创意设计思考发廊服务流程创新.ppt

1、創意設計思考創意設計思考髮廊服務品質創新髮廊服務品質創新指導老師：鄭錳新老師組員：40046201王筑40046209周昕儀40046212邱莉雯40046213翁仲儀40046240謝沛君目錄1.研究動機2.觀察3.同理心地圖4.人物誌5.情境故事6.POV7.HMW8.原型研究動機到髮廊剪頭髮服務不佳針對虎尾髮廊做改善提升服務品質觀察同理心地圖1SEEDO廣告看板有促銷活動店內裝潢是否可信任店內的顧客人數不多耶造型師的造型滿時尚的髮廊的地點這家店看起來很高級店裡面顧客很多設計師長得不錯有沒有可以停車的地方服務態度好嗎?店內的擺設如何?設計師長的如何?打聽一下評價考慮去看看在店外觀望一下詢問

2、服務人員問題實地去剪頭髮在店面走一圈進去問一下價錢好了翻一下時尚雜誌看其他顧客做的造型沒有任何猶豫直接走進去與造型師討論自己適合的造型問同學他剪的好不好開門進去坐下同理心地圖2THINKFEEL要做什麼造型呢?這一家有在特價，去這家好了怎麼這麼便宜啊等等要找哪位設計師剪髮會不會失敗啊不喜歡這種頭髮顏色剪完後會不會適合我呢?客人不多會不會這家設計好想要喝什麼飲料呢服務不錯耶設計師態度好親切會不會太貴了啊洗頭妹厲不厲害?服務態度親切造型師技術不錯隨便都可以等待時間好無聊毫不猶豫吼怎麼還沒好頭髮怎麼剪那麼醜服務真差下次不會再來了店內氣氛真不錯心情很愉快剛洗完頭感覺冷氣有點冷怎麼會是一個我不喜歡的設計

3、師幫我剪頭髮!人物誌情境故事1家庭主婦男性上班族男性上班族：接到媽媽的電話，希望他能去相親，他答應後想說也3、4個月沒去髮廊，就在相親前一天到髮廊去，沒想到自己固定的設計師剛好請假，而且店內有新來的實習生，都沒來問候，五分鐘後才有人來招呼，而且剪頭髮的設計師並不完全了解他需要的長度、造型感覺，剪完、結帳後離開，讓他覺得這次的剪髮不是很滿意。家庭主婦：明天要去參加侄子的婚禮，所以特地去髮廊把頭髮染黑，並把頭髮燙捲，走進熟悉多年的店，設計師說：小明媽媽，先坐一下，馬上就好了！小明的媽媽先到沙發區坐一下，並拿起旁邊的雜誌翻閱，有事先電話預約，所以一會就輪到她了，設計師先確認小明媽媽所要的服務，頭髮用

4、好後，對設計師說：謝謝喔！妳的手藝跟服務真的很好，改天介紹鄰居來妳這做髮型。情境故事1情境故事2女大學生貴婦女大學生：看膩現在的髮型，所以到髮廊，等待設計師時拿了附近的雜誌看，覺得每種髮型都很好看，但不知道自己適合哪種；設計師來詢問時，有點尷尬的答不出來，設計師很客氣的介紹幾種設計，但因猶豫不決，最後還是讓設計師自由發揮。剪完後並不會特別喜歡或討厭，但朋友卻說這髮型沒很適合我，有點不開心，但想說也是我說隨便，就算了。貴婦：晚上有聚會，急急忙忙的去染髮，打電話到常去的髮廊，但長期配合的設計師出國，無奈的他到了店內直接和設計師說要染髮，在調合染劑時，突然覺得瀏海好像有點長，改變心意說要剪髮，無奈的

5、造型師放下染劑，幫他做造型，看著瀏海被修剪，還是覺得不要剪太短好了，設計師又無奈的停下長度剪到一半的瀏海，純純開心的看著自己的髮型，邊跟設計師說：我就說瀏海不要剪太短付完錢後，又覺得應該還是染個頭髮比較美，但時間來不及，只好直接去參加聚會。情境故事3年長者年長者：最近發現頭髮上長了許多白頭髮且之前燙的頭髮不捲了，所以去髮廊一趟。當與設計師討論想要燙的捲度及染的顏色過程中，不斷告知設計師頭髮捲度一定要小捲、頭髮只能剪到脖子中間及染的顏色一定要是年輕的紅色，之後便進入夢鄉。醒來後發現自己的頭髮跟想像中完全不一樣，便怒氣沖沖地跑去質問設計師，設計師告訴她這樣很好看，美麗生氣得大罵不會再來這家髮廊了。

