汽车销售顾问7课题七新车递交课件.ppt

1、 新车递交新车递交学习情境描述 王平在与客户签订了购车合同之后，开始王平在与客户签订了购车合同之后，开始着手准备递交新车工作。通过销售经理的讲解，着手准备递交新车工作。通过销售经理的讲解，王平了解到新车递交过程中需要先充分把握客王平了解到新车递交过程中需要先充分把握客户提车时的心理，做好交车前的各项准备工作户提车时的心理，做好交车前的各项准备工作才可向客户进行交车。王平需要掌握新车递交才可向客户进行交车。王平需要掌握新车递交前的准备工作及交车工作流程及规范，并按要前的准备工作及交车工作流程及规范，并按要求做好新车递交工作。求做好新车递交工作。学习目标目标一目标一目标二目标二能熟练运用交车前准备

2、的工作流程及规范要求，能熟练运用交车前准备的工作流程及规范要求，完成交车前准备各项工作任务；完成交车前准备各项工作任务；能熟练运用向客户交车时的工作流程及规范要求，能熟练运用向客户交车时的工作流程及规范要求，完成向客户交车的工作任务完成向客户交车的工作任务学习任务交车前准备交车前准备向客户交车向客户交车任务一任务一任务二任务二任务任务1 交车前准备交车前准备通过各种渠道获取交车前准备工作的相关信息通过各种渠道获取交车前准备工作的相关信息1清晰表述交车前准备的工作流程及规范要求清晰表述交车前准备的工作流程及规范要求2熟练运用交车前准备的工作流程及规范要求熟练运用交车前准备的工作流程及规范要求3可

3、完成交车前准备工作的各项任务可完成交车前准备工作的各项任务4 与他人合作，进行有效沟通与他人合作，进行有效沟通 5 养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感 6任务情景任务情景：通过王平的努力，客户张先生终于和王平签订了购车合同，并支付了相关费用。王平和张先生约定两个月后的7月10日上午10点钟交车。到了约定时间，客户张斌夫妇兴冲冲地来到4S店，找到王平。但是王平已经忘记了客户张先生的提车事宜，看到张先生夫妇后才匆忙开始准备交车。由于新车需要进行PDI检查，王平的交车资料也没有准备好，所以王平只好告诉张先生，需至少要等待三个小时之后才能提车。张先生夫妇非常不高兴，等待了这么

4、久，结果到了约好的时间仍然拿不到车任务任务1 交车前准备交车前准备任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平有哪些可以改进的地方？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成各项交车前准备工作。任务任务1 交车前准备交车前准备一、交车前准备的含义一、交车前准备的含义 汽车交车前准备是指销售顾问充分把握客户提车时最为关注和兴奋的心理，通过车辆准备、相关证件材料准备、人员准备以及时间确认等各项工作，为接下来的交车工作打好基础，从而加深顾客印象,提高客户满意度,顺利地进行交车。思考：客户对交车的期望？如何让客户在交车时留下深刻印象？任务任务1 交车前准备

5、交车前准备（三）财务准备（三）财务准备（四）车辆准备（四）车辆准备（五）文件资料准备（五）文件资料准备（六）展厅环境准备（六）展厅环境准备（七）人员准备（七）人员准备任务任务1 交车前准备交车前准备（二）时间准备（二）时间准备（八）交车仪式准备（八）交车仪式准备二、交车前准备工作流程二、交车前准备工作流程（一）个人情绪准备（一）个人情绪准备任务任务1 交车前准备交车前准备三、交车前准备工作规范三、交车前准备工作规范要求要求（一）个人情绪准备（一）个人情绪准备（一）个人情绪准备（一）个人情绪准备 由上图可见，在汽车销售流程中，客户与销售顾问与情绪兴奋点分别处于不同的销售环节，销售顾问最兴奋的时刻

