新编经济法第八章-消费者权益保护法课件.ppt

1、第一节消费者权益保护法概述第一节消费者权益保护法概述第二节消费者的权利和经营者的义务第二节消费者的权利和经营者的义务第三节消费权益争议的解决和法律责任第三节消费权益争议的解决和法律责任赵某在本市某商场购买由赵某在本市某商场购买由A A厂生产的冰箱一台，又购买了一部厂生产的冰箱一台，又购买了一部B B公司生产的公司生产的多功能电源保护器，回家后安装好了冰箱和电源保护器。半月后的一天赵多功能电源保护器，回家后安装好了冰箱和电源保护器。半月后的一天赵某下班回家时发现，因冰箱电路出故障，产生的高温导致冰箱起火，烧毁某下班回家时发现，因冰箱电路出故障，产生的高温导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及

2、时，幸未酿成火灾。为此，赵某向法院起诉，部分家具及用品，因发现及时，幸未酿成火灾。为此，赵某向法院起诉，状告某商场、状告某商场、A A厂和厂和B B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个公司公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个公司负连带责任。负连带责任。某商场辩称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承某商场辩称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。担，销售者不应承担责任。A A冰箱厂辩称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情冰箱厂辩称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无

3、法认定生产者应承担责任。况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B B公司的电公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。源保护器失灵可能是事故的主要原因。引引 例例冰箱起火究竟是谁的错冰箱起火究竟是谁的错B B公司辩称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书中的公司辩称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书中的警示说明，导致电源保护器失效，从而酿成事故。冰箱电源线路有问题是警示说明，导致电源保护器失效，从而酿成事故。冰箱电源线路有问题是冰箱起火的根本原因。冰箱起火的根本原因。法院在调查中，经质量技术监督局对法院在调查中，经质量技术监督局对A A厂生产的冰箱及

4、厂生产的冰箱及B B公司生产的电源保公司生产的电源保护器进行质量鉴定。鉴定结论认定：（护器进行质量鉴定。鉴定结论认定：（1 1）该品牌和型号的电冰箱电源线该品牌和型号的电冰箱电源线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定情况下可能会短路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定情况下可能会短路产生高温；（路产生高温；（2 2）电源保护器已被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，电源保护器已被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没发现质量问题；（没发现质量问题；（3 3）原告赵某在安装连接电源保护器与电冰箱时，未原告赵某在安装连接电源保护器与电冰箱时，未按按B B公司的说明书正确安装，使电

5、源保护器无法发挥作用，从而导致冰箱公司的说明书正确安装，使电源保护器无法发挥作用，从而导致冰箱等物品被烧毁。等物品被烧毁。引引 例例冰箱起火究竟是谁的错冰箱起火究竟是谁的错（1 1）某商场作为销售者是否应承担责任，为什么？某商场作为销售者是否应承担责任，为什么？（2 2）A A厂作为生产者应承担什么责任，为什么？厂作为生产者应承担什么责任，为什么？（3 3）B B公司是否要承担责任，为什么？公司是否要承担责任，为什么？（4 4）原告赵某本人有无过错，对责任方有何影响？原告赵某本人有无过错，对责任方有何影响？面对激烈的市场竞争，有的商品生产经营者受经济利益的驱使，在生产经面对激烈的市场竞争，有的

6、商品生产经营者受经济利益的驱使，在生产经营活动中，粗制滥造，掺杂使假，以次充好，推销假冒伪劣商品，严重损营活动中，粗制滥造，掺杂使假，以次充好，推销假冒伪劣商品，严重损害消费者的利益，甚至威胁消费者的健康和人身安全，这引起广大消费者害消费者的利益，甚至威胁消费者的健康和人身安全，这引起广大消费者的强烈不满，也引起国家和各级人民政府的重视。因此，各国纷纷采取了的强烈不满，也引起国家和各级人民政府的重视。因此，各国纷纷采取了一系列的政策和法律措施，尽力保护消费者的合法权益。一系列的政策和法律措施，尽力保护消费者的合法权益。引引 例例冰箱起火究竟是谁的错冰箱起火究竟是谁的错一、消费者与消费者权益一、

