服务营销管理体系设计与实施.ppt

1、服务营销管理体系服务营销管理体系设计与实施设计与实施天马行空官方博客：http:/ segment)?2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？我们应对要求降价的顾客做出何种回应？4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者较长短较长短5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？7.我们如何建立较强势的品牌？我们如何建立较强势的品牌？问问

2、题题顾客需求顾客需求 问题问题服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施8.我们可如何降低争取顾客的成本我们可如何降低争取顾客的成本9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰我们如何让顾客的忠诚度历久不衰10.我们如何分辨哪些顾客较为重要我们如何分辨哪些顾客较为重要11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效12.我们应如何改善销售人员的生产力我们应如何改善销售人员的生产力13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通 路冲突的问题路冲突的问题14.我们应如何让公司其他的部门变得更为顾客导向我们应如

3、何让公司其他的部门变得更为顾客导向问问 题题顾客需求顾客需求 问题问题服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施研 发 部 门 所 需 具 顾 客 心 态采 购 部 门 所 需 具 顾 客 心 态制 造 部 门 所 需 具 顾 客 心 态营 销 部 门 所 需 具 顾 客 心 态销 售 部 门 所 需 具 顾 客 心 态后 勤 补 给 部 门 所 需 具 顾 客 心 态会 计 部 门 所 需 具 顾 客 心 态财 务 部 门 所 需 具 顾 客 心 态公 关 部 门 所 需 具 顾 客 心 态其 他 与 顾 客 接 触 者 所 需 具 顾 客 心 态顾客需求顾客需求 问题问题问问 题

4、题服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施问问 题题顾客需求顾客需求 问题问题人们藉由何种方式注意到他们对你的产品或服务之需求?消费者如何发现你的产品或服务?消费者如何做最后的抉择?消费者定购你的产品或服务的方式为何?你如何运送产品或服务?当你的产品或服务送达时，会碰到什么问题？你的产品的安装方式为何？你的产品或服务的付款方式为何?服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施顾客需求顾客需求 问题问题问问 题题你 的 产 品 或 服 务 的 保 存 方 式 为 何?你 的 产 品 或 服 务 的 搬 移 方 式 为 何?顾客使用你的产品或服务的真正原因为何当顾客使用你的产品

5、或服务时，需要何种协助?可以退货交换成其他产品或服务吗?你 的 产 品 或 服 务 的 维 修 方 式 为 何?当 你 的 产 品 或 服 务 被 丢 弃 或不 再 被 使 用 时，会 碰 到 什 么 问 题?服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施有形和无形的连续谱服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施有形和无形的连续谱有形的因素无形的因素照顾婴幼儿教育法律服务空中旅行快餐化妆软饮料服装糖服务营销管理体系设计与实

6、施服务营销管理体系设计与实施优质服务规划优质服务规划优质服务特性优质服务特性顾客满意度评估与落实顾客满意度评估与落实服务策略服务策略 真理时刻真理时刻服务五阶段服务五阶段 服务业分类与特性服务业分类与特性服务与营销区别服务与营销区别 顾客参与规划顾客参与规划社会的变迁社会的变迁 业态坐标业态坐标服务业内容服务业内容 质量的比较质量的比较经营导向与顾客满意度经营导向与顾客满意度 调研方法调研方法顾客分类顾客分类 服务质量要素服务质量要素商品概念商品概念 顾客问卷顾客问卷服务特征服务特征 服务策略服务策略服务策略三要素服务策略三要素 服务市场层次区隔服务市场层次区隔服务系统服务系统 服务方案服务方

7、案马斯洛阶层理论马斯洛阶层理论 品牌利润品牌利润5L5L处理技巧处理技巧优质服务执行优质服务执行顾客问卷与服务策略顾客问卷与服务策略优质服务本质优质服务本质服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施管理与领导矩阵图管理与领导矩阵图能能 做做愿愿 做做不能做不能做不愿做不愿做服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施适合你的服务策略适合你的服务策略 是由市场来决定的是由市场来决定的也就是决定于你的客也就是决定于你的客 户的需要、期望及动机。户的需要、期望及动机。服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施管理服务的意思，就是尽量的让真理时刻到来时，管理服务的意思，就是

