加强客户关怀有效提升客户满意度和忠诚度课件.pptx

1、2022年8月1日星期一加强客户关怀有效提升加强客户关怀有效提升客户满意度和忠诚度客户满意度和忠诚度提纲项目背景建设思路实施案例成果总结模型介绍未来展望重组后，竞争格局发生了重大变化全业务运营全业务运营 客户需求客户需求服务服务产品产品质量质量价格价格客户需求膨胀，不同客户群体的需求差异日益明显对服务质量越来越重视，不仅要求贴心且要求获取服务的方便对企业提供产品的内容、方式的要求都在不断提升对服务质量要求持续上升，包括服务对其带来的价值也在不断衡量且要求不断提高客户的价格的敏感度正在不断攀升重组后，竞争格局发生了重大变化，全业务运营模式下的客户服务工作，对客户需求、服务内容、服务质量等方面都提

2、出了更高要求北京具有特殊的服务背景地处服务之都，是集团公司行业服务的窗口，社会舆论关注的焦点政府客户和高端客户多，客户需求多样化，占用大量服务资源移动客户占有率高，新增用户趋缓，服务对维系客户、增加客户价值的重要性日益彰显全球通客户满意地低，提升较难放心服务舒心服务省心服务欢心服务随心服务面对当前的挑战，客户保有服务模式也从告警期的客户挽留，逐步上升到预警期的客户关怀。而北京移动作为集团公司的服务窗口，为打造五心服务，面临很多问题。构建以客户需求为导向的关怀体系势在必行！构建以客户需求为导向的关怀体系势在必行！第一阶段 构建客户关怀理论 依据 构建客户关怀信息支撑系统 确定重点提升指标，针对重

3、点指标进行客户关怀构建客户关怀体系第二阶段 持续增强客户关怀的同时，重点向客户进行主动营销 进行客户关怀知识累积，深度认知客户，通过客户差异化关怀，提升客户价值客户关怀价值提升第三阶段固化客户关怀思路、方法和流程，形成客户关怀模板，将客户关怀 常态化、体系化对客户进行实时关怀，实时了解客户新动态，提供及时舒心的客户关怀服务实现实时“关怀”围绕客户需求构建全新的客户关怀体系管理更细致，市场响应更迅速管理更细致，市场响应更迅速提高客户服务的效率和效果提高客户服务的效率和效果支撑保障更有力支撑保障更有力客户关怀体系的构建目标：客户关怀体系的构建目标：构建客户关怀体系具有重大意义深度认知客户，支撑满意

4、度和忠诚度的提升塑造企业形象，分层分级提供差异化服务增加中高端客户粘性，保证移动收入稳定增长强化客户端沟通力度，加大了服务品牌的影响力整合优化渠道资源，电子渠道纵身发展增长加大服务产品创新、开发、宣传推广，为客户长期捆绑服务并提供增值提纲项目背景建设思路实施案例成果总结模型介绍未来展望客户关怀体系总体思路客户关怀“闭环”体系关怀对象关怀内容关怀方式关怀标准关怀反馈客户满意度提升当前满意度问题深度原因分析满意度提升短板客户关怀准备关怀源起关怀体系关怀目标根据经分数据 精准定位客户 群体常态化关怀差异化关怀主动营销短信电话直邮.关怀产品关怀时机关怀频次.关怀效果追踪问卷调研反馈深入原因分析信息知识

5、积累.以发现满意度短板为出发点，以提升满意度为最终目标，构建“闭环”的关怀体系客户关怀经分支撑系统整体架构满意度相关部门业务环节满意度形成因素分析满意度业务运营定位分析满意度潜在影响力分析KPIKPI全景全景监控视监控视图图客户服务轨迹分析当前满意度问题深度原因分析满意度提升短板客户关怀准备关怀源起 客户知识库业务知识库知识库服务知识库渠道知识库业务基础消费习惯消费信息客户沟通服务产品传记特征其他信息满意度形成因素分析满意度业务运营定位满意度潜在影响力分析KPI全景监控视图客户服务轨迹分析满意度评分热线不满意客户调研不满意客户营业厅不满意客户营销管理平台问题定位改进方案改进方案改进方案营销活动

