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1、1公共关系原理与实务高教出版社21、学习本门课的目的、学习本门课的目的 通过本门课程的学习，掌握公共关系学的基本理论和方法技能，并通过本门课程的学习，掌握公共关系学的基本理论和方法技能，并能较熟练的运用。能较熟练的运用。2 2、学习本门课的方法、学习本门课的方法 原理原理+案例案例+讨论讨论+实训实训+总结总结3 3、本门课程的教材、本门课程的教材公共关系原理与实务公共关系原理与实务 朱崇娴主编朱崇娴主编 高等教育出版社高等教育出版社2019年年3本书课程结构体系理论版块：理论版块：公共关系概论公共关系概论 公关三要素公关三要素 公关工作程序公关工作程序 形象分析形象分析实务版块：实务版块：公

2、关专题活动公关专题活动 公关演讲公关演讲 公关谈判公关谈判 国际公关国际公关 危机公关危机公关 艺术版块：艺术版块：公关礼仪公关礼仪 公关交际公关交际交际语言交际语言 求职艺术求职艺术4第一章第一章 公共关系概论公共关系概论 一、公共关系的概念一、公共关系的概念 （一）（一）公共关系的基本定义公共关系的基本定义 公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形公共关系是社会组织为了塑造良好的组织形象，通过传播和双向沟通手段影响公众的科学和象，通过传播和双向沟通手段影响公众的科学和艺术。艺术。5概念构成要素概念构成要素 主体社会组织主体社会组织 客体社会公众客体社会公众 方法与手段管理职能和信息方法与手段

3、管理职能和信息传播传播 管理职能实施有效管理了解意见上下沟通内外沟通社会公众社会公众双向沟通社会组织社会组织6（二）公共关系及相关概念（二）公共关系及相关概念关系关系广义：广义：按哲学范畴里，指事物间的普遍联系。按哲学范畴里，指事物间的普遍联系。狭义：狭义：指人与人之间的相互联系。指人与人之间的相互联系。社会关系社会关系人与人之间的关系人与人之间的关系国家关系国家关系社会组织关系社会组织关系人际关系人际关系公共关系公共关系作为一种客观存在，也是一种为了塑造良好作为一种客观存在，也是一种为了塑造良好形象而开展的自主活动形象而开展的自主活动7二、公共关系的学科内涵及研究对象二、公共关系的学科内涵及

4、研究对象1、公共关系学的概念、公共关系学的概念2、公共关系学的研究对象、公共关系学的研究对象 8第二节第二节 公共关系的起源和发展公共关系的起源和发展 一、公共关系起源和发展的进程一、公共关系起源和发展的进程 （一）公共关系的萌芽和孕育阶段（一）公共关系的萌芽和孕育阶段 （二）现代公共关系的起源和发展（二）现代公共关系的起源和发展 1.现代公共关系的产生现代公共关系的产生 2.现代公共关系的重要发展阶段现代公共关系的重要发展阶段 （1）艾维）艾维李的公关思想与公关实践李的公关思想与公关实践 （2）爱德华）爱德华伯内斯时期伯内斯时期现代公共关系学科现代公共关系学科的成熟时期的成熟时期9 （三）当

5、代公共关系（三）当代公共关系 二、公共关系产生和发展的条件二、公共关系产生和发展的条件（一）社会组织的高度分化与协调发展是公共关系产生（一）社会组织的高度分化与协调发展是公共关系产生和发展的基础和发展的基础（二）稳定和平的世界环境及新经济格局的形成是公共（二）稳定和平的世界环境及新经济格局的形成是公共关系推广运用的前提关系推广运用的前提（三）社会政治生活的民主化和现代人素质的提高是公（三）社会政治生活的民主化和现代人素质的提高是公共关系产生和发展的重要因素共关系产生和发展的重要因素（四）大众传播技术的发展是公共关系产生和发展的技（四）大众传播技术的发展是公共关系产生和发展的技术条件术条件10三

6、、公共关系在中国的传播三、公共关系在中国的传播 （一）公共关系在中国的传播（一）公共关系在中国的传播（二）进一步发展中国公共关系事业的思考（二）进一步发展中国公共关系事业的思考 11第三节、公共关系职能与原则第三节、公共关系职能与原则一、公共关系的职能一、公共关系的职能（一）、收集信息，了解变化（一）、收集信息，了解变化（二）、参谋咨询，提出建议（二）、参谋咨询，提出建议（三）、加强沟通，协调关系（三）、加强沟通，协调关系（四）、处理危机，应付突变（四）、处理危机，应付突变12 二、公共关系原则二、公共关系原则 （一）、实事求是原则（一）、实事求是原则 （二）、双向沟通原则（二）、双向沟通原则