8、尽量的让真理时刻到来时，做的尽善尽美。做的尽善尽美。如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服务态度很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉务态度很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正的真理时刻。的真理时刻。真理时刻真理时刻服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销与传统营销的区别服务营销与传

9、统营销的区别长期性长期性强调服务强调服务关心全过程的服务关心全过程的服务全员性接触全员性接触注重于留住顾客注重于留住顾客较多的承诺较多的承诺相对困难相对困难整个组织整个组织服务营销服务营销短期性短期性不特别重视服务不特别重视服务较多关心产品质量本身较多关心产品质量本身侧重于营销人员侧重于营销人员注重于单次销售注重于单次销售对顾客的承诺有限对顾客的承诺有限相对容易相对容易部分相关单位部分相关单位传统营销传统营销服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施总产品的概念：总产品是4个层次的总和核心期望增值潜在服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施总产品的概念：产品层次顾客的观念

10、营销者的观念个人计算机的例子核心产品应该必须满足顾客的通常需要使产品有趣味的基本利益数据存储、运行、运行速度、调出期望产品顾客最小的期望系列营销人员对有形和无形产品成份的决策品牌的名称、保修、服务支持、计算机自身增值产品卖主所提供的超过顾客所期望的和所习惯的营销人员对价格、配送和促销其它组合决策诊断软件、允许贴钱以旧换新、基本价格加选项、经纪人网络、用户俱乐部、个人销售潜在产品产品中有潜力可以对顾客有实用性每一件东西不管条件变化或新用处营销者的行动能够吸引和保持顾客可用作系统控制者、传真机、音乐制作者和其它用处方面服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务企业的渠道选择服务提供者

11、顾 客代理人或经纪人卖主代理特许合同或合同服务交付者买主代理服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施顾客服务元素说明顾客服务交易前元素交易元素交易后元素1.撰写服务任务书和顾客服务政策2.顾客意识到任务书和政策3.撰写顾客服务的目标4.支持服务目标的过程5.支持服务目标的人员和组织结构6.技术支持7.对服务质量向顾客做出保证性承诺8.信息应用1.管理需求模式2.安排时间3.服务水平4.系统准确度5.辅助服务6.环境7.财务8.演示9.获得方便1.保证2.投诉处理3.服务恢复计划4.服务质量稽查5.服务蓝图化以更正 错误6.邮购焦虑减少7.交叉销售8.直接营销9.“忠诚”俱乐部10.

12、提供非高峰促销服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务业所包含的内容服务业所包含的内容各种服务各种服务金融保险金融保险及不动产业及不动产业运输、电讯运输、电讯及公用事业及公用事业服务业服务业批发业批发业及零售业及零售业服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务业所包含的内容服务业所包含的内容服务行业服务行业工业服务业工业服务业技术性的个人服务业技术性的个人服务业非技术的个人服务业非技术的个人服务业消费大众服务业消费大众服务业高科技商业服务业高科技商业服务业服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施潜在顾客潜在顾客A A顾客顾客B B长期顾客长期顾客C C

13、支持者支持者D D有难度有难度难度大难度大难度最大难度最大有利润有利润利润大利润大利润最大利润最大顾客分类梯形图服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施可感知的服务质量期望服务认知服务可感知的服务质量公司形象公司形象功能力量顾客接触态度服务意愿外观 （如何？）接近性内部关系行为技术力量知识技术性解答服务人员技术能力 （什么？）电脑化系统服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服服 务务 质质 量量 的的 要要 素素效效 果果能能 力力待客度待客度服务质量的要素服务质量的要素信任感信任感意意 愿愿修修 养养持持 续续理理 解解设设 备备交交 流流安安 全全标标 准准服务营

14、销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服服 务务 特特 征征 服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的。务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无