6、Point Of View使用者需求（動詞）需求產生的原因固執的老人想要一樣的髮型和服務不想要任意的改變髮型善變的貴婦嘗試獨一無二的時尚髮型走在時尚的尖端潮流怕生的小孩想要媽媽的陪伴到陌生的環境看到陌生的人會產生恐懼感糜爛生活的宅男想要讓頭皮不發癢自己洗頭很麻煩而且又不想要天天洗頭愛漂亮的女學生想要被人注意剛上大學想要交男朋友準備相親的上班族想要讓人為之一亮的造型去相親時能夠讓對方留下好印象帶小孩的家庭主婦想要無後顧之憂的弄頭髮帶著小孩就無法安心做造型How Might We1.我們如何能 讓消費者在等待時有更好的招待2.我們如何能 增加髮廊的知名度3.我們如何能 讓消費者獲得更完善的設備服務

7、4.我們如何能 提升服務人員的服務品質5.我們如何能 提供消費者更多的髮型選擇讓消費者在等待時有更好的招待1.提供平版電腦給消費者使用2.提供修手腳指甲的服務3.提供小說、漫畫、時尚雜誌4.依時段的不同提供不同的餐點5.提供跑步機6.提供電視、電影或DVD觀看7.天氣冷提供泡腳的服務8.提供修眉毛的服務9.提供美甲的服務10.提供桌遊11.店員和等待的客人聊天12.提供美容資訊及檢測13.提供健身器材14.提供水果15.免費掏耳朵服務17.提供肩頸按摩18.提供免費wifi19.準備飲料、餅乾招待顧客20.提供休息室21.提供腳底按摩22.提供耳機給顧客聽音樂放鬆身心23.提供姓名算命服務24

8、.設立吸菸區，讓想吸菸的人有地方25.幫忙代購附近排隊美食26.綠化視野可放鬆消費者身心27.提供其他國家美食28.提供髮型樣式挑選29.提供沙發座椅30.提供附近景點旅遊參考31.設計師給予推薦髮型TOP 3：1.提供泡腳的服務 2.提供美甲的服務3.提供姓名算命服務 增加髮廊的知名度1.在FB開設粉絲專業2.在電視、報章雜誌打廣告3.在學校、啇業辦公大樓等發宣傳單4.用宣傳車在大街小巷穿梭5.發展品牌並販售專屬品牌的洗髮用品等6.來店消費即贈送免費試用包的洗髮/潤髮乳7.每月第一個星期日來店消費前5位免費洗頭8.請明星藝人代言9.張貼海報10.雇用漂亮店員11.Facebook打卡打折(網

9、路宣傳)12.知名設計師指導13.請總統來店理髮並拍照14.和知名廠商合作15.舉辦”素人大改造”活動16.請人在店門口舞龍舞獅吸引人氣17.發放有LOGO的小贈品18.定期發簡訊給老顧客19.店外看板不定期更換20.打卡免費送護髮21.消費者擁有第一次見面價22.學生憑證可打折23.店內所販賣商品皆有品質保證24.發展QR CODE，25.每個月有特惠日26.增加會員優惠方案27.預約染燙髮可給予折價卷28.贊助附近學校活動29.每周一天有主題穿著30.制服有整體感並時常配合節慶 做造型上的變化，看起來更專業TOP 3：1.每月第一個星期日來店消費 前5位免費洗頭 2.學生憑證可打折 3.請

10、明星藝人代言讓消費者獲得更完善的設備服務1.提供哺乳室空間2.提供兒童遊戲室3.提供寵物托管的服務空間4.在座位上放置可墊著腰的枕頭5.使用高科技鏡子，讓顧客選擇合適自己的髮型6.在每個坐位有按摩椅，讓顧客邊做造型邊按摩7.在洗頭時提供眼罩，不會眼睛直盯設計師而尷 尬，也可休息片刻8.洗完頭後如未馬上吹頭髮，則提供保持頭部溫暖的頭罩9.可放置包包的藍子和掛外套的掛勾10.提供可在家自行DIY剪髮的DVD觀看11.大螢幕電視12.泡腳機13.電視遊樂器14.提供插座或是適合的充電器15.暫時睡眠區16.提供燙頭髮邊按頭的機器17.提供假髮試戴，再選擇想要的髮型18.購進最新的理髮及染燙器具19.

