怎样唤醒与开发休眠客户课件.ppt

1、唤醒与开发休眠客户唤醒与开发休眠客户2 十四年的销售经历，曾任北京时代光华咨询公司总经理，广州时代光华总经理，时代光华集团培训事业部总经理。擅长易经、中高层管理、营销管理课程并出版有轻轻松松做中层七招锁定大客户等中高层管理系列、营销系列图书及音像制品。中和管理理论创建人 清华、北大、上海交大总裁班讲师 中国企业家协会特聘高级讲师 香港光华管理学院特聘讲师 时代光华高级认证讲师 电视教育频道、职业指南频道特聘 讲师、经销商杂志特约评论员 一个有价值的课程一定是感动过讲师自一个有价值的课程一定是感动过讲师自身生命的课程，我只讲自己经历过、思身生命的课程，我只讲自己经历过、思考过、感悟过的课程。考过

2、、感悟过的课程。许晋许晋 如何运用易经对企业进行管理如何运用易经对企业进行管理 如何运用易经进行企业战略规划如何运用易经进行企业战略规划 如何增强销售谈判技巧如何增强销售谈判技巧4银行客户细分与开拓定位银行客户细分与开拓定位一一5锁定目标锁定目标1、我们的客户是谁？、我们的客户是谁？2、他们在哪里？他们需要什么？、他们在哪里？他们需要什么？3、我们如何才能找到他们？、我们如何才能找到他们？看其他银行的宣传视频中的定位看其他银行的宣传视频中的定位6如何挖掘客户资源如何挖掘客户资源7客户分类客户分类 年老年老 客户客户有有潜质客户潜质客户决定提供给客户的产品决定提供给客户的产品,及服务这些及服务这

3、些客户的人员客户的人员 重点重点 客户客户8客户分组客户分组侧重于侧重于将来将来/前望的因素；前望的因素；重重点是增长点是增长/转变；转变；将将来的收入增加潜能及策略位置是重要的决定因素；来的收入增加潜能及策略位置是重要的决定因素；动动态的态的,不是静态的名单。不是静态的名单。一一项艺术项艺术,不是科学不是科学9划分重要客户划分重要客户1.把本银行看成其一系列金融产品的顾问之一把本银行看成其一系列金融产品的顾问之一,本银行能影本银行能影响该客户的决策响该客户的决策,该客户应该该客户应该:-每年带给银行的收入超过某水平每年带给银行的收入超过某水平 -每年收入增长潜力都超过某一百分比每年收入增长潜

4、力都超过某一百分比 -使用银行多种金融产品使用银行多种金融产品2.对高增值产品对高增值产品(如发债如发债,资本市场资本市场,财务顾问等财务顾问等)有兴趣的客有兴趣的客户户,并同时符合上述总收入及增长的要求并同时符合上述总收入及增长的要求3.在以后在以后18-24个月内总收入会超过某一水平个月内总收入会超过某一水平方法方法:如何划分如何划分 重点重点 客户客户 10划分年老客户划分年老客户1.经营权有关的客户经营权有关的客户 为维持经营权而必须保留的客户为维持经营权而必须保留的客户 -政府机构政府机构 -全球重点客户的分公司或分行全球重点客户的分公司或分行2.2.存款客户存款客户 只有存款没有贷

5、款的客户只有存款没有贷款的客户 3.3.贸易融资客户贸易融资客户 只有贸易融资关系的客户只有贸易融资关系的客户 4.4.资金资金/交易对手客户交易对手客户 纯外汇纯外汇/资金市场买卖对手或提供本国货币资金资金市场买卖对手或提供本国货币资金5.5.由其他部门提供借贷的客户由其他部门提供借贷的客户 由银行其他部门由银行其他部门/分行提供借贷额度的客户分行提供借贷额度的客户 方法方法:如何划分如何划分 年老年老 客户客户11客户分组目标客户分组目标P明明白我们的客户基础；白我们的客户基础；P对对某些既定客户某些既定客户,变为他变为他们们的的 首选银行首选银行；P对对某些既定客户某些既定客户,达到更深

6、入的产品渗透；达到更深入的产品渗透；P对对某些既定客户某些既定客户,达到更高的利润增长。达到更高的利润增长。12服务追求服务追求13满意度获得效果满意度获得效果事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累另作他选发表不满1、无其他供应商，继续往来2、寻找更满意供应 3、关系无法长久维持 事先期望事先期望=事后获得事后获得口碑形成持续往来经验积累感觉满意事先期望事先期望事后获得事后获得14一个满意的客户会这样做 更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚 购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服

