商用车服务技能比武大赛(服务接待专项)策划方案.ppt

1、1东风商用车服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案编制校对审核复核批准刘伟、肖喜和刘启红、梁盾21.大赛目的和目标2.大赛的组织机构3.技能比武大赛概况4.宣传方案5.大赛时间节点6.大赛行程安排7.竞赛安排8.竞赛规则9.评奖办法10.费用预算提 纲3服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案推广专业化服务，强化流程推广专业化服务，强化流程增加服务站与服务站的交流增加服务站与服务站的交流1 1、大赛目的和意义、大赛目的和意义提高服务接待意识、水平提高服务接待意识、水平增强服务站的凝聚力增强服务站的凝聚力 作为06年服务技能比武竞赛活动的延伸（二年一大赛

2、、一年一小赛），使技能竞赛程序化、制度化，增强东风商用车服务站的凝聚力；通过“服务接待服务接待”比武活动，强化服务运营推进与培训，规范东风商用车服务站的运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，推进东风阳光服务工程，持续不断地提升客户服务满意度。目标是：满足用户需要，符合行业标准；体现竞争优势，适应网络实际。4专业的标准专业的标准;专业的流程专业的流程;专业的技巧专业的技巧;专业的技能。专业的技能。与以往大赛对比，不同之处：与以往大赛对比，不同之处：1、从关爱车辆向关怀用户转变；、从关爱车辆向关怀用户转变；2、从重视为车辆提供技术解决方案向为用户提供服务解决方案转变；、从重视为车辆提供技术解决方案

3、向为用户提供服务解决方案转变；3、从注重维修结果向关注服务过程转变。、从注重维修结果向关注服务过程转变。2007技能比武大赛的特色技能比武大赛的特色:通过服务技能技巧与服务规范流程的完美组合通过服务技能技巧与服务规范流程的完美组合,演绎演绎“专业、快捷、真情、专业、快捷、真情、信赖信赖”的服务保障理念。的服务保障理念。全国统一的服务运营标准全国统一的服务接待流程以修用户心情为核心交流模式新技术的应用需要专业的技能创造客户热情、消除客户焦虑，建立客户信心，了解客户需求。以服务运营管理基础篇、服务篇、配件篇“三篇”为标准，以服务接待工作流程为重点，体现对用户的全过程关怀。以客户为中心，提供从维修预

4、约到维修后交车，再到用户回访和跟踪全过程优质服务。东风商用车引领着国内商用车技术发展的方向，新技术的广泛应用，需要五服务网络更加专业的技能。服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案5服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案名誉主任：名誉主任：顾建民顾建民 赵书良赵书良主任：主任：贾向华贾向华副副 主主 任：任：吴广义吴广义顾顾 问：问：李维谔李维谔秘秘 书书 长：长：梁盾、刘启红梁盾、刘启红成员单位：成员单位：市场销售总部服务保障部、全体服务站、第三方咨询公司市场销售总部服务保障部、全体服务站、第三方咨询公司委委

5、员：员：贾向华、吴广义、邬建华、陈永贵、张大来、齐永军、张义忠、张小军、贾向华、吴广义、邬建华、陈永贵、张大来、齐永军、张义忠、张小军、吴政、钱江渝、洪涛、常玉坤、屈丰军、梁盾、刘启红、刘全威、徐建华、何劲吴政、钱江渝、洪涛、常玉坤、屈丰军、梁盾、刘启红、刘全威、徐建华、何劲松、秦道林、张少平松、秦道林、张少平工作人员：工作人员：刘建科、何晓东、韩波、李新荣、吴严江、徐慧琳、胡少军、肖喜和、刘建科、何晓东、韩波、李新荣、吴严江、徐慧琳、胡少军、肖喜和、刘庆华、刘伟、龚兰、何葳、朱黎梅；各商代处经理、服务经理刘庆华、刘伟、龚兰、何葳、朱黎梅；各商代处经理、服务经理竞赛组委会名单2 2、大赛组织机

6、构、大赛组织机构6服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案3 3、技能比武大赛概况、技能比武大赛概况比赛报名制度:以服务站为单位报名,参赛选手1人/站裁判制度:裁判构成:东风商用车、第三方咨询公司、服务站 裁判原则:公平/公正/公开比赛精神:共同学习,共同进步,共同铸造东风商用车品牌形象大赛概况大赛规模全国正式加盟的服务站举办形式分片区大赛大赛方法笔试、实际操作参赛条件经过商用车接待员培训并现从事接待岗位的人员举办时间2007年5月20日-2007年11月15日举办地点分别在全国29个大中型城市的29家东风商用车服务站技能大赛细则：7服务技能比武大赛（服

