公关礼仪概述课件.pptx
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1、公关礼仪概述公关礼仪概述 第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述 第二章第二章 商务人员的个人礼仪商务人员的个人礼仪 第三章第三章 日常交往礼仪日常交往礼仪 第四章第四章 商务活动礼仪商务活动礼仪 第五章第五章 商务仪式礼仪商务仪式礼仪 第六章第六章 商务会展礼仪商务会展礼仪 第七章第七章 求职礼仪求职礼仪 第八章第八章 商务文书礼仪商务文书礼仪 第一节第一节 商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵 第二节第二节 商务礼仪的作用与原则商务礼仪的作用与原则 第三节第三节 商务人员应具备的礼仪修养商务人员应具备的礼仪修养 一、礼仪的概念及原则一、礼仪的概念及原则 二、商务礼仪的概念二、商务礼仪的概念 三、商
2、务礼仪的作用及原则三、商务礼仪的作用及原则 四、商务人员应具备的礼仪修养四、商务人员应具备的礼仪修养 一、礼仪的起源一、礼仪的起源 二、礼仪的概念二、礼仪的概念 三、礼仪的原则三、礼仪的原则 四、商务礼仪的内涵四、商务礼仪的内涵礼仪名言“不学礼,无以立不学礼,无以立”孔子孔子“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身尚礼则国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身尚礼则身正,心尚礼则心泰。身正,心尚礼则心泰。”颜元颜元“一个人若有好的仪容,那对他的名声大有一个人若有好的仪容,那对他的名声大有裨益,并且,正如女王伊莎伯拉所说,那就裨益,并且,正如女王伊莎伯拉所说,那就好像一封永久的推荐书一样。好像一封永久的推荐书一样
3、。”弗弗兰西斯兰西斯培根培根一、礼仪的起源一、礼仪的起源 (一一)礼仪的含义礼仪的含义“礼礼”:一是政治制:一是政治制度;二是礼貌、礼节;度;二是礼貌、礼节;三是礼物;三是礼物;“仪仪”:一是指:一是指容貌和外表,二是容貌和外表,二是指仪式和礼节,三指仪式和礼节,三是指准则和法度。是指准则和法度。而将而将“礼礼”和和“仪仪”连用始于连用始于诗经诗经小小雅雅楚辞楚辞:“为宾为客,献酬交错,礼仪卒为宾为客,献酬交错,礼仪卒度。度。”现代社会,礼仪泛指人们在社会交往中形成现代社会,礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。并共同遵守的行为规范和准则。我国古代有三部著名的礼典,即我国古代
4、有三部著名的礼典,即周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记,它们,它们是有关各种礼制的百科全书。是有关各种礼制的百科全书。周礼周礼侧重于政治制度;侧重于政治制度;礼记礼记主要是对立礼的各个细节主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释;做出符合统治阶级利益需要的解释;仪礼仪礼则记载行为规范。则记载行为规范。三部书涵盖了我国古代三部书涵盖了我国古代“礼礼”的基本的基本内容。内容。(二)礼仪的根源(二)礼仪的根源 1 1祭祀说:即认为礼仪源于祭祀,它是原祭祀说:即认为礼仪源于祭祀,它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则,后来才逐渐始人祭祀祖先的一种仪式规则,后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。发展为
5、调整相互关系的风俗习惯。2 2风俗说:即认为礼是由原始社会的风俗风俗说:即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的,进入文明社会后,由所谓习惯演变而来的,进入文明社会后,由所谓的的“圣人圣人”加以改造,变成系统的礼。加以改造,变成系统的礼。3 3父权制说:认为是为了划分尊卑贵贱的父权制说:认为是为了划分尊卑贵贱的需要,类似于家长制的说法。需要,类似于家长制的说法。4 4需求说:即认为礼仪是人类交往中逐渐需求说:即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的,是源于人际交往的需要。形在和发展的,是源于人际交往的需要。例例1:握手的起源:原始社会、:握手的起源:原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗中世纪的欧洲骑士
6、格斗:握手之礼起:握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代,一于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代,一个个头顶一顶铜盔,身披一身铠甲,腰挂一柄利剑,就连一双手也个个头顶一顶铜盔,身披一身铠甲,腰挂一柄利剑,就连一双手也罩上了铁套,方以示人,这身豪气,让人敬而远之。可见了亲朋好罩上了铁套,方以示人,这身豪气,让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人,于是免去铜盔,脱下铁套,与之握手,同友怎能还这般冰冷待人,于是免去铜盔,脱下铁套,与之握手,同时表示我的右手不是用来握剑杀你的,这正是握手之起源。时表示我的右手不是用来握剑杀你的,这正是握手之起源。二、
