分销渠道管理第九章课件.ppt

1、分销渠道管理分销渠道管理第九章第九章 服务分销渠道服务分销渠道第一节第一节 服务分销渠道概述服务分销渠道概述第二节第二节 服务分销渠道策略服务分销渠道策略第三节第三节 服务分销渠道的实现方式服务分销渠道的实现方式 学习目标学习目标（一）知识目标（一）知识目标理解服务的概念与特征、顾客服务及客情服务；理解服务的概念与特征、顾客服务及客情服务；掌握服务分销渠道策略；掌握服务分销渠道策略；了解服务分销渠道的实现方式。了解服务分销渠道的实现方式。学习目标学习目标（二）技能目标（二）技能目标能根据不同服务业的特点采取相应的分能根据不同服务业的特点采取相应的分销渠道与展示方法；销渠道与展示方法；能根据不同

2、顾客的需求制定相应的个性能根据不同顾客的需求制定相应的个性化服务。化服务。第一节第一节 服务分销渠道概述服务分销渠道概述一、服务概述一、服务概述二、分销渠道中的顾客服务二、分销渠道中的顾客服务三、分销渠道中的客情维护服务三、分销渠道中的客情维护服务 一、服务概述一、服务概述（一）服务的含义（一）服务的含义1服务的概念服务的概念 服务是一种事务，是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或服务是一种事务，是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或效用感。可以从功能、过程和关系三个不同的角度来理解服务。效用感。可以从功能、过程和关系三个不同的角度来理解服务。从功能的角度讲，服务由供应者拥有，能够达到

3、某些特定目的或进从功能的角度讲，服务由供应者拥有，能够达到某些特定目的或进行特定操作，能满足需求者按某种约定执行或使用。行特定操作，能满足需求者按某种约定执行或使用。从过程的角度讲，服务是需求得到满足的过程。它是发生在相互独从过程的角度讲，服务是需求得到满足的过程。它是发生在相互独立的行为主体间的一种互动，其行为主体至少可分为供应者与需求立的行为主体间的一种互动，其行为主体至少可分为供应者与需求者，其目的首先是为了满足需求者特定目标。无论一个完整的服务者，其目的首先是为了满足需求者特定目标。无论一个完整的服务过程是多么复杂，总是从需求者的请求开始，供应者检查确认请求，过程是多么复杂，总是从需求

4、者的请求开始，供应者检查确认请求，执行特定的功能或任务，按照预定的方式结束。执行特定的功能或任务，按照预定的方式结束。从关系的角度讲，服务是两个或两个以上独立行为主体间的契约关从关系的角度讲，服务是两个或两个以上独立行为主体间的契约关系，它是有特定目的，非对等的。系，它是有特定目的，非对等的。一、服务概述一、服务概述（二）服务与产品的关系状态（二）服务与产品的关系状态科特勒认为，按照服务与有形物质交融的程度不同，可以把市场科特勒认为，按照服务与有形物质交融的程度不同，可以把市场上的服务分成五种状态：上的服务分成五种状态：（1）纯粹有形产品。如油、盐、酱等产品中几乎没有附加任何）纯粹有形产品。如

5、油、盐、酱等产品中几乎没有附加任何服务的成分。服务的成分。（2）附加部分服务的有形产品。为了促使消费者乐意购买该产）附加部分服务的有形产品。为了促使消费者乐意购买该产品而提供部分服务，如购买空调提供安装服务。品而提供部分服务，如购买空调提供安装服务。（3）混合物。其中服务与有形物质各占一半，如在餐馆就餐，）混合物。其中服务与有形物质各占一半，如在餐馆就餐，往往是服务与食品并举的。往往是服务与食品并举的。（4）主要服务产品附带有少量的有形产品和其它服务。如旅客）主要服务产品附带有少量的有形产品和其它服务。如旅客乘坐飞机购买的是运输服乘坐飞机购买的是运输服务，他们到达终点后没有得到任何有形产品。不

