商场日常管理流程及营销培训教材(38张PPT)课件.ppt

1、商场日常管理流程及营销商场日常管理流程及营销商场日常管理及营销思路商场日常管理及营销思路商场要建立一套完善合理的商场运营机制，明确商场的运营管理商场要建立一套完善合理的商场运营机制，明确商场的运营管理以是否符合商场的发展为前提；以是否符合商场的发展为前提；以提供商户满意的服务为基本原则；以提供商户满意的服务为基本原则；以是否符合商场今后长远利益为准则。以是否符合商场今后长远利益为准则。运营管理的概念运营管理的概念运营是将人力、物料、设备、信息、能源等要素运营是将人力、物料、设备、信息、能源等要素通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。

2、服务的运作过程。通常我们把商场营业时间内对通常我们把商场营业时间内对商场整体环境及经营活动的管商场整体环境及经营活动的管控称为运营管理。控称为运营管理。为商场内所有商业经营活动的为商场内所有商业经营活动的正常开展提供必要的条件和优正常开展提供必要的条件和优质的服务。质的服务。构建良好的商业经营环境，为构建良好的商业经营环境，为顾客提供顾客提供“方便、舒适、安全方便、舒适、安全”的购物、休闲、娱乐体验，的购物、休闲、娱乐体验，保障商业物业增值。保障商业物业增值。以整个商场各业态为以整个商场各业态为管理范围，以运营管管理范围，以运营管理为核心，通过与企理为核心，通过与企划、工程、物业的无划、工程、

3、物业的无缝对接，实现信息共缝对接，实现信息共享、工作效率和服务享、工作效率和服务品质的提升，根据广品质的提升，根据广场内、外部环境的变场内、外部环境的变化，维持并不断改善化，维持并不断改善广场的整体运营状况广场的整体运营状况。商场运营的概念、基础、目的商场运营的概念、基础、目的运营运营沟通沟通协作协作服务服务运营管理的手段运营管理的手段运营管理的核心运营管理的核心1、经营意识2、服务意识3、沟通意识4、高效意识5、成本意识运营分析运营分析运营培训运营培训经营督导经营督导运营标准化运营标准化稳场稳场旺场旺场运营管理的功能运营管理的功能基础信息基础信息 广场基础数据、各业态信息、广场基础数据、各业

4、态信息、主力店信息、各品牌信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息各业主信息 运营报表体系运营报表体系（日报、月报、（日报、月报、季报、年报）季报、年报）信息档案管理信息档案管理运营信息运营信息运营信息管理运营信息管理经营分析经营分析1、市场分析2、业态规划3、各业态结构与租金贡献度分析4、商户经营分析（重点是盈利能力分析）5、品牌、品类的组合6、调整规划（包括租金变动计划）7、多种经营、广告位及其它收入运营管理的主要内容运营管理的主要内容1、环境管理2、经营管理3、服务管理4、租赁管理1、商户装饰与装修管理2、安全与运营设施管理3、灯光、温度、湿度4、音响管理5、卫生管理6、公共空间氛围管理

5、7、送货管理8、特种行业管理环境管理环境管理4、营业员培训，包括广场日常运营的相关知识营销的指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造2、运营管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。消费者、便利、价值、沟通转变零售店的综合服务水准决定顾客的满意度，根据营业员的服务、促销商品、商品价格的适应度等因素满足顾客各种需求，可以有效提升顾客综合满意度。5、品牌、特种行业扶持政策5、品牌、特种行业扶持政策租金增长、商家满意、客户满意、品牌提升、客流增长、安全运营消费者、便利、价值、沟通转变4、运营管理的主要内容2、晨会管理以整个商场各业态为管理范围，以运营

6、管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据广场内、外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。促销活动是短时间内聚集人气最有效的方法，适时开展促销，可以吸引消费者进入商场，促使他们进店购买，最终成为忠实顾客；零售店的综合服务水准决定顾客的满意度，根据营业员的服务、促销商品、商品价格的适应度等因素满足顾客各种需求，可以有效提升顾客综合满意度。3、各业态结构与租金贡献度分析迎合顾客对产品的需求，为顾客的选择定制丰富的产品套餐，以产品的特色吸引顾客。以提供商户满意的服务为基本原则；商场要建立一套完善合理的商场运营机制，明确商场的运营管理2、提升顾

7、客综合满意度 1、开闭店管理 2、晨会管理 3、广播管理 4、吊旗管理 5、POP管理 6、店招管理 7、橱窗管理 8、商品管理 9、物价签管理经营管理经营管理服务规范管理和业务培训服务规范管理和业务培训1 1、运营管理人员管理，包括运、运营管理人员管理，包括运营人员的行为规范与工作标准管营人员的行为规范与工作标准管理理2 2、运营管理人员培训，包括业、运营管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习务培训、工作交流与技能学习3 3、营业员管理，包括营业员的、营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前行为规范与工作标准管理（岗前培训）培训）4 4、营业员培训，包括广、营业员培训，包