11、專屬剪髮室，保有私人空間20.自動剪髮機可統一品質21.供360度無死角鏡子22.吹風機定溫度，避免燙傷顧客頭皮23.完成髮型時，拍照留念24.供各種獨特風格的椅子25.DVD觀賞視聽設備26.無障礙走道27.專用停車場28.店面清新乾淨29.廁所提供衛生棉可自行取用30.VIP有個人專屬的整髮用品31.洗頭時可用面膜阻擋臉部32.提供刷卡服務33.配合節慶做一些布置及變化34.時常更新書報雜誌35.用照相軟體搭配髮型設計36.提供整潔乾淨衛生的廁所37.提供家長等候區TOP 3：1.洗頭時可用面膜阻擋臉部 2.提供寵物托管的服務空間 3.每個坐位有按摩椅，讓顧客 邊做造型邊按摩 提升服務人員

12、的服務品質1.讓設計師定期到國內外進修、學習2.記錄每位客人的喜好，以便下次客人再度光臨時能夠與顧客討論。3.簡訊問候顧客剪/染/燙髮的感覺及滿意度4.採預約制，讓顧客指定自己熟悉的設計師5.特殊時段(例如過年)，應徵助理幫忙設計師招呼顧客6.定期訓練設計師的服務儀態7.員工相互激勵、學習8.店長雇用假顧客定期測試設計師的服務態度9.洗頭、剪髮、燙髮分派工作，各有專業的服務10.定期舉辦考試11.定期舉辦員工旅遊12.舉辦店內設計師小比賽，競爭優勝者有獎金13.顧客進門時要面帶微笑，並且親切的問候14.表現良好者加薪15.教顧客如何整理設計後現在的髮型16.下雨天詢問是否開車，事先替顧客開到門

13、口直接上車17.到府服務18.教顧客護髮技巧19.提升美髮服務品質20.供化妝服務21.供顧客刷卡22.顧客進門時全體員工大喊歡迎光臨23.安排設計師參加義剪活動24.證照考試25.員工定期聚餐放鬆身心26.去學心理學，了解顧客的想法27.高薪挖角28.員工旅遊29.招募員工後，給予員工教育訓練30.員工內部評分31.顧客可填寫問卷給予改進意見32.設計師做造型前自我介紹，讓顧客認識設計師。33.每月選出優良員工，並給予表揚34.給予考核，讓助手實習生有機會學習成為設計師 TOP 3：1.採預約制，讓顧客指定自己 熟悉的設計師 2.全體員工大喊歡迎光臨 3.顧客填寫問卷給予改進意見 提供消費者

14、更多的髮型選擇1.讓設計師參加國內外比賽，吸收時尚流行2.利用販賣機的模式，先在販賣機上選擇要做的髮型、頭髮顏色等等，然候將確定好的髮型印下來交給設計師，能讓設計師了解3.提供國內外各式的髮型照片，讓顧客參考4.提供多款假髮試帶感覺適不適合5.提供國內外的髮型時尚雜誌6.利用電腦合成技術，幫顧客用電腦合成髮型7.在牆上貼當季流行的髮型海報，並隨時更換8.分析他的頭型及可能適合他的髮型9.提供公司網站內設置的髮型系統10.提供可直接套用自己喜歡的髮型和髮色的APP，再給設計師然後討論11.提供髮型選擇課程12.建議整型13.提供帽子試戴，再剪顧客想要戴出的髮型14.詢問顧客平常的穿著，再建議適合

15、的髮型15.提供近年的髮型目錄16.為顧客創造自我風格17.提供設計師的歷年作品18.讓設計師多參加研討會或比賽19.提供藝人髮型冊20.強化設計師的教育課程像遊戲創角一樣有Q版自己，出現在螢幕上，有多種髮色跟髮型可選擇21.把顧客的臉拍照放進電腦在放上不同髮型比較22.交給設計師量身訂做23.觀看國內外走秀影片24.提供上網搜尋髮型25.提供各種髮型雜誌26.依顧客臉型、頭型或五官設計27.DIY髮型研發28.高薪聘請國外髮型設計師29.提供搞怪趴踢髮型30.提供正式場合的髮型治裝31.提供自己DIYTOP 3：1.提供多款假髮供顧客試帶2.可直接套用自己喜歡的髮型和 髮色的APP，和設計師討論3.分析頭型及可能適合他的髮型原型結論每家髮廊都有他們自己的特色跟招牌，但在對顧客服務上若能在更加強，一定會吸引更多顧客前往，已經有好的設計師的髮廊，在加上我們的創意服務，一定可以創造出更精彩的火花，為他們創造出更多的利潤！謝謝大家