6、是在与客户确定成交，签订销售合同时，而客户最兴奋的时刻是在提车时。交车环节是整个销售流程中客户最为关注和兴奋的环节。对于销售顾问来讲，需要充分把握客户提车时最为关注和兴奋的心理，将个人的情绪兴奋点调整到与客户同步，充分了解客户的期望值，向客户提供完整的服务，让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。任务任务1 交车前准备交车前准备（一）个人情绪准备（一）个人情绪准备-销售小技巧销售小技巧客户在交车环节的期望值客户在交车环节的期望值希望在约定的时间顺利提车；希望自己的新车绝对没有质量瑕疵,一尘不染，内外洁；希望销售顾问能对汽车的功能使用、仪表和操纵设备等做一个详细的介绍；希望能了解新车的保修权

7、利及养护项目；希望认识售后服务人员；希望自己的新车手续齐全，能够放心上路行驶。希望销售顾问已经把自己新车的所有相关文件准备齐全。任务任务1 交车前准备交车前准备1.应根据客户的特殊需求，第一时间应根据客户的特殊需求，第一时间与客户预约具体交车的日期及时间与客户预约具体交车的日期及时间与客户预约与客户预约交车时间交车时间应在与客户预约交车时间的前一天，应在与客户预约交车时间的前一天，再次提醒客户，以防客户忘记或有再次提醒客户，以防客户忘记或有其他临时性的安排其他临时性的安排再次提醒客户再次提醒客户 交车时间交车时间（1 1）向客户说明交车过程及时间）向客户说明交车过程及时间（2 2）提醒客户携带

8、提车资料）提醒客户携带提车资料（3 3）与客户确认提车人数）与客户确认提车人数（4 4）延期交车的处理）延期交车的处理时间准备时间准备 注意事项注意事项（二）时间准备（二）时间准备2.3.任务任务1 交车前准备交车前准备（三）财务准备（三）财务准备 在向客户交车前，销售顾问应首先确认客户的服务条件和付款情况，确保客户的相关车款及费用已经缴纳完毕。如有部分费用需要在交车现场支付，销售顾问应与客户确认交车时间过程中，适当提醒客户。任务任务1 交车前准备交车前准备（四）车辆准备（四）车辆准备1.PDI检查检查 新车的PDI检查需在交车前一日完成，并进行4S店内部车辆交接，销售顾问在对车辆再次确认后在

9、新车交接PDI检查表上签名。2.车辆准备注意事项车辆准备注意事项（1）清洗车辆，（2）重点检查灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等。（3）按照客户的要求加装了所需配置；（4）为客户新车加注汽油，保证客户新车能开到最近加油站或保证油灯不报警即可。任务任务1 交车前准备交车前准备（五）文件资料准备（五）文件资料准备任务任务1 交车前准备交车前准备（六）展厅环境准备（六）展厅环境准备1.1.展厅及用户休息区展厅及用户休息区 保持展厅卫生清洁干净、绿化生机盎然、文化走廊琳琅满目，并可在展厅设置照片墙，放置客户提车时与店内人员的合影。用户休息区的准备以营造舒适环境为目的，

10、争取让车主有宾至如归的感觉。2.2.交车区交车区（1）进行场地6S检查，保证交车区的干净整洁；（2）最好提前做好欢迎牌，欢迎客户前来提车；（3）交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预约时间告示牌；（4）注意交车区出口应无任何障碍物，方便客户驾驶新车离店不受任何影响。任务任务1 交车前准备交车前准备（七）人员准备（七）人员准备 1.销售顾问应全程亲自跟进向客户交车事宜，如有特殊情况无法跟进，也必须指定人员负责全程安排引导客户；2.提前协调好售后服务部门及客服中心，保证交车时相关人员在场；3.如遇节假日或周末，提前协调安排财务人员，做好收款及开票的准备；4.与相关管理人员预约时间，以便交车仪式时