7、务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案宣传标语：宣传标语：祝祝 20072007东风商用车服务技能东风商用车服务技能(服务接待专项服务接待专项)比武大赛圆满成功比武大赛圆满成功 推进服务运营标准，享受东风推进服务运营标准，享受东风“一站式一站式”温馨服务温馨服务 专业、快捷、真情、信赖专业、快捷、真情、信赖 东风阳光服务，温暖千家万户东风阳光服务，温暖千家万户4 4、宣传方案、宣传方案大赛主题：大赛主题：20072007东风商用车服务技能东风商用车服务技能(服务接待专项服务接待专项)比武大赛比武大赛 赛区决赛赛区决赛宣传方案：宣传方案：1、比赛开始前在东风服务报上以专访方

8、式发表比赛专刊，请东风电视台对组委会主任做、比赛开始前在东风服务报上以专访方式发表比赛专刊，请东风电视台对组委会主任做专访，阐述推进服务运营标准的意义和相关要求；专访，阐述推进服务运营标准的意义和相关要求；2、通过党委工作科，邀请东风电视台、东风汽车报、领航杂志等媒体跟踪比赛进程，开、通过党委工作科，邀请东风电视台、东风汽车报、领航杂志等媒体跟踪比赛进程，开设专题栏目，挖掘比赛过程中的亮点，直至比赛全部结束；期间，向中央级报刊媒体发表设专题栏目，挖掘比赛过程中的亮点，直至比赛全部结束；期间，向中央级报刊媒体发表专题文章，报导东风商用车的服务接待技能比武赛事。专题文章，报导东风商用车的服务接待技

9、能比武赛事。3、以商代处为单位，邀请本地省级媒体报导比赛赛况，宣传东风率先在商用车行业推进以商代处为单位，邀请本地省级媒体报导比赛赛况，宣传东风率先在商用车行业推进的运营标准的重要意义；的运营标准的重要意义；4 4、1111月在东风服务报上以彩报专版方式作赛事总结与回顾。月在东风服务报上以彩报专版方式作赛事总结与回顾。8服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案5 5、大赛时间节点、大赛时间节点序号项目目标3月4月5月10月11月2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周1比武方案制定、批准批准、发布2制定比武内容、培训内容试卷3培训比武大赛裁判

10、30人4比武大赛预演2次5制定比武大赛资料文件下发6服务站展开内训29个辖区7选择试点进行比武2家完成8总结经验、完善准备工作完善考试内容9其他赛区进行比武27家完成10对赛事过程进行总结、完善4个阶段总结11表彰并总结完成奖励兑现3.303.164.283.29、4.0505.14.094.1505.110.256.10、7.18、9.02、10.1411.159服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案6 6、大赛行程安排、大赛行程安排序序号号片区片区赛区赛区数数量量时时 间间责任人责任人联络人联络人商代处商代处总部总部 试试点点西南西南重庆重庆111

11、14月月16日报到，日报到，18日日19日比赛、培训日比赛、培训吴吴 政政姚姚 斌斌培训中心、服务培训中心、服务运营管理科同志运营管理科同志中南中南江西江西17174月月21日报到，日报到，23日日24日比赛、培训日比赛、培训李克军李克军魏晓林魏晓林1西南西南四川四川47475月月20日报到，日报到，21日日22日比赛、培训日比赛、培训陈陈 旭旭涂有志涂有志李新荣李新荣 胡少军胡少军贵州贵州17175月月23日报到，日报到，24日日25日比赛、培训日比赛、培训郑洪波郑洪波朱新明朱新明云南云南23235月月26日报到，日报到，27日日28日比赛、培训日比赛、培训刘刘 刚刚胡继军胡继军中南中南湖北

12、湖北292910月月23日报到，日报到，24日日25日比赛、培训日比赛、培训钱江渝钱江渝程家华程家华2西北西北陕西陕西23236月月7日报到，日报到，8日日9日比赛、培训日比赛、培训张义忠张义忠苗永丰苗永丰刘建科、刘伟刘建科、刘伟甘肃甘肃19196月月10日报到，日报到，11日日12日比赛、培训日比赛、培训王云涛王云涛徐昌盛徐昌盛青海青海6 66月月13日报到，日报到，14日日15日比赛、培训日比赛、培训吴育凯吴育凯刘刘 波波宁夏宁夏7 76月月16日报到，日报到，17日日18日比赛、培训日比赛、培训杨君宝杨君宝张晖迪张晖迪新疆新疆17176月月19日报到，日报到，20日日21日比赛、培训日比

