怎样与领导进行沟通课件.ppt

1、 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧说服领导的技巧说服领导的技巧 向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令WhenWhereWhoWhyWhatHowHowmany5W2H 5W2H练习：练习：“张小姐，请你将这份调查报告复印份，张小姐，请你将这份调查报告复印份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。质量，总经理要带给客户参考。”请根据方法，将案例进行划分：请根据方法，将案例进

2、行划分：Who 执行者：执行者：What做什么：做什么：How 怎么做：怎么做：When时间：时间：Where 地点：地点：Howmany工作量工作量 Why 为什么：为什么：调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本下班前下班前总经理室总经理室 2份份要给客户参考要给客户参考张小姐张小姐用耳，而不是用嘴用耳，而不是用嘴任职时间职位 因为倾听而获理解 因为倾听而可以下判断 因为倾听而影响对方倾听的作用听而不闻听而不闻:如同耳边风如同耳边风;虚应故事虚应故事:略有反应略有反应,其实心不在焉其实心不在焉;选择性的听选择性的听:只听合自己口味的只听合自己口味的;专注的听专注的听:每句话或许都进

3、大脑每句话或许都进大脑,但未必听出真意但未必听出真意;同理性的听同理性的听:为了理解而非为了回应为了理解而非为了回应,不代表赞同不代表赞同,而是深入了解对方的感情与理智世界而是深入了解对方的感情与理智世界.聽聽耳耳目目心心王王使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者和说者的角色顺利换 向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及

4、时总结汇报 请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧尊重而不吹捧请示而不依赖请示而不依赖主动而不越权主动而不越权在平时的工作中在平时的工作中你有没有你有没有仔细观察过你的上司 与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧控制型领导控制型领导性格特征性格特征强硬的态度强硬的态度充满竞争心态充满竞争心态要求下属立即服从要求下属立即服从实际、果决、旨在求胜实际、果决、旨在求胜对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣严格地服从上司严格地服从上司尊重上司的权威尊重上司的权威汇报工作简明汇报工作简明扼要，不拖泥带水扼要，不拖泥带水 与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧互动型领导互动

5、型领导性格特征性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受别人对他们的赞美喜欢享受别人对他们的赞美凡事喜欢参与凡事喜欢参与公开赞美公开赞美开诚布公开诚布公主动亲近主动亲近 与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧实事求是型领导实事求是型领导性格特征性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准为人处事自有一套标准喜欢弄清事情的来龙去脉喜欢弄清事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力理性思考而缺乏想象力详细汇报工作详细汇报工作细节细节不谈生活琐事，不谈生活琐事，直截了当直截了当 说服领导的技巧说服领导的技巧选择恰当的提议时机选择恰当

6、的提议时机资讯及数据都要极具说服力资讯及数据都要极具说服力设想领导质疑，预先准备答案设想领导质疑，预先准备答案说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信尊重领导，勿伤领导自尊尊重领导，勿伤领导自尊 十十 大大 技技 巧巧 用心而非用脑用心而非用脑 用耳而非用嘴用耳而非用嘴 微笑微笑 尽量列出对方的优点尽量列出对方的优点 真诚赞美真诚赞美 让对方感觉到你重视他让对方感觉到你重视他 顾全大局顾全大局 站在对方的立场思考问题站在对方的立场思考问题 做对方认为重要的，做对方认为重要的，而不是你认为他需要的而不是你认为他需要的 自然自然-大美无形大美无形积极之态积极

7、之态-用心投入用心投入专注之势专注之势-用心倾听用心倾听宽容之心宽容之心-用心感悟用心感悟敬业者成事，乐群者多助，敬业者成事，乐群者多助，敬业乐群者，无往而不胜。敬业乐群者，无往而不胜。有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧2、何时发送信息、何时发送信息 （When）3、确定信息的内容、确定信息的内容 (What)4、谁该接受信息、谁该接受信息(How)5、何处发送信息、何处发送信息(Whara)1、选择有效的信息发送方式（、选择有效的信息发送方式（HOW）导致沟通失败的原因导致沟通失败的原因缺乏信息或知识缺乏信息或知识没有说明重要性没有说明重要性只注重了表达，而没有注重倾听只注重了表达，而没有

