某酒店商务礼仪-show(ppt-56页)课件.ppt

1、AH/C-HR FHB 2007.4雅居乐地产世界建筑视野Page 2明确培训课程对象明确培训课程目标明确培训课程的意义明确培训课程的内容培雅居乐地产世界建筑视野Page 3培请将你的手机调请将你的手机调至振动状态或者至振动状态或者关机关机培训过程中做好笔培训过程中做好笔记，以饱合的热记，以饱合的热情投入到培训当情投入到培训当中中培训后请填写培训培训后请填写培训反馈表及培训心反馈表及培训心得，并请提出宝得，并请提出宝贵意见贵意见雅居乐地产世界建筑视野Page 4请请先先欣欣赏赏短短片片雅居乐地产世界建筑视野Page 5互动1 1、看完短片你什么感想、看完短片你什么感想2 2、请给、请给“礼仪礼

2、仪”定义？定义？雅居乐地产世界建筑视野Page 6交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术交际交往中礼仪重点交际交往中礼仪重点交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪交际交往中的礼仪服务与接待礼仪服务与接待礼仪雅居乐地产世界建筑视野Page 7在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。雅居乐地产世界建筑视野Page 8一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重。在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。雅居乐地产世界建筑视野Page 9

3、现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。雅居乐地产世界建筑视野Page 10就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。雅居乐地产世界建筑视野Page 11（1）出入有人控制的电梯）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。（2）出入无人控制的电梯）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。雅居乐地产世界建筑视野Page 12交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现

4、方式，往往会导致天壤之别的结果。雅居乐地产世界建筑视野Page 13交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪理念交际交往中的礼仪理念服务与接待礼仪服务与接待礼仪交际交往中礼仪重点交际交往中礼仪重点雅居乐地产世界建筑视野Page 14所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。雅居乐地产世界建筑视野Page 15公共场合不应该吸烟。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。在社交场合，应该做到让菜

5、不夹菜。3 劝酒劝酒是否喝酒，应尊重对方的意愿。不应在餐桌上整理服饰。雅居乐地产世界建筑视野Page 16无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。雅居乐地产世界建筑视野Page 17平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。对别人说的话不随便表示怀疑。雅居乐地产世界建筑视野Page 18在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位自己的问题。其次，要灵活运用沟通、认

6、知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰方法。交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。雅居乐地产世界建筑视野Page 19交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术交际交往中的礼仪理念交际交往中的礼仪理念服务与接待礼仪服务与接待礼仪交际交往中礼仪重点交际交往中礼仪重点交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动雅居乐地产世界建筑视野Page 20作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。雅居乐地产世

7、界建筑视野Page 21第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时上座是司机后面的座位。第一种情况称为公务交往，就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座第二种情况称为社交应酬。这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座雅居乐地产世界建筑视野Page 22沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。雅居乐地产世界建筑视野Page 23请客有四个层次，第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；第二个层次是吃特色；第三个层次是吃环境；第四个

8、层次是吃文化。雅居乐地产世界建筑视野Page 24交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解别人，又要让别人了解自己。在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境界是“吃文化”。雅居乐地产世界建筑视野Page 25交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术服务与接待礼仪服务与接待礼仪交际交往中礼仪重点交际交往中礼仪重点交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪理念交际交往中的礼仪理念雅居乐地产世界建筑视野Page 26(3)尊重自己的职业尊重自己的职业做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。(

9、1)尊重自我尊重自我所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。(2)尊重自己的职尊重自己的职业业做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。雅居乐地产世界建筑视野Page 27(2)尊重同事尊重同事尊重同事是一种本分。无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。(3)尊重下级尊重下级作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。(1)尊重上级尊重上级尊重上级是一种天职。工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。雅居乐地产世界建筑视野Page 28(4)尊重客户尊重客户尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，

10、没有客户的支持，公司就无法生存。(5)尊重所有人尊重所有人尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。雅居乐地产世界建筑视野Page 29拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题。在交谈之中体现自己的风格、教养和品位。在交际交往中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。雅居乐地产世界建筑视野Page 30时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择。所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长的话题。雅居乐地产世界建筑视野Page 31交际交往中的礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知的“基本动作”。首先要以

11、尊重为本，尊重包括自尊及尊重他人。其次要善于表达，准确选择最佳话题。最后要遵守行事规范，以避免交际交往中的障碍和麻烦，展示自身的素质。雅居乐地产世界建筑视野Page 32、握手时：（）A 用左手；B 戴着墨镜；C 使用双手与异性握手D 时间不超过三秒2、乘坐轿车应如何进行位次排列？、乘坐轿车应如何进行位次排列？雅居乐地产世界建筑视野Page 33交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术交际交往中礼仪重点交际交往中礼仪重点交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪理念交际交往中的礼仪理念服务与接待礼仪服务与接待礼仪雅居乐地产世界建筑视野Page 34 服务礼仪接待的基本要求是文明、

12、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。雅居乐地产世界建筑视野Page 35 所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。求助于人时，一定少不了一个请字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。雅居乐地产世界建筑视野Page 36 得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”感恩之心常存是做人的一种基本教养。打扰、怠慢他人时，需要向对方道“