7、 （三）、互惠互利原则（三）、互惠互利原则 （四）、开拓创新原则（四）、开拓创新原则 （五）、尊重人格原则（五）、尊重人格原则 （六）、全员（六）、全员PR原则原则 13第二章第二章 公共关系的三大要素公共关系的三大要素第一节第一节 公共关系的主体公共关系的主体社会组织社会组织一、社会组织的含义及特征一、社会组织的含义及特征（一）社会组织的含义社会组织的含义（二）社会组织的特点（二）社会组织的特点1、整体性、整体性 2、目的性、目的性 3、变动性、变动性 4、稳定性、稳定性二、社会组织的类型二、社会组织的类型1、经济组织、经济组织 2、政治组织、政治组织 3、文化组织、文化组织4、群众组织、群

8、众组织 5、宗教组织、宗教组织 6、14（二）社会组织的特点（二）社会组织的特点1、整体性、整体性 2、目的性、目的性 3、变动性、变动性 4、稳定性、稳定性二、社会组织的类型二、社会组织的类型1、经济组织、经济组织 2、政治组织、政治组织 3、文化组织、文化组织4、群众组织、群众组织 5、宗教组织、宗教组织 6、15三、公共关系机构三、公共关系机构（一）公共关系部（一）公共关系部 1 公共关系部的作用公共关系部的作用 2.公共关系部的组建原则公共关系部的组建原则3.公共关系部的类型公共关系部的类型（二）公共关系公司（二）公共关系公司 1.公共关系公司的类型公共关系公司的类型 2.公共关系公司

9、的业务范围公共关系公司的业务范围 3.公共关系公司与公共关系部的比较公共关系公司与公共关系部的比较（三）公共关系社团（三）公共关系社团 1、公共关系社团的特点、公共关系社团的特点 2.公共关系社团的类型公共关系社团的类型 3.公共关系社团的职责公共关系社团的职责16 组织内部公共关系机构的主要模式。（一）宏观模式 根据公共关系部在企业中的地位及其与其他部门的关系，可分为以下几种类型：1、直属型 总经理副总经理副总经理副总 经理业务部财务部办公室人事部公关部17 2、部门并列型 总经理生产部营销部财务部人事部办公部公关部这种类型的公关部与企业的其他二级机构处于平行地位，公关部长是企业的中层干部。

10、这种模式的公共关系机构设置适用于中小型企业18 3、独立型总经理XX部XX科XX 科XX部XX科XX科XX部XX科XX科公共关系部（科）19 4、部门隶属型总经理公关部（科）某某部某某部某某部某某科某某科某某科某某科某某科20（二）微观模式 即公关部门内部的组织结构表现形式，常见的有以下几种：1、公众型公关部职工关系科股东关系科顾客关系科社区关系科媒介关系科公共事务科21 这种类型的公关部按公共关系工作的不同客体对象设置内部的组织机构。其优点是各个职能科（组）都熟悉自己的工作对象，了解公众的需要和反映，便于有针对性地开展工作。2、过程型公关部调查科策划科传播科评估科反馈科22 这种类型的公关部

11、是按公共关系的过程来设置其内部的机构。其优点是各个职能科（组）的工作内容专业性强，工作范围集中，任务明确，易于积累经验，提高公关活动的效果。3、职能型公关部摄影科编辑科接待科研究科网络科23四、公共关系从业人员四、公共关系从业人员（一）公共关系从业人员的素质（一）公共关系从业人员的素质 1、公共关系意识、公共关系意识 2.公共关系人员的知识结构公共关系人员的知识结构 3.公共关系人员的能力结构公共关系人员的能力结构 4.公共关系人员的心理素质公共关系人员的心理素质（二）公共关系从业人员的培训（二）公共关系从业人员的培训24 第二节第二节 公共关系客体公共关系客体公众公众 一、公众的含义和特征一

12、、公众的含义和特征（一）公众的含义（一）公众的含义（二）公众的特征（二）公众的特征 1.整体性整体性 2.共同性共同性 3.变化性变化性 4.相关性相关性 25公众构成该组织的关系对象 26二、公众的类型二、公众的类型 （一）根据公众的归属关系划分（一）根据公众的归属关系划分 1.内部公众内部公众 2.外部公众外部公众 （二）根据组织对公众的好恶程度分（二）根据组织对公众的好恶程度分 1、受欢迎公众、受欢迎公众 2.不受欢迎的公众不受欢迎的公众 3.被追求的公众被追求的公众27 （三）根据公众对组织的态度划分（三）根据公众对组织的态度划分 1.顺意公众顺意公众 2.逆意公众逆意公众 3.中立公