8、注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够时间不够不良的情绪不良的情绪没有注重反馈没有注重反馈没有理解他人的需求没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通的失败聽聽耳耳聽聽耳耳目目心心聽聽耳耳目目心心王王故事：故事：人类为什么不能到达天堂？人类为什么不能到达天堂？有这么一个传说有这么一个传说启迪：成功启迪：成功 有效沟通有效沟通游戏：我说你画游戏：我说你画启迪：多方面的启迪：多方面的（一）（一）沟沟 通通 模模 式式发送者发送者与信息与信息传递与传递与接收渠道接收渠道信息与信息与接收者接收者反反

9、 馈馈干干 扰扰 一、沟通模式与沟通过程一、沟通模式与沟通过程 发送者发送者 接受者接受者（二）（二）沟沟 通通 过过 程程发送过程发送过程传递过程传递过程接收过程接收过程相关环节：相关环节：内容内容 编码编码 传递传递 渠道渠道 方法方法 接收接收 听听 解码解码 反应反应 符号：符号：是一种代表人的思想、意愿的通用记号或标是一种代表人的思想、意愿的通用记号或标志。任何有含义的东西都可以是符号。志。任何有含义的东西都可以是符号。如：如：文字、图形、图象、声音、记号，或文字、图形、图象、声音、记号，或 某个具有特殊象征意义的具体事物。某个具有特殊象征意义的具体事物。又如：又如：路标、绳结、花路

10、标、绳结、花 (P21)编码：编码：信息整理、表达的过程信息整理、表达的过程（P26，44）解码：解码：信息理解、接受的过程信息理解、接受的过程（同上同上）（三）（三）沟通应把握的原则沟通应把握的原则请看漫画请看漫画 作者在这幅漫画中作者在这幅漫画中 表达了什么信息？表达了什么信息？1.互动的原则互动的原则 沟通应是双向的过程沟通应是双向的过程 要使单向沟通变为双向沟通要使单向沟通变为双向沟通 要抛弃要抛弃“我说你听我说你听”的管理方式的管理方式 也要改变也要改变“你说我不听你说我不听”的现象的现象 启迪：作为领导应如何掌握此原则？启迪：作为领导应如何掌握此原则？让下级说话，不搞一言堂让下级说

11、话，不搞一言堂 研讨：单向沟通会有哪些问题产生？研讨：单向沟通会有哪些问题产生？例：你明天早点来例：你明天早点来/晚点来。晚点来。2.尊尊 重重 的的 原原 则则尊重是人的基本需求尊重是人的基本需求尊重他人体现了一个人的涵养尊重他人体现了一个人的涵养也保持了自己的尊严也保持了自己的尊严如何对待他人的尊重也体现了如何对待他人的尊重也体现了 一个人的素养一个人的素养案例：案例：加拿大太阳城马戏团导演指导上海加拿大太阳城马戏团导演指导上海 演员演员 案例：案例：q 小伙计偷了小伙计偷了5块大洋块大洋 让穷人偷自家的粮食让穷人偷自家的粮食q 一个女销售员的名片值多少钱？一个女销售员的名片值多少钱？对领

12、导的启迪：对领导的启迪：应尊重每一个人应尊重每一个人 尤其要尊重、尤其要尊重、奖励奖励提反对意见的人提反对意见的人 3.理解的原则理解的原则 理解是沟通的润滑剂理解是沟通的润滑剂 蔡朝东：蔡朝东：“理解万岁！理解万岁！”（见图）（见图）理解需要换位思维：理解需要换位思维：站在对方的位置、为对方着想站在对方的位置、为对方着想 案例案例1：培训班课堂租金要涨价，怎么办？培训班课堂租金要涨价，怎么办？（长期，连锁效益，口碑）（长期，连锁效益，口碑）案例案例2：小孩为什么不喜欢逛超市？小孩为什么不喜欢逛超市？理解他人会获得尊重和成功理解他人会获得尊重和成功v 房子装修影响他人怎么办？房子装修影响他人怎

13、么办？v 英国一个小伙子一万英镑买了一栋漂亮英国一个小伙子一万英镑买了一栋漂亮 住宅（已涨到住宅（已涨到20万英镑）万英镑）对领导的启迪：对领导的启迪：我希望上级如何对待我？我希望上级如何对待我？4.赞美的原则赞美的原则 获得赞美是每一个人的渴望获得赞美是每一个人的渴望 赞美应真诚赞美应真诚 赞美要具体赞美要具体 赞美要看时机赞美要看时机 游戏：游戏：互相赞美互相赞美 对领导的启迪：对领导的启迪：赞美基层员工，赞美基层员工，案例：案例：一个科长对一个烧水工的赞美一个科长对一个烧水工的赞美 老总对保安的赞美：你在雨中为我老总对保安的赞美：你在雨中为我 5.真诚的原则真诚的原则 真诚可获得信任真诚

