旅游心理学pp课件2.ppt

1、学习目标学习目标掌握饭店前厅、客房、餐厅服务的心理需要并能掌握饭店前厅、客房、餐厅服务的心理需要并能够指导工作实践。够指导工作实践。“饮食、住宿、交通、游览、购物、娱乐”是旅游活动的六个重要环节，也是旅游者评价一地旅游水平的重要标准。其中，饮食与住宿是每一位游客都不可或缺的环节。食宿行为是指怎样吃、怎样住。旅游食宿既可以发生在沿途的宾馆饭店中，也可以发生在目的地的农家小院内，甚至发生在自备的旅行帐篷里。第一节第一节 旅游食宿心理概述旅游食宿心理概述一、旅游食宿与旅游食宿心理 食宿对象食宿对象食宿设施食宿设施食宿行为食宿行为第一节第一节 旅游食宿心理概述旅游食宿心理概述一、旅游食宿与旅游食宿心理

2、所谓旅游食宿心理是指旅游者对旅游食宿及相关因素的能动反应。简单地说，就是指旅游者在旅游活动过程中存在的各种心理需要和行为表现。从心理要素的角度看，旅游食宿心理包括旅游者对旅游食宿的知觉、需要、动机、态度、兴趣、情绪等。旅游者在旅游活动过程中的食宿活动，不仅仅是为了达到填饱肚子和休息等生理性的需要，同时还有旅游者对目的地的食宿文化的知觉过程、探索等。旅游者来到一个新的旅游目的地，出于好奇心的驭使，会特别关注当地具有民俗特色餐饮和居住习俗。第一节第一节 旅游食宿心理概述旅游食宿心理概述二、旅游食宿心理的主要类型求尊重心理享受心理追新猎奇心理追新猎奇心理攀比心理基本生理心理第一节第一节 旅游食宿心理

3、概述旅游食宿心理概述三、影响旅游食宿心理的因素1.经济状况经济状况2.2.旅游目的旅游目的3.个性个性4.职业职业第一节第一节 旅游食宿心理概述旅游食宿心理概述三、影响旅游食宿心理的因素 2 2食宿环境食宿环境1.1.食宿位置食宿位置 3 3食宿设施食宿设施4 4食宿服务食宿服务第一节第一节 旅游食宿心理概述旅游食宿心理概述三、影响旅游食宿心理的因素文化背景、社会阶层、舆论宣传对旅游者文化背景、社会阶层、舆论宣传对旅游者的食宿心理和食宿行为也会产生一定的影的食宿心理和食宿行为也会产生一定的影响。不同文化背景、社会阶层的人在旅游响。不同文化背景、社会阶层的人在旅游食宿的选择方面会有明显的不同，表

4、现出食宿的选择方面会有明显的不同，表现出不同的食宿心理和食宿行为。不同的食宿心理和食宿行为。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要一、旅游饮食的心理需要（1）在就餐地点上，希望方便出入。旅游者出门在外，多人地生疏，对目的地的环境不熟悉，因此，在就餐地点上多希望能容易辨认，方便出入。（2）在饮食内容上，希望便于食用。（3）在就餐节奏上，希望紧凑简便。旅游者都不愿意在就餐时拖拖拉拉，耽搁游览和休息的时间。（4）在饮食礼仪上，希望从简随便。旅游者外出旅游就是为了过一段“日常生活以外的生活”，充分地放松身心，不愿像日常工作和生活中那样拘于礼数。（5）在饭店档次和规格上，希望各取所需。第二节

5、第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要一、旅游饮食的心理需要食品及餐具安全性的需要希望有相对卫生的就餐环境希望有良好的卫生设施希望销售人员有良好的卫生习惯第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要一、旅游饮食的心理需要随着物质生活水平的不断提高，人们对自身的健康越来越关注，因此，饮食非常注重食物的营养。旅游者外出旅游事实上是一个体力活，每天都要消耗大量的体能，更需要有营养丰富的食物来补充能量。据调查，在旅游者群体当中，来自发达国家的客人的营养意识普遍较高，他们非常相信营养的积累效应和营养对于生命与精力的作用。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要一、旅游饮食的心理需要

6、第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要一、旅游饮食的心理需要第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅游住宿的心理需要求方便是旅游者外出旅游时最基本、最常见的心理需要。俗话说“在家千日好，出门一时难”，反映了人们对外出旅行的畏惧心理，其实人们畏惧的就是出门在外诸多不便。因此，旅游者在住宿方面，对方便的需要非常强烈。旅游者对于住宿的方便需要，首先是要求住宿的外部环境特别是位置能为其旅游活动带来多种方便。在选择入住地点时，旅游者往往要考虑到所住饭店的地理位置是否能够满足旅游者出行、办事、购物和生活的便利需要。因此，一位著名的饭店企业家曾说过：如果饭店成功有三个因素的话，那

