旅游饭店星级的划分与评定(实用版)课件.ppt

1、旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定课堂要求课间要求课后要求一、一、2010版标准概述版标准概述（一）主要特点（一）主要特点六个强调六个强调（二）构成（二）构成（三）星级评定过程（三）星级评定过程（一）（一）2010版星级标准的主要特点版星级标准的主要特点1.必备项目：逐条达标、缺一不可（一票否决）必备项目：逐条达标、缺一不可（一票否决）2.核心产品：核心产品：1、2、3星级的有限服务，强调住宿核心产品星级的有限服务，强调住宿核心产品 4、5星级产品的完整性，注重全面评价星级产品的完整性，注重全面评价3.绿色环保：必备项目表的绿色环保：必备项目表的“节能减排方案并付诸实施节能减排方

2、案并付诸实施”硬件评分表的硬件评分表的“节能措施与环境管理节能措施与环境管理”软件评分表的软件评分表的“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查”4.应急管理：突发事件的应急预案；高星级饭店的应急管理：突发事件的应急预案；高星级饭店的“食品安全食品安全”5.软件可量：强调服务流程和动作软件可量：强调服务流程和动作6.特色经营：引导商务会议和休闲度假两大类；例外条款（特色饭店）特色经营：引导商务会议和休闲度假两大类；例外条款（特色饭店）前言与总则前言与总则附录A：必备项目检查表附录B：设备设施评分表 附录C:饭店运营质量评价表 （硬件表）（软件表）位置、环

3、境、结构、布局共同系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别总体 要求前厅客房餐饮其他公共、后台区域（二）（二）2010版星版星级标准的构成级标准的构成（三）星级饭店评定（三）星级饭店评定过程及要求过程及要求 必备过关必备过关硬件及格硬件及格软件达标软件达标 二、必备项目检查表解读 1、高度强调刚性要求；、高度强调刚性要求；2、低星级减少项目配套和非常用服务项目；、低星级减少项目配套和非常用服务项目；3、高星级突出强调品质和客房核心产品；、高星级突出强调品质和客房核心产品；4、推出类型划分，引导特色经营；、推出类型划分，引导特色经营；5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注应急管理；、适应时代发

4、展要求，关注节能减排、关注应急管理；6、取消选择项目。、取消选择项目。1.强强调必备项目刚性要求调必备项目刚性要求（1）逐）逐项达标，缺一项达标，缺一不可不可（2）用）用检查表的形检查表的形式逐式逐项打项打“”检查达标检查达标（3）每）每条必备项目均具有条必备项目均具有“一条否决一条否决”的效的效力力2.2.低低星级减少星级减少配套配套（1）一）一、二、三星级减少配套、二、三星级减少配套和非常用服务项目。和非常用服务项目。（2）简）简化一、二星级评定化一、二星级评定程序程序（必备条件达标即可授牌）。（必备条件达标即可授牌）。3.高高星级强调品质星级强调品质（1）四）四、五星级突出强调品质和客房

5、核心、五星级突出强调品质和客房核心产品。产品。（2）餐）餐厅种类、浴缸厅种类、浴缸配置、服配置、服务项目务项目等灵等灵活活要求。要求。4.推出类型划分，引导特色经营推出类型划分，引导特色经营（1）商务会议型饭店。（2）休闲度假型饭店。5.体体现节能减排、应急管理等时代要求现节能减排、应急管理等时代要求（1）节）节能减排是国家战略，星级饭店责无能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。旁贷。（2）应）应急管理是急管理是“短板短板”，标准加强，标准加强引导。引导。六大突发事件应急预六大突发事件应急预案：火案：火灾、自然灾害、饭店建筑物和灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安

6、事件设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件 6.6.取取消选择项目消选择项目（1）饼）饼屋、鲜花店、桌球室的意屋、鲜花店、桌球室的意义？义？（2）原）原来的选择项目去向何方？来的选择项目去向何方？商务会议和休闲度假商务会议和休闲度假必备项目必备项目新增条款新增条款绿色环保绿色环保一一应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施二二应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施三三应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施四四应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施五五应有与本星级相适应的节能节能减排方案减排方案并付付诸实施诸实施必必备备项项目目|新新增增条条款款应急管理应急管理应有突发事件

7、处置的应急预案应有突发事件处置的应急预案应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案应急预案，有年度实施年度实施计划计划，并定定期期演练演练一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星必必备备项项目目|新新增增条条款款员工培训员工培