14、可获得信任 真诚使他人有安全感真诚使他人有安全感 真诚可使双方具有情感的共鸣真诚可使双方具有情感的共鸣 真诚是人品的体现真诚是人品的体现:乔丹与皮彭乔丹与皮彭 案例：案例：上海杂技团请回营销总监上海杂技团请回营销总监 “好马可吃回头草好马可吃回头草”摩托罗拉摩托罗拉 保留一年工号保留一年工号 对领导的启迪：对领导的启迪：真诚对待每一个员工真诚对待每一个员工 6.宽宽 容容 的的 原原 则则 宽容是人生的境界，能获得尊重宽容是人生的境界，能获得尊重 修养、自信、胸怀修养、自信、胸怀 宽容是给于他人理解宽容是给于他人理解 宽容是对差异的尊重宽容是对差异的尊重 宽容是良好人际关系的法宝宽容是良好人际

15、关系的法宝 案例：案例：奥运跳水冠军奥运跳水冠军高敏高敏逃避大众：逃避大众：比赛失利，家里窗户被砸，父母被人骂比赛失利，家里窗户被砸，父母被人骂 案案 例例：拿破仑拿破仑替哨兵站岗：你们辛苦了！替哨兵站岗：你们辛苦了！土耳其民族英雄土耳其民族英雄凯米尔凯米尔：“二位先生，战争中有许多偶然情况，有时二位先生，战争中有许多偶然情况，有时最优秀的军人也会打败仗。最优秀的军人也会打败仗。”对领导的启迪：对领导的启迪：对有过失的员工给予改过时机对有过失的员工给予改过时机 二、沟通什么二、沟通什么发送者与信息发送者与信息角色扮演：角色扮演：您是某公司的业务员向下列人员您是某公司的业务员向下列人员作产品介绍

16、：作产品介绍：鲁班锁鲁班锁,T字谜字谜幼儿园老师，幼儿园老师，70岁老人，岁老人，下岗者下岗者 1、沟通对象、沟通对象 不同对象不同思路不同对象不同思路 案例：案例：船长怎么让各国旅客跳海？船长怎么让各国旅客跳海？意大利人意大利人主在大海里召唤我们！主在大海里召唤我们！英国人英国人流行体育运动：甲板跳水流行体育运动：甲板跳水 德国人德国人跳！这是命令！跳！这是命令！中国人中国人跳！这是父母之命跳！这是父母之命 中国南北的中国南北的“酒文化酒文化”中外文化差异：中外文化差异：“Tea or coffee?”外国人请客吃不饱外国人请客吃不饱 外国人外国人-率直，中国人率直，中国人-留有余地留有余地

17、 外国人外国人-规矩，中国人规矩，中国人-灵活对待灵活对待（过横道线）（过横道线）听众问唐骏（盛大网络总裁）：听众问唐骏（盛大网络总裁）：中国与美国最大的区别是什么？中国与美国最大的区别是什么？“文化！文化！”成为美国人要有什么条件？成为美国人要有什么条件？“以美国人的文化心理来进行思维！以美国人的文化心理来进行思维！”打勾与打叉打勾与打叉电话开头语：我是电话开头语：我是;你是谁？你是谁？微波炉里烧什么？微波炉里烧什么？2、如何进行目标沟通？如何进行目标沟通？目标是什么？目标是什么？怎么达到目标？怎么达到目标？目标沟通中的影响因素有哪些？目标沟通中的影响因素有哪些？关键的影响因素是什么？关键的

18、影响因素是什么？可用哪些方法沟通？可用哪些方法沟通？可利用的条件有哪些？可利用的条件有哪些？应该做哪些准备？应该做哪些准备？3、沟通内容、沟通内容/信息信息 有些什么信息？选择哪些信息传递？有些什么信息？选择哪些信息传递？准确与否？说服力怎么样？准确与否？说服力怎么样？案例：案例：为了共同的目标！为了各自的利益！为了共同的目标！为了各自的利益！案例：案例：赵启赵启正在法国、美国、莫斯科与外国人正在法国、美国、莫斯科与外国人的沟通的沟通 案例：案例：我国某市招商代表团与与法国人的交流：我国某市招商代表团与与法国人的交流：三个代表，热土，友谊三个代表，热土，友谊 游戏：游戏：我说你画我说你画 角角