15、法令人掌握的。接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。前项个人接受服务的经验，不能够卖给或传给第三者。前项个人接受服务的经验，不能够卖给或传给第三者。如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客感到满意的方法。的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客感到满意的方法。服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到,而不是在服务之后而不是在服务之后,此

16、种道理和一般此种道理和一般商品的制造过程是一样的。商品的制造过程是一样的。服务的提供服务的提供,通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触,如此如此方能创造出服务。方能创造出服务。顾客对于服务的期待，和他或她是否满意服务的结果是有着密切关系的顾客对于服务的期待，和他或她是否满意服务的结果是有着密切关系的.通常服务通常服务的品质良好的品质良好,才是最重要的事情。才是最重要的事情。当顾客发现接受服务的人不止他或她一个人，而是还有许多其他人时当顾客发现接受服务的人不止他或她一个人，而是还有许多其他人时,那么他或她那么他或她对于服务

17、的满意程度，是随着接受服务人数的多寡而成反比的。对于服务的满意程度，是随着接受服务人数的多寡而成反比的。服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服服 务务 策策 略略v服务策略是一种传递服务的独特方式；而它是建立在一服务策略是一种传递服务的独特方式；而它是建立在一个经过审慎挑选的利益前提下，这个前提必须是有益于个经过审慎挑选的利益前提下，这个前提必须是有益于顾客，并且能够立基于一个有效的竞争位置上。顾客，并且能够立基于一个有效的竞争位置上。v见识是一种见微知著的本领。这句话表示你了解公司所见识是一种见微知著的本领。这句话表示你了解公司所处的市场环境吗？你能分析你在市场中的地位吗？以

18、及处的市场环境吗？你能分析你在市场中的地位吗？以及对你所欲拥有的地位能发展出一套清晰的概念吗？这是对你所欲拥有的地位能发展出一套清晰的概念吗？这是一种复杂而专业的思考程序，需要判断力、创造力，以一种复杂而专业的思考程序，需要判断力、创造力，以及面面俱到的思考力。及面面俱到的思考力。v这就是我们的本质，这就是我们的工作。这就是我们这就是我们的本质，这就是我们的工作。这就是我们的信仰。的信仰。v描述对所提供的服务价值之观念的描述。描述对所提供的服务价值之观念的描述。服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施依据消费者评估基准的商品分类依据消费者评估基准的商品分类探索型探索型经验型经验型信

19、赖型信赖型评价之难易评价之难易较易较易较难较难电视修理电视修理汽车修理汽车修理医疗诊所医疗诊所衣类衣类珠宝类珠宝类家具家具房屋房屋汽车汽车餐厅餐厅娱乐娱乐洗衣洗衣美容院美容院托儿所托儿所律师律师牙医牙医有形物有形物无形物无形物服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施重 新 考 虑 服 务 策 略 的 原 因重 新 考 虑 服 务 策 略 的 原 因为了掌握市场的变革为了掌握市场的变革为了解决他们与市场脱节所造成的危机为了解决他们与市场脱节所造成的危机服 务 策 略 三 要 素服 务 策 略 三 要 素市场研究市场研究企业任务企业任务公司基本的价值观公司基本的价值观服务营销管理体系设

20、计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施建立服务系统建立服务系统服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施 核心服务核心服务（Core ServiceCore Service）及周边服务及周边服务（Peripheral Peripheral ServiceService）主要服务方案主要服务方案（Primary Service PackagePrimary Service Package）与与次要服务方案次要服务方案（Secondary Service PackageSecondary Service Package）；）；在设计服务方在

21、设计服务方案时，另一个有用的概念是显著利益案时，另一个有用的概念是显著利益（Explicit benefitsExplicit benefits）与潜在利益与潜在利益（Implicit benefitsImplicit benefits）的不同。的不同。服务管理中最有裨益的观念之一便是服务方案服务管理中最有裨益的观念之一便是服务方案（Service PackageService Package）。）。服务方案是提供给顾客的产品、服务及经验的总和。服务方案是提供给顾客的产品、服务及经验的总和。服服 务务 方方 案案服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销的定义市场营销的定义定