13、赛、培训陆陆 强强刘刘 凌凌3华东华东一一山东山东30307月月9日报到，日报到，10日日11日比赛、培训日比赛、培训于文彬于文彬张军张军何晓东、龚兰何晓东、龚兰 安徽安徽21217月月12日报到，日报到，13日日14日比赛、培训日比赛、培训屈丰军屈丰军徐峻宇徐峻宇江苏江苏32327月月15日报到，日报到，16日日17日比赛、培训日比赛、培训邱林邱林李洪波李洪波华东华东二二上海上海9 97月月18日报到，日报到，19日日20日比赛、培训日比赛、培训常玉坤常玉坤杨文敬杨文敬浙江浙江18187月月21日报到，日报到，22日日23日比赛、培训日比赛、培训汪家伟汪家伟何永琪何永琪福建福建12127月月

14、24日报到，日报到，25日日26日比赛、培训日比赛、培训夏夏 纯纯张源秋张源秋10服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案6 6、大赛行程安排、大赛行程安排序序号号片区片区赛区赛区数数量量时时 间间责任人责任人联络人联络人商代处商代处总部总部 4东北东北辽宁辽宁17178月月19日报到，日报到，20日日21日比赛、培训日比赛、培训丁文君丁文君刘刘 维维何葳、吴严江何葳、吴严江吉林吉林8 88月月22日报到，日报到，23日日24日比赛、培训日比赛、培训王王 东东郝红东郝红东黑龙江黑龙江15158月月25日报到，日报到，26日日27日比赛、培训日比赛、培训陈

15、永贵陈永贵蒋晨晖蒋晨晖华南华南广西广西131310月月10日报到，日报到，11日日12日比赛、培训日比赛、培训于晓光于晓光陈爱东陈爱东广东广东262610月月13日报到，日报到，14日日15日比赛、培训日比赛、培训邱邱 波波张立华张立华湖南湖南252510月月16日报到，日报到，17日日18日比赛、培训日比赛、培训王修贵王修贵张栩明张栩明5华北华北一一山西山西20209月月13日报到，日报到，14日日15日比赛、培训日比赛、培训徐伟徐伟沈庆东沈庆东徐慧琳、肖喜和徐慧琳、肖喜和 天津天津12129月月19日报到，日报到，20日日21日比赛、培训日比赛、培训彭建斌彭建斌焦云山焦云山北京北京1515

16、9月月22日报到，日报到，23日日24日比赛、培训日比赛、培训张大来张大来石堰生石堰生华北华北二二 河北河北25259月月16日报到，日报到，17日日18日比赛、培训日比赛、培训严政伟严政伟李国兵李国兵内蒙内蒙13139月月25日报到，日报到，26日日27日比赛、培训日比赛、培训杨海江杨海江魏晓林魏晓林中南中南河南河南414110月月19日报到，日报到，20日日21日比赛、培训日比赛、培训张小军张小军张张 强强1、各赛区比赛时间共计三天，其中：各赛区比赛时间共计三天，其中：第一天全天为报到；第一天全天为报到；第二第二天：上午天：上午(8:3010:00)理论考试理论考试,(10:2012:00

17、)阅卷。下午实习操阅卷。下午实习操作竞赛。第三天：上午培训、颁奖，下午返程。作竞赛。第三天：上午培训、颁奖，下午返程。2、重庆和江西为试点，时间预留长一点。、重庆和江西为试点，时间预留长一点。11服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案7 7、竞赛安排、竞赛安排时间节点工作内容备注第一天全天8:00-18:00参赛人员报到赛务组第二天上午8:00-8:50开幕式（主办方、承办方、嘉宾致词）赛务组9:00-9:30接受媒体采访赛务组9:30-11:00理论考试竞赛组11:10-12:00阅卷、统计竞赛组下午14:00-17:00实操比赛 竞赛组17:00-

18、18:00结果统计竞赛组第三天上午8:00-11:00培训、表彰竞赛组11:00-11:50闭幕式（总结、表彰）赛务组下午14:00-18:00返程赛务组 内容涵盖运营管理标准（服务篇）的相关流程，外加产品知识和简单的故障判断。内容涵盖运营管理表准（服务篇）流程中的接待员标准环节，具体包括进厂接待流程、预检流程、追加维修、结算接车工作流程。1、按照流程的细节设计12个案例题；2、根据流程将案例分成若干个细节点，实操以细节的完成为考核点；3、实操比赛要增加产品技术知识和简单的故障判断；1 1、日程安排、日程安排2 2、考试项目、考试项目理论考试：理论考试：实操比赛：实操比赛：开幕式闭幕式12大赛