11、有管理人员在场，体现对客户的重视 任务任务1 交车前准备交车前准备（八）交车仪式准备（八）交车仪式准备 在交车过程的最后，4S店都会为客户举行一个交车仪式。为确保交车仪式的顺利进行，销售顾问应提前布置展车、安排好照相机、小礼品、协助人员等。任务任务1 交车前准备交车前准备任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务1 交车前准备交车前准备任务拓展任务拓展 1.本次学习任务为交车前准备，如果4S店有现车，客户当天签约当天提车，则销售顾问应该如何处理？2.在本次学习任务中，如果交车前准备工作做到位后，客户如约到店提

12、车，销售顾问应该如何向客户交车？任务任务1 交车前准备交车前准备通过各种渠道获取向客户交车工作的相关信息通过各种渠道获取向客户交车工作的相关信息1清晰表述向客户交车工作流程及规范要求清晰表述向客户交车工作流程及规范要求2熟练运用向客户交车工的工作流程及规范要求熟练运用向客户交车工的工作流程及规范要求3可向客户交车工作的各项任务可向客户交车工作的各项任务4 与他人合作，进行有效沟通与他人合作，进行有效沟通 5 养成良好的工作习惯，增加责任感养成良好的工作习惯，增加责任感 6任务任务2 向客户交车向客户交车任务情景任务情景：客户张斌夫妇在等待了一个上午之后，终于在下午14：00的时候，王平告诉他们

13、可以提车了。张斌夫妇很高兴地随同王平来到了新车前，希望能仔细看看新车。王平拿着交车确认表直接带着张先生围着车辆绕了一圈，看看车辆外观，油漆是否损坏以及有否划痕。对着交车确认表里的内容也没有做介绍就一个一个打勾，打完勾，要求张先生签字及拍照，就交车完毕了。后来，张先生偶然与自己开同一款车的朋友聊天，才发现自己竟然还有很多简单的功能都不会使用，张先生很不高兴，有些后悔在王平这里买车了。任务任务1 交车前准备交车前准备任务要求：任务要求：（1）请以小组合作方式，讨论分析王平有哪些可以改进的地方？形成小组意见后，统一发表。（2）请与组内搭档合作，轮流以销售顾问的身份，完成向客户交车的工作任务。任务任务

14、1 交车前准备交车前准备任务任务2 向客户交车向客户交车一、交车前准备工作流程一、交车前准备工作流程二、向客户交车工作规范要求二、向客户交车工作规范要求（一）迎接客户，进行交车综述（一）迎接客户，进行交车综述 销售顾问应在第一时间迎接客户，向客户问好并表示祝贺，感谢客户购车，引领客户到洽谈区入座，并提供相应饮品，简要介绍随后的交车环节，包括内容及时间等，请客户等待交车。销售顾问在交车前应简单向客户介绍交车流程和大致所需时间，以便客户能有所准备。如果客户没有足够的时间来完成交车的全过程，则在获得客户同意后，进行必要项目的交接和简短的交车仪式。任务任务2 向客户交车向客户交车（二）交代新车工具和文

15、件（二）交代新车工具和文件 销售顾问首先向客户点交相关文件，包括购车发票、车辆合格证、保修手册、车辆使用说明书、保险单等，同时向客户解释说明各种文件的功能，并请其妥善保存，并出示交车确认表请客户逐项确认后在交车确认表上签名。客户确认无误后，销售顾问将购车发票、保修手册、使用说明书、合格证等相关材料集中装入文件袋交付客户。任务任务2 向客户交车向客户交车（三）车辆操作演示及验收（三）车辆操作演示及验收 在客户挑选和购买产品的过程中，销售顾问应当已经了解客户对车辆的一些特定需求，这些信息应当通过新车交车时的产品介绍反应出来，从而让客户切身感受到销售顾问对他的关注。在为客户做车辆介绍时，应当特别注意