8、训应有系统的员工培培训规划和训规划和制度制度，应有专门的专门的教材教材、专专职培训师职培训师及专用员工培训教培训教室室应定期开展员工培训应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施四星四星五星五星三星三星二星二星一星一星必必备备项项目目|客客房房一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星客房数量应有至少15间（套）可供出租的客房。应有至少20间（套）可供出租的客房。应有至少30间（套）可供出租的客房。应有至少40间（套）可供出租的客房。应有至少50间（套）可供出租的客房。客房面积70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平方米70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米必必备备项项目目

9、|卫卫生生间间一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间（75%）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热水（16h)，并有明确提示至少50%（75%）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h)客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好。有良好的排风设施，温湿度

10、与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水。客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑设施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用。客房内应有装修精致装修精致的卫生间。有高级抽水恭高级抽水恭桶、梳妆台桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷浴缸并带淋浴喷头头（另

11、有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施防溅设施。采取有效的防滑措施防滑措施。采用豪华豪华建筑材料装修地面、墙面地面、墙面和天花和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物分区照明且目的物照明照明度良好。有良好的无明显噪音的排风无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差温湿度与客房无明显差异异。有110/220V不间断不间断电源插座电源插座、电话电话副机。配有吹风机吹风机。24小时供小时供应冷、热水应冷、热水，水龙头冷龙头冷热标识清晰热标识清晰。所有设施设施设备均方便设备均方便客人使用。必必备备项项目目|餐餐厅厅配配置置一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星中餐厅咖啡厅外

12、国餐厅或风味餐厅应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务（宴会酒吧）应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅）。提供品质较高的自助早餐应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅中餐厅应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖咖啡厅啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好品质良好的自助早餐、西式正的自助早餐、西式正餐餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少营业时间不少于于18小时小时应有布局合理、风格独特的风味风味餐厅，或餐厅，或装饰豪华、格调高雅的外国餐厅外国餐厅，均配有专门

13、厨房必必备备项项目目|服服务务项项目目一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星洗衣服务送餐服务可应客人要求提供洗衣服务应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人,可提供加急服务（16h express)应提供客衣干洗、湿洗、干洗、湿洗、熨烫及缝补服务熨烫及缝补服务，可在24小时内交还小时内交还客人,可提供加急服务加急服务（18h express)应24小时提供送餐服务小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种菜式品种不少于8种，饮料品种饮料品种不少于4种，甜食品种甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送送餐牌餐牌，送餐车应有保温送餐车应有保温设备设备应18

14、小时（24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌必备项目必备项目残障设施残障设施一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星可为残障人士提供必要的服务（服（服务）务）门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务（服务（服务+坡坡道）道）门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务（服务（服务+坡道坡道+轮椅）轮椅）门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务（服务（服务+坡道坡道+轮轮椅椅+卫生间）卫生间）门厅及主

15、要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要的服务（服务服务+坡道坡道+轮轮椅椅+卫生间卫生间+客房客房）03版从三星级开始要求，10版全覆盖三、设施设备评分表（硬件表）解读三、设施设备评分表（硬件表）解读 前厅实用 客房舒适 餐饮品质 康体弱化 功能定位引导方向核心产品特色经营节能减排三、硬件评分表解读三、硬件评分表解读 设施设备评分表各大项分值（总分（总分:600分）分）序号序号 范围及项目范围及项目 大项总分大项总分 比例比例%1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 30 5.002共用系统共用

16、系统 52 8.67 3前厅前厅 62 10.33 4客房客房 191 31.835餐饮餐饮 59 9.836安全设施安全设施 16 2.677员工设施员工设施 7 1.178特色类别特色类别 183 30.50 规定的最低分数线规定的最低分数线 1.五星五星420分分 2.四星四星320分分 3.三星三星220分分（一）前厅（一）前厅实用实用1、取消了前厅公共面积等要求2、明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层3、对贵重物品保管箱的规格（从3到2）和数量（从15%到8%）降低了要求4、对于五星级仍然要注意豪华氛围营造（二）客房是核心（二）客房是核心舒适度是核心中的核心舒适度是核心中

17、的核心1、客房分值比重最大（、客房分值比重最大（31.8%）2、突出强调、突出强调了客房舒了客房舒适度（占舒适度比重的适度（占舒适度比重的71.4%）2003版标准2010版标准30.8%38.5%30.8%100.0%8 10 8 26前厅舒适度客房舒适度餐饮舒适度舒适度总分63584912.2%71.4%16.3%100.0%舒适度各各项项舒舒适适度度比比重重客房客房舒适舒适 布草的纱支、重量、大小布草的纱支、重量、大小 床垫和枕头床垫和枕头 温度和湿度温度和湿度 隔音和遮光隔音和遮光 照明效果照明效果 方便使用方便使用 和谐匹配和谐匹配 音画良好音画良好（三）餐饮（三）餐饮品质品质餐厅类

