物流客户服务项目六-提高物流客户满意度课件.ppt

1、机械工业出版社机械工业出版社 走进物流客户服务走进物流客户服务 开拓物流客户开拓物流客户 接近物流客户接近物流客户 物流客户洽谈与成交物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉处理物流客户投诉 塑造物流客服人员职业化形象塑造物流客服人员职业化形象项项目目目目录录1.认识物流客户满意度认识物流客户满意度2.了解物流客户满意度测评了解物流客户满意度测评3.提高物流客户满意度提高物流客户满意度认识物流客户满意度认识物流客户满意度学习目标学习目标v物流客户满意度物流客户满意度v物流客户满意度的作用物流客户满意度的作用v影响物流客户满意度的因素影响物流客户满意度的因素物流客户满意度物流客户满意度v客户接受产品

2、或服务后的感知与接受前的期望进客户接受产品或服务后的感知与接受前的期望进行比较后感受的满足程度。行比较后感受的满足程度。v感知值感知值v期望值期望值v满意度满意度客户是否满意与期望成反比关系，与感知成正比关系。客户是否满意与期望成反比关系，与感知成正比关系。vC1，客户非常满意，客户非常满意客户期望越客户期望越低低就越容易满足，实际感知越就越容易满足，实际感知越差差越难满足越难满足物流客户满意度物流客户满意度v有利于增强物流企业的竞争力有利于增强物流企业的竞争力v有利于增强物流企业员工的素质有利于增强物流企业员工的素质v有利于获得物流客户的认同有利于获得物流客户的认同v有利于管理水平的提高有利

3、于管理水平的提高满意度的作用满意度的作用影响满意度的因素影响满意度的因素企业产品活动沟通情感环境因 素影响满意度的因素影响满意度的因素物物流流企企业业因因素素规模规模效益效益形象形象品牌品牌舆论舆论 影响满意度的因素影响满意度的因素质量质量包装包装运输运输产品因素产品因素服务服务 态度态度沟通沟通服务过程服务过程在客户消费过程中，服务人员的态度和行为在服务活动中对客户满意度的影响至关重要。主要表现在：对待客户需要及出现问题时要有友好的表现；具有丰富的服务经验；保证承诺的实现等都会对客户产生影响。善于与客户沟通，接近客户，了解客户的需求，并不断完善物流企业的产品和服务。包括服务技能、服务流程、服

4、务措施等方面的内容。这一过程对客户满意具有极大的影响，并由此可以形成竞争优势，建立客户忠诚。影响满意度的因素影响满意度的因素 销售活动销售活动包括包括售前售前活活动、动、售中售中活动、活动、售后售后支持支持服务及信息反馈。服务及信息反馈。影响满意度的因素影响满意度的因素影响满意度的因素影响满意度的因素活动一：活动一：物流客户满意度分析物流客户满意度分析活动步骤：活动步骤：1.各小组对利达物流公司的各种服务，进行客户满各小组对利达物流公司的各种服务，进行客户满意度估计；意度估计；2.各小组根据自身成立的物流公司业务，分析影响各小组根据自身成立的物流公司业务，分析影响本公司物流客户满意度的可能因素

5、；本公司物流客户满意度的可能因素；3.小组展示介绍；小组展示介绍；活动二：活动二：制定提升物流客户满意度方案制定提升物流客户满意度方案活动步骤：活动步骤：1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门制定使各小组分别对各自物流公司客户服务部门制定使物流客户满意的理念；物流客户满意的理念；2.根据制定的物流客户满意理念设计提升客户满意根据制定的物流客户满意理念设计提升客户满意度方案；度方案；3.小组展示汇报小组展示汇报了解物流客户满意度测评了解物流客户满意度测评学习目标学习目标v满意度指数测评意义满意度指数测评意义 v客户满意度测评原则客户满意度测评原则v客户满意度测评流程及内容标准客户满意度测评流程

6、及内容标准 v客户满意度测评注意事项客户满意度测评注意事项客户满意度测评客户满意度测评v客户满意测评系统不但能够客观地、准确地反映客户满意测评系统不但能够客观地、准确地反映企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会，不断调整企业的经营战略，增加的方向与机会，不断调整企业的经营战略，增加企业的竞争力。企业的竞争力。1.调整企业经营战略，提高经营绩效调整企业经营战略，提高经营绩效2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质塑造新型企业文化，提升员工整体素质3.促进物流服务项目创新，利于物流服务的持续改促进物流服务项目创新，利于物流服务的持续改进进4.