13、抱歉”或“对不起”。和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，应该是每个商务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。雅居乐地产世界建筑视野Page 37 所谓眼到是指接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。雅居乐地产世界建筑视野Page 38待客之语，一定要让对

14、方听清楚、听得懂，否则劳而无功。所谓“口到”的含义，主要有两个：(1)语言上无障碍语言上无障碍口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。(2)说话到位说话到位口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，避免出现沟通脱节问题。雅居乐地产世界建筑视野Page 39待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：(2)与交往对与交往对象进行互动象进行互动表情、表情、神态自然神态自然(3)表情表情大方大方雅居乐地产世界建筑视野Page 40商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。在经济蓬勃发展

15、的今天，彼此往来的商务活动日趋频繁，接待工作也随着公司形象意识的增强而更讲究规范。此时所使用的接待礼仪，要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。雅居乐地产世界建筑视野Page 41交际场合中的交往艺术交际场合中的交往艺术交际交往中礼仪重点交际交往中礼仪重点交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪互动交际交往中的礼仪理念交际交往中的礼仪理念服务与接待礼仪服务与接待礼仪雅居乐地产世界建筑视野Page 42 1过于杂乱过于暴露过于透视商务人员职场着装六忌商务人员职场着装六忌：过于鲜艳234过于短小过于紧身56雅居乐地产世界建筑视野Page 43商务人员职场着装注意事项商务人员职场着装注意事项 鉴于每一位员

16、工的形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，即“干什么，像什么”。雅居乐地产世界建筑视野Page 44(1)(1)区分场合，不同的场区分场合，不同的场合商务人员应该选择合商务人员应该选择不同的服装不同的服装(3)(3)社交场合宜穿着礼社交场合宜穿着礼服、时装、民族服装服、时装、民族服装(2)(2)公务场合宜穿套装、套公务场合宜穿套装、套裙，以及穿着制服裙，以及穿着制服(4)(4)休闲场合选择的服装有休闲场合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装运动装、牛仔装、沙滩装现实生活中，每个人的高矮胖瘦都不同。商务

17、场合着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。雅居乐地产世界建筑视野Page 45 对于女性经理人来说，适宜地穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度显现出来，事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不察。雅居乐地产世界建筑视野Page 46(1)三色原则三色原则男士在正式场合穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。(2)三一定律三一定律三一定律男士鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。(3)三大禁忌三大禁忌即袖口上的商标没有拆、在正式场合穿着夹克打领带、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题。西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。雅居乐地产世界建筑视野Page 4

18、7 在商务交往中，忌选的话题有六，统称“六不谈”。雅居乐地产世界建筑视野Page 48交谈礼仪(6)不得涉及个人隐私之事不得涉及个人隐私之事关心别人值得提倡，但是关心应有度，尊重隐私，隐私问题不能随便议论。与外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，应回避个人隐私。具体包括下列“五不问”。雅居乐地产世界建筑视野Page 49(1)恶语伤人恶语伤人与对方交谈的过程中，有时难免会产生分歧，但是无论双方分歧有多大，切勿恶语伤人。(2)三心二意三心二意与人谈话时，眼睛四处观望，说明你三心二意。(3)大声喧哗大声喧哗说话的时候要养成细语慢声的习惯，即声音低、语速慢，不要大声喧哗。雅居乐地产世界建筑视野Page

19、50会面礼仪 在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象具体说明自己的情况，即介绍。介绍一般可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。雅居乐地产世界建筑视野Page 51(1)介绍人的选择介绍人的选择一般而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，一般是专职人员；如果来了重要客人，应由本单位的最高领导担任介绍人。(2)介绍他人的先后顺序介绍他人的先后顺序介绍他人时，先后顺序的标准是：介绍双方时，先卑后尊。会面礼仪 介绍双方时，先卑后尊。而在介绍

20、其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。雅居乐地产世界建筑视野Page 52会面礼仪（二）握手的礼仪（二）握手的礼仪 在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。雅居乐地产世界建筑视野Page 532 行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌会面礼仪 雅居乐地产世界建筑视野Page 54会面礼仪 接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍。最后，接受

21、他人名片时，应使用谦词敬语。（三）名片的索取与接受礼仪（三）名片的索取与接受礼仪一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：雅居乐地产世界建筑视野Page 55小结在日常商务交往中，尤其是在进行重要的商务沟通中，谈话往往是人们首选的方式。谈话实际上指两个方面：第一，说什么？指的是内容；第二，如何说？指的是形式。在商务交往中免不了与他人接触。一般而论，在正式的商务交往中，会面礼仪大致包括介绍礼仪、名片使用礼仪与握手礼仪等。雅居乐地产世界建筑视野Page 561、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是:_A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾2、热情待客应该做到、热情待客应该做到:_A 眼到、口到、意到B 掌声到、礼物到、热情到C 热情、照顾、理解D 真诚、热情、善解人意3、握手时的五大禁忌分别是什么？、握手时的五大禁忌分别是什么？