护患沟通的技巧与案例讲解课件.ppt
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1、2022-8-3护患沟通的技巧与案例讲解护患沟通的技巧与案例护患沟通的技巧与案例讲解讲解护患沟通的技巧与案例讲解 礼仪是沟通的技巧礼仪是沟通的技巧护患沟通的技巧与案例讲解 礼仪是交往的艺术礼仪是交往的艺术学习礼仪学习礼仪可以把问题最小化。可以把问题最小化。护患沟通的技巧与案例讲解 掌握了正确的礼仪规则,掌握了正确的礼仪规则,将使将使人与人之间更有效地进行沟通,人人与人之间更有效地进行沟通,人际关系更加和谐。际关系更加和谐。护患沟通的技巧与案例讲解现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院协会(美国医院协会(AHA)良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能 良好的便利设施良好的便利设施
2、良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程 良好的就诊环境良好的就诊环境 良好的临床技能良好的临床技能 较低的服务费用较低的服务费用护患沟通的技巧与案例讲解什么是沟通什么是沟通 沟通沟通:是指人与人之间是指人与人之间的信息传递与交流,的信息传递与交流,即人与人之间交流意即人与人之间交流意见、观点、情况或情见、观点、情况或情感的过程。感的过程。护患沟通的技巧与案例讲解 护患沟通护患沟通是护理人员与病人之间的是护理人员与病人之间的 信息交流的过程,所交流信息交流的过程,所交流 的信息既有护理直接相关的信息既有护理直接相关 的内容,又有双方的思想的内容,又有双方的思想、情感、要求等。情感、要求等。护患
3、沟通的技巧与案例讲解沟沟 通通 的的 目目 的的卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15是由于他的专业技术,另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力,正如有的专家所说:沟通的素质决定了你生命的素质。你需要了解对方你需要了解对方 沟通技能沟通技能你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 专业技术专业技术 护患沟通的技巧与案例讲解 研究研究报道报道83.383.3的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解33.333.3的护士认为对患者及家属提出的的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。不合理要求应不加理睬。3030的护士不知道或不完全知道如何的
4、护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧根据不同的情绪采用不同的沟通技巧80%护理纠纷护理纠纷-沟通不良或沟沟通不良或沟通障碍引起通障碍引起护患沟通的技巧与案例讲解案例案例1:信息沟通不良引起的:信息沟通不良引起的 信息沟通不良:信息沟通不良:沟通细节未达到预期的效果。沟通细节未达到预期的效果。例:患病的张爷爷住院后,未经许可外宿,夜间例:患病的张爷爷住院后,未经许可外宿,夜间突发心绞痛,被陪住的孙女发现及时,经抢救保突发心绞痛,被陪住的孙女发现及时,经抢救保住了性命,但增加了住了性命,但增加了1万多元的医疗费用,事后万多元的医疗费用,事后,张爷爷的儿女提出,张爷爷的儿女提出
5、,由由于护士对患者的行为未进于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导,行依法照看和健康指导,拒付拒付1万多元的医药费万多元的医药费。护士的理由是张爷爷。护士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名在住院须知上有亲笔签名,而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样,而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。的条款。护患沟通的技巧与案例讲解 这例沟通不良,只强调沟通过程(有沟通的证这例沟通不良,只强调沟通过程(有沟通的证据:张爷爷的签字),而没有检验沟通的效果据:张爷爷的签字),而没有检验沟通的效果,所以引起纠纷。,所以引起纠纷。护患沟通的技巧与案例讲解指沟通者以语言或文指沟通者以语言或文字的形
6、式字的形式,将信息发送将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为.言语性沟通言语性沟通非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的沟通,它不使用语言、文字的沟通,它包括的信息是通过身体运动、包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的,它可以伴随音和触觉产生的,它可以伴随着语言性沟通而发生。着语言性沟通而发生。一、有效沟通途径一、有效沟通途径护患沟通的技巧与案例讲解非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情仪表服饰仪表服饰空间距离空间距离身体姿势身体姿势人体触摸人体触摸环境布置环境布置交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达 7的语言的语言38的声
7、音的声音55的面部表情的面部表情护患沟通的技巧与案例讲解 体体 语语面部表情面部表情仪表姿态仪表姿态目光接触目光接触手势触摸手势触摸护患沟通的技巧与案例讲解空间效应空间效应 一般距离:为1m;亲密距离:为50cm内,是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离 个人距离:为50100cm,如在为病人做解释或低声谈话时;社会距离:为1.3m4m,如在讨论病历开小型会议中;公众距离:为4m以上,指在讲课或演讲时的距离。护患沟通的技巧与案例讲解案案 例例 2 2:在妇科病房的两女患者,一位是城市教师,一位在妇科病房的两女患者,一位是城市教师,一位是郊区农民,后者常有成群家属探视,且家属行是郊区农民,后者常
