汽车4S店客服-87页PPT课件.ppt

1、广本豫光店客服培训资料目 录认识广本客服中心行为规范认识广本，认识豫光，认识4S认识广本车型电话接听技巧，礼貌用语，忌语车辆日常保养常识安全驾驶注意事项广州本田保修政策及常规保养投诉处理技巧及方法客服行为规范回访流程、招揽流程（落成：2019年9月19日）(截止2009年3月30日)广州本田汽车有限公司成立于2019年7月1日，是由广州汽车集团和本田技研工业株式会社共同投资经营的中日合资企业。中日双方各占股比50%，合资年限为30年。总部黄埔工厂厂区面积60万平方米，已具备年产24万辆轿车的生产能力。增城工厂于2019年9月19日全面落成投产，占地100万平方米，起步生产规模为年产12万辆轿车

2、。目前拥有员工6837人。认识广本研究开发中心研究开发中心试车跑道试车跑道合成树脂科合成树脂科质量中心质量中心冲压科冲压科焊装科焊装科涂装科涂装科总装科总装科排放实验室排放实验室二号综合楼二号综合楼员工停车场员工停车场物流中心物流中心DC仓仓销售大楼销售大楼污水处理站污水处理站一号综合楼一号综合楼文体中心文体中心机械模具科机械模具科总部总部黄埔工厂全貌黄埔工厂全貌铁路发运中心铁路发运中心（单位：万台）（单位：万台）广州本田历年产销概况10105 51515252520203030353540400 02019 2000 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 20

3、19 2019 2000 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 2019 广州本田自2019年成立至今，以“少投入、快产出、滚动发展”的模式迅速发展。这是历年的产销概况图。目前广州本田已累计向消费者提供超过160万辆产品，与消费者共享喜悦。广州本田产品系列介绍广州本田产品系列介绍 广州本田本着“起步就与世界同步”的原则，随动引进Honda世界先进车型。目前，广州本田生产销售的产品包括：第八代雅阁轿车、奥德赛多功能轿车、CITY锋范轿车和新一代飞度轿车。广州本田四款在产车型广州本田四款在产车型 温州市豫光汽车贸易有限公司是广汽本田汽车有限公司指定授权的特约销售服务

4、店，也是广汽本田在全国第229家特约销售服务店。开业时间：2019年6月29日。特约店位于温州汽车城内，东临温州火车站，南靠南白象高速路口。注册资金1000万，占地面积6000平方米，建筑面积3300多平方米，现有员工105人。按广汽本田A级4S店标准配置先进的汽车维修设备和检测设备，配备了经过广汽本田总部的专业培训并通过了严格考核的中高层管理人员及一线员工。本店秉承“顾客的喜悦就是我们最大的喜悦”服务宗旨，为温州地区的新老客户提供全面优质“喜悦”的服务，提升人与车的和谐生活。认识豫光注:公司制度另外一节讲解说明4S店定义4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sal

5、e）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店的优势：可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。广州本田通过制订完善规范的十三步服务流程，为广大顾客提供专业周到的售后服务！n 广州本田的广州本田的“十三步标准服务流程十三步标准服务流程”（售后服务流程）（售后服务流程）广州本田“喜悦销售”流程12345678 广州本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如自驾游、车主课

6、堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长了用户的见识，使广大用户感受到了广州本田售后服务带来的喜悦与安心。亲亲亲切贴心的服务措施亲切贴心的服务措施n 顾客关怀活动顾客关怀活动售后服务电话专线服务技术科服务技术科800客服中心客服中心广本独立开发，800客服中心与服务技术科交流沟通的内部电子看板用户疑虑用户疑虑特约店特约店广本独立开发，在本田系列最领先的特约店与售后服务部门交互平台G-TechG-Tech系统系统反馈客户反馈客户反馈客户反馈客户速速迅速高效的问题处理能力迅速高效的问题处理能力n 客户为中心快速影响机制客户为中心快速影响机制 800 800服务热线：服务热线：80080

7、083083089998999（固定电话）（固定电话）40040083083089998999（手机用户）（手机用户）广州本田是国内第一家第一家在特约店导入快修体制的汽车厂家，按照标准的快修作业流程进行双人作业，保证车辆保养在30分钟内完成，为用户节省了宝贵的时间。速速迅速高效的问题处理能力迅速高效的问题处理能力n 30分钟双人快修服务分钟双人快修服务n广州本田率先实行整车广州本田率先实行整车“三年或十万公里三年或十万公里”保修政策保修政策n10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈 此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广州本田在国内