13、众中立公众 （四）根据组织与公众的亲密程度分（四）根据组织与公众的亲密程度分 1.非公众非公众 2.潜在公众潜在公众 3.知晓公众知晓公众 4.行动公众行动公众 （五）根据公众对组织的重要程度分（五）根据公众对组织的重要程度分 1.首要公众首要公众 2.次要公众次要公众 28三、组织的目标公众三、组织的目标公众（一）组织的内部公众（一）组织的内部公众 （1）员工公众）员工公众 （2）股东公众 （二）组织的外部公众（二）组织的外部公众（1）顾客公众 （2）社区公众 （3）政府公众（4）新闻界公众（5）社会名流公众（6）国际客商公众 （7）金融界公众 29 第三节第三节 公共关系的媒介公共关系的媒

14、介传播传播 一、公共关系传播的涵义及特征一、公共关系传播的涵义及特征 （一）传播的涵义（一）传播的涵义 （二）传播的特征（二）传播的特征 1.社会性社会性 2.文化性文化性 3.双向性双向性 4.创新性创新性30二、公共关系传播的经典模式二、公共关系传播的经典模式（一）（一）5个个W模式模式 谁传播（谁传播（Who）、）、传播什么（传播什么（Say what）、）、通过何种渠道（通过何种渠道（Through which channel）、）、向谁传播（向谁传播（To whom）、）、传播的效果如何（传播的效果如何（With what Effects）31第三章第三章 公共关系的工作程公共关系的

15、工作程序序32第一节第一节 公共关系调查公共关系调查一、公共关系调查的意义一、公共关系调查的意义二、公共关系调查的原则二、公共关系调查的原则三、公共关系调查的步骤三、公共关系调查的步骤四、公共关系调查的内容四、公共关系调查的内容五、公共关系调查的方法五、公共关系调查的方法33组织形象调查 自我期望形象 决策层目标和期望 员工的要求和评价 组织现状和基本条件 组织实际形象 公众网络分析 形象地位测量 形象要素调查 寻找形象差距低知名度高美誉度高知名度高美誉度低知名度低美誉度高知名度低美誉度美誉度知名度34组织形象要素调查表正评价正评价非常相当稍微中稍微相当非常负评价负评价服务方针正直70255服

16、务方针不正直办事效率高1020655办事效率低服务态度诚恳152065服务态度不诚恳公司业务时有创新2070 10公司业务缺乏创新管理颇有名气10 90管理没有名气公司规模大2555 20公司规模小35第二节第二节 公共关系策划公共关系策划一、公共关系策划的意义一、公共关系策划的意义二、公共关系策划的程序二、公共关系策划的程序36公共关系策划过程分析信息确定目标确认公众设计主题选择媒介选择时机 计划编制 经费预算 方案审定 形成文案37三、策划可借鉴的公关活动模式三、策划可借鉴的公关活动模式（一）宣传性策划（一）宣传性策划（二）交际性策划（二）交际性策划（三）服务性策划（三）服务性策划（四）社

17、会性策划（四）社会性策划（五）征询性策划（五）征询性策划38第三节第三节 公共关系方案实施公共关系方案实施 一、公关方案实施的意义和特点一、公关方案实施的意义和特点 （一）公关方案实施的意义（一）公关方案实施的意义 （二）公关方案实施的特点（二）公关方案实施的特点 二、影响公关方案实施的因素二、影响公关方案实施的因素 三、公关方案实施的原则三、公关方案实施的原则39第四节 公共关系效果评估 一、公关评估的重要性 二、公关效果评估的步骤 三、公关评估标准 四、公关评估方法40第四章第四章 组织形象的分析与组织形象的分析与CIS设计设计 第一节第一节 组织形象分析组织形象分析 一、组织形象的涵义及

18、作用一、组织形象的涵义及作用 （一）组织形象的涵义（一）组织形象的涵义 （二）组织形象的构成因素（二）组织形象的构成因素 （三）组织形象的作用（三）组织形象的作用 二、组织形象的特征二、组织形象的特征 1、客观性、客观性 2、综合性、综合性 3、相对性、相对性 4、独特、独特性性41第一节第一节 组织形象分析组织形象分析 一、组织形象的涵义及作用一、组织形象的涵义及作用 （一）组织形象的涵义（一）组织形象的涵义 （二）组织形象的构成因素（二）组织形象的构成因素 （三）组织形象的作用（三）组织形象的作用 二、组织形象的特征二、组织形象的特征 1、客观性、客观性 2、综合性、综合性 3、相对性、相