6、过，在旅途中，务，他们到达终点后没有得到任何有形产品。不过，在旅途中，航空公司会提供航空公司会提供些食品、饮料和杂志等。些食品、饮料和杂志等。（5）纯粹的服务产品。其中几乎不会附加任何有形物品，如照）纯粹的服务产品。其中几乎不会附加任何有形物品，如照看婴儿、心理咨询等服务。看婴儿、心理咨询等服务。（三）服务的分类（三）服务的分类1按劳动密集程度与交互定制程度分类按劳动密集程度与交互定制程度分类（三）服务的分类（三）服务的分类交互定制程度交互定制程度低低高高劳劳动动密密集集程程度度低低高高标准化服务标准化服务航空运输航空运输旅馆旅馆度假娱乐度假娱乐 定制化服务定制化服务医院医院汽车修理厂汽车修理

7、厂其他维修服务其他维修服务无差别服务无差别服务零售业零售业批发业批发业学校学校商业银行的零售服务商业银行的零售服务个性化服务个性化服务医生医生律师律师会计师会计师建筑师建筑师1按劳动密集程度与交互定制程度分类按劳动密集程度与交互定制程度分类2按顾客需要分类按顾客需要分类（1）便利性服务。即对顾客浏览选购商品提供更加方）便利性服务。即对顾客浏览选购商品提供更加方便性的服务。便利性服务主要包括提供便利的营业时便性的服务。便利性服务主要包括提供便利的营业时间、商品货位指示说明标志、商品陈列有序、色彩搭间、商品货位指示说明标志、商品陈列有序、色彩搭配协调、宽敞的停车场地等。配协调、宽敞的停车场地等。（

8、2）伴随性服务。即针对顾客在商品购买的过程中的）伴随性服务。即针对顾客在商品购买的过程中的要求提供的服务。其主要内容包括提供导购员、现场要求提供的服务。其主要内容包括提供导购员、现场演示或展示、现场包装、送货、安装等。演示或展示、现场包装、送货、安装等。（3）补充性服务。即针对顾客期望得到的与购买商品）补充性服务。即针对顾客期望得到的与购买商品并没有直接关系的需求而提供的服务。补充性服务主并没有直接关系的需求而提供的服务。补充性服务主要包括休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、照要包括休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、照看婴儿等。看婴儿等。（四）服务的特征（四）服务的特征1 1无形性无形性

9、无形性是服务产品中最基本、最主要的特征无形性是服务产品中最基本、最主要的特征 2 2同时性同时性 实体产品在从生产、流通到最终消费者的过程中，往往要经过一系列的实体产品在从生产、流通到最终消费者的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与交易和消费的过程具有一定的时空差异。中间环节，生产与交易和消费的过程具有一定的时空差异。3 3差异性差异性差异性是指服务产品会随构成成分及其质量水平的不同而经常变化。差异性是指服务产品会随构成成分及其质量水平的不同而经常变化。4 4不可贮存性不可贮存性 基于服务产品的无形性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品基于服务产品的无形性以及服务的生产与消费同时进

10、行，使得服务产品不可能像实体产品一样被贮存起来，以备未来销售的需要。不可能像实体产品一样被贮存起来，以备未来销售的需要。5 5不可转让性不可转让性 所有权的不可转让性是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何实物的所有权的不可转让性是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何实物的所有权转移。所有权转移。二、分销渠道中的顾客服务二、分销渠道中的顾客服务 顾客服务是指为顾客满意，并与顾客保持顾客服务是指为顾客满意，并与顾客保持长期友好互惠关系长期友好互惠关系,建立顾客忠诚的企业活建立顾客忠诚的企业活动。包括售前、售中和售后全方位、全过动。包括售前、售中和售后全方位、全过程服务程服务,而且一般不以直接盈利为

11、目的而且一般不以直接盈利为目的,其本其本质是利用服务作为工具促进其主要产品的质是利用服务作为工具促进其主要产品的交换。交换。（一）售前服务（一）售前服务（二）售中服务（二）售中服务（三）售后服务（三）售后服务 三、分销渠道中的客情维护服务三、分销渠道中的客情维护服务 客情维护服务是指渠道管理人员充分调动所能争取客情维护服务是指渠道管理人员充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予分销商情感上的资源及运用个人的努力与魅力给予分销商情感上的关怀和满足，为正常的渠道销售工作创造良好的的关怀和满足，为正常的渠道销售工作创造良好的人际关系环境。人际关系环境。（一）常规性客情服务（一）常规性客情服务