8、率先率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样的创举足树立了行业服务的标杆。安安安心信服的服务保障安心信服的服务保障l 通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广州本田及特 约店的优质服务形象。l 24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时 间内为顾客提供有效的救援服务。紧急救援体系24小时紧急救援体制n 24小时紧急救援服务小时紧急救援服务安安安心信服的服务保障安心信服的服务保障目 录认识广本客服中心行为规范认识广本，认识豫光，认识4S认识广本车型电话接听技巧，礼貌用语，忌语车辆日常保养常识安全驾驶注意事项广州本田保修政策及常规保养投诉处理技巧

9、及方法客服行为规范回访流程、招揽流程开启空调（按下A/C开关），出风模式选用 或 ，空调温度调至舒适温度，选用外循环。注：出风模式 效果比 好；空调温度越高，效果越好。您曾经试过在汽车暴晒后开空调很长时间才能把车内温度降低吗？请您试一下这样做车辆暴晒后想要迅速降低车内温度，开启车窗、采用外气循环，并将空调风机调到高档位，以便将车内热空气尽快排出，提高降温速度。怎样能有效除霜（除雾）或防起雾？请您试一下这样做注意：盘片外观有明显的凸起变形、毛刺、弯曲等情况是，同样会造成CD机卡碟故障以下光盘会使您的音响发生故障，请勿使用常见导致CD机故障的操作方法请使用12cm正版CD碟片，按正确方式插入CD机

10、遇到故障时遇到故障时不要私自拆不要私自拆卸，请与我卸，请与我们联系们联系在SRS气囊弹出的位置或在仪表盘表面放置物品可能会造成危险!目 录广州本田简介车辆使用知识课堂广州本田工厂及产品介绍广州本田售后服务项目车辆基本功能介绍车辆日常保养常识广州本田保修政策及常规保养安全驾驶注意事项广州本田零部件知识介绍养成车辆日常点检的良好习惯在在30CM处处自由落下自由落下按顺序检查，以防漏检按顺序检查，以防漏检1 1、制动液2 2、蓄电池3 3、机油4 4、发动机冷却液5 5、风窗清洗液合理合理不足不足龟裂、表面的损伤、异常磨损1、轮胎指示标志（磨损极限位置）2、深度计或游标卡尺轮胎的磨损轮胎的磨损极限标

11、志极限标志沟槽深度标沟槽深度标记（极限尺记（极限尺寸：寸：1.6mm）：1、拉杆式：用约20Kg的力将手刹一点点向上拉，听到卡卡的声音（约在610声之间）；2、踏板式：驻车时，约以30Kg的力慢慢踩下去，检查脚踏板是否锁死。1、启动发动机时，踩23下制动踏板，并且用20Kg的力连续踩5秒以上，点检踏板与地板间的间隙是否在规定范围内；2、如果感觉紧了或有其他感觉的，可能混入空气或发生液漏。您应该了解仪表盘上所以指示灯的含义，确保掌握车辆给您提供的信息燃油警告灯燃油警告灯车门开启指示灯车门开启指示灯当他们闪烁时，为了您的安全请尽快与我们联系！我们会对您爱车进行检查。广州本田简介车辆使用知识课堂广州

12、本田工厂及产品介绍广州本田售后服务项目车辆基本功能介绍车辆日常保养常识广州本田保修政策及常规保养安全驾驶注意事项广州本田零部件知识介绍 广州本田汽车有限公司提供自销售日期起3年或行驶里程100，000公里为止的整车保修（两者中以先到者为准）。在基本保修期间内，广州本田汽车有限公司将免费为用户修理或更 换我们认为有缺陷的零件，修补我们认为有缺陷的车身油漆以及修理或更换所需的工时费。您有责任在车辆行使里程到5000公里或3个月内（以先到为准）到广州本田指定的特约店接受首次保养，未作首保的将失去保修权利。确保您的车辆按照保修手册中定期保养的规定（5000公里或6个月）到广州本田特约店接受保养的检查。