16、车辆常用的功能，智能操作系统、蓝牙、空调、音响、车钥匙、座椅调节等。在车辆操作演示后，销售顾问与客户按照PDI检查表的内容共同检验车况，包括车内、车辆外部、附件部分等。然后共同签署交车确认表和PDI检查表。任务任务2 向客户交车向客户交车（四）介绍售后服务事项（四）介绍售后服务事项 销售顾问应向客户说明经销店的后续跟踪服务和增值服务项目，提醒用户驾驶新车时需要注意的问题及相关保修标准，尤其是磨合期的注意事项。最后重点向客户介绍服务顾问。（五）举行交车仪式（五）举行交车仪式 最后可向客户及其家属和随行人员赠送鲜花、小礼品、拍照留念，并鼓掌表示祝贺。任务任务2 向客户交车向客户交车（六）向客户告别

17、（六）向客户告别交车过程结束后，销售顾问应注意：1.感谢客户选择本公司的产品，并恭喜客户拥有了自己的汽车；2.告之客户将来可能收到销售满意度电话或问卷调查，请客户予以支持；3.提醒客户就近加油，并告知加油站的位置，提供出门证；4.根据客户去向指导行车路线；5.微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止；6.整理客户资料，填写保有客户信息卡任务任务2 向客户交车向客户交车任务实施：任务实施：步骤1 拟定任务实施计划步骤2 按计划进行演练步骤3 根据演练情况，修订任务计划步骤4 正式完成任务任务任务1 交车前准备交车前准备任务拓展任务拓展 1.本次学习任务为向客户交车，请思考，销售顾问向客户

18、交车完成后，是否意味着针对该客户的销售工作也已经完成呢？为什么？2.销售顾问都希望老客户能为自己介绍新客户，为了达到这一目标，销售顾问应从哪些方面努力，提升客户满意度？任务任务1 交车前准备交车前准备【基础知识训练基础知识训练】一、填空题一、填空题1.交车前准备是指销售顾问充分把握客户提车时 的心理，通过 、相关证件材料准备、以及时间确认等各项工作，为接下来的交车工作打好基础，从而加深顾客印象,提高客户满意度,顺利地进行交车。2.一旦交车时间确定下来，销售顾问应该第一时间与 客户 。如果客户对交车时间有特殊要求，销售顾客应该 。3.在向客户交车前，销售顾问应首先确认客户的服务条件 和 ，确保客

19、户的相关车款及费用已经缴纳完毕。4.在与客户确认好交车时间后，销售顾问应联系售后服务部门，安排车辆的 检查。【基础知识训练基础知识训练】5.向客户交车流程中，销售顾问应在第一时间 ，向客户问好并表示祝贺，感谢客户购车，引领客户到 ，并提供相应饮品，简要介绍随后的交车环节，包括内容及时间等，请客户等待交车。6.在为客户做车辆介绍时，应当特别注意车辆常用的功能，智能操作系统、座椅调节等。7.销售顾问与客户按照PDI检查表的内容共同检验车况，然后共同签署 和 。8.销售顾问应向客户说明经销店的后续跟踪服务和增值服务项目，提醒用户驾驶新车时需要注意的问题及相关保修标准等注意事项，最后重点向客户介绍 。

20、【基础知识训练基础知识训练】二、不定项选择题（每题有二、不定项选择题（每题有1个或多个答案正确）个或多个答案正确）1.汽车销售流程中，销售顾问最兴奋的时刻是在 时，而客户最兴奋的时刻是 时。（）A.客户接待 试乘试驾 B.报价成交 试乘试驾 C.报价成交 新车递交 D.客户接待 报价成交2.以下选项属于交车前准备的有（）。A.销售顾问个人情绪准备；B.销售顾问应首先确认客户的服务条件和付款情况，确保客户的相关车款及费用已经缴纳完毕；C.销售顾问安排车辆的PDI检查；D.销售顾问提前做好欢迎牌，欢迎客户前来提车。【基础知识训练基础知识训练】3.销售顾问在确认交车时间时，可以提醒客户携带相关的提车