12、 常规性客情维护服务指那些有规律性的周期性发生常规性客情维护服务指那些有规律性的周期性发生的客情维护，主要包括周期性情感电话拜访、周期的客情维护，主要包括周期性情感电话拜访、周期性实地拜访、重大节假日客情维护等等。常规性客性实地拜访、重大节假日客情维护等等。常规性客情服务应成为营销代表日常工作中的一部分，因为情服务应成为营销代表日常工作中的一部分，因为常规性客情服务对分销商来说是一种保健因素，如常规性客情服务对分销商来说是一种保健因素，如果不为分销商提供该种客情服务，分销商就会感到果不为分销商提供该种客情服务，分销商就会感到不满意，从而降低了努力销售商品的积极性。不满意，从而降低了努力销售商品

13、的积极性。（二）特殊性客情维护服务（二）特殊性客情维护服务 特殊性客情维护服务特指分销商区域市场的重大营特殊性客情维护服务特指分销商区域市场的重大营销事件，如新店开业，分销商自行组织促销活动以销事件，如新店开业，分销商自行组织促销活动以及招开下级经销商会议等等。及招开下级经销商会议等等。（三）个人性客情维护服务（三）个人性客情维护服务 一般来讲，分销商个人性情景客情维护服务有分一般来讲，分销商个人性情景客情维护服务有分销商生日、分销商非规律性重大喜事（如婚事等）、销商生日、分销商非规律性重大喜事（如婚事等）、分销商非良性意外事件（如亲人去世等）等。分销商非良性意外事件（如亲人去世等）等。（四）

14、重大环境事件客情维护服务（四）重大环境事件客情维护服务 这是指分销商所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、这是指分销商所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时营销人员应及时联系分销商，传染病侵袭等等，此时营销人员应及时联系分销商，表示对该事件的关注并表达对分销商本人安全的担表示对该事件的关注并表达对分销商本人安全的担心。心。第二节第二节 服务分销渠道策略服务分销渠道策略一、服务的特征与分销渠道策略一、服务的特征与分销渠道策略二、顾客服务分销渠道策略二、顾客服务分销渠道策略三、客情维护服务分销渠道策略三、客情维护服务分销渠道策略 四、服务分销渠道终端布局策略四、服务分销渠道终端布局策略

15、一、服务的特征与分销渠道策略一、服务的特征与分销渠道策略（一）无形性与分销渠道策略（一）无形性与分销渠道策略 从市场营销组合的观点来看，服务提供者可从市场营销组合的观点来看，服务提供者可通过把服务与一些影像或者实体联系起来，通过把服务与一些影像或者实体联系起来，使它具有更多的确定性，以此彰显自己的服使它具有更多的确定性，以此彰显自己的服务的特点，因为顾客可以直接接受或感受到务的特点，因为顾客可以直接接受或感受到通过这种渠道所提供的服务。如宾馆通过提通过这种渠道所提供的服务。如宾馆通过提供香皂、洗发水和擦鞋布等具体的物品给旅供香皂、洗发水和擦鞋布等具体的物品给旅客使用来实现其全心全意为顾客着想。

16、客使用来实现其全心全意为顾客着想。（二）同时性与分销渠道策略（二）同时性与分销渠道策略 服务的同时性意味着，通过分销渠道向顾客服务的同时性意味着，通过分销渠道向顾客提供有效的服务时，服务提供者必须缩短流提供有效的服务时，服务提供者必须缩短流通渠道，更多地采用直供渠道。如果渠道不通渠道，更多地采用直供渠道。如果渠道不能很好运作，顾客就不会很好地得到应有的能很好运作，顾客就不会很好地得到应有的服务。服务。（三）差异性与分销渠道策略（三）差异性与分销渠道策略 在选择渠道向顾客提供服务方面，应尽可能在选择渠道向顾客提供服务方面，应尽可能地减少不一致性，如肯德基在它全世界所有地减少不一致性，如肯德基在它