7、增强企业竞争力增强企业竞争力满意度指数测评意义满意度指数测评意义v1.客户是最重要的原则客户是最重要的原则v2.测评指标必须能够控制原则测评指标必须能够控制原则v3.测评指标必须是可测量原则测评指标必须是可测量原则v4.充分考虑竞争者原则充分考虑竞争者原则 v5.物流客户满意度测评方法物流客户满意度测评方法满意度指数测评原则满意度指数测评原则测评流程及内容标准测评流程及内容标准序号步骤内容标准1确定测评项目结合客户与自身的特点，确定测评项目（如产品外观、售后服务、价格、购物环境等）2制作调查问卷对所有调查项目进行细化，并提出让客户一看就懂、易于回答的封闭式问题3选择调查方法可选用问卷调查，或电

8、话、座谈聊天式访谈。问卷可选择纸质问卷，或网络的电子问卷4选择送达渠道纸质问卷可采用邮寄、登门拜访等方式；电子问卷应选择适当的网络平台5回收客户的反馈信息对配合调查的客户，可当场给予一定的物质奖励，或参加抽奖活动6客户信息汇总对客户的反馈信息进行分类汇总7对比评估将分类汇总后的客户满意度数据，按照一定的标准进行对比、评估。参照系可以是去年同期的相关数据8找出自身不足即使对测评结果很满意，也要找出相对的不足，并采取持续改进和提高的措施9后期改善严格执行改进措施10继续进行测评把客户满意度测评，纳入客服人员的工作计划，以每半年或每年测评一次为宜满意度测评注意事项满意度测评注意事项v1.围绕客户接触

9、点进行。围绕客户接触点进行。v2.依照服务的流程组织测试。依照服务的流程组织测试。v3.提高问卷的回收率。提高问卷的回收率。活动：活动：设计物流客户满意度问卷调查表设计物流客户满意度问卷调查表活动步骤：活动步骤：1.各小组根据自身成立的物流公司，形成一个团队各小组根据自身成立的物流公司，形成一个团队，分配任务。设计物流客户满意度调查问卷调查表，分配任务。设计物流客户满意度调查问卷调查表，一部分成员主要进行实地调查，一部分成员进行，一部分成员主要进行实地调查，一部分成员进行网上调查；网上调查；2.根据调查结果，形成调查报告；根据调查结果，形成调查报告；3.小组展示汇报，集体讨论，老师总结。小组展

10、示汇报，集体讨论，老师总结。提高物流客户满意度提高物流客户满意度 学习目标学习目标v物流客户的行为分析物流客户的行为分析v提高物流客户满意的方法提高物流客户满意的方法v令物流客户满意的服务技巧令物流客户满意的服务技巧物流客户的行为分析物流客户的行为分析v1.物流客户购买行为物流客户购买行为 了解各类客户对不同形式的服务、价格、促销方式的真实反应，了解各类客户对不同形式的服务、价格、促销方式的真实反应，恰当运用恰当运用“物流市场营销刺激物流市场营销刺激”诱发客户的购买行为。诱发客户的购买行为。v2.物流客户抉择服务的过程物流客户抉择服务的过程（1）认知物流需求。）认知物流需求。（2）搜集物流信息

11、。）搜集物流信息。（3）评价选择物流方案。）评价选择物流方案。（4）确定接受服务决策。）确定接受服务决策。（5）获得服务后感受。）获得服务后感受。提高物流客户满意的方法提高物流客户满意的方法关注细节关注细节感动客户感动客户贴近客户贴近客户 方方 法法发现客户发现客户的需求的需求 满足客满足客户需求户需求 合适人选合适人选 补救并补救并创造声誉创造声誉（1）了解客户的真正需求，根据客户的需求确定服务。（2）让客户参与服务设计，使客户感受服务的量身定做。（3）做好企业的宣传，提高企业的知名度和美意度，使客户感到享受企业的服务是价值的体现。（4）在客户接受服务时，使客户感到便利。（5）不断完善后续服

12、务。满意的服务技巧满意的服务技巧 1.提供个性化服务提供个性化服务满意的服务技巧满意的服务技巧（1）让客户来体验服务或企业，避免教唆式的市场推广。（2）与客户倾心交谈，让客户感觉亲切的享受过程。（3）根据客户的需求对服务随时做出调整。2.增强客户良好的体验增强客户良好的体验 满意的服务技巧满意的服务技巧（1）可靠性：按照国家标准、行业标准和承诺标准服务。（2）反应性：对客户需求进行快速反应的能力。（3）权威性：为客户提供服务而得到客户信任。（4）体贴性：为客户设身处地设想和服务。（5）有形证据：为客户提供了良好服务，客户是否感到享受服务的快乐。3.衡量服务质量的标准衡量服务质量的标准满意的服务

13、技巧满意的服务技巧（1）理解、关心、爱护和尊重客户。（2）创造客户的感觉效应，使客户在接受服务的过程中感到有所享受。（3）为客户提供人性化设施。（4）为客户营造和谐关怀的环境。4.重视客户关怀重视客户关怀（1）虚心聆听，详细记录（2）对客户表示感谢，疏导客户情绪（3）澄清及重复事情经过（4）阐明并提出解决方案（5）询问客户需求，尽量满足 5.处理好客户抱怨处理好客户抱怨 活动：活动：提高物流客户满意度提高物流客户满意度活动步骤：活动步骤：1.各小组上网访问海尔公司网站（各小组上网访问海尔公司网站（），了解海尔集团提高物流），了解海尔集团提高物流客户满意度的方法；客户满意度的方法；2.各小组根据自身成立的物流公司业务，分析并提各小组根据自身成立的物流公司业务，分析并提出提高物流客户满意度的方法；出提高物流客户满意度的方法；3.小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。Thank You!LOGO