旅游心理学pp5课件.ppt

1、学习目标学习目标1.了解旅游购物心理的含义、结构和特点。了解旅游购物心理的含义、结构和特点。2.掌握旅游购物的需要及动机。掌握旅游购物的需要及动机。3.了解购物心理的影响因素，掌握应对方式。了解购物心理的影响因素，掌握应对方式。掌握旅游购物过程中的影响因素，并能制定掌握旅游购物过程中的影响因素，并能制定出营销策略。出营销策略。旅游购物是旅游者重要的旅游动机之一。旅游者不仅希望看旅游购物是旅游者重要的旅游动机之一。旅游者不仅希望看到美丽的风景，而且还希望在旅游地能够买到称心如意的旅到美丽的风景，而且还希望在旅游地能够买到称心如意的旅游商品，特别是旅游目的地的旅游纪念品。制作精美的、质游商品，特别

2、是旅游目的地的旅游纪念品。制作精美的、质量上乘的旅游商品，对旅游者有很强的吸引力，如果能够买量上乘的旅游商品，对旅游者有很强的吸引力，如果能够买到好的旅游商品，既丰富了旅游活动内容，又可以让亲朋好到好的旅游商品，既丰富了旅游活动内容，又可以让亲朋好友分享快乐，还可以引发对旅游的美好回忆和向往，对于旅友分享快乐，还可以引发对旅游的美好回忆和向往，对于旅游企业和从业人员来说，应对旅游购物心理进行仔细的研究。游企业和从业人员来说，应对旅游购物心理进行仔细的研究。一、旅游购物与旅游购物心理的含义第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述旅游购物是旅游活动六大环节之旅游购物是旅游活动六大环节之，通常

3、是指旅游者在旅游过程中对有通常是指旅游者在旅游过程中对有形产品的购买行为。由于旅游购物形产品的购买行为。由于旅游购物过程中旅游者经常接受附加其上的过程中旅游者经常接受附加其上的有偿服务，所以，旅游购物也应包有偿服务，所以，旅游购物也应包括旅游者对附加服务的购买。括旅游者对附加服务的购买。（一）旅游购物（一）旅游购物一、旅游购物与旅游购物心理的含义第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述（二）旅游购物心理的含义（二）旅游购物心理的含义旅游购物心理是指旅游者对旅游过程中旅游商旅游购物心理是指旅游者对旅游过程中旅游商品和购物服务的能动反应，包括购物的知觉、品和购物服务的能动反应，包括购物的知觉

4、、需要、动机、态度、兴趣、情绪等心理过程和需要、动机、态度、兴趣、情绪等心理过程和个性心理包括对旅游商品和旅游服务的心理反个性心理包括对旅游商品和旅游服务的心理反应。应。二、旅游购物心理的结构第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述（一）旅游购物心理过程（一）旅游购物心理过程二、旅游购物心理的结构第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述（二）旅游者购物的个性心理（二）旅游者购物的个性心理三、旅游购物心理的特点第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述随机性强对商品本身有疑虑对价格的敏感性追求精神满足四、旅游购物心理的个体差异第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述（一）国

5、别、民族的差异（一）国别、民族的差异由于旅游者来自世界各国不同民族，他们的自然环境与社会环由于旅游者来自世界各国不同民族，他们的自然环境与社会环境的差异，形成了他们不同的购买倾向。比如，东南亚旅游者，境的差异，形成了他们不同的购买倾向。比如，东南亚旅游者，不惜高价购买具有保存价值的工艺珍品、名人字画和传世古董；不惜高价购买具有保存价值的工艺珍品、名人字画和传世古董；对中草药，特别是老字号药店的名牌补药十分喜爱。欧美客人，对中草药，特别是老字号药店的名牌补药十分喜爱。欧美客人，对中国文房四宝与名人字画难以理解，但对有鲜明特色的中国对中国文房四宝与名人字画难以理解，但对有鲜明特色的中国民间工艺品较