6、评估满意度评估覆盖客户评估活动ROI分析营销活动策划营销活动审批营销活动评估营销活动执行客户关怀整体工作流程提纲项目背景建设思路实施案例成果总结模型介绍未来展望关怀起源定位关怀起源定位关怀对象定位关怀对象定位关怀方案内容关怀方案内容关怀效果评估关怀效果评估满意度动态推演 满意度示警分析：分析当月满意度发展情况，如果低于上月达成情况或当月目标值，对该指标进行示警 满意度绩优分析：规则同上，展现完成情况好的指标 按照指标的合成关系，在一个视图中展现全体指标，直观展现满意度指标整体情况 全景视图可以多个维度进行分析，便于更细致的发现满意度瓶颈 采用集团考核视图、本地化视图结合满意度指标监控分析满意度

7、全景监控视图关怀起源定位:为了什么业务目标？满意度指标全景呈现、营业厅满意度低、全球通用户满意度低、神州行用户比重大，满 意度难提升、投诉客户满意度情况 由果推因：通过指定满意度提升的目标成果，结合工作关键点结论，分析体系自动给出为达到该成果而需要关注的某些指标；注：“满意度全景视图”已经在经分中实现关怀起源定位:经分系统全景监控在满意度全景监控视图中，可以按环比和期望值对满意度指标进行监控示警，如果与上月环比（期望值）超过，则以红色箭头标示，如果与上月环比（期望值）减少，则以绿色箭头标示，同时可以实现满意度由因到果的动态推演。注：关怀起源以“营业厅满意度指标低”为例进行说明关怀起源定位：指标

8、表象下隐藏的客户深层感知营业厅总体满意度办理业务准确营业员解答您疑问和咨询方面在营业厅很少遇到系统故障业务办理快捷等候时间在可接受范围内营业员的整体表现营业员主动问候营业厅人员服务态度营业厅地点方便排队等候过程中营业员主动递送水、杂志或新业务营业员微笑服务营业时间方便营业环境在营业厅很少遇到系统故障和咨询的能20082008年年8 8月，营业厅满意度指标相对月，营业厅满意度指标相对7 7月变化月变化营业厅总体满意度办理业务准确营业员解答您疑问和咨询方面在营业厅很少遇到系统故障业务办理快捷等候时间在可接受范围内营业员的整体表现营业员主动问候营业厅人员服务态度营业厅地点方便排队等候过程中营业员主动

9、递送水、杂志或新业务营业员微笑服务营业时间方便营业环境在营业厅很少遇到系统故障上升3分上升2分上升1分上升0.5分下降1分下降5分上升3分下降1分上升2分上升1分上升4.5分下降0.5分上升2分下降2分上升0.5分营业厅满意度指标营业厅满意度指标可靠性感知质量 上升3.5分 感知质量定性分析感知质量定性分析总体感知质量 上升3分响应性感知质量 上升3分 保证性感知质量 下降6分移情性感知质量 上升5分有形性感知质量 下降1.5分 可靠并准确的服务用户实际感受到北京移动可靠地、准确地履行服务承诺的能力；迅速提供服务用户实际感受到北京移动帮助用户，并迅速提供服务的愿望和能力；过程质量，良好沟通感知

10、用户实际感受到的服务提供者所具有的知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力，包括完成服务的能力，对用户的礼貌和尊敬，与用户的有效沟通等；设身处地换位思考，提供惊喜服务用户感受到服务提供者能设身处地为用户着想，保持良好的关系，及时了解用户的需求并加以有效解决；服务有形资源的质量用户感受到服务提供者通过组成服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向用户展示的服务质量；营业厅满意度低，意味着：和客户之间的沟通过程和沟通质量较差 解决思路：从基础服务做起，拓展沟通的渠道、方式等，提升客户满意度案例设计：基础型“营业厅服务评价”全球通满意度低，意味着：客户没有感到作为高端客户，移动对自

11、身的重视解决思路：设身处地，为客户提供惊喜服务，感性驱动，提升客户满意度案例设计：惊喜型“生日关怀”满意度与在网年限不匹配，意味着：忠诚度较高的客户，对多年使用移动的产品和服务并不满意解决思路：建立常态化的客户关怀回馈模式，增强老客户对移动的归属感案例设计：创新型“在网年限回馈”关怀起源定位：对服务瓶颈深度分析，针对性的设计关怀内容满意度指标营业厅服务语音质量综合满意度新业务宣传促销热线业务基础消费习惯消费信息客户沟通服务产品传记特征营业厅营业员时间方便营业员主动送水营业员主动问候杂志和新业务营业员微笑服务业务办理快捷到营业厅次数热线转人工率拨打热线次数投诉次数渠道接触次数关怀对象定位：针对不

