公共关系学第9章-危机公关课件.ppt

1、1u理解公关危机、危机公关的区别；理解公关危机、危机公关的区别；u了解危机事件的特点、类型、发生阶段；了解危机事件的特点、类型、发生阶段；u理解危机管理的含义及危机管理的三个过程；理解危机管理的含义及危机管理的三个过程；u掌握危机预警与预控的基本方法；掌握危机预警与预控的基本方法；u掌握危机处理的原则及危机处理的对策；掌握危机处理的原则及危机处理的对策；u 熟悉危机后形象重建的方法。熟悉危机后形象重建的方法。本章学习目标本章学习目标23 一、公关危机与危机公关的含义一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机（一）公关危机危机危机（CrisisCrisis）l是指突然发生或可能发生的，并给组织的

2、生存和是指突然发生或可能发生的，并给组织的生存和发展带来危难和机遇的重大事件。发展带来危难和机遇的重大事件。公关危机公关危机 l那些突然发生或可能发生的，由于内外环境因素那些突然发生或可能发生的，由于内外环境因素引起严重影响组织信誉和形象、生存和发展的一引起严重影响组织信誉和形象、生存和发展的一种公共关系状态。种公共关系状态。（二）危机公关（二）危机公关 危机公关危机公关 l指危机发生后，由于组织形象和信誉受损，指危机发生后，由于组织形象和信誉受损，公关人员运用公关手段和方法，遵循一定的公关人员运用公关手段和方法，遵循一定的原则，对危机事件进行处理，以维护组织良原则，对危机事件进行处理，以维护

3、组织良好形象，改善公共关系状态的公关活动。好形象，改善公共关系状态的公关活动。n“企业发生危机企业发生危机如同死亡和税收一如同死亡和税收一样是不可避免的。样是不可避免的。”5 突发性突发性 危害的严重性危害的严重性 舆论的关注性舆论的关注性 复杂性复杂性 （一）危机事件的特点（一）危机事件的特点（二）危机事件的类型（二）危机事件的类型 1.1.根据危机产生的原因划分根据危机产生的原因划分（1 1）由组织外部环境变化诱发的危机，如政策体）由组织外部环境变化诱发的危机，如政策体制、社会文化因素等。制、社会文化因素等。（2 2）由组织自身原因诱发的危机，如决策失误、）由组织自身原因诱发的危机，如决策

4、失误、管理不善、组织素质低、产品质量有问题等。管理不善、组织素质低、产品质量有问题等。（3 3）自然原因诱发的危机，如山洪、雷击、地震）自然原因诱发的危机，如山洪、雷击、地震等。等。2.2.根据危机的表现划分根据危机的表现划分7商业信誉危机商业信誉危机 经营危机经营危机 信贷危机信贷危机 素质危机素质危机 灾难危机灾难危机（三）危机事件发生的阶段（三）危机事件发生的阶段 孕育期孕育期爆发期爆发期扩散、蔓延期扩散、蔓延期减弱、消失期减弱、消失期 9展示组织竞争力或领导能力的机会展示组织竞争力或领导能力的机会 提高企业的知名度和认同度提高企业的知名度和认同度（一）危机管理（一）危机管理（的意义的意

5、义 降低组织的隐形成本降低组织的隐形成本 在商业活动中，在商业活动中，衡量一位衡量一位CEOCEO的的影响力的重要影响力的重要方面，就是危方面，就是危机管理机管理 10危机管理危机管理 l为了降低危机发生的可能性，减轻为了降低危机发生的可能性，减轻危机的损害，充分利用危机带来的好危机的损害，充分利用危机带来的好处，在信息收集与分析、潜在危机评处，在信息收集与分析、潜在危机评估的基础上，在做好危机在人员、组估的基础上，在做好危机在人员、组织、设备、资料、培训等方面准备工织、设备、资料、培训等方面准备工作的前提下，进行有效的危机处理以作的前提下，进行有效的危机处理以及事后形象恢复、经验总结的过程。

6、及事后形象恢复、经验总结的过程。危机的预防危机的预防 危机的处理危机的处理 危机后的重建危机后的重建 第二节第二节 公关危机的预防公关危机的预防 一、危机的预警工作一、危机的预警工作（一）做好信息收集工作（一）做好信息收集工作 收集危机的历史信息找出组织过去曾经发生过收集危机的历史信息找出组织过去曾经发生过的危机和同行或类似组织发生过的危机以及危的危机和同行或类似组织发生过的危机以及危机处理的经验总结机处理的经验总结 关注组织的弱点，及时发现危机的警告信号关注组织的弱点，及时发现危机的警告信号（二）做好环境分析工作（二）做好环境分析工作12定期进行分析定期进行分析 细分社会公众细分社会公众 正

7、确使用分析工具正确使用分析工具（一）危机管理的组织机构（一）危机管理的组织机构二、危机的预控工作二、危机的预控工作 （二）危机管理人员的配备（二）危机管理人员的配备 善于收集情况的人善于收集情况的人提反面意见的人提反面意见的人管理档案的人管理档案的人出主意的人出主意的人重视人道主义的人重视人道主义的人”危机管理人员的素质危机管理人员的素质液态思维液态思维闪电般的应变力闪电般的应变力换位思考的素质换位思考的素质灵敏的嗅觉灵敏的嗅觉“一个一个声音一个声音一个观点观点”（三）发言人制度的确立（三）发言人制度的确立发言人发言人”必须具有极强的沟通协调和应必须具有极强的沟通协调和应变能力；变能力；从容面