21、文件资料，如（）等。A.身份证 B.购车发票 C.驾驶证 D.银行卡4.车辆准备注意事项有（）。A.车内地板最好不要铺脚垫 B.清洗车辆，保证车辆内外美观整洁 C.车辆准备是售后人员及技师的事情，销售顾问不应该插手 D.为客户新车加注汽油，保证客户新车能开到最近加油站或保证油灯不报警即可。5.交车文件中随车文件类包括（）。A.车辆使用手册；B.临时行车牌照；C.保修手册；D.销售顾问名片【基础知识训练基础知识训练】6.在向客户进行新车递交过程中，下列话术正确的有（）A.“*先生，为了让您能有更加全面、详细的了解，不如您到我们店里来看一下实际的样车，这样您的印象会更加直观，您看这个周六或者周日哪

22、一天比较方便呢？”；B.“*先生您好！这是保修手册，您爱车每隔*公里要保养一次，每次保养需要检查或更换的项目这里都有详细的说明。”；C.“*先生，再次恭喜您提新车！现在向您介绍一下车辆各个功能的使用，整个过程大概二十分钟。您看我们现在去可以吗？”；D.“*先生，我们的展厅经理、客服部以及我们售后服务人员与您一起合影留念，您看可以吗？”。【基础知识训练基础知识训练】7.销售顾问向客户点交相关文件，同时向客户解释说明各种文件的功能，并请其妥善保存，请客户逐项确认后在（）上签名。A.保有客户信息卡；B.交车确认表；C.PDI检查表；D.来店客户登记表8.销售顾问在向客户告别过程中，有以下（）注意事项

23、 A.告之客户将来可能收到销售满意度电话或问卷调查，请客户予以支持；B.微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止 C.整理客户资料，填写保有客户信息卡；D.根据客户去向指导行车路线。【基础知识训练基础知识训练】三、判断题三、判断题（）1.销售顾问应在与客户预约交车时间的前一天，再次提醒客户，以防客户忘记或有其他临时性的安排。（）2.销售顾问应全程亲自跟进向客户交车事宜，不该交给他人跟进处理。（）3.销售顾问在新车递交过程中，不应该浪费客户时间介绍车辆功能，应该直接把车交给客户，相信客户能自己阅读及领悟车辆使用手册。（）4.用户休息区的准备以营造舒适环境为目的，争取让车主有宾至如归的感觉

24、。（）5.向客户及其家属和随行人员赠送鲜花、小礼、拍照留念，并鼓掌表示祝贺。【基础知识训练基础知识训练】（）6.销售顾问应当根据客户对车辆的特定需求，通过新车递交时的产品介绍反应出来，从而让客户切身感受到销售顾问对他的关注。（）7.如果客户没有足够的时间来完成交车的全过程，可以省略整个交车过程，直接将车辆交给客户。（）8.在交车过程中，销售人员要无时无刻不停地赞美客户的审美眼光及明智选择，从而更好地维护客户关系。【基础知识训练基础知识训练】四、简答题四、简答题 1.请简述交车前工作流程及向客户交车的工作流程。2.销售顾问按照客户姓名及所购车型，为每位客户准备文件包，其中包含的文件资料有哪些？【基础知识训练基础知识训练】五、情景模拟题五、情景模拟题 情景情景1 交车前发现需要延期交车交车前发现需要延期交车 交车前发现车辆不能按照与客户预约的时间给客户交车。【问题】作为销售顾问的你将如何与顾客进行沟通？【基础知识训练基础知识训练】情景情景2 新车客户对售后服务非常关注新车客户对售后服务非常关注 向客户递交新车时，发现客户不断地询问售后服务等问题。【问题】作为销售顾问，应该怎么向客户介绍售后服务情况，维系售后客户？