12、同的关怀方案，精准定位关怀对象客户对象定位关怀内容定位关怀方式定位关怀标准定位关怀反馈定位营业厅评分不满意客户群体营业厅服务评价较为忠诚的客户群体在网年限回馈注：客户对象以“营业厅满意度指标低”为例进行说明全球通客户群体生日关怀08年重点针对三大类客户进行针对性服务提升通过数据挖掘，找到满意度指标和业务指标的内在关联，便于利用业通过数据挖掘，找到满意度指标和业务指标的内在关联，便于利用业务数据精确定位关怀对象务数据精确定位关怀对象关怀方案内容 之一：基础应用“营业厅服务评价”工作思路客户对象定位关怀内容定位关怀方式定位关怀标准定位关怀反馈定位12345重点应用重点应用扩展应用扩展应用1、后台数

13、据处理，深入分析不满意原因2、建立定期回复流程，各片区营业厅可以进行跟踪回访针对客户咨询、办理的业务类型，向客户下发特定知识短信，主动推荐电子渠道办理方式及各项新产品后台进行数据更新，不断积累客户信息，完善客户服务知识库1、营业厅投诉客户2、客户办理完业务后触发短信的评价体系中获取到不满意客户针对两类客户建立“常态化”的客户关怀体系主要通过“电话回访”的方式获取对客户进行关怀1、回访客户不满意原因2、跟踪客户对不满意处理结果的反馈感知针对营业厅10086普通客户群体建立“常态化”客户关怀体系主要通过“短信互动”和客户进行沟通交流注：后台数据的分析、客户信息的积累都在经分中实现关怀方案内容 之一

14、：基础应用“营业厅服务评价”执行效果分公司试点营业厅朝阳太阳宫营业厅海淀紫竹桥营业厅中心区西单中友营业厅南区崇文门营业厅西区新桥大街营业厅房山房山营业厅通州通胡大街营业厅顺义顺义营业厅大兴大兴营业厅昌平昌平营业厅平谷平谷营业厅怀柔怀柔营业厅密云密云营业厅延庆延庆营业厅一、试点营业厅列表二、示例：试点案例结果反馈营业厅名称营业厅名称客户评价的内容客户评价的内容次数次数回复率回复率昌平营业厅很好好非本人办理没去过回复内容有误未回复昌平营业厅 汇总崇文门营业厅很好好未回复崇文门营业厅 汇总大兴营业厅很好好非本人办理没去过对服务人员服务态度不满回复内容有误未回复大兴营业厅 汇总三、示例：整体分析结果时

15、间年月日下发短信条数条客户回复条回复率回复“很好”的人占比回复“好”的人占比回复“一般、差”的人占比回复“未去过”的人占比通过触发短信的评价功能，建立客户沟通渠道根据客户办理业务，主动推荐电子渠道办理方式及各项新服务对营业厅到访不满意客户进行回访获取不满意客户清单和客户建议意见通过知识短信推荐服务产品，以此分流营业厅压力深入分析客户不满原因，改善客户体验关怀方案内容 之二：惊喜应用“生日关怀”工作思路客户对象定位关怀内容定位关怀方式定位关怀标准定位关怀反馈定位12345重点应用重点应用扩展应用扩展应用1、跟踪客户对北京移动“生日关怀”举措的感知和体会2、收集客户建议，后续进行不断调整和改进根据

16、客户喜好发送主卡、副卡不同的生日、彩信1、跟踪客户感知2、积累客户反馈 信息1、全球通个人客户（不含单位户、免打扰、外籍）针对此客户建立“差异化”的客户关怀体系主要通过“短信”、“网站”的方式向客户发送生日祝福短信，客户登陆“网站”显示个性化生日祝福1、客户到营业厅办理业务根据客户喜好赠送不同的小礼品2、根据客户喜好来发送不同祝福彩信延伸到全球通家庭成员建立“差异化”客户关怀体系通过“短信”和家庭计划中主卡、副卡发送其他成员生日提醒短信，注：后台从经分精准定位客户，使用经分数据获取客户喜好信息关怀方案内容 之二：惊喜应用“生日关怀”执行效果关怀方案内容 之三：创新应用“在网年限回馈”工作思路客

