助产管理模式.课件.ppt

1、助产管理模式助产管理模式 产妇和家属的需求产妇和家属的需求 医疗现状医疗现状1.快点治好病快点治好病 治疗效果欠理想治疗效果欠理想2.千万别出事千万别出事 医疗并发症多医疗并发症多3.把我当人看把我当人看 服务态度糟糕服务态度糟糕4.少花冤枉钱少花冤枉钱 过度治疗过度治疗5.环境好象家环境好象家 环境拥挤嘈杂环境拥挤嘈杂前前 言言v依靠循证医学知识为基础依靠循证医学知识为基础v以产妇及家属的感受为主导的服务以产妇及家属的感受为主导的服务v确保孕产妇身心健康确保孕产妇身心健康v确保母婴安全的整体化助产确保母婴安全的整体化助产助产工作重点助产工作重点 v 助产服务助产服务v 3S管理模式管理模式v

2、 助产质量指标建立助产质量指标建立主要内容主要内容v对象对象A.孕产妇孕产妇B.家庭家庭C.助产专业人员助产专业人员助产服务助产服务A.孕产妇孕产妇任何妇女都是独特、完整的个体，都需要任何妇女都是独特、完整的个体，都需要受到尊重受到尊重她有自己的尊严、权力及自我照顾能力，她有自己的尊严、权力及自我照顾能力，期望自己能在安全、友善的环境下经历分期望自己能在安全、友善的环境下经历分娩过程娩过程助产护理的主要对象助产护理的主要对象助产服务助产服务B.家庭家庭家庭是支援系统家庭是支援系统家庭的结构与背景能够影响这个家庭对生育家庭的结构与背景能够影响这个家庭对生育孩子的态度、信念及保健方式孩子的态度、信

3、念及保健方式经济因素、生活习惯、价值观及生育习惯会经济因素、生活习惯、价值观及生育习惯会对家庭构成多方面影响对家庭构成多方面影响孕产妇的家庭需要得到鼓励和协助，积极参孕产妇的家庭需要得到鼓励和协助，积极参与新生命的诞生与新生命的诞生助产服务助产服务C.助产专业人员助产专业人员助产是一门整体性的护理专业助产是一门整体性的护理专业工作范畴包括所有正常分娩情况下需要的服工作范畴包括所有正常分娩情况下需要的服务，当然，也包括观察处理异常及复杂的分务，当然，也包括观察处理异常及复杂的分娩情况娩情况促进、保护母婴的健康及安全促进、保护母婴的健康及安全照顾妇女及其家庭的生理、社会心理、文化照顾妇女及其家庭的

4、生理、社会心理、文化及心灵需要及心灵需要助产服务助产服务vSafety 母婴安全母婴安全vSatisfaction 孕产妇及家属的满意度孕产妇及家属的满意度vStaff 助产士管理助产士管理3S管理模式管理模式v母婴安全母婴安全倡导以倡导以“助产十大安全目标助产十大安全目标”为框架为框架如：确保母婴身份准确性、预防产后出血、预如：确保母婴身份准确性、预防产后出血、预防新生儿窒息和产伤防新生儿窒息和产伤3S管理模式管理模式v孕产妇及家属的满意度孕产妇及家属的满意度 以以“创优质产科人文护理，致力于母婴健康创优质产科人文护理，致力于母婴健康”为目标为目标以以“RATER指数指数”为衡量标准，不断提

5、升孕产为衡量标准，不断提升孕产妇及家属的满意度妇及家属的满意度3S管理模式管理模式RATER指数能有效衡量服务质量指数能有效衡量服务质量1.Reliability 信赖度信赖度2.Assurance 专业度专业度3.Tangibles 有形度有形度4.Empathy 同理度同理度5.Responsiveness 反应度反应度3S管理模式管理模式反应度反应度同理度同理度有形度有形度专业度专业度信赖度信赖度满意度满意度RATER能够始终如一地履行对顾客的能够始终如一地履行对顾客的承诺，建立信任关系，拥有良承诺，建立信任关系，拥有良好口碑，赢得永久的信赖好口碑，赢得永久的信赖医护人员的专业知识、技能