7、务的好主意 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 15目标客户的维度目标客户的维度战略目标关键成功因素关键绩效指标以顾客为中心，增加可获利顾客的数量和比重顾客满意顾客满意度顾客忠诚度顾客投诉率顾客保留顾客保留率市场份额市场占有率方法：增加体验、降低期望方法：增加体验、降低期望16常见的客户沟通习惯常见的客户沟通习惯二二三三二二一一执行思维执行思维创新思维创新思维沟通思维沟通思维中国特色的思维习惯中国特色的思维习惯18听觉型听觉型视觉型视觉型触觉型触觉型语言？语言？声音？声音？肢体？肢体？方方 式式视频：如何跟客户建立亲和力，神探视频：如何跟客户建立亲和力，神探04（12.50-16）沟通对象

8、分析沟通对象分析38%7%55%19视觉建构Vc1.请想象自己十年后的相貌请想象自己十年后的相貌2.请想象自己成为大富翁的状况请想象自己成为大富翁的状况3.请想象一条有翅膀的狗请想象一条有翅膀的狗4.请想象看到饼干盖成的房子请想象看到饼干盖成的房子视觉回忆Vr1.请回想小学老师的长相请回想小学老师的长相2.上次看电影是什么情形上次看电影是什么情形3.请回想你最喜欢那个人的面貌请回想你最喜欢那个人的面貌4.回想你上次旅行所搭乘的交通工具回想你上次旅行所搭乘的交通工具 听觉建构Ac1.想象暴雨落下时所发出的声音想象暴雨落下时所发出的声音2.想象乐团在你房间演奏的乐声想象乐团在你房间演奏的乐声3.想

9、象二十年后你说话的声音想象二十年后你说话的声音4.想象想象100人对你说生日快乐的声音人对你说生日快乐的声音听觉回忆Ar1.父亲如何叫你，请心中重复五次父亲如何叫你，请心中重复五次2.你最喜欢的歌，请在心中唱三次你最喜欢的歌，请在心中唱三次3.两只老虎第六句怎么唱两只老虎第六句怎么唱4.在心中重复出现，喜欢那个人的声音在心中重复出现，喜欢那个人的声音触觉K1.感受一下，你的左右肩，哪里较沉重感受一下，你的左右肩，哪里较沉重2.想象一下，走在阳光下脚底的感觉想象一下，走在阳光下脚底的感觉3.感受一下，吹海风的感觉感受一下，吹海风的感觉4.回想一下，喝完热汤后全身冒汗回想一下，喝完热汤后全身冒汗内

10、部对话Ad1.告诉自已，我将成为告诉自已，我将成为NLP专家专家2.告诉自己，今天晚上，我要去玩告诉自己，今天晚上，我要去玩3.告诉自己，那人不值得信任三次告诉自己，那人不值得信任三次4.鼓励自己一段话三次鼓励自己一段话三次 20面部图示面部图示21信信 息息思思 想想 感感 情情达达 成成 共共 识识目目 标标沟通在成单中的应用沟通在成单中的应用视频：小孩不笨201（1-5）22职业化应用职业化应用231、外出拜访要带哪些资料？2、如果是第一次拜访，跟谁邀约？怎么沟通？电话的目的是什么？3、你去拜访时清楚自己的目的吗？4、老客户多长时间服务一次，有具体的服务流程和方法吗？5、明白你的销售目标

11、和销售计划吗？请将客户的设定条件分享出来。6、你认为最有效的营销地点是在哪儿？如何才能建立适合自己的营销气场。24休眠客户的电话与面谈技巧休眠客户的电话与面谈技巧三三25电话沟通的实践应用电话沟通的实践应用打电话的目的电话预约的方法（话术）电话名单收集为什么打电话26电话沟通的优势电话沟通的优势 成本低、效率高 容易联系到客户建立维护关系 通过非现场接触让客户了解你.电话的优势27电话沟通的应用流程电话沟通的应用流程检查销售工具及目标将对话结果输入系统或登录到表格上，方便后续跟进了解客户需求并邀约客户来银行按照名单进行电话访问并记录访问内容（例如对话内容或客户拒绝理由）检查熟悉客户的背景资料2

12、8整理记录 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性：Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；29电话沟通的实践应用电话沟通的实践应用目的目的原则原则准备准备应对话术应对话术常见疑问常见疑问讨论？已经有了不需要没时间发资料没预算多少钱3030电话沟通的客户心理电话沟通的客户心理你是谁？你有什么事？是不是骗子？推销产品？怎么知道我的电话？客戶的疑虑31电话中的开场是关键电话中的开场是关键关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区