7、消费者与消费者权益1.1.消费者消费者消费者是指购买、最终使用商品或者接受服务的消费者是指购买、最终使用商品或者接受服务的人。准确理解消费者的概念应当把握以下几点：人。准确理解消费者的概念应当把握以下几点：（1 1）消费者仅限于自然人。（消费者仅限于自然人。（2 2）消费者是指消费者是指最终使用商品或者接受服务的自然人，即所谓最最终使用商品或者接受服务的自然人，即所谓最终消费者。（终消费者。（3 3）消费者购买、使用商品和接受消费者购买、使用商品和接受服务的目的不具有营利性。服务的目的不具有营利性。一、消费者与消费者权益一、消费者与消费者权益2.2.消费者权益消费者权益消费者权益是指消费者依法

8、享有的权利及该权利消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利得到保护时所带给消费者的利益。得到保护时所带给消费者的利益。消费关系具有以下几个特点：消费关系具有以下几个特点：（1 1）从消费的性质上看，它是指生活消费而不从消费的性质上看，它是指生活消费而不包括生产消费；（包括生产消费；（2 2）从消费的主体看，仅指个从消费的主体看，仅指个人而不包括单位；（人而不包括单位；（3 3）从消费的手段来看，是从消费的手段来看，是指购买、使用商品和接受服务；指购买、使用商品和接受服务；（4 4）从消费的客体来看，是指商品和服务。从消费的客体来看，是指商品和服务。二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法（一

9、）（一）消费者权益保护法的含义消费者权益保护法的含义消费者权益保护法是指旨在保护消费者的各项基消费者权益保护法是指旨在保护消费者的各项基本权利，不使消费者因购买或使用商品或者接受本权利，不使消费者因购买或使用商品或者接受服务而遭受损害的各项法律规范的总称。服务而遭受损害的各项法律规范的总称。（二）（二）我国消费者权益保护的立法我国消费者权益保护的立法实施办法，这些法律法规共同形成了我国消费者实施办法，这些法律法规共同形成了我国消费者保护法律制度体系。保护法律制度体系。二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法（三）（三）消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象各个法律部门都有自己特有

10、的调整对象，并以此各个法律部门都有自己特有的调整对象，并以此区别于其他法律部门。消费者权益保护法的调整区别于其他法律部门。消费者权益保护法的调整对象包括以下几个：对象包括以下几个：（1 1）消费者与经营者之间在交易过程中产生的消费者与经营者之间在交易过程中产生的社会关系（社会关系（2 2）政府消费者保护机构和消费者之政府消费者保护机构和消费者之间在保护消费者权益过程中产生的社会关系间在保护消费者权益过程中产生的社会关系（3 3）政府消费者保护机构与经营者之间在消费政府消费者保护机构与经营者之间在消费者保护监督管理过程中产生的社会关系者保护监督管理过程中产生的社会关系二、消费者权益保护法二、消费

11、者权益保护法（四）（四）消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法消费者权益保护法的基本原则就是在消费者的基本原则就是在消费者保护立法、执法和司法过程中必须始终遵循的法保护立法、执法和司法过程中必须始终遵循的法律规则和理念。具体来讲，律规则和理念。具体来讲，消费者权益保护法消费者权益保护法有以下基本原则：有以下基本原则：1.1.诚信交易原则诚信交易原则2.2.社会保护原则社会保护原则3.3.政府保护原则政府保护原则一、消费者的权利一、消费者的权利消费者权利是由消费者权利是由消费者权益保护法消费者权益保护法所确认的，所确认的，消费者在购买使用商品和接受服务时为或不为一定

12、消费者在购买使用商品和接受服务时为或不为一定行为，以实现其利益的能力或资格。消费者权利的行为，以实现其利益的能力或资格。消费者权利的特点为：主体的特定性；权利的法定性；内容的广特点为：主体的特定性；权利的法定性；内容的广泛性。（泛性。（1 1）消费者的安全权。（消费者的安全权。（2 2）消费者的知消费者的知情权。（情权。（3 3）消费者的选择权。（消费者的选择权。（4 4）消费者的公消费者的公平交易权。（平交易权。（5 5）消费者的求偿权。（消费者的求偿权。（6 6）消费者消费者的结社权。的结社权。二、经营者的义务二、经营者的义务经营者是为消费者提供生产、销售的商品或经营者是为消费者提供生产、