17、户对象定位关怀内容定位关怀方式定位关怀标准定位关怀反馈定位12345重点应用重点应用扩展应用扩展应用跟踪客户对北京移动“在网年限关怀”举措的感知和反馈根据全球通客户特点，重点策划“全球通艺术季”1、追踪回馈实施效果2、积累客户反馈信息1、在网5年以上、全球通及VIP客户2、在网3-5年的动感地带客户3、在网5年以上神州行客户建立“多层次、立体式的”客户关怀体系，根据各品牌入网年限分布特点及不同客户群组，制定相应回馈计主要通过“短信”、“网站”的方式向客户发送关怀回馈信息对不同品牌、不同类型客户使用不同产品进行关怀如：充值卡；纪念品；“二维码”消费兑换券延伸到全球通所有用户建立“多层次、立体式的

18、”客户关怀体系通过“短信”、“直邮”“网站”等方式告知关怀内容注：后台从经分精准定位客户，使用经分数据获取客户喜好信息关怀方案内容 之三：创新应用“在网年限回馈”执行效果注：后台从经分精准定位客户，根绝客户喜好设计相应的产品关怀效果评估：关怀方案实施效果分析客户关怀工作具有常态化、差异化的特点，其覆盖客户的信息具有丰富的业务内涵和重要的分析价值。客户关怀工作所覆盖的客户群体特征分析；服务营销活动对客户满意度提升的效果分析；服务营销活动带来的业务系统的压力分析;关怀效果评估：不满意客户管理在不满意客户管理模块中，负责满意度指标考核的各决策分析人员通过经分系统的不满意客户管理下载其关注的不满意客户

19、名单，同时分析调研不满意客户的真实行为轨迹和客户接触记录，实现对不满意客户的管理和监控。针对客户关怀活动开展客户调研，发掘不满意客户，并进行客户回访，以探知客户关怀方案的不足，以进行方案的改进；另一方面，通过经分系统自动整理不满意客户名单，分析其真实行为轨迹和客户接触记录，有针对性的对不满意客户进行二次关怀。提纲项目背景建设思路实施案例成果总结模型介绍未来展望工作成效满意度指标提升满意度数据截至年月显著效果：年北京移动满意度指标有了很大提升 比如，“在网年限回馈”方案中的全球通“艺术季”活动，参与人群比较多样，其中近人参与积分兑换艺术季门票，投诉客户回访回馈近人，服务业务客户需求调研累计参加近

20、人，奥运签名活动累计参加近人，家庭计划促销近人办理，集团客户回馈近人，服务产品体验累计参与近人，整体参与活动的客户群近人次，可以说都是全球通的核心客户。通过这些手段，影响到了最大数量的全球通的用户，提高了他们的满意度，打造了“圈子”忠诚。有效利用数据有效利用数据打造核心客户群忠诚度打造核心客户群忠诚度所有参与活动或者进行咨询的客户都纳入数据库管理，以此更精准的掌握客户喜好，为与客户做最有效沟通建立基础工作成效客户忠诚度提升所有客户关怀活动都有效利用经分系统，通过对客户的深度认知，精准锁定客户，打造“圈子忠诚客户”，使得北京移动客户忠诚度提升了个百分点有效影有效影响客户响客户良好传良好传播效果播

21、效果围绕全球通艺术季的新闻亮点，北京移动从不同角度，采用不同方式，发布篇稿件，集中于平面和网络，对媒体合作形式也较为全面，先后在全球通杂志和进行了合作，开辟了专题区域，同时，还举办了艺术沙龙。平面媒体有效传播量为万人次，网络媒体共吸引万人次的点击量，全球通艺术季已经取得了很好的传播效果，得到了社会各界人士的广泛关注。年通过特色的亮点应用，对移动服务品牌起到了很好的传播作用，有效打造了移动影响力来自网络的声音来自网络的声音工作成效品牌影响力提升“生日关怀”活动从月至月覆盖万全球通客户，“营业厅服务评价”从月月覆盖近万客户，“在网年限回馈”覆盖了万符合条件的移动客户，让客户感受到移动的贴心关怀，不

22、仅提高了客户满意度，而且使品牌与客户在心灵上有交流，增强了客户对移动品牌的认知。1391032*：在以人为本理念倡导的社会.使用户感到除利益以外的关爱！1390100*：很感动，感到了你们的温暖。这个号伴随我有十五年了。你们的祝福还将永远伴随着我。1391057*：谢谢您的关心与关祝，一天工作的忙碌，早就把生日忘记了，感谢您提醒了我，给了我把好朋友聚在一起的机会。1350139*：移动公司想的很周全，当生日的那天到来的时候能接到你们祝福，打心底里高兴！希望你们继续让你们的服务做更人性化。1391006*：我很高兴成为贵公司的生日祝福的首批客户，生日祝福发于早晨会带给客户一天的幸运!135012