17、全世界所有的分店中都实行同等水平的服务，让顾客可的分店中都实行同等水平的服务，让顾客可以在任何地方都得到相同的服务。以在任何地方都得到相同的服务。（四）不可贮存性与分销渠道策略（四）不可贮存性与分销渠道策略 服务的不可贮存性意味着一定时间内提供的服务量服务的不可贮存性意味着一定时间内提供的服务量应尽可能地全部被消费掉。因此，这种情形下的分应尽可能地全部被消费掉。因此，这种情形下的分销渠道应该被设计用于在有限时间的展示中向目标销渠道应该被设计用于在有限时间的展示中向目标顾客提供更多的服务，如酒店管理公司在其渠道结顾客提供更多的服务，如酒店管理公司在其渠道结构中大量使用独立的旅游公司，向想要就餐、

18、住宿构中大量使用独立的旅游公司，向想要就餐、住宿的顾客开拓业务。的顾客开拓业务。（五）不可转让性与分销渠道策略（五）不可转让性与分销渠道策略 有许多服务企业普遍采用贵宾服务制度来维持企业有许多服务企业普遍采用贵宾服务制度来维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的贵宾后，就可享与顾客的关系。当顾客成为企业的贵宾后，就可享受某些特殊优惠，让顾客从心理上感觉到拥有企业受某些特殊优惠，让顾客从心理上感觉到拥有企业提供的服务。提供的服务。二、顾客服务分销渠道策略二、顾客服务分销渠道策略（一）售前服务分销渠道策略（一）售前服务分销渠道策略 售前服务的渠道策略主要有两种，一种是消费者购售前服务的渠道策略主要有

19、两种，一种是消费者购买之前的买之前的“售前服务售前服务”，如通过各种方式向顾客提，如通过各种方式向顾客提供购物问讯服务、广告宣传服务、电话热线服务、供购物问讯服务、广告宣传服务、电话热线服务、促销资讯传递等；另一种是在消费者在售前服务中促销资讯传递等；另一种是在消费者在售前服务中的的“前线阵地前线阵地”，如迎宾服务、村包服务、总台咨，如迎宾服务、村包服务、总台咨询服务、产品推介等。询服务、产品推介等。（二）售中服务分销渠道策略（二）售中服务分销渠道策略1信贷服务信贷服务2培训服务培训服务（三）售后服务分销渠道策略（三）售后服务分销渠道策略1 1上门服务上门服务2 2咨询服务咨询服务3 3促销服

20、务促销服务4 4技术指导服务技术指导服务5 5货款服务货款服务6 6订货服务订货服务7 7沟通服务沟通服务三、客情维护服务分销渠道策略三、客情维护服务分销渠道策略1重视终端消费重视终端消费 2保障渠道利益保障渠道利益 帮助分销商建立并理顺销售网络，分散销售及库存压力，加快商品的流通帮助分销商建立并理顺销售网络，分散销售及库存压力，加快商品的流通速度；速度；加强广告、促销支持，减少商品流通阻力，提高商品的销售力，促进销售，加强广告、促销支持，减少商品流通阻力，提高商品的销售力，促进销售，提高资金利用率，使之成为分销商的重要利润源；提高资金利用率，使之成为分销商的重要利润源；协调厂商之间的关系，确

21、保分销商把更多的精力投入到销售上，使分销商协调厂商之间的关系，确保分销商把更多的精力投入到销售上，使分销商切实感到这种合作是有价值的；切实感到这种合作是有价值的；对分销商负责，在保证供应的同时，妥善处理好销售过程中出现的变质、对分销商负责，在保证供应的同时，妥善处理好销售过程中出现的变质、价格大起大落、顾客投诉、退货、竞品竞争、窜货、产品滞销等问题，价格大起大落、顾客投诉、退货、竞品竞争、窜货、产品滞销等问题，切实保障分销商的利益不受到损害；切实保障分销商的利益不受到损害；加强沟通，以协作、协商为主，以理服人，及时帮助分销商消除疑虑，平加强沟通，以协作、协商为主，以理服人，及时帮助分销商消除疑