7、么第一是位置，第二是位置，第三还是位置。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅游住宿的心理需要旅游者对于住宿安全的心理需要主要包括住宿时要求旅馆或饭店保障其人身、财产的安全。这首先体现在要求住处的外部环境保障其人身、财产的安全。就是说，旅游者希望饭店所在的地区有良好的社会治安环境。旅游饭店所在地良好的治安环境是旅游者住宿安全需要获得满足的前提条件。旅游者对于住宿安全的心理需要，还体现在对旅馆或饭店内部的安全制度、设备、设施方面的要求上。旅游者希望所入住的饭店有完善的安全保卫系统、足够的保安人员；希望饭店有完善的防火设备；希望服务人员在服务过程中能够有一套标准的服务流程，为旅游

8、者提供安全的服务等。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅游住宿的心理需要第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅游住宿的心理需要旅游者对住宿的宁静需要主要包括以下两个方面：一是旅游者希望在办理入住手续的时候能够有一个安静祥和的气氛，不希望太吵，因为太吵会给旅游者增加烦躁、焦虑和不安的情绪；二是希望客房环境安静舒适，因为客房是旅游者休息的场所，旅游者是否能够精力充沛地进行第二天的旅游活动，关键取决于前一天晚上的休息质量。因此，保持宁静的环境是饭店服务的一个重要内容，也是衡量一个饭店服务质量高低的一个标准。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅

9、游住宿的心理需要舒适程度是旅游者评价和选择饭店的一个重要标准。旅游舒适程度是旅游者评价和选择饭店的一个重要标准。旅游者外出旅游的动机各不相同，但是都存在着一个共同的心者外出旅游的动机各不相同，但是都存在着一个共同的心理需要，那就是追求舒适和享受。客房是旅游者外出旅游理需要，那就是追求舒适和享受。客房是旅游者外出旅游时临时的家，旅游者有偿入住旅游饭店，必然希望饭店提时临时的家，旅游者有偿入住旅游饭店，必然希望饭店提供的住宿不仅和在家里一样方便，而且要比在家里更加舒供的住宿不仅和在家里一样方便，而且要比在家里更加舒适。适。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅游住宿的心理需要住宿

10、的经济需要是指旅游者在旅游活动过程中，希望所获得的住宿服务经济实惠的心理。在网络上随便搜索一下就会发现，“某某地哪里有经济实惠的住宿提供？”“哪家酒店住宿经济实惠？”这样的网友询问比比皆是。与餐饮消费一样，旅游者在住宿消费方面同样存在着物有所值、甚至物超所值的心理需要。第二节第二节 旅游食宿的心理需要旅游食宿的心理需要二、旅游住宿的心理需要旅游者住宿的满意需要，用中国流行的标准来说，那就是“宾至如归”，到店如到家。旅游者对于住宿的满意需要，不仅仅是物质的满意需要，而且更主要的是精神的满意需要，即因饭店员工的优良服务而获得愉快、充实、希望和尊重等精神体验。因此，为客人提供优质的、富有人情味的服务

11、是饭店最重要的工作内容。第三节第三节 饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要一、前厅服务的心理需要及对策尊重尊重快捷快捷求知求知第三节第三节 饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要一、前厅服务的心理需要及对策美化环境美化环境总台接待工作总台接待工作AB服务周到服务周到D言行仪表言行仪表C第三节第三节 饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要二、客房服务的心理需要及对策1.整洁整洁2.亲切亲切3.安静安静4.舒适舒适第三节第三节 饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要二、客房服务的心理需要及对策1.创造良好环境，满足客人需要2.服务态度亲切热情，服务方式细致周到3.服务人员在工作时要机智灵活第三节第三节

12、饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要三、餐厅服务的心理需要及对策清洁卫生清洁卫生快速快速AB尊重尊重D公平公平C第三节第三节 饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要三、餐厅服务的心理需要及对策注重餐厅环境美12345打造食品形式美贸易产品结构向高科技、服务业发展贸易产品结构向高科技、服务业发展为客人提供方便快捷的服务热情耐心、细致周到、技能娴熟热情耐心、细致周到、技能娴熟第三节第三节 饭店服务的心理需要饭店服务的心理需要吃饭吃出玻璃渣某年春节，影视界的一位知名人士与家人在某饭店的中餐厅聚餐。饭后，他们在喝饮料时，却在两个玻璃杯里发现了破碎的玻璃屑，一家人团聚的欢乐气氛顿时荡然无存，他们怒不可遏。不管餐厅人员如何表示歉意，并愿意接受赔偿甚至是法律制裁，乃至差一点没向客人磕头作揖，但该客人仍然不为所动，因为对这件事他有更深层次的忧虑。他说：“假若玻璃已经下到食管或留在胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃碴留在胃壁上，可能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会致癌，倘有致癌情形要负责赔偿。”餐厅人员提出先陪客人到医院检查、进行X光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小，绝对照不出来，双方几乎形成僵局。【分析】1.你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？