23、5*：挺暖人心的。说明移动能够用心从细微之处服务客户！工作成效带动其他业务发展北京移动各类客户关怀方案实施过程中采用了创新的营销方式，例如：营业厅短信评价方案中，通过知识短信介绍全球通家庭计划、全球通艺术季，进行服务业务需求调研等，分流营业厅服务压力，带动电子渠道发展，延伸品牌价值等，取得了突出的成果，新推业务办理人数增长显著。有针对性地向客户推荐关注度高且需求量大的服务业务和产品，实现以客户需求为导向的一对一精准沟通，参与短信调研的全球通客户近30000人全球通服务业务需求调研提升网站活跃度，丰富积分产品截止到9月份，全球通艺术季各类剧目累计兑换积分7936000分，回收服务成本，拉动了网站

24、注册量和活跃度的提升。全球通用户除了常规的积分兑换礼品外，还可用优惠积分兑换艺术季门票，既满足了客户的艺术需求，又扩展了积分产品的丰富性与多样化成效1成效2服务和营销紧密结合，提高服务水平的同时，带动业务迅速增长塑造全新的塑造全新的服务文化品牌服务文化品牌行业内首创行业内首创中高端客户沟通中高端客户沟通 将文化融于品牌，形成自己的独特艺术魅力而成为一个全新的服务文化品牌 首次以艺术文化为沟通平台，结合社会文化热点，开创通信服务行业多维度回馈服务新领域 满足中高端客户增值服务需求，提高中高端客户保有率全国范围内全国范围内推广应用推广应用 本次活动举办得到了集团公司的充分肯定与支持，并将在全国范围

25、内进行推广应用创新点：关怀模式的创新年实现了“关怀模式”的创新，如“艺术季活动”、“家庭成员生日关怀”“在网年限关怀”、关怀时机的创新：针对“年月日”推出“奥运彩信明信片”，有效满足了客户需求，节约服务成本、关怀产品的创新：由原有“充值卡”关怀延伸到“艺术季门票”，“二维码电子兑换券”、“奥运彩信明信片”等，实现了关怀产品的创新、关怀渠道的创新：实现了多渠道的客户关怀由原有的“外呼”渠道逐渐拓展到“短信”、“网站”，并逐步形成与客户的互动沟通模式针对不同的客户需求，提供不同的关怀标准和方式创新点：关怀标准的创新关怀标准定位模型算法使用了解客户满意度指数，使用费耐尔逻辑模型，构建北京移动模型，确

26、定北京移动关键提升指标和方法对客户消费行为和客户满意度指标进行相关分析，实现了分析指标的创新，以往都是对客户消费行为进行分析，此次重点和满意度指标进行分析，发现其中客户深度消费行为和满意度指标之间关系年实现了“关怀支撑”的创新，第一次经分系统，通过对满意度的深度认知，确定客户关怀重点及关怀对象，并经分系统分析进行方案执行效果评估 创新点：关怀支撑的创新 全国经营分析系统首次上线运行的客户满意度分析专题!全国首次将全省客户满意度调研数据实现化管理和维护!全国首次将定性指标进行泛量化管理，不仅为客户服务部门发现客服规律、精确服务创造了有力支撑平台，也能为业务部门的产品体系设计、产品功能设计、服务活

27、动策划和评估等各个方面带来丰富的信息。关怀以“人”为本，从客户需求出发，深刻认知客户是前提 不同客户群体的需求差异较大，我们对客户更细致的认知，更人性化的服务，可以带来客户高度的反馈和评价 好的效果都是源于对客户的深度认知 确定工作目标和重点，使工作效果尽可能“四两拨千斤”有理论的指导才能实现“未雨绸缪”，而不至于“乱了阵脚”，在理论指导下，抓住关键问题，剖析问题本质，掌握客户服务工作的主动权年北京移动客户关怀工作经验分享提纲项目背景建设思路实施案例成果总结模型介绍未来展望简介客户满意度指数（，）年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯费耐尔（）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购

28、买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证明了其测量结果对于国民经济的重要性。因此，截至年，欧盟各国、韩国等个国家都纷纷开始了本国

29、顾客满意度指数测评体系的构建工作。我国满意度指数测评体系的建立 我国的满意度指数（）测评体系的建立起步较晚，是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。截至年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。目前，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体