19、对性 4、独特性、独特性42 三、三、组织形象地位图组织形象地位图 （一）组织形象的基本标志（一）组织形象的基本标志 1知名度知名度 2、美誉度、美誉度 (二二)组织形象的定位组织形象的定位 43第二节第二节 组织形象设计组织形象设计 一、组织形象策划的涵义一、组织形象策划的涵义 二、组织形象设计的步骤二、组织形象设计的步骤 44第三节第三节 创意战略创意战略 一、一、CI创意的涵义创意的涵义 二、二、CI创意设计创意设计 （一）（一）MI设计设计 （二）（二）BI设计设计 （三）（三）VI设计设计三、三、CI的导入与实施的导入与实施45四、四、CI战略的深化战略的深化CS战略战略 1、CS的

20、涵义与内容的涵义与内容 2、CIS与与 CS的联系与区别的联系与区别 3、CS对对 CIS的深化作用的深化作用 46第五章第五章 公共关系专题活动公共关系专题活动 47第一节第一节 公共关系专题活动概述公共关系专题活动概述 一、公共关系专题活动的特征一、公共关系专题活动的特征 二、公共关系专题活动的原则二、公共关系专题活动的原则 （一）、选择恰当的时机（一）、选择恰当的时机 （二）、采用别致新颖的形式（二）、采用别致新颖的形式 （三）、突出公益性，淡化商业性（三）、突出公益性，淡化商业性 （四）、坚持经济性原则（四）、坚持经济性原则48三、公共关系专题活动的类型三、公共关系专题活动的类型 （一

21、）、依据公共关系专题活动开展的形式，一（一）、依据公共关系专题活动开展的形式，一般将公关专题活动分为以下几种类型般将公关专题活动分为以下几种类型 1、宣传性公关活动、宣传性公关活动 2、交际性公关活动、交际性公关活动 3、服务性公关活动、服务性公关活动 4、社会性公关活动、社会性公关活动 5、征询性公关活动、征询性公关活动49（二）、依据公共关系专题活动开展的目的，可以将（二）、依据公共关系专题活动开展的目的，可以将公关专题活动分为以下几种类型公关专题活动分为以下几种类型 1、建设性公关活动、建设性公关活动 2、维系性公关活动、维系性公关活动 3、防御性公关活动、防御性公关活动 4、矫正性公关

22、活动、矫正性公关活动 50第二节第二节 专题公关活动的实施技巧专题公关活动的实施技巧 一、赞助活动一、赞助活动 二、展览会的组织二、展览会的组织 三、开放参观三、开放参观 四、庆典活动四、庆典活动 五、新闻发布会五、新闻发布会 六、联谊活动六、联谊活动51第六章第六章 公共关系演讲公共关系演讲 52第一节第一节 公共关系演讲概述公共关系演讲概述一、公共关系与演讲一、公共关系与演讲二、演讲及其特征二、演讲及其特征 1、社会性、社会性 2、现实性、现实性 3、艺术性、艺术性 4、鼓动、鼓动 5、工具性、工具性 53三、演讲的作用三、演讲的作用1、真理的启迪作用、真理的启迪作用 2、情感的激发作用、

23、情感的激发作用 3、知识和信息的传播作用、知识和信息的传播作用4、艺术美感作用、艺术美感作用 5、扶正祛邪的作用、扶正祛邪的作用 6、行动的导发作用、行动的导发作用 54四、演讲的种类四、演讲的种类（一）按照演讲的目的划分（一）按照演讲的目的划分 1、“使人知使人知”演讲演讲 2、“使人信使人信”演讲演讲 3、“使人激使人激”演讲演讲 4、“使人动使人动”演讲演讲 5、“使人乐使人乐”演讲演讲 55 （二）按照演讲的表达形式划分（二）按照演讲的表达形式划分 1、命题演讲、命题演讲 2、即兴演讲、即兴演讲 3、论辩演讲、论辩演讲 （三）按照演讲的内容划分（三）按照演讲的内容划分 1、政治演讲、政

24、治演讲 2、生活演讲、生活演讲 3、学术演讲、学术演讲 4、法庭演讲、法庭演讲 5、宗教演讲、宗教演讲 56第二节第二节 演讲者与听众演讲者与听众一、演讲者一、演讲者（一）、演讲者必须具备的基本素质（一）、演讲者必须具备的基本素质（二）演讲者必须具备的基本能力（二）演讲者必须具备的基本能力（三）演讲者必须重视演讲态势和仪容仪表（三）演讲者必须重视演讲态势和仪容仪表二、听众二、听众 (一一)了解和掌握听众是演讲活动的基础了解和掌握听众是演讲活动的基础（二）听众的心理特点（二）听众的心理特点 57 第三节第三节 公共关系演讲的技巧公共关系演讲的技巧 一、演讲开场白的技巧一、演讲开场白的技巧（一）从