7、礼仪的概念二、礼仪的概念 礼仪礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。礼貌:礼貌:指在人际交往中通过动作、语言、指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范,如尊称、主动打招呼、道谢等。范,如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节:礼节:指在交际场合人们相互问候、致指在交际场合人们相互问候、致意,表示尊重、友好的惯用形式,如挥手致意,表示尊重、友好的惯用形式,如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。意、握手慰问、亲切拥抱等。一家公司招聘总经
8、理助理,经过多次筛选淘汰,最后一家公司招聘总经理助理,经过多次筛选淘汰,最后剩下剩下5位竞聘者,决定胜出者的最后一轮考试,让他们终位竞聘者,决定胜出者的最后一轮考试,让他们终生难忘。考场是座生难忘。考场是座5层的办公楼,层的办公楼,5位竞聘者由工作人员带位竞聘者由工作人员带进考场,当他们沿着阶梯逐级而上,最后进入楼时,只见进考场,当他们沿着阶梯逐级而上,最后进入楼时,只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐位竞聘者坐下后,总经理宣布,考试已经结束,优胜者已考出来了,下后,总经理宣布,考试已经结束,优胜者已考出来了,就是走在最后边的这位先生。顿
9、时,就是走在最后边的这位先生。顿时,5位竟聘者大或不解,位竟聘者大或不解,总经理接着解释道:总经理接着解释道:“你们进入办公室的过程就是考试。你们进入办公室的过程就是考试。请看录像:你们走到第二层楼的楼梯途中,地上有一枚请看录像:你们走到第二层楼的楼梯途中,地上有一枚毛的硬币,前四位先生无动于衷,最后这位先生捡了起来。毛的硬币,前四位先生无动于衷,最后这位先生捡了起来。进办公室后,他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人进办公室后,他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时,有位员工捧着一大摞资料出来,不小心滑了口时,有位员工捧着一大摞资料出来,不小心滑了下,下,资料撒了资料撒了地,前四位先生视
10、而不见,还是最后这位先生地,前四位先生视而不见,还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小,却反映了帮助捡起来。这两件事虽小,却反映了个人的修养,别个人的修养,别忘了,修养也是一种宝贵的财富,也是忘了,修养也是一种宝贵的财富,也是种竞争优势。种竞争优势。”三、礼仪的原则三、礼仪的原则(一)(一)“自律、自爱自律、自爱”原则原则(二)(二)“谦和、宽容谦和、宽容”原则原则(三)(三)“尊重、真诚尊重、真诚”原则原则(四)(四)“适度、从俗适度、从俗”原则原则 如何在礼仪中体现宽容原则呢如何在礼仪中体现宽容原则呢?第一,要做到第一,要做到“入乡随俗入乡随俗”。如中东一些国家。如中东一些国家。第二,理
11、解他人,体谅他人,对他人不求全责第二,理解他人,体谅他人,对他人不求全责备。俗话说备。俗话说“金无足赤,人无完人金无足赤,人无完人”。第三,虚心接受他人对自己的批评意见,即使第三,虚心接受他人对自己的批评意见,即使批评错了,也要认真倾听。批评错了,也要认真倾听。细节见成败细节见成败 两家公司的总经理,经中间人介绍,相聚谈一笔合作的生意,两家公司的总经理,经中间人介绍,相聚谈一笔合作的生意,这是一笔双赢的生意,而且做得好还会大赢,看到合作的美好前景,这是一笔双赢的生意,而且做得好还会大赢,看到合作的美好前景,双方的积极性都很高。宏达公司总经理首先拿出友好的姿态,恭恭双方的积极性都很高。宏达公司总
12、经理首先拿出友好的姿态,恭恭敬敬地递上了自己的名片;伟强公司总经理单手把名片接过来,一敬敬地递上了自己的名片;伟强公司总经理单手把名片接过来,一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水,随手又把眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水,随手又把茶杯压在名片上,宏达公司总经理看在了眼里,明在心里,随口谈茶杯压在名片上,宏达公司总经理看在了眼里,明在心里,随口谈了几句话,起身告辞。事后,他郑重地告诉中间人,这笔生意他不了几句话,起身告辞。事后,他郑重地告诉中间人,这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉伟强公司总经理时,他简直不敢相做了。当中间人将这个消息告诉伟强公司总经理时,他简