19、 色色 扮扮 演演 游游 戏戏 俩人一组；俩人一组；轮流向对方作自我介绍；轮流向对方作自我介绍；时间为一分钟。时间为一分钟。介绍者：介绍者：您为什么这样说？您为什么这样说？您想给对方留下什么印象？您想给对方留下什么印象？听听 者：者：他他/她想表达什么？她想表达什么？他他/她给你留下了什么印象？她给你留下了什么印象？4、发送者的干扰因素、发送者的干扰因素自我定位：上级，位卑，缺乏自信心自我定位：上级，位卑，缺乏自信心未针对沟通对象未针对沟通对象沟通目标定位偏离沟通目标定位偏离沟通内容不符合实际需求沟通内容不符合实际需求不能自我控制情绪不能自我控制情绪使用方言、缩略语、语速、语音、使用方言、缩略

20、语、语速、语音、语调不妥语调不妥故意掩饰，缺乏真诚，不作自我表露故意掩饰，缺乏真诚，不作自我表露 地点选择不当地点选择不当 未及时沟通未及时沟通 外语使用不当外语使用不当 灰色区域：灰色区域：男不问身价，女不问芳龄男不问身价，女不问芳龄 政治、信仰、宗教政治、信仰、宗教 性性 约哈里窗口约哈里窗口公开区域公开区域隐蔽区域隐蔽区域盲目区域盲目区域未知区域未知区域他人不了解他人不了解信息信息他人了解他人了解信息信息自己了解自己了解信息信息自己不了解自己不了解信息信息 沟通行为沟通行为v 拍肩、抚模、请坐、倒茶拍肩、抚模、请坐、倒茶v（女性的优势：女性的优势：这任务交给你了！）这任务交给你了！）v

21、情人节送给情人节送给25岁的女友岁的女友24朵玫瑰花朵玫瑰花v 工作午餐、晚餐工作午餐、晚餐 案例：案例：唐骏：唐骏：贴发票，接站贴发票，接站 请别人转达请别人转达v 案例：饭中的红烧肉案例：饭中的红烧肉 三、用什么进行沟通三、用什么进行沟通 传递传递/接收渠道接收渠道 传送形式传送形式表达方式表达方式渠渠道道语言、文字、语言、文字、图象、肢体语言图象、肢体语言 感觉器官感觉器官面对面交谈面对面交谈 视听工具视听工具一）渠道的种类一）渠道的种类传送环境传送环境行为行为二）你会说话吗？二）你会说话吗？例例1：对某女青年对某女青年：没有男孩看得中你？没有男孩看得中你？改口：改口：没有你看得中的男孩

22、？没有你看得中的男孩？例例2：你怎么能这么干呢！你怎么能这么干呢！我们工作中还听到过哪些说得我们工作中还听到过哪些说得 不妥当的话？不妥当的话？例例3：我祈祷时可以抽烟吗？我祈祷时可以抽烟吗？我抽烟时可以祈祷吗？我抽烟时可以祈祷吗？例例4：喂，到前面一个村还有多远？喂，到前面一个村还有多远？五里路。（无礼！）五里路。（无礼！）说话应注意：说话应注意：立场、角度、遣词造句、称谓语气、立场、角度、遣词造句、称谓语气、语调、语调、语音等等。语音等等。案例：案例：说话的温度说话的温度案例（笑话）：案例（笑话）：外语：外语：日本某领导顺喜郎迎接克林顿日本某领导顺喜郎迎接克林顿 日：日：Who are y

23、ou？克：克：I am husband of Nanci.日：日：Me too.克：克：？(How are you!I am very glad to meet you!Me too.)书书 面面 语语 言言 菜谱：菜谱：勿忘我，红粉知己，柔馨情勿忘我，红粉知己，柔馨情冰棍：冰棍：梦幻沙滩，花阳伞，可爱多，梦幻沙滩，花阳伞，可爱多，原野探戈原野探戈 歌词：歌词：海的心上躺着贝，贝的心中流着泪，海的心上躺着贝，贝的心中流着泪，新一片白云把梦包好，十丈红尘有你和我新一片白云把梦包好，十丈红尘有你和我 “很泥土也很乡村很泥土也很乡村”“我很不男人地喉头酸酸噎噎我很不男人地喉头酸酸噎噎”中、洋文混合：