30、系在不远的将来即将建立完成。届时，将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。年北京移动客户关怀使用了满意度指标测评模型应用举例说明通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途:测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到

31、的，比如顾客对某商品的外在质量是否满意顾客对售后服务是否满意顾客对某商品的期望是否满足顾客对某商品是否抱怨顾客还会不会再买该品牌顾客对于某商品和理想的差距有多大因此需要数学模型来描述这些关系但有些我们是不容易知道的，比如顾客对某商品如何和怎么满意品牌对该商品起正面还是负面作用顾客的抱怨和什么有关满意与否和忠诚与否有什么关系各种品牌在各方面有什么差距感知和预测价值对满意的影响满意度指标测评体系年北京移动结合“费耐尔”模型建立北京移动满意度指标测评体系感知质量预期质量客户满意度（）客户忠诚感知价值品牌形象客户抱怨与理想之距离总体满意度与其他品牌距离与期望之距离总体预期质量品牌总体印象品牌特征显著度

32、价格质量比回头可能性质量价格比价格承受度在网年限总体感知质量响应性感知质量可靠性感知质量保证性感知质量移情性感知质量有形性感知质量客户投诉客户建议 ！提纲项目背景建设思路实施案例成果总结模型介绍未来展望未来的关怀争取实现实时关怀（场景）自动营销即时营销精确营销1.尊敬的客户，您的手机余额仅剩元，为了不影响您的通话，请及时充值。您最近的营业厅在火车站北口向西米，您还可以选择空中充值。2.尊敬的客户，为了不漏接重要电话，我们推荐您开通来电提醒功能，请发送至，详情可咨询。3.尊敬的客户，手机漫游费已经与年月日起下调，漫游主叫元分，被叫元分，拨打最低优惠至元分。场景一是一位销售，的时间在旅途中度过，目

33、前正在火车站候车。分析通过网络数据检测到在火车站附近，同时确认是一位高价值用户，扫描到起话费余额已经处于预警状态，同时还发现未开通来电提醒功能，并且通过以往的挖掘分析得到是一位商务人士的概率较大，断定即将开始一次新的旅途。营销通过深度分析，针对的具体需求以及偏好，通过或者短信给予话费预警提醒，以及漫游资费调整说明，并且同时推荐来电提醒的功能客户关怀呼叫中心网关客户未来的关怀争取实现实时关怀（场景）1.尊敬的客户，移动公司将于2008年6月10日开展周杰伦Fans聚会，届时到场Fans将获得由移动公司提供的精美礼品，地点在经三路36号。详情请咨询10086或登陆河南移动网站。2.尊敬的客户，您还

34、不是无线音乐俱乐部会员，推荐您开通此业务 3.场景二周六晚上19：30，周杰伦演唱会在人民剧院举行，Kerry早早来到场地，听完了整个演唱会。分析通过基站覆盖定位到人民剧院，通过外部数据获知演唱会的时间和地点，搜索到Kerry在此期间长时间逗留，同时查找到Kerry多次的手机铃声是周杰伦的歌曲，断定Kerry是一名周杰伦的Fans，同时是一名音乐爱好者。营销通过深度分析，定位到下个月10号将组织举行周杰伦Fans聚会活动，同时发现Kerry并不是无线音乐俱乐部会员。针对Kerry的具体需求以及偏好，通过10086或者短信及时告知Kerry此讯息，并且同时推荐Kerry参加无线音乐俱乐部自动营销

35、即时营销精确营销客户关怀呼叫中心网关客户项目组成员序号姓名部门主要工作内容范云军副总经理确定项目研究方向和框架范冰总经理助理确定项目研究方向和框架王建茹客户服务部负责项目总体推进，确定项目推广应用范围杜润新客户服务部负责推进总体项目推广应用陈德永客户服务部负责整合协调资源，控制项目总体实施进度谭云峰客户服务部负责项目规划，确定项目需求，组织实施推广应用陈起跃客户服务部负责推进项目推广应用樊海岚客户服务部负责研究分析项目需求，设计搭建框架与流程，提出开发需求，负责项目实施及推广应用。张卉客户服务部负责项目推广应用执行边雯客户服务部负责项目推广应用执行苗桥业运中心负责总体控制项目开发进展，协调开发资源章玮业运中心负责协调开发资源，确定实施开发进度田长江业运中心负责项目开发实施及应用上线王艳红业运中心负责项目开发实施及应用上线