13、您有责任驾驶到广州本田特约店检修您的车辆的任何故障。基本保修期用户的责任保养是安全驾驶的保护伞规范的保养=必要的零件更换+系统的全车检测目 录广州本田简介车辆使用知识课堂广州本田工厂及产品介绍广州本田售后服务项目车辆基本功能介绍车辆日常保养常识广州本田保修政策及常规保养安全驾驶注意事项广州本田零部件知识介绍广州本田中心仓库原厂配套商特约销售服务店全国分仓库广州本田中心仓库广州本田质检部门供应包装仓储专车运输定期发货仓储、供应供应特约销售服务店全国分仓库专车运输定期发货仓储、供应日本本田全球配套商质检运输质检CTPGVEXPYTPL242242ELM广本车型价格水平（由85类常用零件测算得出）雅

14、阁雅阁奥德赛奥德赛锋范锋范飞度飞度各竞争车型零部件价格水平图假冒汽滤过滤效果差，可能引起汽油泵、喷油嘴等部件的过早损坏，导致发动机出现工况不良、动力不足和油耗增加等现象；存在漏油和引发火灾的隐患。滤除汽油中可能存在的各种杂质，防止燃油系统堵塞，确保发动机稳定运行。VS假冒空滤密封效果差，杂质颗粒易被吸进发动机，轻则加速发动机气缸和活塞的磨损，重则造成气缸拉伤，缩短发动机的使用寿命。空滤是对空气净化的装置，滤除进入发动机气缸的空气中的灰尘颗粒等。VS假冒机滤由于过滤效果差，易引起曲轴、轴瓦等主要部件的过早磨损，大大缩短发动机使用寿命，严重者引起损坏。滤除机油中可能存在的各种杂质，保证发动机润滑系

15、统的正常工作。VS使用假冒刹车片，可能引起制动力不足或制动失灵等情况发生，导致车辆不能正常制动，危害安全行车。汽车制动系统中的重要部件，与刹车盘磨擦产生制动作用。VS假冒机油可能导致发动机启动困难，机件磨损加剧，油耗增加，影响发动机的使用寿命，严重时可能直接造成发动机的损坏。机油具有冷却、润滑、清洁、密封四大功能，对保证发动机正常工作起到至关重要的作用。VSn 贴在桶盖上的纯正机油防伪标签不能正常鸣响或鸣响刺耳，使用寿命短。通过声音警示行人注意车辆通行，避免交通事故的发生。VS假冒正时皮带使用寿命短，影响发动机工况，高速行驶时安全隐患较大。正时皮带是发动机配气系统的重要组成部分，通过与曲轴的连

16、接并配合一定的传动比来保证进、排气时间的准确。VS易积碳，点火性能下降，长期使用假冒火花塞可能会使电极融化，导致发动机机件受损。火花塞是将点火线圈产生的高压电引入发动机燃烧室，并在其电极间产生火花点燃燃料和空气的混合气体。VS目 录广州本田简介车辆使用知识课堂广州本田工厂及产品介绍广州本田售后服务项目车辆基本功能介绍车辆日常保养常识广州本田保修政策及常规保养安全驾驶注意事项广州本田零部件知识介绍9M4.5M12M8M12.5M15M倒车入库要点：倒车入库要点：慢慢把车靠右边贴近；将车身右侧面延伸的直线对准角A；直线倒车，在角A处停车；转动方向盘，在枢轴转向区的外周上停车。以“枢轴转向区”为中心

17、，反复前行、倒退，直至车辆得到能够进入停车位的角度；车辆进入车位。17654321 1。停车。停车首先在与邻车横向距离为约1M的，稍前一点地方停车。2 2。直线倒车。直线倒车确认后方安全，直线倒车。您车后保险杠与邻车后保险杠并排时，停止退行。（如果是同等大小的车，您的驾驶座位置和邻车驾驶座位置持平即可）3 3。转动方向盘后，到车到目标位置。转动方向盘后，到车到目标位置在停车的状态下将方向盘向右转足。稍微放松制动踏板，利用怠速进行倒车。车身左侧面到达A点延伸的直线上，就停车。4。向相反方向转方向盘使轮胎回正后倒车相反方向转方向盘使轮胎回正后倒车在停车的状态下，回转方向盘使轮胎转回。缓慢地直线倒车