6、喜欢，尤喜丝绸、瓷器、景泰蓝、玉佩、中国风民间工艺品较喜欢，尤喜丝绸、瓷器、景泰蓝、玉佩、中国风格的服饰和刺绣品。格的服饰和刺绣品。四、旅游购物心理的个体差异第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述（二）年龄差异（二）年龄差异四、旅游购物心理的个体差异第一节第一节 旅游购物心理概述旅游购物心理概述（三）性别的差异（三）性别的差异男女不同，购物倾向也有异。这里的男女客人，通常指中青年男性和女性。男性客人挑选商品更注重于商品的质量与性能，求实、求速、求便的心理和自信心都较强。他们不愿在柜台前花更多时间去挑选和询问追究，只要商品大体过得去就算了，力求表现自己的落落大方。中年男性客人比青年男性客

7、人更趋于节俭、保守、稳重。一、旅游者购物需要第二节第二节 旅游者购物需要与动机旅游者购物需要与动机二、旅游者购物动机第二节第二节 旅游者购物需要与动机旅游者购物需要与动机1234567纪念动机纪念动机馈赠动机馈赠动机新异动机新异动机实用动机实用动机求知动机求知动机求趣动机求趣动机享受动机享受动机一、旅游购物心理的影响因素第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策旅游购物心理的影响因素与对策2 2兴趣爱好兴趣爱好3 3商品本身商品本身 6 6社会群体社会群体 4 4购物环境购物环境 5 5购物服务购物服务 1 1文化传统文化传统 二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策

8、旅游购物心理的影响因素与对策（一）善于观察旅游者（一）善于观察旅游者二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策旅游购物心理的影响因素与对策（二）善于接触旅游者（二）善于接触旅游者在旅游者走进商店尚未接近柜台与商品时，营在旅游者走进商店尚未接近柜台与商品时，营业员要精神饱满，不要漫不经心、左顾右盼，业员要精神饱满，不要漫不经心、左顾右盼，绝不能与同事闲聊或身靠在墙边柱旁，要用眼绝不能与同事闲聊或身靠在墙边柱旁，要用眼睛的余光注视着周围客人的举动，等待时机去睛的余光注视着周围客人的举动，等待时机去接触客人，努力给客人一个良好的第一印象。接触客人，努力给客人一个良好的第一印象

9、。二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策旅游购物心理的影响因素与对策（三）善于介绍展示商品（三）善于介绍展示商品向客人展示、介绍商品是为了使旅游者进一步用多种感官了解商品，对商品产生信任感，最后做出购买决策。因为旅游者在接触商品前只是用眼看，而接触商品后可以用手摸、用鼻闻，用耳听，有的甚至可以用嘴尝味道。这样多感官的接触、了解商品，可使旅游者对商品的联想加强，产生信任。二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策旅游购物心理的影响因素与对策（四）善于提供个性化服务（四）善于提供个性化服务二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因

10、素与对策旅游购物心理的影响因素与对策（五）善于利用旅游者的模仿和从众心理（五）善于利用旅游者的模仿和从众心理在旅游购物中，模仿和从众心理现象是十分普遍的。不少旅游者往往有模仿名人或比自己地位优越的人的心理倾向，也有与和自己身份、地位相同的人采取一致的心理倾向。在旅游商品销售服务体系中，销售人要善于运用人们的这种模仿和从众心理，巧妙地激发旅游者的购买欲望，促成购物行为的实现。二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策旅游购物心理的影响因素与对策（六）营造方便旅游者购买的条件（六）营造方便旅游者购买的条件二、旅游商品销售服务对策第三节第三节 旅游购物心理的影响因素与对策旅游购物心理的影响因素与对策（七）熟练的服务技能（七）熟练的服务技能员工具有熟练的操作技能，能提高工作效率，减少旅游者等候时间；能使旅游者增加信任感与安全感，同时也是对商店声誉的一种无声宣传，使旅游者对商店产生良好的评价。员工的操作技能包括掌握商品的知识、展示商品的技巧、商品包装的技能、语言交谈技巧，等等。良好的态度要以娴熟的技能为基础。