13、别32电话沟通中的专业度电话沟通中的专业度留下良好的最终印象 提前准备好沟通话术和问题 总结你所做出的承诺 客户还有什么需要？什么问题？感谢客户的致电，并欢迎再次来电/感谢对方接听你的去电，并顺祝对方工作顺利 等客户先挂掉电话 打完电话，立即做好记录 33电话沟通中的习惯用语电话沟通中的习惯用语我不知道。我不知道。不、不行。不、不行。那不是我工作。那不是我工作。你是对的，这个部门很你是对的，这个部门很差劲。差劲。那不是我的错。那不是我的错。34明确每天的外呼数字（开始每天20个准确外呼量）做好电话外呼记录（确定联系时间）不能重复电话内容要有连贯性50万以上资产客户每月电话不要超过3次，约见成功

14、起码要有2次以上的联系要让客户熟知你的声音和电话号码35客户的抱怨与投诉处理客户的抱怨与投诉处理四四处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”投诉是客户的权利投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉投诉是客户对公司有信心才会来投诉什么是投诉什么是投诉(演练演练)投诉酝酿的过程客户投诉的心理求发泄求发泄求尊重求尊重求赔偿求赔偿客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听被

15、倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求处理客户投诉、异议的金科玉律处理客户投诉、异议的金科玉律 3W What did we know?我们知道了什么我们知道了什么 When d

16、id we know about it?我们什么时候知道我们什么时候知道 What did we do about it?我们对此都做了什么我们对此都做了什么 4R Regret遗憾遗憾 Reform 改错改错 Restitution 赔偿赔偿 Recovery 纠正（恢复）纠正（恢复）8F Factual事实：承认事实真相事实：承认事实真相 First第一：率先对问题作出反应第一：率先对问题作出反应 Fast迅速：处理时要果断迅速迅速：处理时要果断迅速 Frank坦率：不要躲闪要坦诚、直接坦率：不要躲闪要坦诚、直接 Feeling感受：与客户分享感受感受：与客户分享感受 Forum论坛：为客

17、户在公司内做信息传递论坛：为客户在公司内做信息传递 Flexibility弹性：因应事态发展而作适当变化弹性：因应事态发展而作适当变化 Feedback反馈：对外界变化作出及时反馈反馈：对外界变化作出及时反馈处理客户投诉、异议的金科玉律LSCIA模型处理客户投诉 Listen to (倾听)Share (分担)Clarify (澄清)Illustrate (陈述)Ask (要求)44 1.通过语言建立和谐关系通过语言建立和谐关系先跟后带先跟后带 2.通过语言洞察思想通过语言洞察思想逻辑逻辑(理解理解)层次层次 3.运用语言澄清思想运用语言澄清思想检定语言模式检定语言模式 4.运用语言转变心态运

18、用语言转变心态把否定性的负面词语把否定性的负面词语改为肯定性的正面词语改为肯定性的正面词语 5.运用语言摆脱困境运用语言摆脱困境改写语言和思维模式改写语言和思维模式 6.运用语言重塑积极的思维模式运用语言重塑积极的思维模式换框法换框法（1）意义换框法（）意义换框法（2）环境换框法）环境换框法（3）二者兼得法）二者兼得法NLP在客户投诉中的应用在客户投诉中的应用45先跟后带先跟后带1、尊重别人的价值系统（包括：肯定对方的感受；肯、尊重别人的价值系统（包括：肯定对方的感受；肯定对方的正面动机；肯定对方可以肯定的观点；从对方定对方的正面动机；肯定对方可以肯定的观点；从对方的角度肯定；）的角度肯定；）

19、2、声调、声调3、面部表情、面部表情4、肢体语言、肢体语言4646大脑思维的六个层次大脑思维的六个层次系统系统:Who else?(还有谁还有谁?)身份身份:Who am I?(我是谁我是谁?)能力能力:How?(怎样怎样做做?)行为行为:What?(做什么？做什么？)环境环境:Where and When?(何时、何地何时、何地?)环境（人事物）环境（人事物）行行 为为能能 力力身身 份份系系统统信念信念/价值价值信念、价值信念、价值:Why?(为什么为什么?)4747NLP六个层次的启发及应用六个层次的启发及应用系统系统 身份身份 信念价信念价值值能力能力 行为行为 环境环境意意识识所所主