8、括广场日常运营的相关知识场日常运营的相关知识培训服务管理服务管理商铺租赁与业态组合商铺租赁与业态组合1 1、商场定位及规划、商场定位及规划2 2、商场动线的规划、商场动线的规划3 3、主力店、次主力店定位、主力店、次主力店定位4 4、商铺定价及业态定位、商铺定价及业态定位5 5、品牌、特种行业扶持政策、品牌、特种行业扶持政策6 6、业态组合、业态组合培训租赁管理租赁管理运营管理的评级体系运营管理的评级体系 1、品牌影响2、销售业绩提升3、租金增长水平4、设备设施运行稳定5、商家满意度6、消费者满意度7、环境舒适度8、商品品牌提升9、客流增长10、安全运营运营管理流程运营管理流程运营前运营前运营

9、管理流程运营管理流程运营中运营中运营管理流程运营管理流程运营后运营后迎合顾客对产品的需求，为顾客的选择定制丰富的产品套餐，以产品的特色吸引顾客。5、运营管理的评级体系商场日常管理流程及营销以提供商户满意的服务为基本原则；7、橱窗管理消费者、便利、价值、沟通转变以提供商户满意的服务为基本原则；消费者、便利、价值、沟通转变5、POP管理商场运营的概念、基础、目的以是否符合商场的发展为前提；5、品牌、特种行业扶持政策回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。商场环境是商场给顾客的第一印象，店面必须保持整洁，外观大方，场内的清洁卫生到位，通道设计通畅，整体布局大方

10、，商品质量过硬，商品陈列美观等能都能促使顾客进店消费。经营、服务、高效、沟通、成本意识4、商户经营分析（重点是盈利能力分析）4、营业员培训，包括广场日常运营的相关知识以整个商场各业态为管理范围，以运营管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据广场内、外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。4、吊旗管理营销的概念营销的概念营销的指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造营销的指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品。以及自身产品形态的营造去推广和销售产品。商场的营销大体分为三部分：聚人气、留

11、人气、回人气；商场的营销大体分为三部分：聚人气、留人气、回人气；传统营销方式：传统营销方式：价格、产品、渠道、促销价格、产品、渠道、促销创新营销方式：创新营销方式：消费者、便利、价值、沟通转变消费者、便利、价值、沟通转变聚人气聚人气聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。聚人气就是顾客来不来的问题。聚人气就是顾客来不来的问题。如何聚人气如何聚人气1 1、商场环境的打造、商场环境的打造2 2、适时开展促销活动、适时开展促销活动3 3、提供热情周到的服务、提供热情周到的服务商场环境的

12、打造商场环境的打造商场环境是商场给顾客的第一印象，店面必须保商场环境是商场给顾客的第一印象，店面必须保持整洁，外观大方，场内的清洁卫生到位，通道持整洁，外观大方，场内的清洁卫生到位，通道设计通畅，整体布局大方，商品质量过硬，商品设计通畅，整体布局大方，商品质量过硬，商品陈列美观等能都能促使顾客进店消费。陈列美观等能都能促使顾客进店消费。适时开展促销活动适时开展促销活动促销活动是短时间内聚集人气最有效的方法，适促销活动是短时间内聚集人气最有效的方法，适时开展促销，可以吸引消费者进入商场，促使他时开展促销，可以吸引消费者进入商场，促使他们进店购买，最终成为忠实顾客；同时，促销还们进店购买，最终成为

13、忠实顾客；同时，促销还能在一定程度上培养顾客的消费习惯。能在一定程度上培养顾客的消费习惯。提供热情周到的服务提供热情周到的服务现在已不是商品消费的时代，顾客更看重的是服现在已不是商品消费的时代，顾客更看重的是服务，商场服务态度的好坏，服务周到与否，很大务，商场服务态度的好坏，服务周到与否，很大程度上影响着顾客对商场的满意度，从而影响顾程度上影响着顾客对商场的满意度，从而影响顾客购物的选择。客购物的选择。留人气留人气留人气是人气指数在一定时间内不减，形成旺盛留人气是人气指数在一定时间内不减，形成旺盛的人气空间。的人气空间。留人气就是顾客来了逛不逛、买不买的问题。留人气就是顾客来了逛不逛、买不买的

14、问题。如何留人气如何留人气1 1、出售产品知识、出售产品知识2 2、创造节日、商家互动促销、创造节日、商家互动促销3 3、提升顾客感受、提升顾客感受出售产品知识出售产品知识员工对专业知识传授的能力，可以吸引顾客停留员工对专业知识传授的能力，可以吸引顾客停留时间更长，同时也能使顾客停留量聚增。时间更长，同时也能使顾客停留量聚增。创造节日、商家互动促销创造节日、商家互动促销策划促销方案时，以季节、产品等为主要类别创策划促销方案时，以季节、产品等为主要类别创造节日，促使商家开展互动，购买我的产品增送造节日，促使商家开展互动，购买我的产品增送你家的促销券。你家的促销券。提升顾客感受提升顾客感受以卖场灯

