橱柜导购销售流程七步曲课件.ppt

1、销售流程七步曲销售流程七步曲为什么要学习为什么要学习w学习是回报率最大的投资；w学习可以令你从普通到优秀，从优秀到出色w方式：学而致用，反复演练，逐步固化。学习什么？学习什么？w标准、形象的服务礼仪w完备、扎实的综合知识w专业、灵活的销售技能导购工作七步曲导购工作七步曲w迎宾迎宾-待机待机-开场开场-推介推介-体验体验 -成交成交-服务服务第一步第一步迎宾迎宾w准备准备-充分的准备是成功的基础；充分的准备是成功的基础；w礼仪礼仪-第一印象往往具备决定性；第一印象往往具备决定性；w距离距离-提倡提倡“零干扰零干扰”的导购方式；的导购方式；营业前准备营业前准备 营业前营业前10分钟完成接待准备的全

2、部工作；分钟完成接待准备的全部工作；保持营业范围的整洁、有序（地板、墙壁、保持营业范围的整洁、有序（地板、墙壁、样柜、饰品、工作台）；样柜、饰品、工作台）；宣传、接待道具配备足够（宣传海报、宣传、接待道具配备足够（宣传海报、POP、产品手册、工作文具、产品手册、工作文具、演示道具、演示道具）。）。礼仪礼仪w良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）w你必须熟练使用四种姿势与两种动作你必须熟练使用四种姿势与两种动作w四种姿势：四种姿势：站、坐、走、指示方向站、坐、走、指示方向w两种动作：名片

3、交换、奉茶动作两种动作：名片交换、奉茶动作距离距离w与客户最初进店位置保持与客户最初进店位置保持2.5-3米距离米距离w面对客户，向前跨出一步，以示尊重面对客户，向前跨出一步，以示尊重w迎宾语：迎宾语：“欢迎光临欢迎光临华帝橱柜，您好，我是华帝橱华帝橱柜，您好，我是华帝橱柜的销售顾问小张，希望为您提供高品质的服务柜的销售顾问小张，希望为您提供高品质的服务”w尾随应在身后偏左侧，保持尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离距离第二步第二步待机待机待机不是一味的等待待机不是一味的等待待机，是寻找最佳的介入时机待机，是寻找最佳的介入时机忌讳忌讳w探照灯式探照灯式-用目光杀人用目光杀人w拦截式拦截式-

4、堵住通道堵住通道w紧跟式紧跟式-贴身紧迫贴身紧迫错误情境错误情境 -自杀式的待机方式自杀式的待机方式w“先生，您需要点什么先生，您需要点什么”w“我随便看看我随便看看”w“您需帮忙吗？您需帮忙吗？”w“不需要不需要”最佳的介入时机最佳的介入时机w客户专注或触摸某一商品客户专注或触摸某一商品-（兴趣所在）；（兴趣所在）；w留意某商品信息留意某商品信息-（目的所在）（目的所在）w在在商品或信息点原地转头商品或信息点原地转头-（需要所在）（需要所在）时机成熟，就应该开场时机成熟，就应该开场第三步第三步 开场开场w开场的目的：开场的目的：塑造价值，引导体验塑造价值，引导体验w开场的原则：开场的原则：点

5、到即止，杜绝唠叨点到即止，杜绝唠叨请记住请记住简单、直接；简单、直接；终级目标就是让客户留住。终级目标就是让客户留住。错误的语术错误的语术w先生，这是我们公司最新商品，请问您有没有先生，这是我们公司最新商品，请问您有没有兴兴趣？趣？”（错误，（错误，“没有没有”）w小姐，这套产品质量是非常好的，您要不要试体验小姐，这套产品质量是非常好的，您要不要试体验一下？一下？”（错误，（错误，“不用了不用了”）w“小姐，这是我们公司风格独特产品，您要不要我小姐，这是我们公司风格独特产品，您要不要我为您介绍一下？为您介绍一下？”（错误，（错误，“不用了不用了”）w“小姐，这套商品色调比较稳重，你喜欢吗？小姐