22、虑，平衡心态，引导和支持分销商向有利于产品销售方面转变衡心态，引导和支持分销商向有利于产品销售方面转变。3构建产品链构建产品链 从产品生命周期的不同特征来看，一旦分销渠道建成，厂家就必须考虑根从产品生命周期的不同特征来看，一旦分销渠道建成，厂家就必须考虑根据产品生命周期的规律特点，构造一个合理的产品链，以保持分销商获据产品生命周期的规律特点，构造一个合理的产品链，以保持分销商获利能力向上的基本走势。利能力向上的基本走势。对客户服务的认识客情客情感情！感情！良好的客情良好的客情 =充分的沟通充分的沟通 +双方的双方的得益得益利益原则：商业活动的最高原则经销商都是经济动物！追求利益是渠道的天性！经

23、典案例：典型-杭州李经理之酒肉桑拿篇杭州李经理的客情Where Is The Problem?思考题：新时期的厂商客情关系四、服务分销渠道终端布局策略四、服务分销渠道终端布局策略（一）集群策略（一）集群策略 集群策略是基于消费者在众多竞争服务网点之间做集群策略是基于消费者在众多竞争服务网点之间做出购买选择时，对其表现出的消费行为特征的分析出购买选择时，对其表现出的消费行为特征的分析得出。得出。（二）分散策略（二）分散策略分散策略即终端多据点化。分散策略即终端多据点化。（三）替代策略（三）替代策略1分销中介替代网点分销中介替代网点2委托或授权替代网点委托或授权替代网点3通信与运输替代网点通信与运

24、输替代网点第三节第三节 服务分销渠道的实现方式服务分销渠道的实现方式一、直接服务分销渠道一、直接服务分销渠道二、间接服务分销渠道二、间接服务分销渠道三、有形展示三、有形展示四、呼叫中心四、呼叫中心一、直接服务分销渠道一、直接服务分销渠道 直接服务分销渠道是指不经过中间商，直接向最终直接服务分销渠道是指不经过中间商，直接向最终顾客提供服务的过程。因此，直接服务分销渠道是顾客提供服务的过程。因此，直接服务分销渠道是最适合服务产品的分销方式，采用直接渠道可以较最适合服务产品的分销方式，采用直接渠道可以较好地控制服务的供应与表现；能够产生有特色的差好地控制服务的供应与表现；能够产生有特色的差异化的服务

25、产品；可以通过与顾客的接触直接了解异化的服务产品；可以通过与顾客的接触直接了解有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息。有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息。但直接服务分销渠道在运营过程中会产生几方面的但直接服务分销渠道在运营过程中会产生几方面的问题，一是针对某个特定的个性化需求问题，一是针对某个特定的个性化需求(如著名的会如著名的会计师计师)情况下，公司业务的扩充会受到限制。二是使情况下，公司业务的扩充会受到限制。二是使得服务局限于某个地区性市场。得服务局限于某个地区性市场。二、间接服务分销渠道二、间接服务分销渠道1代理代理 代理是旅游、观光、宾馆、运输、金融保险等服务业常常采用的代理是旅游

26、、观光、宾馆、运输、金融保险等服务业常常采用的一种分销方式。代理服务的企业与潜在购买者进行接触，收集定一种分销方式。代理服务的企业与潜在购买者进行接触，收集定单，将其转交给服务生产者，再以其他方式得到报酬。使用代理单，将其转交给服务生产者，再以其他方式得到报酬。使用代理的好处：的好处：（1）比直接渠道投资建设成本少，风险更小；）比直接渠道投资建设成本少，风险更小；（2）代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求；）代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求；（3）通过人缘地缘关系进行的代理，更容易打开一个新市场；）通过人缘地缘关系进行的代理，更容易打开一个新市场；（4）在一些国家，某些服务