13、销售的商品或提供服务的人。提供服务的人。经营者的义务主要有以下几点：经营者的义务主要有以下几点：（1 1）按照法律、法规的规定或者经营者和按照法律、法规的规定或者经营者和消费者的约定履行义务。（消费者的约定履行义务。（2 2）不得侵犯消不得侵犯消费者的人格尊严和人身自由。（费者的人格尊严和人身自由。（3 3）听取意听取意见和接受监督。见和接受监督。二、经营者的义务二、经营者的义务经营者是为消费者提供生产、销售的商品或提供服经营者是为消费者提供生产、销售的商品或提供服务的人。务的人。经营者的义务主要有以下几点：经营者的义务主要有以下几点：（4 4）提供真实信息。（提供真实信息。（5 5）提供安全

14、商品和安全提供安全商品和安全服务。（服务。（6 6）保证商品和服务质量。（保证商品和服务质量。（7 7）出具购出具购货凭证和服务单据。（货凭证和服务单据。（8 8）依法或依约履行依法或依约履行“三包三包”或者其他责任。或者其他责任。一、消费者权益保护争议一、消费者权益保护争议消费者权益保护争议简称消费消费者权益保护争议简称消费者争议，是指消费者和经营者者争议，是指消费者和经营者之间在买卖商品、接受和提供之间在买卖商品、接受和提供服务过程中，因其合法权益受服务过程中，因其合法权益受到侵害或者义务的不履行所产到侵害或者义务的不履行所产生的争议。生的争议。二、消费者权益保护争议的解决途径二、消费者权

15、益保护争议的解决途径1.1.协商与和解协商与和解协商是消费者与经营者解决争议最基本、协商是消费者与经营者解决争议最基本、最简便、最快捷的方式之一。最简便、最快捷的方式之一。经营者与消费者经过协商就消费者争议经营者与消费者经过协商就消费者争议达成一致解决意见，无论采用口头还是达成一致解决意见，无论采用口头还是书面形式，对双方均产生法律效力。书面形式，对双方均产生法律效力。二、消费者权益保护争议的解决途径二、消费者权益保护争议的解决途径2.2.消费者协会调解消费者协会调解消费者协会和其他消费者组织是依法成消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护立的对商品和服务进行社会监

16、督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协消费者合法权益的社会团体。消费者协会具有以下职能：向消费者提供消费会具有以下职能：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；解；二、消费者权益保护争议的解决途径二、消费者权益保护争议的解决途径运用调解方式解决消费者争议，应首先明确申请运用调解方式解决消

17、费者争议，应首先明确申请调解的事项是否属于消费者协会投诉的范围；其调解的事项是否属于消费者协会投诉的范围；其次明确消费者投诉要有文字材料或投诉人签章的次明确消费者投诉要有文字材料或投诉人签章的详细口述笔录。投诉应当包含以下内容：投诉详细口述笔录。投诉应当包含以下内容：投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；被人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；被投诉人的单位名称、详细地址、邮政编码、电话投诉人的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；购买商品或接受服务的日期、品名、号码等；购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害者与经牌号、规格、数量、计量、价格、受损害者与经

18、营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修卡等营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修卡等复印件）和有关证明材料。复印件）和有关证明材料。三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任1.一般规定一般规定 经营者提供商品或者服务有经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除下列情况之一的，除消消费者权益保护法费者权益保护法另有规另有规定外，应当依照定外，应当依照产品质产品质量法量法和其他有关法律法和其他有关法律法规的规定，承担民事责任规的规定，承担民事责任1.民事责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任2.2.侵犯人身权民事责任的专侵犯人身权民事责任

19、的专门规定门规定（1 1）造成伤害的。造成伤害的。（2 2）造成死亡的。造成死亡的。（3 3）侵犯人格尊严或人身自侵犯人格尊严或人身自由的由的。1.民事责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任3.3.侵犯财产权民事责任的规侵犯财产权民事责任的规定定（1 1）财产损害的民事责任。财产损害的民事责任。（2 2）“三包三包”的民事责任。的民事责任。（3 3）邮购中的民事责任。邮购中的民事责任。（4 4）以预收款方式提供商品以预收款方式提供商品或者服务的民事责任。或者服务的民事责任。1.民事责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任3.