6、，这套商品色调比较稳重，你喜欢吗？”（错误，（错误，“不喜欢不喜欢”）“我随便看看我随便看看”-如何应对如何应对w几乎几乎终端交易是从终端交易是从“我随便看看我随便看看”开始的开始的w处理要点：处理要点：w顺从客户意见顺从客户意见-以最轻松的方式给客户减压以最轻松的方式给客户减压w让客户开口让客户开口-问客户一些不需要经过思考就能问客户一些不需要经过思考就能回答的问题回答的问题正确语术正确语术 没关系，橱柜类商品属于使用年限比较长商品，购买前多没关系，橱柜类商品属于使用年限比较长商品，购买前多了解一些信息非常重要的。您可以先看看我们产品的风格。了解一些信息非常重要的。您可以先看看我们产品的风格

7、。-先生，您计划什么时候装修呢？先生，您计划什么时候装修呢？没关系，您可以能了解一下我们的商品，现在是否购买并没关系，您可以能了解一下我们的商品，现在是否购买并不重要。我可以协助您了解一些有关方面的信息。不重要。我可以协助您了解一些有关方面的信息。-小姐，您是新房装修吗？小姐，您是新房装修吗？开场技巧开场技巧 制造畅销制造畅销 最佳产品最佳产品 促销时机促销时机 新款新品新款新品制造畅销制造畅销w语术：语术：w您真有眼光，这是我们您真有眼光，这是我们2012年华帝橱柜年华帝橱柜全国全国千千多家门店最畅销产品（之一）；多家门店最畅销产品（之一）；w您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销您真有眼光

8、，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一）产品（之一）-赞美、暗示公司实力、制造消费共呜赞美、暗示公司实力、制造消费共呜 -在不能确认这款商品是最适合客户之前，在不能确认这款商品是最适合客户之前，最好加上最好加上“之一之一”最佳产品最佳产品w语术：w您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国荣获“最佳设计奖”的产品；w*，这款商品自投入市场来一直深受好评。-赞美、荣誉信心、以风格为介入点促销时机促销时机语术：语术：您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动时段，全场时段，全场*折，现在真的很超值。折，现在真的很超值。*，这是我们公司正在进行促销产品

9、，现在是，这是我们公司正在进行促销产品，现在是最佳的优惠时机；最佳的优惠时机；*，这是我们公司限量促销产品，目前已经非，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。常接近限量范围了。-赞美、单刀直入、侧重商品性价比赞美、单刀直入、侧重商品性价比新款新品新款新品w语术：w:*，这是我们公司2012年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。-赞美、制造悬念、顺水推舟赞美、制造悬念、顺水推舟无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始绝对的促进作用

10、，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先之前，我们先-学会赞美学会赞美如何赞美如何赞美 赞美是建立在真诚的基础上赞美是建立在真诚的基础上 女人要漂亮，男人要面子女人要漂亮，男人要面子 逢人减岁，逢物加价逢人减岁，逢物加价 切勿把奉承（拍马屁）当赞美切勿把奉承（拍马屁）当赞美错误方式错误方式w“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。赞美五个要素赞美五个要素w寻找一个点寻找一个点w这是个优点这是个优点w它是个事实它是个事实w用自己的话用自己的话w适当的时间适当的时间w案例分享：原一平案例分享：原一平V

11、S小商店老板小商店老板赞美与奉承赞美与奉承 赞美是你发现了一个优点；赞美是你发现了一个优点；奉承是你发明了一个优点。奉承是你发明了一个优点。第四步第四步 推介推介推介重要性推介重要性w良好的开场能让客户留下脚步；良好的开场能让客户留下脚步；w推介是销售过程的核心；w沟通策略是决定成败的因素 常见情境常见情境w“先生，这款橱柜是我们设计最佳的商品先生，这款橱柜是我们设计最佳的商品”w“板材环保达欧美标准板材环保达欧美标准”w“五金配件是全球是知名厂家提供五金配件是全球是知名厂家提供”w“目前我们是在搞大型促销活动，现在是最佳购买目前我们是在搞大型促销活动，现在是最佳购买时机了时机了”w“产品性价