18、别和数量不体现分值餐厅类别和数量不体现分值 对于五星级：对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算数平菜单、厨房分别进行打分后求得算数平均值。均值。强调食品安全强调食品安全（四）康体（四）康体弱化弱化 大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分 高尔夫球场从20分降为5分 标准评价的重点是住宿设施重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施

19、只是住宿设施的附属引导1核心产品舒适度客房星级标准引导引导2特色经营特色经营 商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等会议厅、展览厅、商务中心等 度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等、各类休闲运动设施等“例外条款例外条款”例外条款 新版标准总则第新版标准总则第 10条条 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理

20、和服务特独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。级评定，可参照五星级的要求。引导引导3绿色环保绿色环保 必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应节能减排方案并付诸实施适应节能减排方案并付诸实施 硬件表增设一节硬件表增设一节2.7：节能措施与环境管理：节能措施与环境管理 取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求 软件表要求饭店建立能源管理与考核制度软件表要求饭店建立能源管理与考核制度四、饭四、饭

21、店运行质量评价表（软件表）解读店运行质量评价表（软件表）解读 增强客观性增强客观性 理论：服务质量的量度理论：服务质量的量度 期望（期望（E）与感知（）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。）之间的差距即为服务质量的量度。EP惊喜惊喜 EP满意满意 EP不可接受不可接受 （一）基本情况（分数和得分率）（一）基本情况（分数和得分率）1.共计共计156项总分项总分600分。分。2.最低得分率：五星级最低得分率：五星级85%，四星级，四星级80%，三星级，三星级70%3.达标：总体得分率达标外，总体要求、前厅、客房、餐饮、达标：总体得分率达标外，总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共区域及后台区

22、域其他、公共区域及后台区域6方面应分别达标。方面应分别达标。运营质量评价各大项总分设置一览表 序号序号 范围及项目（范围及项目（156项）项）大项总分（大项总分（600分）分）1 总体要求（总体要求（10项）项）60分分 2 前厅前厅 （37项）项）111分分 3 客房客房 （42项）项）126分分 4 餐饮餐饮 （39项）项）117分分 5其他服务项目（其他服务项目（28项）项）84分分 6公共、后台区域（公共、后台区域（34项）项）102分分（二）饭店运营质量评价的原则（二）饭店运营质量评价的原则 1.评价重点评价重点 饭店运营质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极饭店运营质量是饭店整体

23、系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目水平程度，对星级饭店运营质量的评价应遵循项目流程流程动作的逻辑动作的逻辑。2.评价态度评价态度 严格按照本标准所规定的内容和要求严格按照本标准所规定的内容和要求。3.评价方法评价方法 饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。应重复出现三处以上，才能视作饭店的不足。饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，饭店不同服务区域、不同岗位出现相同问题，评价时

24、只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。4.评价尺度评价尺度 在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。达到为良，部分达到为中，严重不足为差。在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现次问题为良，出现2次为中，出现次为中，出现3次以上为差。次以上为差。（三）软件表解读（三）软件表解读1.管理制度与规范管理制度与规范1.1.1完备的规章制度完备的规章制度 规章制度是指饭店制定的所有多员工的要求。规章制度是指饭店制

25、定的所有多员工的要求。在星评时，应关注三个环节的落实情况在星评时，应关注三个环节的落实情况 （1）饭店管理制度与规范文本的完备程度；）饭店管理制度与规范文本的完备程度；（2）制度文本与现场实际运行情况的吻合程度；）制度文本与现场实际运行情况的吻合程度；（3）饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。）饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度。1.1.2完备的操作程序完备的操作程序 操作程序是饭店制订的针对服务项目的工作流程的规定。操作程序是饭店制订的针对服务项目的工作流程的规定。包括客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、销包括客房部、客房部、餐饮部、工程部、保安部、财务部

26、、销售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。售部、人力资源部、质检部等操作工作规程。1.1.3完备的服务规范完备的服务规范 服务规范是饭店制订的针对员工操作动作、语言的要求。服务规范是饭店制订的针对员工操作动作、语言的要求。1.1.4完备的岗位职责与应急预案完备的岗位职责与应急预案1.1.5人力资源规划人力资源规划1.1.6能源管理和考核制度能源管理和考核制度。能源管理、设施管理制度能源管理、设施管理制度能源管理：能源管理：第一，总经理职责；第二，成立能源管理委员会；第一，总经理职责；第二，成立能源管理委员会；第三、节能减排目标与行动方案；第四，年终考评情况。第三、节能减排目标与行动方案；第四