27、不允许服务的外国生产者与本同顾客）在一些国家，某些服务不允许服务的外国生产者与本同顾客直接接触，必须通过某些得到授权的代理人才能进行开展服务活直接接触，必须通过某些得到授权的代理人才能进行开展服务活动，这时，代理就可以绕过法制障碍。动，这时，代理就可以绕过法制障碍。2批发商批发商 从事将服务产品销售给那些为了转卖或其他经营用途的客户的组从事将服务产品销售给那些为了转卖或其他经营用途的客户的组织或个人，如在金融市场，批发商有商人银行等。织或个人，如在金融市场，批发商有商人银行等。3零售商零售商 面对广大顾客从事终端服务产品的供应，如照相馆和提供干面对广大顾客从事终端服务产品的供应，如照相馆和提供

28、干洗服务的零售店等。与代理相比，零售商是独立经营的。洗服务的零售店等。与代理相比，零售商是独立经营的。4代销商代销商 专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该产品，专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该产品，代销商收取手续费或从折扣中取得收入，如家电特许授权维代销商收取手续费或从折扣中取得收入，如家电特许授权维修点等修点等5经纪商经纪商 在一些市场，因传统惯例的要求，某些服务需要由中介机构在一些市场，因传统惯例的要求，某些服务需要由中介机构提供才行，如证券市场的股票交易需要通过证券经纪商来实提供才行，如证券市场的股票交易需要通过证券经纪商来实现。现。6其他中介机构其他中介机构

29、 中介机构的形式还有很多，在进行某些服务交易时，可能会中介机构的形式还有很多，在进行某些服务交易时，可能会涉及到好几家服务业公司。最典型的服务中介机构有租赁服涉及到好几家服务业公司。最典型的服务中介机构有租赁服务等，如某人需要长期租赁一套设备，可能涉及到的服务业务等，如某人需要长期租赁一套设备，可能涉及到的服务业公司包括设备租赁代理、银行、制造商、公证人等。公司包括设备租赁代理、银行、制造商、公证人等。三、有形展示三、有形展示(一一)有形展示的类型有形展示的类型1有形展示的类型有形展示的类型 有形展示是指服务分销商通过服务工具、设备、员有形展示是指服务分销商通过服务工具、设备、员工、信息资料、

30、其他顾客等为顾客提供服务的有形工、信息资料、其他顾客等为顾客提供服务的有形服务线索，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客服务线索，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。做出购买决定传递有关服务线索的信息。在服务分销中在服务分销中，有形展示的内容由环境扩展至包含，有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和消费服务的一切实体产品、所有用以帮助生产服务和消费服务的一切实体产品、设施和人员，如服务设施、服务人员、市场信息资设施和人员，如服务设施、服务人员、市场信息资料等。料等。根据有形要素能否被顾客拥有划分，可分为边缘展根据有形要素能否被顾客拥有划分，可分为边缘

31、展示和核心展示两类。示和核心展示两类。（1）边缘展示是指顾客在购买服务过程中能够实际）边缘展示是指顾客在购买服务过程中能够实际拥有的有形要素。边缘展示很少或根本没有什么价拥有的有形要素。边缘展示很少或根本没有什么价值，比如在宾馆的客房里，通常有旅游路线、住宿值，比如在宾馆的客房里，通常有旅游路线、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘展示。须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘展示。（2）与边缘展示不同，核心展示是指顾客在购买和）与边缘展示不同，核心展示是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的有形要素。因为享用服务的过程中不能实际拥有的有形要素。因为在大多数情况下，只有核心展示符合顾客需求时

32、，在大多数情况下，只有核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买和享用的决策。如宾馆的级别、顾客才会做出购买和享用的决策。如宾馆的级别、银行的形象等，都是顾客在购买和享用服务时首要银行的形象等，都是顾客在购买和享用服务时首要考虑的要素。考虑的要素。（二）有形展示的形式（二）有形展示的形式1实体环境展示实体环境展示实体环境主要由周围因素、设计因素和社会因素三大因素构成。实体环境主要由周围因素、设计因素和社会因素三大因素构成。（1）周围因素。周围因素通常被顾客认为是构成服务产品内涵）周围因素。周围因素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的重要组成部分，是指需求者可能不会马上意识到的环境因素，的重要组成部