12、非常高产品性价非常高”w“大公司，大品牌售后绝对有保障大公司，大品牌售后绝对有保障”w.结果结果 诊断：推介内容似乎无懈可击诊断：推介内容似乎无懈可击 现况：你说了几分钟现况：你说了几分钟“对对”的话，但客户的话，但客户 一句话没有说。一句话没有说。结果：你说完了，客户走了。结果：你说完了，客户走了。推介几大要点推介几大要点1、消除戒备心、消除戒备心 任何一个人在陌生的环境里都是充满戒备心任何一个人在陌生的环境里都是充满戒备心的；的；客户戒备心是来源于商品买卖，尽量不要过客户戒备心是来源于商品买卖，尽量不要过早与客户交流买卖的话题。早与客户交流买卖的话题。2、对等交流有效的沟通是解决问题的根本

13、 权威调研机构的调查数据：-一个销售人员说了10句话，客户说了不足2句，成交率不超过2%；-一个销售人员说了10句话，客户说了6句，成交率超过50%。3、了解需求、了解需求w学会提问学会提问-只问客户不需要思考就知道答案的问题；只问客户不需要思考就知道答案的问题；-问客户出于基本礼仪不得不回答的问题。问客户出于基本礼仪不得不回答的问题。4、换位思考、换位思考w站在客户的角度去考虑问题；w给客户找到一个最佳的解决方案；w为客户考虑客户没有想到的问题。5、建立互信、建立互信 你都做了，客户没有理由不信任你；你都做了，客户没有理由不信任你；除非你不信任客户。除非你不信任客户。解决方案解决方案 消除戒

14、备心、对等交流、了解需要、换位思消除戒备心、对等交流、了解需要、换位思考、建立互信考、建立互信5个问题逐个分布；个问题逐个分布；我们用我们用1种方式集中解决。种方式集中解决。问什么问题？问什么问题？语术：语术：w“*，请问您计划近期装修吗？，请问您计划近期装修吗？”-引导客户开口引导客户开口w“您的户型是怎么样的（面积）您的户型是怎么样的（面积）”-引申下一个问引申下一个问题题w您是哪个小区的您是哪个小区的-房价代表消费能力房价代表消费能力w“您的橱房大约有多少平方您的橱房大约有多少平方”-消费需要消费需要w“您的厨房是开放您的厨房是开放式式还是封闭还是封闭式式的的-色调、油烟色调、油烟w“经

15、常在家做饭吃吗经常在家做饭吃吗”-橱柜使用频率橱柜使用频率w老人与小孩都在一起吗老人与小孩都在一起吗-安全性安全性w“一般下厨房的人一般是您吗？一般下厨房的人一般是您吗？”-上柜高度上柜高度w.问题分析问题分析w你的问题客户是一定要回答的你的问题客户是一定要回答的;w没有任何买卖关系的沟通是可以缓解戒备的没有任何买卖关系的沟通是可以缓解戒备的;w你们的交流是动向的你们的交流是动向的;w你需要的信息客户会告诉你的你需要的信息客户会告诉你的;w客户能感觉到你在为他着想的客户能感觉到你在为他着想的;w客户会信任你的客户会信任你的针对性推介针对性推介w利用你已经了解的信息（面积、消费能力等）w掌握客户