25、演讲开场白的内容上，应注意以下问题：（一）从演讲开场白的内容上，应注意以下问题：1、开头要能吸引听众的注意、开头要能吸引听众的注意 2、开头要为听众解释关键术语、开头要为听众解释关键术语 3、开头要为听众提供背景知识、开头要为听众提供背景知识 4、开头要为听众阐述演讲结构、开头要为听众阐述演讲结构 5、开头要为听众说明演讲目的、开头要为听众说明演讲目的 6、开头要能激发出听众的兴趣、开头要能激发出听众的兴趣 7、开头要能争取到听众的信任、开头要能争取到听众的信任 58（二）从演讲开场白的形式上，可以采用以下（二）从演讲开场白的形式上，可以采用以下形式：形式：1、开门见山型、开门见山型 2、楔子

26、导入型、楔子导入型 3、悬念吸引型、悬念吸引型 4、轻松幽默型、轻松幽默型 5、感情趋近型、感情趋近型 6、先声夺人型、先声夺人型 7、临场发挥型、临场发挥型 8、赞扬听众型、赞扬听众型 59二、演讲的口语表达技巧二、演讲的口语表达技巧（一）发音正确、清晰、优美（一）发音正确、清晰、优美（二）词句流利、准确、易懂（二）词句流利、准确、易懂（三）语调贴切、自然、动情（三）语调贴切、自然、动情 三、演讲的势态语言表达技巧三、演讲的势态语言表达技巧（一）演讲时的位置（一）演讲时的位置（二）演讲时的姿势（二）演讲时的姿势 （三）演讲时的视线（三）演讲时的视线（四）演讲时的面部表情（四）演讲时的面部表情

27、（五）演讲时的手势运用（五）演讲时的手势运用（六）演讲时有关服饰和发型（六）演讲时有关服饰和发型 60四、演讲控场的技巧四、演讲控场的技巧 （一）出现怯场情绪（一）出现怯场情绪 （二）出现冷场情况（二）出现冷场情况 （三）出现起哄等混乱场面（三）出现起哄等混乱场面 （四）演讲内容与别人重复（四）演讲内容与别人重复 （五）演讲观点遭到听众质疑（五）演讲观点遭到听众质疑 61 第七章第七章 公共关系谈判公共关系谈判 62第一节第一节 公共关系谈判概述公共关系谈判概述 一、公共关系谈判的概念、特点一、公共关系谈判的概念、特点 公共关系谈判的特点公共关系谈判的特点1、直接性、直接性 2、自愿性、自愿性

28、 3、多样性、多样性 4、利益性、利益性 二、公共关系谈判的种类和模式二、公共关系谈判的种类和模式 （一）、谈判的种类（一）、谈判的种类 （二）、谈判的模式（二）、谈判的模式 1、“输输-赢赢”模式模式 2、“赢赢-赢赢”的模式的模式 3、“输输-输输”模式模式63 三、公共关系谈判的基本原则三、公共关系谈判的基本原则 (一一)、平等互利原则、平等互利原则 (二二)、开诚布公原则、开诚布公原则 (三三)、沉着冷静原则、沉着冷静原则 (四四)、求同存异原则、求同存异原则 (五五)、信誉至上原则、信誉至上原则 四、公共关系谈判的程序四、公共关系谈判的程序（一）（一）准备准备 （二）二）开局开局 （

29、三）交流（三）交流 （四）磋商（四）磋商 （五）签约（五）签约64公共关系谈判的技巧策略公共关系谈判的技巧策略 一、发问技巧一、发问技巧 二、二、说服技巧说服技巧 三、答复技巧三、答复技巧 四、拒绝技巧四、拒绝技巧 五、重复技巧五、重复技巧65第二节第二节 公共关系谈判的策略公共关系谈判的策略 一、声东击西策略一、声东击西策略 二、旁敲侧击策略二、旁敲侧击策略 三、让步策略三、让步策略 四、共识演绎法策略四、共识演绎法策略 五、真诚赞美策略五、真诚赞美策略 六、时间限制策略六、时间限制策略66 第三节 公共关系谈判的语言艺术针锋相对 以静制动 巧妙暗示巧用幽默 委婉含蓄 67第四节第四节 谈判