27、，年终考评情况。设施设备管理：设施设备管理：第一，责任制建立（总体和日常）；第一，责任制建立（总体和日常）；第二，设施设备运行参数设定与监控；第二，设施设备运行参数设定与监控；第三，维护保养计划与更新换代规划；第三，维护保养计划与更新换代规划；第四，日常巡检、维护记录等。第四，日常巡检、维护记录等。2.员工素养员工素养1.2.1仪表仪容：得体；仪表仪容：得体；着装统一特显特色；整洁着装统一特显特色；整洁一致；佩戴名牌；着装效一致；佩戴名牌；着装效果好。果好。1.2.2训练有素：意识、态度、知训练有素：意识、态度、知识、技能、能力。识、技能、能力。应变能力：充满自信、应对应变能力：充满自信、应对

28、自如、及时解决宾客问题、不推自如、及时解决宾客问题、不推诿、不应付。诿、不应付。1.2.3各部门组织严密：各部门组织严密：有定期部门联席会议；有定期部门联席会议；有协作配合的制度与框架；有协作配合的制度与框架；有畅通的信息沟通渠道与习惯。有畅通的信息沟通渠道与习惯。3.总机服务总机服务 所谓正常情况是指饭店出租率正常，且无大型、重要活动所谓正常情况是指饭店出租率正常，且无大型、重要活动的情况。的情况。4.预订服务预订服务 “通话结束前重复确认预定的所有细节通话结束前重复确认预定的所有细节”是为了保证预定是为了保证预定内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。内容的准确、无遗漏，这是饭

29、店服务中容易被遗忘的环节。5.入住登记服务入住登记服务要用目光示意；要用目光示意；指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相配合。语言明示相配合。6.总账单总账单 总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，通过交纳总账单结账是指宾客在办理入登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。正常情况下，消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。正常情况下，饭店结账服务应在三分钟内完成。饭店结账服务应在三分钟内完成。

30、7.整理客房整理客房服务服务 “所有物所有物品已放回原品已放回原处处”是指饭是指饭店在客房配店在客房配置的设施与置的设施与物品，宾客物品，宾客物品应保持物品应保持原状。原状。8.夜床服务夜床服务 “床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合”应有制度规定。应有制度规定。9.洗衣服务洗衣服务 加急服务是指收衣时间开始计算加急服务是指收衣时间开始计算3-5小时送回的服务。小时送回的服务。10.微型酒吧微型酒吧 关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期等。关注冰箱散热、位置、噪音以及物品呈放、保质期等。11.客房维护保养客房维护保养关注客房文印品印刷的精美性、文

31、字的清晰、易翻阅、查找。关注客房文印品印刷的精美性、文字的清晰、易翻阅、查找。电器开关、插座的位置；电器开关、插座的位置；回门器的力度；回门器的力度；下水的通畅；下水的通畅；走火图的正确；走火图的正确；电视频道与指南的吻合程度。电视频道与指南的吻合程度。12.自助早餐服务自助早餐服务自助绝不是取消服务，应关注：自助绝不是取消服务，应关注：迎宾、引座服务；迎宾、引座服务；茶水、咖啡服务；茶水、咖啡服务；收餐具服务；收餐具服务；菜品添加、整理服务。菜品添加、整理服务。13.送餐服务送餐服务送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，应关注：送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，应关注：菜单与服务

32、品种的一致、有针对性；菜单与服务品种的一致、有针对性；送、收时间准确，不干扰宾客；送、收时间准确，不干扰宾客；保温、防尘。保温、防尘。14.咖啡厅咖啡厅 有别于传统意义上的咖啡厅概念，饭店咖啡厅是餐厅的一有别于传统意义上的咖啡厅概念，饭店咖啡厅是餐厅的一种类型，以提供中西结合式自助餐，尤其是早餐为主要服务内种类型，以提供中西结合式自助餐，尤其是早餐为主要服务内容，也提供咖啡、饮料，酒水等服务。容，也提供咖啡、饮料，酒水等服务。咖啡厅所提供的自助餐要求菜肴品种多样，类型丰富，装咖啡厅所提供的自助餐要求菜肴品种多样，类型丰富，装饰精美，温度适宜，服务员只需提供简单服务，如引领就坐、饰精美，温度适宜，服务员只需提供简单服务，如引领就坐、斟倒酒水、换撤脏碟、结账等。斟倒酒水、换撤脏碟、结账等。15.后台区域后台区域 应高度重视后场区域的配置与日常管理，形成员工良好的工作、生活、学习场所，帮助员工形成良好的素养和习惯。软件表增强客观性 项目 流程 动作/语言 用流程固定期望，用动作引导感知 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上