16、最关心的问题（风格、质量、环保、价格）掌握客户最关心的问题（风格、质量、环保、价格）w针对关切，重点突破。针对关切，重点突破。w针对您的情况，我觉得我公司的针对您的情况，我觉得我公司的*系列产品非常适合您。这系列产品非常适合您。这款商品主要的特点是，这款商品是曾获取款商品主要的特点是，这款商品是曾获取“最佳产品设计最佳产品设计奖奖”，我来让您深入了解一下。（客户关心设计风格的），我来让您深入了解一下。（客户关心设计风格的）w我们公司产品的板材均使用达我们公司产品的板材均使用达欧洲欧洲标准标准E1环保材料制作，环环保材料制作，环保性能一直处于同行业的领先地位。不达标板材制作一般情保性能一直处于同

17、行业的领先地位。不达标板材制作一般情况下会有较大的气味及剌眼的感觉，您来感受一下况下会有较大的气味及剌眼的感觉，您来感受一下的。（客户关心环保的）的。（客户关心环保的）w我们公司（或这款）产品一直以来能得予消费者的信赖，其我们公司（或这款）产品一直以来能得予消费者的信赖，其设计风格深受喜爱，但最核心还是功能配置非常出色。比设计风格深受喜爱，但最核心还是功能配置非常出色。比如。（客户关心功能的）如。（客户关心功能的）语术语术w有一次，美国大思想家爱默生与独子欲有一次，美国大思想家爱默生与独子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，但牛就是不进去，家中女佣见两力

18、气，但牛就是不进去，家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利把牛引进了嚼食，并一路喂它，很顺利把牛引进了牛栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口牛栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。呆。永远替客户着想（小故事）永远替客户着想（小故事）启示启示w要知道顾客需要的是什么，然后针对其要知道顾客需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向顾客推销你想卖出去的产品。不是硬向顾客推销你想卖出去的产品。记住，钓鱼用的是鱼饵，不是

19、你所喜欢记住，钓鱼用的是鱼饵，不是你所喜欢的东西，而是鱼喜欢吃的食物。你与顾的东西，而是鱼喜欢吃的食物。你与顾客沟通时，勿忘客沟通时，勿忘投其所好投其所好，请问顾客最，请问顾客最关心的是什么？你将如何满足他的需求？关心的是什么？你将如何满足他的需求？第五步第五步 体验体验 体验的目的体验的目的 增加客户信心增加客户信心 -客户可以不相信你，但一定相信自己客户可以不相信你，但一定相信自己 固化客户购买欲固化客户购买欲 -将你的表达用行动表现出来。将你的表达用行动表现出来。体验的运作体验的运作w不要过早提出让客户体验；不要过早提出让客户体验；w -客户对产品已经感兴趣客户对产品已经感兴趣w陪同参与

20、，协助操作；陪同参与，协助操作；w利用肢利语言积极引导；利用肢利语言积极引导；体验的动作体验的动作w看看-产品风格、工艺产品风格、工艺w闻闻-产品板材产品板材w拉拉-门板、抽屉、拉篮门板、抽屉、拉篮w站站-抽屉抽屉w摸摸-门板、台面、封门板、台面、封边边w敲敲-台面、封板台面、封板w听听-敲打门板的声音敲打门板的声音消除异议消除异议 嫌货人才是买货人嫌货人才是买货人 没有异议的沟通是不存在的没有异议的沟通是不存在的w聆听-认真听取客户的异议w问为什么-是什么原因产生的异议w转变思维-将异议转化成卖点w取得承诺-要求解决问题的行动 异议解决程序异议解决程序常见问题之品牌常见问题之品牌w“只只听说

21、过你们听说过你们的电器很有名橱柜好像不怎么样的电器很有名橱柜好像不怎么样”w语术：语术：-不需要正面回答的问题不需要正面回答的问题w华帝集团是年建立的，到现在已经多个年头了华帝从一个投华帝集团是年建立的，到现在已经多个年头了华帝从一个投入几十万的小厂发展到今天年销售额几十个亿的集团化公司公司原本入几十万的小厂发展到今天年销售额几十个亿的集团化公司公司原本是从做燃气灶开始的，我们的燃气灶连续年全国产销量第一我们是从做燃气灶开始的，我们的燃气灶连续年全国产销量第一我们的厨电是行业的老大华帝橱柜的厨电是行业的老大华帝橱柜在国在国内内市场的运作是市场的运作是2002年开始的，年开始的，从从一开始我们就

