客户关系管理宝典[1]课件.ppt

1、2022-8-2客户关系管理宝典1客户关系管理宝典客户关系管理宝典客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1市场销售20%80%20%80%客户关系管理宝典1最高层次最高层次最低层次最低层次客户关系管理宝典1潜在客户潜在客户有望客户有望客户成交客户成交客户客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1建立品牌知建立品牌知名度名度信心建立信心建立成交成交客户关系管理宝典1漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1快速过滤流失部分。23通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请客户下订单。使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在客户。4创建更有效率的方式来帮助

2、潜在客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56防止销售量下跌，应提早将潜在客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在客户。客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1订订单单 O HABC客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1比较项目新用户基盘客户好恶度忠诚度信用度信任度工作量成交时间销售利益客户关系管理宝

3、典1确度确度H H级级A A级级B B级级基盘基盘可能来源 A级提升 VIP效应 同行 来店 用户介绍 B级提升 来店 内部情报 管理内用户（自销）服务站客户 来店 管理内用户（自/他销）行业开拓 促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友客户关系管理宝典1相关服务相关服务手续及作业手续及作业潜在客户促进潜在客户促进基盘维系基盘维系开发潜在客户开发潜在客户对象成交用户H、A、B、C级客户VIP管理内用户（自销）管理内用户（他销）“新朋友”工作内容 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析 相关产品资讯提供

4、相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对潜在客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次客户关系管理宝典1绩效完成绩效完成潜在客户潜在客户基盘基盘开发潜在客户开发潜在客户销售经理 新车交易过程指导 交车单确认 车辆交期与库存管理 流失/失控分析 进度差异检讨 客户关系维系 每日行程查核 潜在客户确认掌控 陪同访问 绩效进度掌控 异常客户接手 营业质与量的管理 同业动态了解 车辆使用情况调查 购车情报收集 客户满意度 进厂保养招揽 客户关系维系 展售活动规划 选定目标客户 拟定访问指示 OJT 公司相关业务指导 销售工具运用说明总经理营运方针与工作

5、重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员OJT教育整体经销店营运绩效掌握营运计划表经销店营销活动计划营业活动管理日报客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1来店客户登记表来店客户登记表销售主管 年 月 日解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的客户 拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。不留资料的客户亦需登录。只须填写

6、进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。客户关系管理宝典1来电客户登记表来电客户登记表 年 月 日销售主管解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的客户 拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色）客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款）凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。不留资料的客户亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。客户关系管理宝典1

7、月份月份 潜在客户等级推进表潜在客户等级推进表销售员：解释 初洽日期：指客户第一次留下资料的日期 来源分析说明：1.代表VIP购车/介绍 2.代表基盘3.代表来店/电 4.代表内部购车填报5.代表潜在开发 6.代表展示会客户关系管理宝典1销售活动日报表销售活动日报表 年 月 日（星期 ）解释 客户等级：7日内：H，1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O 用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“”填入 用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动 客户推进：指H、A、B、C级客户回访 潜在开发：指销售员自行开发的新客户注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）客户关系管理宝典1 用户管理卡

8、客户关系管理宝典1客户关系管理宝典1建立档案的好处建立档案的好处 有计划的现代管理有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性了解客户的特性 便于换手与接手便于换手与接手客户关系管理宝典1什么是客户关系活动什么是客户关系活动 .确保客户来源（广交朋友）确保客户来源（广交朋友）.销售销售/售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖 .由由“小小的关心小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 .提供最好的售后服务（存提供最好的售后服务（存).期待获得耕耘成果（取期待获得耕耘成果（取)

9、客户关系管理宝典1 客户关系活动的好处客户关系活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件利的环境及条件 .客户的介绍（扩增人脉）客户的介绍（扩增人脉）.获取二手车汰换信息（汰换），增加收入获取二手车汰换信息（汰换），增加收入 .增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石客户关系管理宝典1欲先取之必先予之欲先取之必先予之予予 计划性的接触优良人际关系客户高度满意度客户的信赖 迅速处理抱怨取取予予客户关系管理宝典1针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么针对客户的愿望与期望，我们要

10、给客户什么？予予客户关系管理宝典1有计划的接触定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂 保养事宜提供车辆资讯，生日问候客户信赖客户满足迅速、适当的处理适当对待客户抱怨或技术商量客户关系管理宝典1与客户建立良好关系，让客户满足后，与客户建立良好关系，让客户满足后，我们可以得到什么？我们可以得到什么？取取客户关系管理宝典1客户满足TAKE获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养 维持车辆性能 增加售后收入续保及其他周边商品销售客户信赖客户关系管理宝典1 从事客户关系活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，从事客户关系活动要有话题才容易接近客户、亲近

11、客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？开始客户关系管理活动的话题开始客户关系管理活动的话题客户关系管理宝典1 车辆车辆/保养保养/保险保险 公司活动公司活动/新车发表新车发表 客户喜庆客户喜庆 季节话题季节话题/重大话题重大话题 突发事件突发事件开展客户关系管理活动的话题开展客户关系管理活动的话题客户关系管理宝典1成交客户关系活动由交车第一天开始成交客户关系活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。交车交车6 6个月内的追踪活动个月内的追踪活动 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻

12、。交车交车7 7个月后的追踪活动个月后的追踪活动 对客户关系做重点管理可收事半功倍之效。客户关系管理宝典1客户关系活动的方式客户关系活动的方式客户关系管理宝典1活动注意事项：活动注意事项：关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。（必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。提醒车检。提醒续保。拜访客户提供介绍情报。打听客户增购意向。促进客户汰旧换新。客户关系管理宝典1收集客户同业的传单，作法收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的做法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？客户关系管理宝典1祝贺祝贺“车主车主

13、”生日快生日快乐乐活用信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！）客户关系管理宝典1路边故障车应急对应路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，接）客户关系管理宝典1写信给客户，表示感谢写信给客户，表示感谢不论老的销售顾问、新的销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意除了销售车子，你平常还要多读书练习字！客户关系管理宝典1活用活用“明信片明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时有人汗流

14、浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！客户关系管理宝典1农历过年，向客户拜年农历过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！客户关系管理宝典1一年三节，别忘了重要客户一年三节，别忘了重要客户对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心客户关系管理宝典1交车时照一张纪念照交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户客户关系管理宝典1写卡片，贺写卡片，贺“爱车爱车”生日快乐生日快乐车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！（你愿意的话，还有农历的生日呢！）2022-8-2客户关系管理宝典1