20、主导导潜潜意意识识所所控控制制现实生活反映了高三层现实生活反映了高三层高三层决定了下三层高三层决定了下三层 48所有产生分歧的行为动机所有产生分歧的行为动机本人亲身经历；观察他人经验；接收信任人的灌输；自我思考做出的总结；地图地图状态和行为状态和行为删除删除概括概括扭曲扭曲v 个人价值信念的个人价值信念的轻重与先后顺序轻重与先后顺序v 决定了个人做事决定了个人做事的依据与准备的依据与准备视觉视觉听觉听觉触觉触觉嗅觉嗅觉味觉味觉49例如，一个人说他做不到某一件事：例如，一个人说他做不到某一件事：1、困境：我做不到、困境：我做不到X2、改写：到现在为止，我尚未能做到、改写：到现在为止，我尚未能做到

21、X3、因果：因为过去我不懂得、因果：因为过去我不懂得 ，所以到现在为止，所以到现在为止，尚未能做到尚未能做到X。(注：注：“因因”必须是某些本人能控制或必须是某些本人能控制或有所行动的事有所行动的事)4、假设：当我学懂、假设：当我学懂 ，我便能做得到，我便能做得到X5、未来：我要去学、未来：我要去学 ，我将会做得到，我将会做得到X用语言摆脱困境用语言摆脱困境50上堆下切法的应用（演练）上堆下切法的应用（演练）1、你们服务太差了、你们服务太差了2、你们现在必须退货、你们现在必须退货3、你们价格太贵了、你们价格太贵了4、你们为什么说的跟做的差这么大呢、你们为什么说的跟做的差这么大呢51产品的介绍及

22、合作产品的介绍及合作五五52了解金融人性了解金融人性投资经验投资经验投资目标投资目标投资年限投资年限风险承受能力风险承受能力现金流量现金流量KYCKYC关于投资方面的问题关于客户个人情况的问题资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内)每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家53难点问题难点问题背景问题背景问题暗示问题暗示问题需求需求效益问题效益问题利利 益益隐含需求隐含需求明确需求明确需求SPINP导致导致揭示揭示开发开发导致导致买方陈述买方陈述卖方陈述卖方陈述卖拐的（视频）卖拐的（视频）54背景问题：背景问题：状况性提问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/

23、理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？定义：了解客户现况、背景的发问目的：获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。1.搜集客户信息2.设定与客户对话方向3.找寻提问进一步问题的机会55难点问题：难点问题：问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：是发掘隐藏性需求1.发掘客户隐藏性需求2.引发客户正视困难的存在3.展现专员对客户问题的了解56暗示问题：暗示问题：暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题

24、所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果1.加深问题对客户造成的困扰2.营造理财专员对客户问题的关切57需求需求-效益问题：效益问题：解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的注意力引导到解决方案上1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求2.创造客户自我承诺的过程3.将客户的负面痛苦转为正面希望58圣人常无心圣人常无心以百姓心为心以百姓心为心善者吾善之善者吾善之不善者吾亦善之不善

25、者吾亦善之德善德善信者吾信之信者吾信之不信者吾亦信之不信者吾亦信之德信德信分组练习：有效提问的步骤分组练习：有效提问的步骤要求：利用所学课程进行KYC、SPIN演练，每组两名学员，分别扮演客户和理财人员，进行SPIN式询问。准备4分钟，表演4分钟。其他学员观察点评。分组讨论分组讨论/角色演练角色演练 分组练习分组练习由各组自行设计角本，要求能完整表现KYC、SPIN询问过程。60产品组合核心产品组合核心61FABE的产品展示的产品展示F属性（产品设属性（产品设计上给予的特计上给予的特性及功能）性及功能）从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；纺；从功

26、能着手：如录影机具有定时录影的功能；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计从式样着手：如流线型的设计A特点（是指产特点（是指产品特性的利点）品特性的利点）如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；如：棉的衣服能吸汗、毛的温暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等对象；组合的隔间能随时移动等 B利益（满足客利益（满足客户本身特殊的户本身特殊的需求）需求）1、您每天都要和国外各分公司联络，因此使、您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话用传真机的速度较快，

27、能节省大量的国际电话费。费。2、牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家、牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。3、这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非、这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。E案例案例别人购买数据别人购买数据图表法、对比法、数字法、案例法62异议处理异议处理反对意反对意见处理见处理除疑去误让步处理以优补劣意见合并比喻处理讨教客户优势对比转化意见63解决异议的逻辑解决异议的逻辑拒绝处理的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法 64营销服务心态的修炼营销服务心态的修炼六六65心态修炼心态修炼积极心态积极心态对责任的理解（视频）、我叫陈阿土、转弯对责任的理解（视频）、我叫陈阿土、转弯责任心态责任心态感恩感恩坚韧心态坚韧心态66谢 谢！结尾：命运掌握在谁手里。结尾：命运掌握在谁手里。