8、对新闻媒介、面对公众，甚从容面对新闻媒介、面对公众，甚至要面对意想不到的不利环境至要面对意想不到的不利环境有理有节地驾驭场面，以良好的人有理有节地驾驭场面，以良好的人格魅力影响公众格魅力影响公众负责任地向外发布真实的信息；负责任地向外发布真实的信息；（四）建立以媒体关系为核心的紧急处（四）建立以媒体关系为核心的紧急处理联络网理联络网 l新闻媒体新闻媒体l政府政府l保险公司保险公司l医院医院l专业检测机构专业检测机构l权威人士权威人士l银行银行潜在的问题潜在的问题防范措施防范措施反应步骤反应步骤员工不满意员工不满意进行年度中期的员工检查和每月进行年度中期的员工检查和每月的讨论，以得到员工的建议的

9、讨论，以得到员工的建议并回答员工提出的问题并回答员工提出的问题召开面对面的会议来讨论问题召开面对面的会议来讨论问题并回答提问并回答提问令人失望的财令人失望的财务状况务状况确定实际的可以达到的投资人、确定实际的可以达到的投资人、分析家和董事会的预期目标分析家和董事会的预期目标，通过会议和调研来听一听，通过会议和调研来听一听现在和潜在顾客的建议现在和潜在顾客的建议同受到影响的主要社会公众进同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通行诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、例如免费热线电话、调查、建议组、面对面地讨论）

10、建议组、面对面地讨论）对顾客的抱怨迅速做出回应，对顾客的抱怨迅速做出回应，尽可能满足顾客的要求尽可能满足顾客的要求环境问题环境问题建立强有力的环境政策，实施严建立强有力的环境政策，实施严格的评价工作和环境调查格的评价工作和环境调查计划并实施补救措施，同主管计划并实施补救措施，同主管者进行沟通，并积极配合者进行沟通，并积极配合工作工作（五）为处理每一项潜在的危机制定具（五）为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术体的战略和战术（六）危机预防的设备、资料准备（六）危机预防的设备、资料准备应急车辆应急车辆消防设备消防设备救生、逃生、紧急救生、逃生、紧急救助设备救助设备通讯设备通讯设备（一）危机模拟

11、训练应考虑的要素（一）危机模拟训练应考虑的要素人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与人员，企业中最有可能涉及管理危机的人员的参与 时间，进行有效训练的时间要充足（至少时间，进行有效训练的时间要充足（至少3个小时）个小时）规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况规模，规模要适当，会涉及企业中许多人的复杂情况 三、危机模拟训练三、危机模拟训练 21扮演社会公众扮演社会公众 媒体训练媒体训练 讨讨 论论 录录 像像 第三节第三节 危机的处理危机的处理 22实事求是原则实事求是原则 应急的原则应急的原则 勇于承担责任的原则勇于承担责任的原则 积极行动的原则积极行动的原则 一、危机的处理原则

12、一、危机的处理原则二、危机处理的一般程序和技巧二、危机处理的一般程序和技巧 23立刻派相关领导奔赴现场，第一时间立刻派相关领导奔赴现场，第一时间由危机决策者亲自获取第一手资料由危机决策者亲自获取第一手资料 分派不同层次级别的情报收集小组，分派不同层次级别的情报收集小组，以分工的方式，分别收集不同的情报以分工的方式，分别收集不同的情报 每位员工都必须向直属的上级报告每位员工都必须向直属的上级报告（一）采取紧急措施，防止事态发展（一）采取紧急措施，防止事态发展（二）调查情况，收集信息（二）调查情况，收集信息24对组织内部公众对组织内部公众 对媒体公众对媒体公众 对受害者对受害者（三）坦诚告知，表明

13、诚意（三）坦诚告知，表明诚意 （四）针对对象，确定对策（四）针对对象，确定对策 政府主管部门政府主管部门 其他公众其他公众 孕育期孕育期爆发期爆发期扩散、蔓延期扩散、蔓延期减弱、消失期减弱、消失期信息内容复杂化信息内容复杂化信息传播渠道多信息传播渠道多样化样化三、危机处理中心的传播管理三、危机处理中心的传播管理一、树立重建组织良好形象的强烈意识一、树立重建组织良好形象的强烈意识 l可以帮助企业尽快形成强有力的内部凝聚力可以帮助企业尽快形成强有力的内部凝聚力l获得社会公众的信任和支持获得社会公众的信任和支持l这是企业生存和持续发展的基础这是企业生存和持续发展的基础l也是企业再次遇到突发事件时的屏

14、障保护。也是企业再次遇到突发事件时的屏障保护。第四节第四节 危机后的形象重建危机后的形象重建 l一定时间内增加企业在一定范围可量化的知名度一定时间内增加企业在一定范围可量化的知名度l增进某类公众的理解增进某类公众的理解l在某方面的行为要有所变化在某方面的行为要有所变化 二、重建组织形象的公关目标二、重建组织形象的公关目标连续正面报道连续正面报道 增加社会赞助活动增加社会赞助活动 进一步密切与重要公众的关系进一步密切与重要公众的关系 三、采取建立良好形象的有效措施三、采取建立良好形象的有效措施人们总是习惯于把他们犯人们总是习惯于把他们犯过的错误称为经验过的错误称为经验王尔德王尔德从危机中获利从危机中获利u公关危机、危机公关的区别；公关危机、危机公关的区别；u危机事件的特点、类型、发生阶段；危机事件的特点、类型、发生阶段；u危机管理的含义及危机管理的三个过程；危机管理的含义及危机管理的三个过程；u危机预警与预控的基本方法；危机预警与预控的基本方法；u危机处理的原则及危机处理的对策；危机处理的原则及危机处理的对策；u 危机后形象重建的方法。危机后形象重建的方法。本章小结本章小结30