24、中、洋文混合：请到那边的请到那边的康塔康塔去问去问 （counter:柜台）柜台）我西都了我西都了 “西西”（广东话）（广东话）-知道，知道，“都都”（英语）（英语）-do(做做)中国的菜肴翻译问题：中国的菜肴翻译问题：红烧狮子头红烧狮子头加酱油煮的狮子脑袋加酱油煮的狮子脑袋/烧红了烧红了的狮子头的狮子头；驴打滚驴打滚毛驴在地上翻滚；毛驴在地上翻滚；夫妻肺片夫妻肺片夫妻两人的肺；夫妻两人的肺；东坡肘子东坡肘子苏东坡的胳膊或大腿；苏东坡的胳膊或大腿；童子鸡童子鸡还没有性生活的鸡；还没有性生活的鸡；四喜丸子四喜丸子四个高兴的肉团；四个高兴的肉团；麻婆豆腐麻婆豆腐满脸雀斑的女人制作的豆腐满脸雀斑的女

25、人制作的豆腐；狗不理包子、霸王别姬、佛跳墙、狗不理包子、霸王别姬、佛跳墙、庐山云雾、庐山云雾、君山银针君山银针，珍珠翡翠白玉汤，珍珠翡翠白玉汤-怎么翻译？怎么翻译？案例：案例：女秘书女秘书PK顶头上司顶头上司 三）肢三）肢 体体/体体 态态 语语 言言 1、手手 势势v 象形手势象形手势v 指示手势指示手势v 情感手势：兴奋，愤怒情感手势：兴奋，愤怒v 象征手势：象征手势：理想、宏大、张扬理想、宏大、张扬-肩部以上肩部以上 憎恶、鄙夷、不悦憎恶、鄙夷、不悦-腰部以下腰部以下 平静、和气、坦诚平静、和气、坦诚-肩腹之间肩腹之间此时，他保持着沉默此时，他保持着沉默q那时她心潮起伏犹如翻江倒海那时她

26、心潮起伏犹如翻江倒海，之后，她坐在沙发上，心如静水。之后，她坐在沙发上，心如静水。v真好笑，忧愁爬满了孩子的脸。真好笑，忧愁爬满了孩子的脸。练练 习习：2、表、表 情情 基本表情基本表情 随机而变表情随机而变表情 面部表情为主面部表情为主 目光、眼神表情为核心目光、眼神表情为核心 （多情的眼睛，异样的眼神、目光）（多情的眼睛，异样的眼神、目光）潘平（被毁容）在美国和我国潘平（被毁容）在美国和我国 游戏：游戏：视线对接视线对接 3、姿姿 态态 坐：坐：如钟如钟 站：站：如松如松 行：行：如风如风 服饰：服饰：得体得体 4、其它：、其它：情绪色彩管理板情绪色彩管理板 五）渠道干扰因素五）渠道干扰因

27、素 渠道单一渠道单一 用错渠道用错渠道 表达欠缺表达欠缺 缺乏肢体语言缺乏肢体语言 渠道的选择：渠道的选择：不同场合不同渠道不同场合不同渠道 新渠道新渠道：局域网、：局域网、E-mail、手机手机 六）、沟通中的环境、气氛六）、沟通中的环境、气氛1.沟通的氛围：沟通的氛围：积极的积极的：融洽、热情、热烈、理解、互动、肢融洽、热情、热烈、理解、互动、肢体语言丰富等等体语言丰富等等 消极的：消极的：应付、答非所问、没有反馈、嫌烦、应付、答非所问、没有反馈、嫌烦、多次看时间等等多次看时间等等氛氛围围相互尊重相互尊重坦率、信任坦率、信任消除紧张消除紧张消除戒备消除戒备2.沟通的心境、情绪沟通的心境、情