22、义定义1 1服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销的定义市场营销的定义定义定义2 2服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销的定义市场营销的定义定义定义3 3服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销的定义市场营销的定义定义定义4 4服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销的定义市场营销的定义定义定义5 5服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销的定义市场营销的定义定义定义6 6 萧 桂 森萧 桂 森 服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施市场营销研究市场营销研究市场营销计划（包括

23、总体营销计划）市场营销计划（包括总体营销计划）公司广告（包括总体形象广告）公司广告（包括总体形象广告）产品广告产品广告销售促进（如中间商促销、消费者促销等）销售促进（如中间商促销、消费者促销等）销售业务工作（订货、合同管理、发货、托收、收款等常规性销售会计工作）销售业务工作（订货、合同管理、发货、托收、收款等常规性销售会计工作）销售人员训练销售人员训练销售管理（即推销工作管理）销售管理（即推销工作管理）销售情况研究、分析销售情况研究、分析公共关系（这也是促销手段之一）公共关系（这也是促销手段之一）公司计划公司计划与主要客户的关系与主要客户的关系与中间商的关系与中间商的关系产品定价产品定价产品技

24、术服务（现场技术服务）产品技术服务（现场技术服务）顾客服务（处理用户意见、接待顾客访问）顾客服务（处理用户意见、接待顾客访问）出口销售或海外贸易出口销售或海外贸易成品管理与储运成品管理与储运产品策划与计划产品策划与计划组织产品协作生产组织产品协作生产具体产品（系列或品牌）的营销计划管理与实施控制具体产品（系列或品牌）的营销计划管理与实施控制企业兼并、合资、新产品开发和新业务发展等企业兼并、合资、新产品开发和新业务发展等市场营销的功能市场营销的功能服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施4C时代时代CHANGE变变 革革Change旧旧 思思 维维新新 思思 维维价价 格格价价 值值

25、质质 量量服服 务务产品导向产品导向市场导向市场导向财财 务务速速 度度稳稳 定定发发 展展层层 级级平等均权平等均权设设 备备信信 息息事事 业业学学 习习服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施4C时代时代CHALLENGE挑挑 战战Challenge产品生命周期减短产品生命周期减短企业生命周期减短企业生命周期减短替代品进入壁垒降低替代品进入壁垒降低消费者意识提高消费者意识提高信息快速传播信息快速传播全球竞争全球竞争服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施4C时代时代CHANCE机机 遇遇Chance学习需求强烈学习需求强烈本土案例成长本土案例成长学员素质提高学员素

26、质提高市场规模迅速扩大市场规模迅速扩大国家政策支持国家政策支持服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施4C时代时代CREATION创创 新新Creation优势整合优势整合智业时代智业时代组织变革组织变革无形资产无形资产服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施8 C 战战 略略Customer benefitsCost to CustomerConvenienceCommunicationCustomerCycle of SuccessCompetitionCustomer Relationship 8C战战略略服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施产品、

27、品牌产品、品牌价格价格促销促销通路通路(流通流通)其他其他开发新产品开发新产品从提出新产品的构思到进入从提出新产品的构思到进入市场之间的步骤上的各种行市场之间的步骤上的各种行销问题。销问题。检讨现有商品检讨现有商品有关现有（含撤退）商品、有关现有（含撤退）商品、品牌的市场定位问题。品牌的市场定位问题。产品定位产品定位如何为所有产品、品牌进行如何为所有产品、品牌进行整体定位的问题。整体定位的问题。设定价格设定价格如何为各种品牌设定价格的如何为各种品牌设定价格的问题。问题。战略价格战略价格在特定的竞争状况中，如何在特定的竞争状况中，如何战略性的考量价格上的问题。战略性的考量价格上的问题。价格和品牌