18、，左后轮到达白线时停止退行。（用眼睛看或利用调好的后视镜来确认车辆位置。）确认前保险杠的右边位置，以及与前车的间隔。5 5。将车向右边靠近。将车向右边靠近将方向盘向左转足，想后车的前面缓慢退行。车身与路边成为平行之前，回转方向盘车轮回正。将车辆停在与路边平行的，碰布道后车的位置。12345A点1m1.5倍动态视野水平视野水平视野垂直视野垂直视野感知色彩的范围感知色彩的范围车速越高，视野越窄看上去很大，看上去象在附近看上去很小，看上去象在遠方8吓一吓一跳跳打寒战打寒战交通状况交通状况识别识别判断判断（预测预测决断决断）操作操作汽车动汽车动影响驾驶的诸多原因（饮酒、疲劳、影响驾驶的诸多原因（饮酒、

19、疲劳、经验、态度经验、态度）其它其它 0.9 0.9%识别失误识别失误58 58%操作失误操作失误17.6 17.6%判断失误判断失误23.5 23.5%识别失误未发现路口没看到死角阴影里的车判断失误误以为对方会让路 虽然想到有危险但还是 前行了操作失误踩刹车过多险情险情恰当的对应恰当的对应保持安全保持安全出现危险源出现危险源事事 故故回避界限回避界限所谓危险预测，就是从现在的状况看出“下一步会怎样”驾驶时的危险驾驶时的危险看得见的危险看得见的危险看不见的危险看不见的危险直接的危险直接的危险发现存在回避行动行动预测准备行动死角的危险死角的危险预测存在安全确认间接的危险间接的危险学习从驾驶席看不

20、到的、与他人的关系中潜藏的危险要理解在实际驾驶时，自己所见范围以外的危险。例如：车外的车辆或行人，或者是与后面的车辆之间的危险。了解心理因素导致的危险“主观想象”和“主观决断”、或者是“焦急的心情”等等NO.1从交通事故现场旁驶过。您正在一边观看事故的情况一边驾驶。请设想一下这种场面的危险因素。只注意到交通事故现场的情况，就忽略了前方的情况，而不能及时地发现前车开始减速停下。结果，会发生幢上前车的危险。交通事故现场很容易分散人的注意力，往旁边看的危险较大。对驾驶员来说，交通事故好像不是别人的事，所以自然会将目 光投向事故现场。另外，事故引起交通堵塞，因此驶过事故现场，车辆往往不 得不多次停车。

21、驾驶员想看堵塞的原因何在，对事故现场的 情况感兴趣。观看事故现场情况的不只是您一个人。其他驾驶员也同样地在观看旁边的情况。前车的驾驶员有可能仔细地观察事故现场而无意中减速。您轻易做出判断，认为前车会一直往前行驶，但前车辆也许 突然开始减速，这样就发生危险了。另外，后车驾驶人也可能在观看旁边的情况。当您无意中减速，而他没发现，就会发生追尾事故的危险。NO.1从交通事故现场旁驶过。您正在一边观看事故的情况一边驾驶。请设想一下这种场面的危险因素。关键在于控制好自己想观看事故现场情况的心理。要时刻提醒自己专心观察前方的情况。NO.2正在交叉路口向左转弯。当您左转完毕时，发现前方有辆车掉头。请设想一下这

22、种场面的危险因素。NO.2正在交叉路口向左转弯。当您左转完毕时，发现前方有辆车掉头。请设想一下这种场面的危险因素。在交叉路口您要注意到各种各样的情况。特别是在交通流量大的道路上，更要注意其他车辆的动向。掉头车辆本身也可能不确认周围情况，也有掉头后强行变换车道而导致相撞的危险。想要在交通流量大的交叉路口左转弯，却等了好久好不容易开始左转，这时心理会便焦躁不安。当开始左转弯的时候，由于心理急躁，往往疏忽安全确认。该车辆掉头后为变换车道进入所预期路线，会做出出乎意料的行驶行为。需要根据掉头车辆的大小以及所预料的其轨迹半径，您应调整距离和速度。如果您突然变换路线，以避开掉头车辆时，可能有后车开过来。另