8、有成群家属探视,且家属行为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士为较粗野,如大声说话、抽烟或随地吐痰,护士虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间虽对之很反感,但并未与之发生冲突。一段时间后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂后,此患者便常常指责护士,易激动,甚至辱骂,连家属也如此。,连家属也如此。护患沟通的技巧与案例讲解案案 例例 分分 析析 患者明显表现的敌意行为,由不满和愤怒引起。但其愤怒可患者明显表现的敌意行为,由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待医护人员的不公平对待”或疾病等或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解,该患
9、者反映护士常而指向护士宣泄。后经护士长出面调解,该患者反映护士常对她爱理不理,给她脸色看,因而使得她恼羞成怒。对她爱理不理,给她脸色看,因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁,是护患沟通中应遵循的重要原则,对患者一视同仁,是护患沟通中应遵循的重要原则,但做到但做到却不容易,尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异,护却不容易,尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异,护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感,士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感,一旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患一旦把反感溢于言表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自尊,引发冲突。者自尊,引
10、发冲突。护患沟通的技巧与案例讲解常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听核实核实反映反映提问提问沉默沉默触摸触摸护患沟通的技巧与案例讲解聆听是首要的沟通技巧聆听是首要的沟通技巧护患沟通的技巧与案例讲解核实核实护患沟通的技巧与案例讲解 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是反映的焦点是将被交谈者的反映的焦点是将被交谈者的“言外之意,弦外之音言外之意,弦外之音”摆到桌面上来摆到桌面上来复述:把对方的话重复叙说一遍复述:把对方的话重复叙说一遍或用不同的语句复述对方的话,或用不
11、同的语句复述对方的话,但保持原句的意思。但保持原句的意思。比如:对方说:比如:对方说:“我感到很冷我感到很冷”你可说:你可说:“你感到很冷,对吗?你感到很冷,对吗?”反映引导词语举例反映引导词语举例将对方部分或全部内容复述给他,将对方部分或全部内容复述给他,护患沟通的技巧与案例讲解 澄清澄清当病人表达意义不明确时,护士应该适当地寻求澄清事实,可以这样问:“您是说”;“对不起,我还末能理解,麻烦您再说一遍。”澄清引导词语举例澄清引导词语举例 小结小结:用简单总结的方式将病人所述的重复一遍:用简单总结的方式将病人所述的重复一遍护患沟通的技巧与案例讲解是解决问题的沟通技巧是解决问题的沟通技巧护患沟通
12、的技巧与案例讲解封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 头痛?头痛?好些吗?好些吗?你是否喜欢篮球运动?你是否喜欢篮球运动?你最喜欢的运动是什么?你最喜欢的运动是什么?感觉怎么样?感觉怎么样?是哪里不舒服?是哪里不舒服?请转换请转换要擅用开放性问题!要擅用开放性问题!护患沟通的技巧与案例讲解 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉沉 默默护患沟通的技巧与案例讲解打破沉默的方法“您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话,您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话,我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可
13、以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么?您是否可以告诉我您现在正在想些什么?”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰?”护患沟通的技巧与案例讲解护患沟通的技巧与案例讲解护患沟通的技巧与案例讲解你会和患者说话吗?你会和患者说话吗?语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,语言在沟通医患关系中有着非常重要的工具,语言在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在护患的不可替代的作用。有统计资料显示:在护患纠纷中,有纠纷中,有6565是由于服务方面的问题引起和是由于服务方
14、面的问题引起和诱发的。而这其中诱发的。而这其中3535是由于医务人员说话不是由于医务人员说话不当造成的。当造成的。护患沟通的技巧与案例讲解这些话你有没有(听人)讲过?这些话你有没有(听人)讲过?既然你不合作就请你办出院好了。既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了,输不输氧(输不输液)你自己决定。我已经讲得很清楚了,输不输氧(输不输液)你自己决定。你老婆得肺癌了,你还吸烟。你老婆得肺癌了,你还吸烟。不要紧,死不了。不要紧,死不了。不满意,找领导去或上别的医院去不满意,找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。你告到哪里也不怕。别啰嗦,快点
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