22、引入了德国进口的机器设备，引入橱柜业的顶尖人才。现一开始我们就引入了德国进口的机器设备，引入橱柜业的顶尖人才。现在更与全球顶级橱柜设计团队意大利团队合作，将带入我们更多在更与全球顶级橱柜设计团队意大利团队合作，将带入我们更多全球顶尖的设计理念！我们一进入行业就采取起点高、定位高、要求高全球顶尖的设计理念！我们一进入行业就采取起点高、定位高、要求高的营销策略为消费者提供高品质的产品。我们的营销策略为消费者提供高品质的产品。我们公司不提倡密集公司不提倡密集型型的宣传的宣传方式方式，更注重产品的品质与性能。凭借我们的产品优势，更注重产品的品质与性能。凭借我们的产品优势，07年我们在橱年我们在橱柜业是

23、首批获得柜业是首批获得“中国名牌中国名牌”与与“十环认证十环认证”的企业。的企业。常见问题之价格常见问题之价格w价格过高；价格过高；w拿其他品牌比较；拿其他品牌比较；w要求更低折扣；要求更低折扣；w最低价的承诺；最低价的承诺；w送赠行为送赠行为问题处理问题处理w转移注意力 价格问题是销售过程中必然遇到的，但如果前面的工作价格问题是销售过程中必然遇到的，但如果前面的工作出色，让客户完全感觉到商品价值时，迅速转移客户注意力，出色，让客户完全感觉到商品价值时，迅速转移客户注意力，将价格变成价值，将问题变成卖点，自然就好办了。将价格变成价值，将问题变成卖点，自然就好办了。常见问题之质量常见问题之质量

24、w产品质量产品质量w-台面断隙、渗漏；台面断隙、渗漏；w-烤漆变色烤漆变色w-吸塑板脱皮吸塑板脱皮w质量比对：质量比对：w-品牌之间比较（不同品牌）品牌之间比较（不同品牌）w-产品之间比较（自己品牌）产品之间比较（自己品牌）总结：总结：客户比较的处理客户比较的处理w不贬低别人品牌；不贬低别人品牌；w赞扬别人的同时，突出我们客户最关心赞扬别人的同时，突出我们客户最关心的优势的优势w帮客户作决定帮客户作决定 常见问题之售后服务常见问题之售后服务“你是不是像承诺的那样，到时候我买单了你们就不管了你是不是像承诺的那样，到时候我买单了你们就不管了”语术：语术：“橱柜类商品仅仅是一个半成品，我们公司对销售

25、完成的理解橱柜类商品仅仅是一个半成品，我们公司对销售完成的理解是客户使用后感到满意后才是销售的完成。售后服务请您放心，是客户使用后感到满意后才是销售的完成。售后服务请您放心，华帝橱柜已经有华帝橱柜已经有十十多多年年的发展的发展历史，全国近历史，全国近千千家门店。我非常家门店。我非常自信公司拥有完善的售后与客服的机制自信公司拥有完善的售后与客服的机制”“每一个人都是这样说的每一个人都是这样说的”语术：语术：“我不否认同行业有存在类似情况，但我不否认同行业有存在类似情况，但华帝橱柜华帝橱柜对客户负责的对客户负责的态度是不容置疑的。那请问您觉得如何做才能让您有信心呢？态度是不容置疑的。那请问您觉得如