6、医护人员的专业知识、技能和职业素质。包括提供优质和职业素质。包括提供优质服务的能力、对顾客的礼貌服务的能力、对顾客的礼貌和尊重、有效沟通技巧和尊重、有效沟通技巧服务本身是一种无形的产品服务本身是一种无形的产品，有形的服务设施、环境、，有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对服务人员的仪表以及服务对顾客的帮助和关怀的有形表顾客的帮助和关怀的有形表现现是指服务人员能够随时设是指服务人员能够随时设身处地地为顾客着想，真身处地地为顾客着想，真正地同情理解顾客的处境正地同情理解顾客的处境，了解顾客的需求，了解顾客的需求服务人员对于顾客的需求给服务人员对于顾客的需求给予及时回应并能迅速提供服予及时回

7、应并能迅速提供服务的愿望。有问题马上回应务的愿望。有问题马上回应，迅速解决问题，能够给服，迅速解决问题，能够给服务质量带来积极的影响，顾务质量带来积极的影响，顾客需要积极主动的服务态度客需要积极主动的服务态度3S管理模式管理模式v助产士管理助产士管理1.人员结构人员结构产房服务人员结构产房服务人员结构助产护理单元助产护理单元医疗单元医疗单元助产士助产士护士长护士长高级助产士高级助产士/组长组长初级助产士初级助产士助理助产士助理助产士产科医生产科医生/高级医生高级医生3S管理模式管理模式v助产士管理助产士管理2.助产士排班结构助产士排班结构护士长护士长/助产长助产长A班（班（9小时）小时）N班（

8、班（15小时）小时）组长组长A1A2A2 A3 组长组长N1N2小小N 弹性班（应急调配）弹性班（应急调配）3S管理模式管理模式v助产士管理助产士管理3.质量管理质量管理分层质控分层质控人员培训人员培训团队建设团队建设-业务知识业务知识-专科技能专科技能-法律知识法律知识-素质情操素质情操-护理部护理部-护士长护士长-组长组长-助产士助产士-人员配置人员配置-团队合作团队合作-氛围建设氛围建设-沟通机制沟通机制3S管理模式管理模式A.人员培训人员培训业务知识及专科技能业务知识及专科技能-业务学习及晨间提问业务学习及晨间提问-每季度组织的理论及操作考核每季度组织的理论及操作考核-重点专科技能强化

9、复训：新生儿复苏术、顺产接生、重点专科技能强化复训：新生儿复苏术、顺产接生、会阴缝合（重点环节、重点病人、重点技术）会阴缝合（重点环节、重点病人、重点技术）-仪器设备操作流程仪器设备操作流程-重症、急症、特殊个案讨论重症、急症、特殊个案讨论-助产士层级核心能力培训助产士层级核心能力培训-在职继续教育在职继续教育3S管理模式管理模式A.人员培训人员培训加强法律知识培训加强法律知识培训强化医疗安全意识，保障母婴安全和自我保护角度考虑强化医疗安全意识，保障母婴安全和自我保护角度考虑-侵权责任法（医疗损害责任）侵权责任法（医疗损害责任）-产科各项职责制度产科各项职责制度-护理安全防范及相关法律护理安全

10、防范及相关法律比如：侵权行为与犯罪比如：侵权行为与犯罪 疏忽大意与渎职罪疏忽大意与渎职罪孕妇的个人隐私和孕妇的个人隐私和病史资料，助产士病史资料，助产士持慎重态度为之保持慎重态度为之保密，如随意谈论，密，如随意谈论，扩散，视为侵犯隐扩散，视为侵犯隐私权，护理操作中私权，护理操作中注意隐私保护注意隐私保护3S管理模式管理模式A.人员培训人员培训重视助产士素质情操的培养重视助产士素质情操的培养-注重服务态度（第一印象，自我介绍，亲切，稳重注重服务态度（第一印象，自我介绍，亲切，稳重，大方和耐心），大方和耐心）-护患充分沟通（知情选择，安慰鼓励）护患充分沟通（知情选择，安慰鼓励）-慎独感和责任心（母