33、分，是指需求者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味、声音等。如气温、湿度、气味、声音等。（2）设计因素。设计因素是指刺激需求者视觉的环境因素，常）设计因素。设计因素是指刺激需求者视觉的环境因素，常常被用于改善服务产品的外观，使产品的功能更为明显和具有常被用于改善服务产品的外观，使产品的功能更为明显和具有吸引力，以建立有形的产品形象。吸引力，以建立有形的产品形象。设计性因素又可分为美学因素设计性因素又可分为美学因素(如建筑风格、色彩如建筑风格、色彩)和功能因素和功能因素(如如陈设、舒适陈设、舒适)，设计性因素既包括应用于外向服务的设备，又，设计性因素既包括应用于外向服务的设备，又包括

34、应用于内向服务的设备。包括应用于内向服务的设备。（3）社会因素。社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服）社会因素。社会因素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。各类人士。2信息沟通展示信息沟通展示信息沟通是另一种服务分销展示形式，来自公司本身信息沟通是另一种服务分销展示形式，来自公司本身以及其他引人注目的沟通信息通过各种媒体传播，以及其他引人注目的沟通信息通过各种媒体传播，展示服务。展示服务。通过信息沟通进行服务展示管理所能使用的方法主要通过信息沟通进行服务展示管理所能使用的方法主

35、要有：有：（1）服务实体化。让服务更加具体而不那么抽象的办）服务实体化。让服务更加具体而不那么抽象的办法之一就是在信息交流过程中强调与服务相联系的法之一就是在信息交流过程中强调与服务相联系的实物，从而把与服务相联系的实物推至信息沟通。实物，从而把与服务相联系的实物推至信息沟通。如麦当劳公司运用了创造实物的技巧，把汉堡包和如麦当劳公司运用了创造实物的技巧，把汉堡包和法国炸制品放进一种被特别设计的盒子里，盒面有法国炸制品放进一种被特别设计的盒子里，盒面有游戏、迷宫等图案，游戏、迷宫等图案，（2）信息有形化。让信息更加可靠而不那么虚假的办）信息有形化。让信息更加可靠而不那么虚假的办法之一就是信息有形

36、化，即鼓励对公司有利法之一就是信息有形化，即鼓励对公司有利的口头传播。（三）有形展示的效应（三）有形展示的效应1通过感官刺激感受服务利益通过感官刺激感受服务利益2引导顾客产生合理的期望引导顾客产生合理的期望3创造良好的近因效应创造良好的近因效应4协助培训服务员工协助培训服务员工四、呼叫中心四、呼叫中心（一）呼叫中心的定义（一）呼叫中心的定义 呼叫中心又叫做客户服务中心，它是一种基呼叫中心又叫做客户服务中心，它是一种基于于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，分利用通信网和计算

37、机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。的服务。（二）构建呼叫中心（二）构建呼叫中心1.“外包外包”模式模式 在服务分销渠道在服务分销渠道“外包外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。并可以将自己的一部

38、分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。提供服务。这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。务，但需要对有关的座席人员进行培训。2“独建独建”模式模式 服务分销渠道服务分销渠道“独建独建

39、”模式，即由企业自己购买硬件设备，模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的服务业务流程软件，直接为自己的顾客提供服并编写有关的服务业务流程软件，直接为自己的顾客提供服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。用户的各种反馈信息。（三）呼叫中心主要应用领域（三）呼叫中心主要应用领域1客服部门客服部门 2销售部门销售部门 电话的普及使得电话成为销售的重要工具，不但有越来越多的企业选电话的普及使得电话成为销售的重要工具，不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访择电话销售来拓

40、展业务，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。3技术维修部门技术维修部门 在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，这些部门涉及的问题通常比较专业，问题的答案以固定的专业领域，这些部门涉及的问题通常比较专业，问题的答案以固定形式居多，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的形式居多，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决非常棘手的问题。解决非常棘手的问题。4物流部门物流部门 对物流的管理主要是对信息的管理。在物流部门的服务分销渠道中建对物流的管理主要是对信息的管理。在物流部门的服务分销渠道中建立呼叫中心，能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的立呼叫中心，能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的400呼叫呼叫中心。中心。一句话可能改变你一生的命运一句话可能改变你一生的命运祝您成功！祝您成功！