20、3.侵犯财产权民事责任的规侵犯财产权民事责任的规定定（5 5）依法经有关行政部门认依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退求退货的，经营者应当负责退货。（货。（6 6）对欺诈行为的惩罚对欺诈行为的惩罚性规定。性规定。1.民事责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任经营者有下列情形之一，经营者有下列情形之一，产产品质量法品质量法和其他有关法律、和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定定执行；法律、法规

21、未作规定的，由工商行政管理部门责令的，由工商行政管理部门责令改正。改正。2.行政责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任根据情节单处或者并处警告、根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。业整顿、吊销营业执照。2.行政责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法的的有关规定，追究刑

22、事责任的情有关规定，追究刑事责任的情况主要包括以下内容：况主要包括以下内容：（1 1）经营者提供商品或者服经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害务，造成消费者或者其他受害人的人身伤害，构成犯罪的；人的人身伤害，构成犯罪的；3.刑事责任的确定三、消费者权益保护争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任（2 2）经营者提供商品或者服经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的；人死亡，构成犯罪的；（3 3）以暴力、威胁等方法阻以暴力、威胁等方法阻碍有关工作人员依法执行职务碍有关工作人员依法执行职务的；的；3.刑事责任的确定三、消费者权益保护

23、争议的法律责任三、消费者权益保护争议的法律责任（4 4）国家工作人员有玩忽职国家工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。构成犯罪的。3.刑事责任的确定1.1.消费者权益保护法的调整对象有哪些？消费者权益保护法的调整对象有哪些？2.2.简述消费者权益保护法的基本原则。简述消费者权益保护法的基本原则。3.3.消费者有哪些权利？消费者有哪些权利？4.4.经营者有哪些义务？经营者有哪些义务？5.5.承担赔偿责任的形式和主体有哪些？承担赔偿责任的形式和主体有哪些？6.6.如何解决消费者争议？如何解决消费者争议？居

24、住在某市南区的唐某向本市电信局支付居住在某市南区的唐某向本市电信局支付2 0002 000元初装费安装了一部元初装费安装了一部固定电话。两个月后，唐某发现话费单上出现了自己从未打过的长固定电话。两个月后，唐某发现话费单上出现了自己从未打过的长途电话，话费途电话，话费150150余元，遂找电信局交涉，经查系电信局设备技术故余元，遂找电信局交涉，经查系电信局设备技术故障所致，唐某多次要求电信局作进一步的解释并保证以后不再发生障所致，唐某多次要求电信局作进一步的解释并保证以后不再发生此类事情，电信局未予确认。不久，此类事情再次发生，唐某再次此类事情，电信局未予确认。不久，此类事情再次发生，唐某再次找

25、电信局交涉，并要求电信局双倍返还多收的话费共计找电信局交涉，并要求电信局双倍返还多收的话费共计600600余元。余元。多收话费的法律责任多收话费的法律责任电信局遂派人到唐某所在单位，要求其单位领导做唐某的工作，让电信局遂派人到唐某所在单位，要求其单位领导做唐某的工作，让唐某不要再去电信局纠缠。此举引起唐某单位同事、邻居多人围观，唐某不要再去电信局纠缠。此举引起唐某单位同事、邻居多人围观，议论纷纷，有人认为唐某意图趁机讹诈电信局。唐某甚怒，遂又找议论纷纷，有人认为唐某意图趁机讹诈电信局。唐某甚怒，遂又找到电信局。电信局负责接待的人说：到电信局。电信局负责接待的人说：“我们把多收的话费退给你，我们

26、把多收的话费退给你，你不要，那你去法院告我们好了。你不是想要钱吗你不要，那你去法院告我们好了。你不是想要钱吗?开个价，开个价，1010万、万、2020万都可以。万都可以。”唐某觉得羞辱无比，决定起诉电信局。唐某觉得羞辱无比，决定起诉电信局。多收话费的法律责任多收话费的法律责任（1 1）对于因技术故障而多收的对于因技术故障而多收的300300元话费，正确的元话费，正确的处理方法是什么处理方法是什么?（2 2）对于电信局多收电话费和与唐某交涉中的一对于电信局多收电话费和与唐某交涉中的一系列行为，应当如何定性系列行为，应当如何定性?（3 3）法院可以判令本案被告承担何种民事责任法院可以判令本案被告承担何种民事责任?多收话费的法律责任多收话费的法律责任