30、的基本要求谈判的基本要求 谈判者的语言素养谈判者的语言素养 谈判人员的能力要求谈判人员的能力要求 谈判中要注意的问题谈判中要注意的问题（一）注意倾听和说话的方式（一）注意倾听和说话的方式（二）注意自身的外表形象（二）注意自身的外表形象 (三三)注意避免无关谈判题旨的争论注意避免无关谈判题旨的争论（四）注意把握谈判时机（四）注意把握谈判时机（五）提防谈判中的陷阱（五）提防谈判中的陷阱68 第八章第八章 国际公共关系国际公共关系 第一节第一节 日臻重要的国际公关日臻重要的国际公关 一、国际经济形势的变化对中国公共关系发展的影响一、国际经济形势的变化对中国公共关系发展的影响二、国际公关的内涵与特点二

31、、国际公关的内涵与特点(一一)国际公关的定义国际公关的定义(二二)国际公关的特点国际公关的特点1、非本土性、非本土性 2、针对性、针对性 3、跨文化传播性、跨文化传播性69三三、国际公关的职能国际公关的职能(一)收集信息,沟通传播(二)塑造形象、创立信誉(三)增进交往,促进友谊(四)咨询协调,充任智囊 70第二节第二节 国际公关的基本要素国际公关的基本要素一、国际公关组织一、国际公关组织(一一)国际金融类组织国际金融类组织(二二)对外贸易类组织对外贸易类组织(三三)国内外向型生产企业类组织国内外向型生产企业类组织(四四)涉外旅游服务类组织涉外旅游服务类组织(五五)专门从事国际经济信息咨询服务的

32、组织专门从事国际经济信息咨询服务的组织(六六)对外经济管理组织对外经济管理组织71二、国际公关的公众二、国际公关的公众(一一)地主国政府公众地主国政府公众(二二)新闻媒体公众新闻媒体公众(三三)国际经济组织的公众国际经济组织的公众(四四)承销商、代理商公众承销商、代理商公众(五五)国际消费者及投资者公众国际消费者及投资者公众72 三、国际公关的媒介三、国际公关的媒介 (一一)创办出口业务杂志创办出口业务杂志 （二）（二）利用各种国际性出版物做广告利用各种国际性出版物做广告 (三三)通过国际通信进行沟通通过国际通信进行沟通 (四四)利用外国合作者和受过培训的当地人员作为传利用外国合作者和受过培训

33、的当地人员作为传 播媒介播媒介 (五五)利用国外的华人社团组织进行沟通利用国外的华人社团组织进行沟通 73第三节、第三节、国际公关操作方法国际公关操作方法一、国际公关信息收集一、国际公关信息收集二、国际公关商务谈判活动举要二、国际公关商务谈判活动举要三、跨国企业品牌国际化与本土化三、跨国企业品牌国际化与本土化(一一)品牌国际化品牌国际化国际经营的表现国际经营的表现74 (二二)品牌本土化品牌本土化国际经营的策略国际经营的策略 (三三)国际化与本土化国际化与本土化国际经营中品牌治理的关键国际经营中品牌治理的关键 1.品牌定名品牌定名 2.品牌包装品牌包装 四、跨国广告的策略四、跨国广告的策略（一

34、（一)跨国广告的全球化跨国广告的全球化 (二二)跨国广告的地方化跨国广告的地方化75五、跨国公司本土化公关中国的经验借鉴五、跨国公司本土化公关中国的经验借鉴 (一一)与高层政府公关与高层政府公关 (二二)支持中国教育事业支持中国教育事业 (三三)支持中国体育事业支持中国体育事业 (四四)支持中国西部建设支持中国西部建设 (五五)热心公益热心公益,回馈社会回馈社会76第九章第九章 危机公关与管理危机公关与管理 77第一节第一节 公共关系危机概述公共关系危机概述 一、公共关系危机的含义及特征一、公共关系危机的含义及特征 （一）、危机的含义（一）、危机的含义 （二）、危机的特征（二）、危机的特征 1

35、、突发性、突发性 2、变化性、变化性 3、严重性、严重性 4、关注性、关注性 5、余波性、余波性二、危机的类型二、危机的类型1、产品危机、产品危机2、经营危机、经营危机78 3、管理危机管理危机 4、违法危机、违法危机 5、素质危机、素质危机 6、竞争危机、竞争危机 7、自然灾害危机、自然灾害危机 8、社会环境危机、社会环境危机 79第二节、第二节、危机的处理原则危机的处理原则一、未雨绸缪原则一、未雨绸缪原则二、公众利益至上原则二、公众利益至上原则三、透明度原则三、透明度原则四、真诚坦率原则四、真诚坦率原则五、快速反应原则五、快速反应原则80 第三节第三节 公关危机策划的程序公关危机策划的程序

