求，所以有企业、产品与服务，不因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界

5、影响）而产生（外界影响）v需求有隐性需求有隐性 v需求有层次划分需求有层次划分一、充分调查并了解顾客合理的需求v案例分析案例分析客人的生日客人的生日v钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是您的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作忙把自己的生日都忘了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！”v当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜

6、花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来到这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。思考：思考：v1 1、钟女士的需求是如何被了解的？、钟女士的需求是如何被了解的？v2 2、员工又是如何为客人提供服务的？、员工又是如何为客人提供服务的？v3 3、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？、除了上述服务外，我们还可以为客人做什么？v清扫房间时，你发现一张靠背椅靠在床边，床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤。v优秀的客房服务员该怎么做？二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求早上清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。作为优秀客房服务

7、员的你，会怎么做？清扫客房时你发现茶几上放有一只西瓜。具有良好服务意识的你该怎么做呢？三、按照“以人为本”的原则提供服务 旅游企业和服务人员必须按照“以人为本”的原则设计服务产品和提供服务，并通过培训和日积月累的熏陶，使从业者具有良好的服务意识。我们应做到我们应做到v服务英文为服务英文为serviceservice，其具体含义是：，其具体含义是：vS Ssmile smile 员员工要给每位客人提供微笑服务。工要给每位客人提供微笑服务。vE Eexcellent excellent 员员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。vR Rready read

8、y 员员工要随时准备好为客人服务。工要随时准备好为客人服务。vV Vviewing viewing 员员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。顾的贵宾。vI Iinviting inviting 员员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。vC Ccreatingcreating 每每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围务的氛围vE Eeyeeye 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提预测客人的需

9、求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。自己。适当特征适当特征连续特征连续特征效率特征效率特征情感特征情感特征规范特征规范特征办理入住登记不超过1分钟今天服务多点明天服务少点服务项目随意变化内容和方法的正当性服务质与量的适度性发自内心地帮助客人急客人之所急不会因为饭店服务人员的变动使服务质量有所起伏v优质的顾客服务具备五大特征：四、认真对待并妥善处理客人的投诉v美国休斯顿大学酒店管理学院院长一项调研结果表明：v90.3%不满意的客人不会提出投诉提出投诉提出投诉 不会提出投诉不会提出投诉一个投诉顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客

10、会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持关系。一个不满不满的顾客一个满意满意的顾客v一个满意的顾客会告诉1-5个人v100个满意的客户会带来25个新顾客v维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5v会更多地购买并长时间的对该公司的商品保持忠诚v会给公司提供有关产品和服务的好主意公平双赢公平双赢平和平和维护企业利益维护企业利益有理有理 有利有利 有节有节耐心多一点耐心多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点层次高一点层次高一点案

11、例案例案例案例MORNINGCALLMORNINGCALL惹的祸惹的祸 一天早上，一位香港客商在大堂副理前大发雷霆：一天早上，一位香港客商在大堂副理前大发雷霆：“MORNINGCALLMORNINGCALL（叫醒服务）为什么不叫（叫醒服务）为什么不叫?”?”说着，将一张机票朝桌上一扔。大堂说着，将一张机票朝桌上一扔。大堂副理是位年轻的姑娘，她拿起机票一看，是副理是位年轻的姑娘，她拿起机票一看，是7:307:30飞往武汉的，可飞往武汉的，可是眼下已经是是眼下已经是7:157:15了。了。“我今天下午在武汉有笔大生意要谈判，我今天下午在武汉有笔大生意要谈判，完了还要直飞香港，现在全乱套了，你们要赔

12、偿我的经济损失！完了还要直飞香港，现在全乱套了，你们要赔偿我的经济损失！”港商为生意无着落而焦急，情急之中大发脾气。大堂副理一面劝港商为生意无着落而焦急，情急之中大发脾气。大堂副理一面劝慰客人，一面拎起电话询问情况。慰客人，一面拎起电话询问情况。原来，客人昨晚要求原来，客人昨晚要求MORNINGCALLMORNINGCALL，总机输入了计算，总机输入了计算机。早晨机。早晨6:306:30，计算机按时连续三次执行，计算机按时连续三次执行MORNINGCALLMORNINGCALL，但客人没，但客人没有反应。有反应。1010分钟后，总机查询计算机，得知这位港商没有接电话，分钟后，总机查询计算机，得

13、知这位港商没有接电话，又进行人工呼叫三次，谁知客人仍未回话。于是，总机通知行李又进行人工呼叫三次，谁知客人仍未回话。于是，总机通知行李部，由行李员上门叫醒。问题很快查清，行李员当时正面对大量部，由行李员上门叫醒。问题很快查清，行李员当时正面对大量欲离店的客人，忙得不可开交，待他应付过高峰期，上楼执行叫欲离店的客人，忙得不可开交，待他应付过高峰期，上楼执行叫醒服务时，客人已是怒不可遏。尽管客人睡得太沉太死，以至于醒服务时，客人已是怒不可遏。尽管客人睡得太沉太死，以至于正常程序的正常程序的MORNINGCALLMORNINGCALL都没有发挥效应，但是执行都没有发挥效应，但是执行MORNINGCA

14、LLMORNINGCALL毕竟是饭店的责任。毕竟是饭店的责任。大堂副理一面向客人致歉，一面同饭店客房部联系，为客人免费大堂副理一面向客人致歉，一面同饭店客房部联系，为客人免费延长了一天的住宿。接着，她又频频拨打电话，与东方航空公司延长了一天的住宿。接着，她又频频拨打电话，与东方航空公司联系机票，终于落实了当晚联系机票，终于落实了当晚8 8点飞往武汉的机票。点飞往武汉的机票。事情并没有完，看着记得满头大汗的港商，大堂副事情并没有完，看着记得满头大汗的港商，大堂副理又迅速拨通了长途电话，与武汉某公司联系，将生意的洽谈时理又迅速拨通了长途电话，与武汉某公司联系，将生意的洽谈时间推迟，二是将客人飞往香

15、港的机票延期。一切都有条不紊地在间推迟，二是将客人飞往香港的机票延期。一切都有条不紊地在客人的眼皮底下进行。客人的眼皮底下进行。3 3小时候后，当客人拿到饭店派员为他取小时候后，当客人拿到饭店派员为他取来的机票时，他万分激动：来的机票时，他万分激动：“贵店的服务意识和工作效率实在是贵店的服务意识和工作效率实在是无可挑剔。其实，我自己也有问题，睡得太死，我醒来一看误机无可挑剔。其实，我自己也有问题，睡得太死，我醒来一看误机就火冒三丈，实在太鲁莽了，多多原谅。就火冒三丈，实在太鲁莽了，多多原谅。”这位刚才还大叫大嚷这位刚才还大叫大嚷要饭店赔偿损失的港商，此刻竟坚持要付机票费和房费。要饭店赔偿损失的港商，此刻竟坚持要付机票费和房费。当晚，当饭店的代表将这位港商送至机场时，他紧当晚，当饭店的代表将这位港商送至机场时，他紧紧握着代表的手：紧握着代表的手：“我不会忘记你们，不会忘记你们饭店！我不会忘记你们，不会忘记你们饭店！”课堂小结：如何关注顾客需求？v一、充分调查并了解顾客合理的需求v二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求v三、按照“以人为本”的原则提供服务v四、认真对待并妥善处理客人的投诉作业:服务礼仪练习册 项目二任务一 关注顾客需求（P20-P24）明天早自修下课交