28、绪3.空间环境：空间环境：室外、室内、座位室外、室内、座位4.语言：语言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒5.其它：其它：单向单向/双向交流双向交流 噪音、电话、杂事噪音、电话、杂事四、沟通中如何四、沟通中如何“听听”话话 信息和接受者信息和接受者一）你会一）你会“听听”话吗？话吗？听听听见听见倾听倾听有效倾听，有何区别？有效倾听，有何区别？“听听”-生理，听而不闻生理，听而不闻 “听见听见”-心理，理解心理，理解 “倾听倾听”-互动，相互影响互动，相互影响 “有效倾听有效倾听”过程：过程：准备倾听准备倾听保持倾听保持倾听反应倾听反应倾听聽聽用耳朵用耳朵耳朵为王耳朵

29、为王眉毛眉毛眼睛眼睛一心一意一心一意 我们祖先的造字我们祖先的造字 二）接受者的干扰因素二）接受者的干扰因素 生理因素生理因素 心理因素：烦恼、反感、抵触等等心理因素：烦恼、反感、抵触等等 走神、注意力不集中、分心走神、注意力不集中、分心 没有兴趣：信息、内容的相关性不强没有兴趣：信息、内容的相关性不强 理解偏差理解偏差 反馈不充分反馈不充分信息的递减：信息的递减：案例：案例：“命令是这样传递的命令是这样传递的”迷信对方、没有主见迷信对方、没有主见从众心理从众心理自我表露少自我表露少文化差异文化差异 案例：案例：北京主妇与上海姑娘的误会北京主妇与上海姑娘的误会 西班牙老头与意大利老太的误会西班

30、牙老头与意大利老太的误会q 人际关系人际关系 人人 际际 关关 系系 空间距离：空间距离：亲密亲密-0.45m以内以内 朋友、同事朋友、同事-0.46 1.22m 社交社交-1.23 3.6m 公众公众-3.6 8m影响因素：影响因素：双方的印象、双方的印象、形象、关系形象、关系过去时过去时进行时进行时将来时将来时五、来而不往非礼亦五、来而不往非礼亦 沟通中的反馈沟通中的反馈1.反馈反馈 接收者对来自于发送者所发信息的接收者对来自于发送者所发信息的 各种反应。各种反应。2.反馈的类型：反馈的类型：误解误解负反应负反应 理解理解正反应：了解了信息正反应：了解了信息同意同意不同意不同意 3.反馈的

31、形式：反馈的形式：文字文字 图象图象 语言语言 肢体语言肢体语言 4.反馈中的干扰因素反馈中的干扰因素 v 不主动不主动v 时间不充裕时间不充裕v 不及时反馈不及时反馈v 反馈不准确、错误反馈不准确、错误v 不敢反馈不敢反馈v 理解错误理解错误v 对方的不当反应对方的不当反应六、练习：六、练习：有效沟通测试有效沟通测试 测试题分析：测试题分析：（一）与上级的沟通（一）与上级的沟通1.了解上级的需要了解上级的需要 详细详细-简略，过程简略，过程-结果，细节结果，细节-笼统笼统2.工作汇报，工作汇报，汇报内容：汇报内容：v 工作进程、困难工作进程、困难/问题、解决方法、问题、解决方法、v 成绩成绩

32、/效果效果v 适时汇报：适时汇报：时机、情绪、需求时机、情绪、需求v 汇报频度：汇报频度：v 汇报方式：汇报方式：七、沟通的应用七、沟通的应用 3.提建议提建议 正面正面 不要否定、反驳不要否定、反驳 征询式：这个方法、方案怎么样？征询式：这个方法、方案怎么样？让上级定夺让上级定夺 提供多项方案供选择提供多项方案供选择 直接、间接直接、间接 口头、书面口头、书面 （二）与平级的沟通（二）与平级的沟通q 尊重他人尊重他人q 要协商，不要以要协商，不要以压人压人q 注重情感交流注重情感交流q 谦虚坦诚谦虚坦诚q 不要事事抢占上风：不要事事抢占上风：q 原则问题坚持，非原则事情让人原则问题坚持，非原则事情让人q 要消除误解，不要制造事端、搬弄是非要消除误解，不要制造事端、搬弄是非（三）与下级的沟通（三）与下级的沟通 记住下级姓名记住下级姓名 工作午餐、晚餐、家访、生日宴会工作午餐、晚餐、家访、生日宴会 案例：案例：建议建议-班组会轮流主持班组会轮流主持 致员工家长的信致员工家长的信 信任下级信任下级 不以势（上级）压人不以势（上级）压人 少用命令口气少用命令口气谢谢