23、外，后车驾驶人也因为好不容易左转了而急着转弯。这时如果您突然减速，会有被从后面撞上的危险。急着左转弯时会疏忽安全确认，而且行驶速度往往加快，这影响到对其他交通参与者的判断和行动。为了妥善地进行安全确认，注意不要着急。NO.3正在驶过行人很多的繁华大街。有一辆出租汽车停在右前方。请设想一下这种场面的危险因素。NO.3正在驶过行人很多的繁华大街。有一辆出租汽车停在右前方。请设想一下这种场面的危险因素。您正要超过停着的车辆时，有可能那辆车突然起动而开到您的车辆前面来。这时，您要避开那辆挤进来的车而应急打方向盘的话，或许与对面来车正面幢上。停放车辆形成死角。在行人较多的繁华大街上，行人有时走 到车道上

24、来。但停放车辆所形成的死角，妨碍驾驶人发现走在 车道上的行人。停着的车辆车门可能突然向外开。有的驾驶人想要在繁华大 街办些事，将车停靠在路边，然后不确认后面的情况就把车门 打开下车。会有路边停着的车辆突然起动出发的危险。有的驾驶员不做到 确认周围情况，或在交通流量大的道路上，由于不易发动而 心理焦躁不安。在这样情况下，个别驾驶员会不管不顾地发 动，挤进到您的前面来。超过停放的车辆时，需要预见从该辆车后面可能会出来人或 汽车的情况。要与停放车辆保持一定距离，而且要降低速度 行驶。另外，停着的车辆可能会突然发动。停放车辆里有驾驶人时，更要格外注意。超过停着的车辆时，考虑到从该车辆后面会有行人走出来

25、、该车辆会突然发动等情况，要与停着的汽车保持较大的距离，并降低速度驶过。NO.4您正在双向单车道的路段驾驶。一辆对面来车正在没有信号灯的交叉路口处左转弯。请设想一下这种场面的危险因素。NO.4您正在双向单车道的路段驾驶。一辆对面来车正在没有信号灯的交叉路口处左转弯。请设想一下这种场面的危险因素。直行通过交叉路口时，如果对面来的车辆要左转弯，该车辆形成为您的死角，您无法观察前方的情况，有可能碰到走在对面车后的行人。对面来车左转弯时，驾驶员往往看对方车辆来预测它的左转速度，看该车辆过去来找自己通过路口的时机。这样，驾驶员会只注意到对面的左转弯车辆，而往往忽略 对面车辆所形成的死角及安全确认。驾驶员

26、也会凭经验判断自己开车到交叉路口之前，对面的左转弯车辆左转完毕已不在交叉路口。因此径直驶向交叉路口。可是，对面的车辆左转弯时，或许因发现其前方道路上有 情况而突然在您行进的车道上停下来。毫无根据地判断对方会如何行动，当对方做出出乎意料的 举动时，会措手不及，非常危险。对面来车辆向左转弯后就驶过去，这非常危险。需要预测到对面车辆的动向，以及该车辆所形成的死角带来的危险，并且要提前减速以便随时停车。NO.5跟着前车停在交叉路口等待信号时，突然下起雨来。交通指示灯变成了绿灯。您要在路口直行。请设想一下这种场面的危险因素。NO.5跟着前车停在交叉路口等待信号时，突然下起雨来。交通指示灯变成了绿灯。您要

27、在路口直行。请设想一下这种场面的危险因素。突然下起雨来。行人为避雨正急匆匆地走路、过马路。这时行人往往由于太着急不确认周围安全，闯红灯，甚至就跑到您车辆前面。人太着急的时候最危险。这时人们往往不管不顾地行动。行人因为突然下雨而急急忙忙地过马路。行人一跑起来，虽然朝您的车瞥上一眼，但可能看不清或不注意 到您车的实际动向。因此、即使前方的信号变成绿灯，也不能漫不经心地行进。先需要确认前后左右的安全后再行进。另外，看您前面的车辆出发了，您就跟着它行进的时候，如果行人猛地跑出来，前车就会停住。驾驶时应注意避免受到前车的影响。下雨天不但路面湿易打滑，而且受下雨的影响，周围比较暗，看不清行人。在这样的情况下应谨慎驾驶。尽管信号变成了绿灯也不要匆忙行进，驾驶要稳重，再一次确认安全后再行进。