11、婴安全，敏锐的观察力）慎独感和责任心（母婴安全，敏锐的观察力）-同理心（爱心，良好的心理承受能力，换位思考同理心（爱心，良好的心理承受能力，换位思考，建立信赖感和安全感）建立信赖感和安全感）3S管理模式管理模式B.分层质控分层质控分层质控分层质控护理部护理部护士长护士长组长组长助产士助产士不定期督查反馈不定期督查反馈每周督查每周督查质控登记本质控登记本护士会议反馈护士会议反馈班上督查班上督查质控文书质控文书与护士长沟通与护士长沟通核心制度落实核心制度落实自我检查自我检查3S管理模式管理模式C.团队建设团队建设营造民主，和谐的工作氛围营造民主，和谐的工作氛围新老搭配，优化层级新老搭配，优化层级分

12、工明确，团结协作分工明确，团结协作相互关心，互帮互助相互关心，互帮互助医护患沟通，充分合理医护患沟通，充分合理情景模拟，角色互换情景模拟，角色互换应对危急，忙而不乱应对危急，忙而不乱3S管理模式管理模式v产房助产护理管理质量指标产房助产护理管理质量指标产后出血的预防产后出血的预防新生儿窒息预防新生儿窒息预防产妇及家属的满意度产妇及家属的满意度产后会阴伤口随访产后会阴伤口随访新生儿锁骨骨折预防新生儿锁骨骨折预防助产士知识态度与技能助产士知识态度与技能助产士工作满意度助产士工作满意度助产质量指标建立助产质量指标建立护理管理质量指标护理管理质量指标项目项目指标指标阈值阈值（%）收集资料收集资料产后出

13、血的预防产后出血的预防新生儿窒息的预防新生儿窒息的预防产妇及家属的满意度产妇及家属的满意度产后会阴伤口随访产后会阴伤口随访新生儿锁骨骨折预防新生儿锁骨骨折预防助产士知识态度与技助产士知识态度与技能能助产士工作满意度助产士工作满意度胎儿娩出后胎儿娩出后24小时出血量小时出血量 500ml500ml阿帕氏评分阿帕氏评分 8585分分交谈交谈 5 5 9595100100 8080病史记录病史记录病史记录病史记录询问产妇询问产妇病史记录及随访病史记录及随访儿科医生反馈儿科医生反馈观察记录、反馈、观察记录、反馈、理论理论调查沟通调查沟通助产质量指标建立助产质量指标建立评价后分析评价后分析问题范围问题范

14、围改进措施改进措施个别、偶然、意外（产妇本身问题）个别、偶然、意外（产妇本身问题）严重、重复（助产士个人行为问题）严重、重复（助产士个人行为问题）倾向性（知识缺乏）倾向性（知识缺乏）普遍性（系统问题）普遍性（系统问题）若此助产士以前无类似问题发生，此若此助产士以前无类似问题发生，此问题无须解释、追究，只需观察一段问题无须解释、追究，只需观察一段时间看是否发生同样病例时间看是否发生同样病例当事助产士必须澄清此问题原因、理当事助产士必须澄清此问题原因、理由，以书面形式递交核心组讨论通过，由，以书面形式递交核心组讨论通过，限期整改，或调离此岗位限期整改，或调离此岗位相同的问题发生在一类助产士身上，相同的问题发生在一类助产士身上，组织培训、教育组织培训、教育相同问题或不同问题发生在不同助产相同问题或不同问题发生在不同助产士身上，属管理缺陷问题，全体助产士身上，属管理缺陷问题，全体助产士开会讨论，改变常规、指引、制度士开会讨论，改变常规、指引、制度助产质量指标建立助产质量指标建立我们坚信我们坚信 以以“爱心、关顾心和同理心爱心、关顾心和同理心”提供优质提供优质的的服务，那么，将会有更多的自然分娩和母乳喂服务，那么，将会有更多的自然分娩和母乳喂养！母婴更为安全！养！母婴更为安全！感谢您的聆听感谢您的聆听