28、价格和品牌品牌力对价格力的影响程度品牌力对价格力的影响程度问题问题促销计划促销计划和广告、贩促个别相关及和和广告、贩促个别相关及和综合计划相关的问题。综合计划相关的问题。促销效果促销效果根据计划执行促销效果评定根据计划执行促销效果评定问题。问题。个别的问题个别的问题有关产品、品牌的各种个别有关产品、品牌的各种个别的问题。的问题。强化通路强化通路现有各通路的评定及强化现有各通路的评定及强化（含撤退）策略上的问题。（含撤退）策略上的问题。开发通路开发通路新通路的开发和通路整体战新通路的开发和通路整体战略上的问题。略上的问题。通路与情报通路与情报结合物流和情报流，创造更结合物流和情报流，创造更有效的

29、通路。有效的通路。长期经营计划长期经营计划站在长期观点的企业的行动站在长期观点的企业的行动计划相关问题。计划相关问题。社会行销社会行销环境问题、环境问题、PL法等企业社会法等企业社会责任的相关问题。责任的相关问题。企业组织企业组织善用人才、企业组织等的相善用人才、企业组织等的相关问题。关问题。顾客需求顾客需求 营销机能营销机能服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施有关通路选择的行销计划有关通路选择的行销计划厂厂 商商下订单下订单通路长度通路长度下订单下订单配送配送物流公司物流公司下订单下订单市场（顾客）市场（顾客）通路宽度通路宽度大型零售店大型零售店非系列零售店非系列零售店系列零

30、售店系列零售店集货分散集货分散 搜集情报搜集情报支援零售支援零售 开发商品开发商品一次批发一次批发二次批发二次批发渠道建设渠道建设 通路选择通路选择服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施通路成员的力量平衡通路成员的力量平衡汽车家电服饰杂货量贩店GMS产销班通信销售厂商批发零售顾客厂商批发零售顾客厂商批发零售顾客厂商批发零售顾客粗线框代表通路领导者渠道建设渠道建设 通路领导者通路领导者服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施渠渠道道战战略略篇篇 渠道选择渠道选择 激激 励励 控控 制制 冲冲 突突 抱抱 怨怨 修修 正正 排他性排他性 密集性密集性 选择性选择性 复式复

31、式建档建档 分级分级 陈列陈列 管理管理议价议价 划清界限划清界限 互相干涉互相干涉 超组织超组织渠道战略篇服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施渠道激励渠道激励 达成销售目标销售成长覆盖率优良售后服务优良陈列优良顾客满意度招待旅游宴会招待提高销售毛利颁发奖金奖牌扩大销售区域合作广告津贴赠送昂贵礼品（如汽车）提供陈列津贴培训学习奖励期间全产品不累计产品特定代理商零售商累计批发商加盟商营销人员按（半）年特定期间按季每月奖励项目计算方式奖励方式服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施提升顾客满意度提升顾客满意度加强行销与促销活动加强行销与促销活动 人员教育训练人员教育训练

32、人才招募与留才人才招募与留才建立建立CISCIS强化商店形象强化商店形象导入科技资讯系统导入科技资讯系统提供新商品或新服务提供新商品或新服务迅速扩充店数迅速扩充店数建立顾客资料库建立顾客资料库物流共同配送物流共同配送开发加盟店开发加盟店开发新业种开发新业种联合异业促销联合异业促销股票上市上柜股票上市上柜运用运用InternetInternet网路贩卖网路贩卖门市与社区的结合门市与社区的结合建教合作建教合作兼职人员的运用兼职人员的运用异业策略联盟异业策略联盟举办公益活动举办公益活动推展复合式商店推展复合式商店与大卖场结合进驻与大卖场结合进驻海外拓店与国际化海外拓店与国际化准备进驻购物中心准备进驻

33、购物中心0 02020404060608080100100服务营销重点问题调查服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施零售商店和连锁店工作准则零售商店和连锁店工作准则1 1、商店的服务区（包括相关的接待处、商店的服务区（包括相关的接待处/话务员以及问讯程序等，在质量管理体话务员以及问讯程序等，在质量管理体系或系或ISO9000ISO9000体系中作详细规定）体系中作详细规定）2 2、能力、能力/设备检查验收设备检查验收3 3、人员、人员/包括员工着装包括员工着装4 4、产品、产品/服务服务5 5、等待时间、等待时间/反应能力反应能力6 6、卫生、卫生/清洁（包括卫生间）清洁（包括卫

