华润万家顾客服务培训-精品课件.ppt
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1、1顾客服务顾客服务No.1华润万家SBU知识培训中心2019年6月15日 2l聆听课堂上的每一种声音聆听课堂上的每一种声音l努力思考、积极回答问题努力思考、积极回答问题l尊重他人的不同意见尊重他人的不同意见l乐于分享自己的经验乐于分享自己的经验l将通讯工具调至振动或关机状态将通讯工具调至振动或关机状态34你认为你认为 好的服务是好的服务是:优惠价格优惠价格赠品赠品亲切亲切专业建议专业建议邻近邻近熟悉熟悉环境环境新鲜新鲜选择多选择多送货上门送货上门售后服务售后服务可退货可退货5l服务是任何工作的本质服务是任何工作的本质 医生医生 公务员公务员 警察警察 教师教师 营业员营业员 l商场服务卖的是商
2、场服务卖的是“附加价值附加价值”,而,而这些这些“附加价值附加价值”往往籍由我们一往往籍由我们一线的营业人员来创造!线的营业人员来创造!678!9认识零售(服务)业的工作特性认识零售(服务)业的工作特性 l弹性的工作和休假时间弹性的工作和休假时间l每天面对新鲜面孔每天面对新鲜面孔l工作中容易获得成就感工作中容易获得成就感l人际关系与沟通能力得到强化人际关系与沟通能力得到强化10商场从业人员的基本素质商场从业人员的基本素质l尊重自己的工作,并且以此为荣尊重自己的工作,并且以此为荣l主动关怀顾客,积极培养主动关怀顾客,积极培养“信赖信赖”关系关系l乐观自信,挑战挫折乐观自信,挑战挫折11 我是顾客
3、服务我是顾客服务NO.1!NO.1!121314服装礼仪服装礼仪 l专业形象专业形象 15服装礼仪服装礼仪l热诚干劲热诚干劲16l不尊重制服不尊重制服 l自行改变自行改变17l袖口破损袖口破损l掉扣子掉扣子 18l领口未扣领口未扣 l丝袜破损丝袜破损 19仪容礼仪仪容礼仪 (男)(男)20仪容礼仪仪容礼仪(女)(女)21l头皮屑头皮屑 l口气太重口气太重22l头发五颜六色头发五颜六色l指甲藏污纳垢指甲藏污纳垢23l头发颜色夸张头发颜色夸张l指甲过长指甲过长/过艳过艳24l没有化妆没有化妆/无精打采无精打采l浓妆艳抹浓妆艳抹/脱落脱落25体态礼仪体态礼仪 站立站立背部、腰、膝盖挺直背部、腰、膝盖
4、挺直下鄂自然收缩下鄂自然收缩肩膀放松肩膀放松手指并拢贴侧,或交叉腹前手指并拢贴侧,或交叉腹前脚跟并拢,脚尖张开脚跟并拢,脚尖张开4545男性可张脚至肩宽敞男性可张脚至肩宽敞26体态礼仪体态礼仪 行走行走抬头挺胸,背脊挺直抬头挺胸,背脊挺直如果遇到顾客或同事,如果遇到顾客或同事,应点头微笑示意应点头微笑示意如果遇到他人在道路中如果遇到他人在道路中间交谈,应该由侧边通间交谈,应该由侧边通过。过。27体态礼仪体态礼仪 坐姿坐姿坐下之前,先拉拢裙坐下之前,先拉拢裙摆,再轻轻坐下摆,再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺坐下时背脊梁必须挺直,双脚并拢直,双脚并拢手掌交叉放置膝上手掌交叉放置膝上28体态礼仪体态礼仪
5、 眼神眼神招呼顾客或者招呼顾客或者与顾客交谈与顾客交谈应注视对方应注视对方保持微笑保持微笑 29体态礼仪体态礼仪 行礼行礼胸背部成一直线,胸背部成一直线,保持微笑保持微笑 一般前倾一般前倾1515,特,特别致谢或致歉则应别致谢或致歉则应30 30 女营业员双手移至女营业员双手移至大腿前方大腿前方30体态礼仪体态礼仪 指路指路指引位置或方向指引位置或方向 五指并拢,以整个五指并拢,以整个手掌来引导客户。手掌来引导客户。31体态礼仪体态礼仪 电话电话三响之内接听三响之内接听询问对方姓氏,询问对方姓氏,适时称呼对方适时称呼对方保持微笑保持微笑顾客感受到你的顾客感受到你的心情心情您好,华润万家OLE店
6、,请问能帮到您什么?32l站时双手抱胸站时双手抱胸l鞋跟太大声响鞋跟太大声响33l靠墙靠墙/堆垛站立堆垛站立34l斜站斜站l走时弯腰驼背走时弯腰驼背35l在卖场奔跑在卖场奔跑l从人中间穿过从人中间穿过36l行礼时头部与背行礼时头部与背部没有成为一直部没有成为一直线线l手边做别的事情手边做别的事情37l与顾客交谈时与顾客交谈时左顾右盼左顾右盼l一只手指指引一只手指指引38l同时接听同时接听/通话通话l直接回答不知直接回答不知道,而未请顾道,而未请顾客留下电话客留下电话39l手指贴近杯口手指贴近杯口l手指伸进碗内手指伸进碗内40礼貌用语礼貌用语l备受礼遇备受礼遇l亲切贴切亲切贴切欢迎光临!欢迎光临
7、!41这些礼貌用语应经常使用这些礼貌用语应经常使用l欢迎光临!欢迎光临!l谢谢您!谢谢您!l请稍候!请稍候!l非常抱歉!非常抱歉!l是的、好的!是的、好的!l对不起让您久等了!对不起让您久等了!l请跟我来!请跟我来!l谢谢您的光临!谢谢您的光临!42礼貌用语礼貌用语 欢迎光临!欢迎光临!出声示意所在位置出声示意所在位置面带微笑面带微笑语气上扬语气上扬43常见情景常见情景l 顾客签单时顾客签单时l顾客询问完离去时顾客询问完离去时l顾客赞美我的工作时顾客赞美我的工作时l商品包装好交给顾客时商品包装好交给顾客时l顾客抱怨时顾客抱怨时l无法正常提供商品或服务时无法正常提供商品或服务时常用的礼貌用语常用
8、的礼貌用语l欢迎光临!欢迎光临!l谢谢您!谢谢您!l请稍候!请稍候!l非常抱歉!非常抱歉!l是的、好的!是的、好的!l对不起让您久等了!对不起让您久等了!l请跟我来!请跟我来!l谢谢您的光临!谢谢您的光临!44常见情景常见情景l顾客指明要求某项商品时顾客指明要求某项商品时l接受顾客信用卡时接受顾客信用卡时l顾客说话中间停顿时顾客说话中间停顿时l请顾客等候之后,再度服务时请顾客等候之后,再度服务时l商品或服务有瑕疵时商品或服务有瑕疵时l顾客未消费即行离去时顾客未消费即行离去时常用的礼貌用语常用的礼貌用语l欢迎光临!欢迎光临!l谢谢您!谢谢您!l请稍候!请稍候!l非常抱歉!非常抱歉!l是的、好的!
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