36、 一、迅速成立一、迅速成立“危机处理小组危机处理小组”二、果断隔离危机二、果断隔离危机 三、危机的调查和判断三、危机的调查和判断 四、制定具体对策四、制定具体对策 五、消除危机后果五、消除危机后果 六、危机总结六、危机总结81 第四节第四节 公关危机策划需要注意的问题公关危机策划需要注意的问题一、树立全员防范意识一、树立全员防范意识二、建立科学二、建立科学“预警预警”系统系统（一）、危机预防机制（一）、危机预防机制（二）、危机救治机制（二）、危机救治机制（1）积极性的强制干预）积极性的强制干预（2）稳定社会，进行心理救治）稳定社会，进行心理救治（3）全员参与）全员参与82第十章第十章 公共关系

37、礼仪公共关系礼仪83第一节第一节 公共关系礼仪概说公共关系礼仪概说一、礼仪在公共关系中的作用一、礼仪在公共关系中的作用二、礼仪所体现的原则二、礼仪所体现的原则三、公关礼仪的职能三、公关礼仪的职能1、塑造形象、塑造形象 2、沟通信息、沟通信息 3、增进友谊、增进友谊84第二节第二节 公共关系基本礼仪公共关系基本礼仪一、仪容礼仪一、仪容礼仪1、仪容、仪容2、服饰、服饰85二、称呼礼仪二、称呼礼仪三、介绍礼仪三、介绍礼仪四、握手礼仪四、握手礼仪五、名片礼仪五、名片礼仪六、电话礼仪六、电话礼仪七、馈赠礼仪七、馈赠礼仪八、轿车礼仪八、轿车礼仪九、致意礼仪九、致意礼仪十、交谈礼仪十、交谈礼仪86十一、聚会

38、和庆典礼仪十一、聚会和庆典礼仪十二、宴请礼仪十二、宴请礼仪十三、拜访礼仪十三、拜访礼仪十四、接待礼节十四、接待礼节十五、舞会礼仪十五、舞会礼仪 87第三节第三节 涉外公关礼仪涉外公关礼仪一、涉外公关人员日常交往中的礼仪一、涉外公关人员日常交往中的礼仪二、涉外交往中的迎送礼节二、涉外交往中的迎送礼节三、涉外公关中的宴请礼节三、涉外公关中的宴请礼节四、涉外公关活动中的馈赠礼节四、涉外公关活动中的馈赠礼节88第十一章第十一章 公共关系交际艺术公共关系交际艺术89第一节第一节 公关交际技巧公关交际技巧一、公关交际的作用一、公关交际的作用二、公关交际的基本原则二、公关交际的基本原则 1、广结良缘、广结良

39、缘 2、求同存异、求同存异 3、注重情感交流、注重情感交流90三、公关人员的形象塑造原则三、公关人员的形象塑造原则1.高标准原则高标准原则2.可靠性原则可靠性原则3.稳定性原则稳定性原则4.灵活性原则灵活性原则5.多样性原则多样性原则91四、受人欢迎的交际方法四、受人欢迎的交际方法 1、注意外表形象、注意外表形象 2、积极主动交往、积极主动交往 3、风趣幽默的谈吐、风趣幽默的谈吐 4、适当赞美别人、适当赞美别人 5、善于控制情绪、善于控制情绪 6、学会换位思考、学会换位思考 7、树立开放心态、树立开放心态 8、容忍不同的观点、容忍不同的观点 9、倾听与反馈、倾听与反馈92 第二节、公关交际中的

40、听、看、说、想的艺术第二节、公关交际中的听、看、说、想的艺术 一、公关交际会话的一般艺术一、公关交际会话的一般艺术（一）、交谈的态度应谦恭、亲切、真诚（一）、交谈的态度应谦恭、亲切、真诚（二）、交谈的话题要使对方感兴趣并产生共鸣（二）、交谈的话题要使对方感兴趣并产生共鸣（三）、谈话的气氛应轻松愉快、生动活泼（三）、谈话的气氛应轻松愉快、生动活泼（四）、委婉含蓄，使对方心悦诚服（四）、委婉含蓄，使对方心悦诚服,而非不欢而散而非不欢而散93二、交谈中听的艺术二、交谈中听的艺术-少说多听、沉默是金少说多听、沉默是金（一）倾听是成功交谈的前提（一）倾听是成功交谈的前提（二）善听是交谈成功的法宝（二）善

41、听是交谈成功的法宝1、专心听、耐心听、专心听、耐心听2、善听、善听3、会听、会听 4、虚怀若谷的来听、虚怀若谷的来听 94三、交谈中看的艺术三、交谈中看的艺术-察言观色、世事洞明察言观色、世事洞明四、交谈中说的艺术四、交谈中说的艺术-言谈得体、悦耳动听言谈得体、悦耳动听五、交谈中想的艺术五、交谈中想的艺术-思维灵敏、善于体悟思维灵敏、善于体悟六、特殊的交谈六、特殊的交谈争辩的技巧。争辩的技巧。（一）、设身处地（一）、设身处地 （二）、口下留德（二）、口下留德（三）、口下留情（三）、口下留情（四）、得理不得意（四）、得理不得意七、多样化的交际方式七、多样化的交际方式95 第三节第三节 人际交往的