34、生间）7 7、安全和应急程序（在健康与、安全和应急程序（在健康与安全体系中作出规定）安全体系中作出规定）8 8、礼貌、礼貌9 9、舒适性、舒适性1010、技术能力、技术能力1111、有效的沟通、有效的沟通1212、服务范围、服务范围1313、提供服务的设备、提供服务的设备1414、仓储程序、仓储程序1515、供应商、供应商/分包方的管理分包方的管理1616、具体的产品、具体的产品1717、广告和宣传材料、广告和宣传材料1818、顾客抱怨、顾客抱怨/退还和其它反馈退还和其它反馈1919、运用、运用ISO14000ISO14000标准或其它方法，建立标准或其它方法，建立环境管理体系解决环境问题，包

35、括连锁店环境管理体系解决环境问题，包括连锁店间的交通运输间的交通运输2020、运用、运用ISO9000ISO9000标准或其它方法建立质标准或其它方法建立质量管理体系量管理体系2121、产品、产品/服务的可能性服务的可能性2222、对服务中存在的潜在问题或顾客的抱、对服务中存在的潜在问题或顾客的抱怨进行持续评价怨进行持续评价2323、仅从认可的供应商采购供应品和服务、仅从认可的供应商采购供应品和服务服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施马马 斯斯 洛洛 需需 求求 阶阶 层层 理理 论论Hierarchy of Needs Maslow（1943）激励因子激励因子维持因子维持因子

36、较高层次较高层次较低层次较低层次生理需求生理需求安全需求安全需求社会需求社会需求自尊需求自尊需求自我实现自我实现服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施国际连锁加盟协会I.F.A 所谓连锁加盟店就是总公司授权加盟者经营生意，并且在组织结构、人员训练、采购及管理上协助加盟者，相对地，加盟者也必须付予相当代价给总公司且是一种持续性的关系。日本连锁加盟协会J.F.A 总公司与加盟者签订合约，总公司授权加盟者使用自己的商标、店名，其他营业象征标志，以及经营技术，使其在统一的企业形象下贩售商品，同时加盟者需支付一定的代价给总公司，在总公司的指导及协助下经营事业的一种持续性关系。特 许 经 营

37、服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施 3 3C C 3 3L LLocationLocationLocationLocationLocationLocation3 3S S品牌利润品牌利润服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施3 3S S服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施3 3L LLocationLocation地域地域LocationLocation商圈商圈LocationLocation店面店面服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设

38、计与实施发展一个营销取向的服务机构：共享价值观共享价值观将变成全面的顾客驱动机构顾客第一营销的开支是一种投资服务是至高无上的服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施发展一个营销取向的服务机构：战战 略略为营销取向制定一个完整计划形成市场和任务的定义营销目标的详细说明承诺兑现服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施发展一个营销取向的服务机构：系系 统统顾客情报汇报竞争对手情报汇报营销策划和控制系统与支持营销取向相衔接的报酬和业绩评估系统反映生产线贡献和利润率的财务报告系统服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施发展一个营销取向的服务机构：技能、员工技能、员工招聘具营销技能的人员营销培训制度和设施市场知识细分市场并辨别决策单位的分析技能服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施发展一个营销取向的服务机构：组织结构组织结构以市场/地理为基础的简单组织考虑销售结构以服务重要顾客分散营销人员以提供给顾客紧密而快速的协助非营销人员经过接触顾客位置进行人员轮换服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系设计与实施发展一个营销取向的服务机构：风风 格格高级管理层通过象征性行动和安排营销时间和有关顾客的行动来支持营销职能部门和营销人员之间开诚布公的沟通认可并奖励顾客或市场取向的行为