26、何做才能让您有信心呢？”连带销售连带销售w你需要知道：你需要知道：w -与橱柜连带的商品是什么与橱柜连带的商品是什么w你应该自信：你应该自信：-花了十分精力销售橱柜，连带商品其实花了十分精力销售橱柜，连带商品其实花二成就足够了。花二成就足够了。语术语术w“您的橱柜解决方案已定，现在我们来讨论一下配您的橱柜解决方案已定，现在我们来讨论一下配套电器、水糟、拉篮等配套商品应该怎么配置，您套电器、水糟、拉篮等配套商品应该怎么配置，您看怎么样？看怎么样？”w-此时你的推介可以更直接；此时你的推介可以更直接；w-一步到位的配套方式对客户很重要；一步到位的配套方式对客户很重要；w-你只需要重复你只需要重复“

27、推介推介的部分内容就足够。的部分内容就足够。第六步第六步成交成交成交的关键成交的关键w敢于提出成交w送客送客的技巧的技巧主动要求主动要求w推介完成、异议消除，就是成交的时机推介完成、异议消除，就是成交的时机w主动提出，没有反对即表示认同主动提出，没有反对即表示认同 情境语术情境语术“先生，什么时候安排设计师上门服务呢？先生，什么时候安排设计师上门服务呢？”“先生，您大约多长时间需要到货呢先生，您大约多长时间需要到货呢”“您请跟我来，付现金还是刷卡呢您请跟我来，付现金还是刷卡呢”-客户没有反对引领到收银台付款；客户没有反对引领到收银台付款；-引领、付款过程中请说些与交易无关的轻松语言。引领、付款

28、过程中请说些与交易无关的轻松语言。送客送客 你是不是经常在犯错误：你是不是经常在犯错误：“谢谢谢谢”、“请慢走请慢走”、“有问题来找我有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次欢迎再次光临光临.”，不是，不是“谢谢谢谢”！应该说谢谢的是客人，！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要有这个自信！正确语术正确语术w“恭喜您”w“欢迎您随时与我交流使用的心得。”w“满意的话，下次推荐朋友一起来体验”w-不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！w“再见”第七曲第七曲 服务服务何谓服务何谓服务w服务代表着企业的良心服务代表着企业的良心w确实地执行被赋

29、予责任的工作确实地执行被赋予责任的工作 何谓销售完成何谓销售完成 客户使用后感到满意才是销售的完成客户使用后感到满意才是销售的完成满意服务满意服务w除了恶劣的情况外，不满意的客户除了恶劣的情况外，不满意的客户100人当人当中，自发性的表现抱怨只有中，自发性的表现抱怨只有4人；人；w一个客户得不到满意的服务会向一个客户得不到满意的服务会向11人宣传。人宣传。w一个客户得到满意服务会向一个客户得到满意服务会向3个人称赞。个人称赞。规范服务规范服务w信息接收信息接收w预约时间预约时间w事前准备事前准备w及时高效及时高效w友好交流友好交流w热心培训热心培训w定期回访定期回访如何处理顾客投诉如何处理顾客

30、投诉耐心聆听：稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想耐心聆听：稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想 法，并从中找出投诉的原因，耐心法，并从中找出投诉的原因，耐心倾听是对顾客最好的尊重与安慰。倾听是对顾客最好的尊重与安慰。分析原因：通过顾客的描述，分析问题产生的分析原因：通过顾客的描述，分析问题产生的 原因。并给顾客解释原因，确定责原因。并给顾客解释原因，确定责 任，征求顾客意见，寻找解决办法。任，征求顾客意见，寻找解决办法。w预约时间：与顾客预约上门维修的具体时间，预约时间：与顾客预约上门维修的具体时间，要记住预约的时间一定是要记住预约的时间一定是安装师和顾客都方便的时间。安装师和顾客都方便的时间。事前准备