42、一般艺术人际交往的一般艺术 一、工作交往的艺术一、工作交往的艺术 (一一)、与同事相处的艺术、与同事相处的艺术 (二二)、与上司相处的艺术、与上司相处的艺术 (三三)、领导者与下属相处的艺术、领导者与下属相处的艺术 二、人际交往的艺术二、人际交往的艺术1.接受接受(Acceptanc)2.赞成赞成(Approval)3.重视重视(Appreciation)96 第四节第四节 体语艺术体语艺术（一）体态语（一）体态语、体态语的类型、体态语的类型体态语分为表情语、手势语和体姿语三大类体态语分为表情语、手势语和体姿语三大类、体态语的运用、体态语的运用(1)表情语的运用(2)手势语的运用(3)体姿语的

43、运用97第十二章第十二章 公关交际语言艺术公关交际语言艺术第一节第一节 公关日常交际语言艺术公关日常交际语言艺术一、公关语言艺术概述一、公关语言艺术概述（一）、公关语言的涵义（一）、公关语言的涵义（二）、公关语言在公关实务中的运用原则（二）、公关语言在公关实务中的运用原则（三）、公关口语的表达要求（三）、公关口语的表达要求第二节第二节 公关日常交际语言艺术公关日常交际语言艺术（一）、接近的语言艺术（一）、接近的语言艺术（二）、说服的语言艺术（二）、说服的语言艺术98（三）应急的语言艺术三）应急的语言艺术（四）拒绝与被拒绝的语言艺术（四）拒绝与被拒绝的语言艺术（五）赞扬与批评的语言艺术（五）赞扬

44、与批评的语言艺术99第三节第三节 电话接听和交谈艺术电话接听和交谈艺术（一）打电话的时间一）打电话的时间（二）打电话的准备工作（二）打电话的准备工作（三）打电话的基本要求（三）打电话的基本要求 100第二节第二节 求职择业中的自我推销求职择业中的自我推销一、人际推销一、人际推销二、自我推销的方式和技巧二、自我推销的方式和技巧（一）推销的本质在于说服人接受（一）推销的本质在于说服人接受（二）公共关系活动中的自我推销艺术（二）公共关系活动中的自我推销艺术101第四节第四节 跨文化沟通中的语言艺术跨文化沟通中的语言艺术（一）跨文化对语言沟通的制约（一）跨文化对语言沟通的制约（二）跨文化沟通中的语言运

45、用（二）跨文化沟通中的语言运用（三）跨文化沟通中的语言禁忌（三）跨文化沟通中的语言禁忌102 第十三章第十三章 公关求职艺术公关求职艺术103第一节第一节 求职择业的心理调试求职择业的心理调试一、一、求职择业的心理准备求职择业的心理准备二、求职择业的心理调试二、求职择业的心理调试104第三节第三节 求职择业的公关艺术求职择业的公关艺术一、求职信息的获取艺术一、求职信息的获取艺术二、求职书的撰写与填表艺术二、求职书的撰写与填表艺术（一）求职书的撰写（一）求职书的撰写（二）寄送择业（二）寄送择业“求职书求职书”的艺术的艺术（三）择业填表的艺术（三）择业填表的艺术105第四节、面试应试方法与技巧第四

46、节、面试应试方法与技巧一、面试概况一、面试概况（一）面试的特点（一）面试的特点1、题目选定活、题目选定活 2、测评范围广、测评范围广 3、面试的互动性、面试的互动性 4、强调素质的评定、强调素质的评定（二）面试的种类（二）面试的种类（三）面试测评的主要内容（三）面试测评的主要内容 106二、面试前的准备二、面试前的准备（一）（一）面试五项准备面试五项准备 1、一个了解、一个了解 2、二个切忌、二个切忌 3、三个准备、三个准备 4、四个度、四个度 5、五个问题、五个问题107 （二）面试中应注意的礼仪（二）面试中应注意的礼仪 1、衣着打扮、衣着打扮 2、握手、握手 （三）面试经典问题（三）面试经典问题 108三、面试中的应对技巧三、面试中的应对技巧1、充分预习、充分预习 2、慎重开头、慎重开头3、专心倾听、专心倾听4、不随便插话、不随便插话5、百问不烦、百问不烦 6、展望未来、展望未来 7、注重品格、注重品格 8、礼貌告辞、礼貌告辞