客户服务理念以及基本素质与技巧-课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户 服务 理念 以及 基本素质 技巧 课件
- 资源描述:
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1、客户服务理念客户服务理念基本素质基本素质技巧技巧和客户的概念从广义上讲,在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户;从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们客服来讲,客户主要是指通过神钢获得服务和收益的机手或机主。客户的类型1】要求型客户:这种客户想了解我们的产品和服务;我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户:他对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚;我们要以专业、简洁吸引他.3】激动型客户:他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他.客服的重要性 同一个客户的类型也许会发生转变,所以需要我们具有一定的适应性和灵活性,而且这种适应性和灵活性越
2、强,我们自己的工作将会越出色。对客户来说,客服人员有时是他们与神钢接触的第一界面。在客户头脑中,你不仅仅是客户服务中心一名客服,而是整个品牌,整个神钢售后的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度,至关重要!客户服务的概念 客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务,他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量,通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。客户服务的准则让客户听
3、明白并理解你所讲的话。同时让客户感到,他是受欢迎、受尊重的。决定客户服务质量的因素1】作可以兑现的承诺:我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户,如果做不到的事情,不要随便承诺给用户,如果没有做到,可能以后将永远失去这个客户。我们要尽心尽力去为用户服务,虽然我们不能完全保证能为用户解决问题,但我们的心意一定要传递给用户。一个用户想要修理一款CDMA的手机,本身此款机已经不生产了.当时他所在城市没有大型的维修点,小的维修点没有他手机上坏的配件,用户投诉,小夏连续给用户联系了近2个星期,每天都跟客服中心主管联系,催促配件是否到货.但由于厂家当时也没有此配件.一直也没能解决了,最后在小夏一致争取下,给
4、NOKIA工程师发邮件,特例给用户处理了.虽然用户依然没能马上解决此问题,但小夏的用心却让客户很满意,客户说:我虽然对这款手机依然不满,但你的服务我认可!决定客户服务质量的因素2】熟悉掌握产品知识:对于产品知识要熟悉的掌握,对于产品了解的越多,越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息,即使不能处理,也能做好更直接、更有效地引导.每个用户的需求是不一样的,有的用户喜欢便宜实惠的东西,你就不要给他介绍贵的,一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的,有品味的东西,你就给他介绍高端的产品,总之千人千面.这方面需要多动脑子,多总结经验方可熟练用之。决定客户服务质量的因素3】永远保持热情:当有人
5、问你:sk75-8型号的挖掘机好不好啊?如果你只是说:挺好的!用户会花更多的时间去做同种商品不同品牌的对比!也许因为你的一句话而丢失了一个客户。当用户问:sk75-8型号的挖掘机好不好啊?马上迸发出热情来!“这个产品非常省油,具有XX功能,同时可以给机手带来xx好处!”用户如果有兴趣,就要继续介绍,并询问用户需要什么样的产品!针对他的需求介绍更好的产品给他!可以说热情就是销售的灵魂,有热情不一定意味着销售成功,但没有热情一定会失败。决定客户服务质量的因素4】学会换位思考:要记住,客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱,让你觉得意外,或者不可思议,你都要想办法满足他!因为他才是你生意继续的保障,
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