19、评分依据大赛评分依据:前台服务流程（竞赛组在大赛会场当中评价）按照服务指南、管理标准作评价依据 1、东风商用车服务接待员指南 2、东风商用车服务运营管理标准（服务篇）大赛评分标准大赛评分标准:根据大赛过程中各项目选手在大赛时完成实际得分 评分说明:1、其中前台接待中考核的两个项目:业务接待与技术接 待评分为平均权重；2、其中的笔试与实际操作,评分为笔试权重40%，实操权 重60%；3、总分成绩相同者，实操得分优先者总成绩领先。8:8:竞赛规则竞赛规则服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案服务技能比武大赛（服务接待专项）策划方案二项比赛得分乘以权重，得出总分，二项比赛得分乘以权重，得出总分，服

20、务站比赛得分服务站比赛得分=笔试得分*40%+实操得分*60%，以此分作为排名依据。9:9:评奖办法评奖办法序号序号等级等级数量数量奖励标准（元奖励标准（元/个）个）1一等奖一等奖130002二等奖二等奖120003三等奖三等奖若干若干1000备注：奖励名额分配办法：备注：奖励名额分配办法：以商代处为单位，各商代处按比赛总成绩计一等奖以商代处为单位，各商代处按比赛总成绩计一等奖1名、二等奖名、二等奖1名和三等奖若干名，其名和三等奖若干名，其中三等奖的数量根据辖区服务站数量和实际参赛服务站数量确定（总数小于中三等奖的数量根据辖区服务站数量和实际参赛服务站数量确定（总数小于10家的，计三等奖家的，

21、计三等奖0名；总数量每增加名；总数量每增加10家（含家（含10家以内），增加一个三等奖）。家以内），增加一个三等奖）。设置集体奖若干名，颁发奖金；给获奖单位参赛个人颁发荣誉证书，授予赛区接待状元、赛区接待标兵、设置集体奖若干名，颁发奖金；给获奖单位参赛个人颁发荣誉证书，授予赛区接待状元、赛区接待标兵、赛区接待能手称号赛区接待能手称号集体奖奖励方式集体奖奖励方式13开幕式议程开幕式议程时间：时间：第一天上午第一天上午 地点：承办单位所在地地点：承办单位所在地 主持人：主持人：服务经理服务经理8:05 8:05 参赛选手、裁判员集合完毕参赛选手、裁判员集合完毕8:08 8:08 出席开幕仪式的领导

22、及嘉宾依次进入主席台出席开幕仪式的领导及嘉宾依次进入主席台8:10 8:10 主持人讲话，介绍参加开幕式的领导和嘉宾，同时主持人讲话，介绍参加开幕式的领导和嘉宾，同时介绍开幕式的议程介绍开幕式的议程8:15 8:15 承办单位总经理致欢迎辞承办单位总经理致欢迎辞8:20 8:20 参赛选手代表宣誓参赛选手代表宣誓8:23 8:23 裁判代表宣誓裁判代表宣誓8:25 8:25 商务代表处经理讲话商务代表处经理讲话8:30 8:30 总部领导宣布比武大赛正式开始总部领导宣布比武大赛正式开始8:31 8:31 领队、评委及选手退场领队、评委及选手退场8:32 8:32 媒体采访媒体采访14q 11:

23、05 裁判组、领队及参赛选手入场裁判组、领队及参赛选手入场q 11:08 出席闭幕式的领导及嘉宾依次进入主席台出席闭幕式的领导及嘉宾依次进入主席台q 11:10 主持人介绍参加闭幕式的领导和嘉宾，同时介绍闭幕式的议程主持人介绍参加闭幕式的领导和嘉宾，同时介绍闭幕式的议程q 11:15 颁奖嘉宾宣布团体及个人三等奖获奖名单并颁奖颁奖嘉宾宣布团体及个人三等奖获奖名单并颁奖q 11:18 颁奖嘉宾宣布团体及个人二等奖获奖名单并颁奖颁奖嘉宾宣布团体及个人二等奖获奖名单并颁奖q 11:21 颁奖嘉宾宣布团体及个人一等奖获奖名单并颁奖颁奖嘉宾宣布团体及个人一等奖获奖名单并颁奖q 11:25 技能比武大赛承办单位代表发表感言技能比武大赛承办单位代表发表感言q 11:28 商务代表处经理讲话商务代表处经理讲话q 11:35 总部领导宣布总决赛闭幕总部领导宣布总决赛闭幕时间：时间：第三天上午第三天上午 地点：地点：承办单位所在地承办单位所在地 主持人：服务经理主持人：服务经理闭幕式议程闭幕式议程