13、直不敢相信自己的耳朵,一拍桌子说:信自己的耳朵,一拍桌子说:“不可能!哪儿有见钱不赚的人不可能!哪儿有见钱不赚的人?”?”立立即打通宏达公司总经理的电话,一定要他讲出个所以然来,宏达公即打通宏达公司总经理的电话,一定要他讲出个所以然来,宏达公司总经理道出了实情:司总经理道出了实情:“从你接我的名片的动作中,我看到了我们从你接我的名片的动作中,我看到了我们之间的差距,并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快,因此,之间的差距,并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快,因此,还是早放弃的好。还是早放弃的好。”闻听此言,伟强公司总经理放下电话痛惜失掉闻听此言,伟强公司总经理放下电话痛惜失掉了生意,为
14、自己的失礼感到羞愧。了生意,为自己的失礼感到羞愧。四、商务礼仪的内涵四、商务礼仪的内涵 商务礼仪是指公司或企业商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中,的商务人员在商务活动中,为了塑造个人和组织的良为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的规范好形象而应当遵循的规范或程序,是一般礼仪在商或程序,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。务活动中的运用和体现。一位英国商人与日本商人进行商务谈判。双一位英国商人与日本商人进行商务谈判。双方自我介绍后互赠名片,日本商人郑重地接过名方自我介绍后互赠名片,日本商人郑重地接过名片后仔细阅读后放入特定的名片盒;而英国商人片后仔细阅读后放入特定的名片盒;而英国商人
15、只是随意地接过名片就放入衣袋。在日本商人的只是随意地接过名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文,还有英文的文字介绍;而英名片上不但有日文,还有英文的文字介绍;而英国商人的名片上却只有英文,没有日文介绍。国商人的名片上却只有英文,没有日文介绍。商务礼仪的特征商务礼仪的特征 第一,商务礼仪的文化性。第一,商务礼仪的文化性。第二,商务礼仪的程序性。第二,商务礼仪的程序性。第三,商务礼仪的规范性。第三,商务礼仪的规范性。一、商务礼仪的作用一、商务礼仪的作用 二、商务礼仪的原则二、商务礼仪的原则一、商务礼仪的作用一、商务礼仪的作用(一)商务礼仪的形象作用(一)商务礼仪的形象作用 商务礼仪的基本目的
16、就是塑造个人及企商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企业的良好形象。个人形象是个人在公众业的良好形象。个人形象是个人在公众观念中的总体反映和评价。观念中的总体反映和评价。美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明:美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明:如果在某商业企业受到非礼待遇,如果在某商业企业受到非礼待遇,96%96%的人不会的人不会直接抱怨,但有直接抱怨,但有91%91%的人不再到这个企业来。而的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围且受到非礼待遇的人平均要向他周围9 9个人讲述,个人讲述,其中其中13%13%的人要向他周围的人要向他周围2020个人讲述。个人讲述。(二)商务礼
17、仪的沟通作用(二)商务礼仪的沟通作用 商务活动是一种双向交往活动,交往的商务活动是一种双向交往活动,交往的成功与否,首先取决于沟通的效果。成功与否,首先取决于沟通的效果。有一次,美国商人在与中国商人谈完一笔生有一次,美国商人在与中国商人谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练:意后不禁称赞中国人的老练:“You are an old dog”,直译就是你是一条老狗。在西方,狗被看,直译就是你是一条老狗。在西方,狗被看成是人类的朋友,所以有很多与狗有关的褒义词,成是人类的朋友,所以有很多与狗有关的褒义词,但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务
18、沟通带来障碍,只有通过商务礼异往往会给商务沟通带来障碍,只有通过商务礼仪的学习和掌握,才可以消除差异,使双方相互仪的学习和掌握,才可以消除差异,使双方相互接近,达到感情沟通,使商务事务顺利进行。接近,达到感情沟通,使商务事务顺利进行。(三)商务礼仪的协调作用(三)商务礼仪的协调作用 在商务活动中,通常会碰到沟通不在商务活动中,通常会碰到沟通不利、谈判不顺等问题,也会碰到有敌意利、谈判不顺等问题,也会碰到有敌意的同事或客户等棘手的问题,对这些问的同事或客户等棘手的问题,对这些问题处理不当,也会激化矛盾,影响企业题处理不当,也会激化矛盾,影响企业的形象。良好的礼仪则会起到一定的协的形象。良好的礼仪
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