31、：出发前需按照顾客描述的问题事前准备：出发前需按照顾客描述的问题准备好相应的维修工具。并与准备好相应的维修工具。并与 顾客再次约定上门时间。顾客再次约定上门时间。及时守信：约定了时间后，一定要按照及时守信：约定了时间后，一定要按照预约的时间及时到达顾客家，如预约的时间及时到达顾客家，如出现塞车等特殊情况应及时与出现塞车等特殊情况应及时与 顾客联系说明可能晚到的原顾客联系说明可能晚到的原因。因。w细心维修：对出现问题的产品进行细心的检细心维修：对出现问题的产品进行细心的检查与维修，切勿抱着得过且过的态查与维修，切勿抱着得过且过的态度，顾客是花了钱买的产品，售后度，顾客是花了钱买的产品，售后服务是

32、顾客应得的服务，我们是用服务是顾客应得的服务，我们是用售后服务在兑现售前的承诺，是在售后服务在兑现售前的承诺，是在维护公司的形象，也是在维护自己维护公司的形象，也是在维护自己 的形象。的形象。友好交流：维修过程中与顾客友好的交流，让友好交流：维修过程中与顾客友好的交流，让顾客把注意力从产品上移开，一是顾客把注意力从产品上移开，一是缓和维修时的气氛，同时让顾客对缓和维修时的气氛，同时让顾客对 维修人员产生好感。维修人员产生好感。w热心培训：顾客不是行家，对产品的使用往热心培训：顾客不是行家，对产品的使用往往存在一些错误的方法，顾客的往存在一些错误的方法，顾客的错误使用一半的原因是导购员在错误使用

33、一半的原因是导购员在介绍时没有加以说明或讲解不够介绍时没有加以说明或讲解不够细致。既然出现了问题，也解决细致。既然出现了问题，也解决了问题，我们应该做到避免下一了问题，我们应该做到避免下一次的问题，最好的方法就是把各次的问题，最好的方法就是把各产品的正确使用方法教给顾客，产品的正确使用方法教给顾客，这样才能避免同性质的问题再度这样才能避免同性质的问题再度 产生。产生。w定期回访定期回访：这是一种主动服务的行为，也是：这是一种主动服务的行为，也是让顾客感受品牌优质服务的途径。让顾客感受品牌优质服务的途径。应顾客的要求上门维修是一种被动应顾客的要求上门维修是一种被动服务，也是一种后补行为，顾客体服

34、务，也是一种后补行为，顾客体会不到你的服务精神，但主动回访会不到你的服务精神，但主动回访会让顾客意外，惊喜。会让顾客体会让顾客意外，惊喜。会让顾客体会到不同的服务档次。从而认可品会到不同的服务档次。从而认可品 牌的服务价值。牌的服务价值。w通过以上的认识，我们坚信华帝橱柜的实力通过以上的认识，我们坚信华帝橱柜的实力与信誉，华帝橱柜是值得我们骄傲的企业，与信誉，华帝橱柜是值得我们骄傲的企业，是值得顾客信任的品牌，让我们从今天起，是值得顾客信任的品牌，让我们从今天起，把我们的产品彻底的介绍给每一位有需求的把我们的产品彻底的介绍给每一位有需求的顾客，并把服务进行到底，我们是优秀的团顾客，并把服务进行

35、到底，我们是优秀的团w队！加油！队！加油！感谢你们！感谢你们！你一定会从此而改变你一定会从此而改变 ！你的同事：王华君你的同事：王华君 2012年年7月月18日日 11醉翁亭记 1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也

36、就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一

37、居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的

38、语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个

39、并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也

40、。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译

41、有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上

42、文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说

43、笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太

44、守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”

45、。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法文本举例表并列1.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰1.朝而往，暮而归；2.杂然

46、而前陈者表转折1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法文本举例表助词“的”1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性而不知太守之乐其乐也表代词1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】更多文言现象请参见我的积累本。三、板书设计路线：环滁琅琊山酿泉醉翁亭风景：朝暮之景四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游太守宴众宾欢 太守醉宴游之乐(醉人)心情：禽鸟乐人之乐乐其乐与民同乐(醉情)可取之处重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。不足之处文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。会员免费下载