15、光、温度、音乐、宣传、以及动线的合以卖场灯光、温度、音乐、宣传、以及动线的合理设计，有利于把顾客的注意力集中在促销的产理设计，有利于把顾客的注意力集中在促销的产品上。品上。回人气回人气回人气是指在让顾客在有限的卖场空间，特有的回人气是指在让顾客在有限的卖场空间，特有的卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培养成养成“回头客回头客”而做出有效辅垫的服务。而做出有效辅垫的服务。回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。回人气就是顾客还来不来，还买不买的问题。如何留人气如何留人气1 1、商品要投其所好、商品要投其所好 2 2、提升顾客综合满意度、提升顾客综合

16、满意度3 3、营业员要结交朋友、营业员要结交朋友 商品要投其所好商品要投其所好迎合顾客对产品的需求，为顾客的选择定制丰富迎合顾客对产品的需求，为顾客的选择定制丰富的产品套餐，以产品的特色吸引顾客。的产品套餐，以产品的特色吸引顾客。提升顾客综合满意度提升顾客综合满意度零售店的综合服务水准决定顾客的满意度，根据零售店的综合服务水准决定顾客的满意度，根据营业员的服务、促销商品、商品价格的适应度等营业员的服务、促销商品、商品价格的适应度等因素满足顾客各种需求，可以有效提升顾客综合因素满足顾客各种需求，可以有效提升顾客综合满意度。满意度。以整个商场各业态为管理范围，以运营管理为核心，通过与企划、工程、物

17、业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据广场内、外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。回人气是指在让顾客在有限的卖场空间，特有的卖场时间内留下留连忘返感受和深刻印象，为培养成“回头客”而做出有效辅垫的服务。6、调整规划（包括租金变动计划）7、多种经营、广告位及其它收入员工对专业知识传授的能力，可以吸引顾客停留时间更长，同时也能使顾客停留量聚增。经营、服务、高效、沟通、成本意识将人力、物力等要素通过一定手段变成有形产品和无形服务的过程3、主力店、次主力店定位主力店信息、各品牌信息、4、商户经营分析（重点是盈利能力分析）3、商场营销的三个部分回人气就是顾客还来不来，还

18、买不买的问题。5、品牌、特种行业扶持政策以提供商户满意的服务为基本原则；营业员要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来，因你而买，因你而依恋和相信我们运营前、运营中、运营后6、店招管理服务规范管理和业务培训7、多种经营、广告位及其它收入主力店信息、各品牌信息、营业员要结交朋友营业员要结交朋友营业员要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来，营业员要学会与顾客交朋友，要让顾客因你而来，因你而买，因你而依恋和相信我们因你而买，因你而依恋和相信我们 以提供商户满意的服务为基本原则；5、品牌、特种行业扶持政策5、运营管理的评级体系留人气就是顾客来了逛不逛、买不买的问题。服务规范管理和业务培训价格、产品、渠道、促

19、销消费者、便利、价值、沟通转变以整个商场各业态为管理范围，以运营管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据广场内、外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。3、主力店、次主力店定位以提供商户满意的服务为基本原则；租金增长、商家满意、客户满意、品牌提升、客流增长、安全运营消费者、便利、价值、沟通转变1、开闭店管理4、运营管理的主要内容为商场内所有商业经营活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全”的购物、休闲、娱乐体验，保障商业物业增值。4、营业员培训，包括广场日常运营的相关知识4、运营管

20、理的主要内容3、各业态结构与租金贡献度分析聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。回顾回顾1 1、运营管理的概念、运营管理的概念 将人力、物力等要素通过一定手段变成有形产品和无形服务的过程将人力、物力等要素通过一定手段变成有形产品和无形服务的过程2 2、运营管理的手段、运营管理的手段 沟通、协作、服务沟通、协作、服务3 3、运营管理的核心、运营管理的核心 经营、服务、高效、沟通、成本意识经营、服务、高效、沟通、成本意识4 4、运营管理的主要内容、运营管理的主要内容 环境、经营、服务、租赁管理环境、经营、服务、租赁管理5 5、运营管理的评级体系、运营管理的评级体系 租金增长、商家满意、客户满意、品牌提升、客流增长、安全运营租金增长、商家满意、客户满意、品牌提升、客流增长、安全运营6 6、运营管理的流程、运营管理的流程 运营前、运营中、运营后运营前、运营中、运营后回顾回顾1 1、营销的概念、营销的概念 营造氛围、挖掘顾客潜力、推销产品营造氛围、挖掘顾客潜力、推销产品2 2、营销的方式、营销的方式 促销、价格、产品、价值等等促销、价格、产品、价值等等3 3、商场营销的三个部分、商场营销的三个部分 聚人气、留人气、回人气聚人气、留人气、回人气