物流客户第三单元课件.ppt
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- 物流 客户 第三 单元 课件
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1、本单元学习导引图本单元学习导引图 本单元教学资源板块本单元教学资源板块 知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练 通过本单元的学习,了解物流客户关系管理的含义、内容和特点;明确物流客户是物流业务的导向,掌握物流客户关系管理的基本准则;熟悉物流客户服务中心的工作程序。学习目标学习目标 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模
2、块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客
3、户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容客户客户三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管
4、理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点 物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理,并从整体的角度进行系统化的客户管理,即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含
5、义、内容和特点(1)物流客户识别与管理(2)服务人员管理(3)市场行为管理(4)伙伴关系管理(5)信息系统管理二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容(1)物流客户识别与管理:主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。(2)服务人员管理:主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中,规范其为客户的服务,使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容(3)市场行为管理:主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争
6、对手管理。(4)伙伴关系管理:包括两个层面,即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。(5)信息系统管理:是客户关系管理的保障,主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。一、一、物流客户关系管理的含义物流客户关系管理的含义二、二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点(1)以客户为中心。(2)一对一营销。(3)共享信息平台。三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点(1)以客户为中心。通过对客户信息的收集,分析客户
7、行为,预测客户需求,寻找企业的合适客户,建立客户档案等,进一步发展与客户的长期关系,为客户提供个性化服务,提高客户价值。(2)一对一营销。对不同的客户提供差异化服务,留住最有价值的客户,推进针对性更强、个性化更高的市场营销,甚至将客户互动进来,使之成为既是消费者又是市场的推动者。三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点(3)共享信息平台。通过建立共享信息平台,使物流企业与客户之间在客户服务、市场竞争及相互支持方面形成和谐的关系,为企业凝聚长久的竞争优势,提高客户价值。三、物流客户关系管理的特点三、物流客户关系管理的特点能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物
8、流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述一、一、4C理论理论二、二、4C理论的实践应用理论的实践应用 能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践 一、4C理论 1990年,美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论,即客户的期望和需求(Consumer Wants and Needs)、客户期望费用(Cost to Satisfy)、
9、购买的便利性(Convenience to Buy)和与客户沟通(Communication)。坚持以4C理论指导物流经营,要求企业以客户为中心,从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动,提供物流服务。一、一、4C理论理论二、二、4C理论的实践应用理论的实践应用 能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践 二、4C理论的实践应用(1)针对客户的个性化期望和需求,物流企业应该关注客户的潜在需求和实际需求,诱导出客户的特殊需求,然后进行客户需求分析,拟定满足客户需求的方案,不能先考虑企业能提供什么样的物流服务,而应致力于满足客户需求的物流市场开发,争取做到有
10、的放矢。(2)针对客户期望的费用,物流企业应在了解客户支付意愿和能力的基础上制定合理的服务价格,而不是先给自己的物流服务定价。物流服务价格与客户的支付意愿密切相关,当客户的支付意愿很低时,即使物流企业能够为其提供实惠的服务但却因为价格高于他们的期望使交易无法实现。二、4C理论的实践应用(3)从客户的方便性出发,物流企业应该建立方便客户选择服务的营销渠道,从客户的角度出发,考虑能为客户提供什么样的物流服务,如何使客户获得这些服务,这些服务能给客户带来什么样的效益。(4)从与客户沟通的角度出发,物流企业应加强与客户的沟通,将物流企业的服务与客户的需求结合在一起,将物流企业与客户的利益整合在一起,为
11、客户提供一体化、系统化的物流服务,形成互相需求、利益共享、共同发展的供需关系,同时,加强与客户情感上的交流,这也是企业维持老客户和开拓新客户的有效手段。能力知识点能力知识点1 1 物流客户关系管理的含义、内容和特点物流客户关系管理的含义、内容和特点能力知识点能力知识点2 2 关注客户的关注客户的“4C”理论和实践理论和实践能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述一、服务为先一、服务为先二、增值为本二、增值为本三、关系至上三、关系至上 能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的基本准
12、则物流客户关系管理的基本准则综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的
13、ABC分析分析能力知识点能力知识点3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析能力知识点能力知识点3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户一、掌控和引导客户需求的变化,真正了解客户需求二、必须建立有效制度作为客户导向的保障三、融入企业文化的建设能力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向能
14、力知识点能力知识点1 1 物流市场的客户导向物流市场的客户导向能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析能力知识点能力知识点3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客物流客户户一、客户一、客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义二、对客户的分类管理二、对客户的分类管理能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析 一、客户一、客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义二、对客户的分类管理二、对客户的分类管理能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析 客户ABC分类管
15、理法是依据交易额或利润等重要客户指标,按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类,并施以不同管理策略的方法。一、一、客户客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义一、一、客户客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义D类客户C类客户B类客户A类客户D类客户C类客户B类客户A类客户图3-1 客户群金字塔结构图一、客户一、客户ABC分类管理法的含义分类管理法的含义二、对客户的分类管理二、对客户的分类管理能力知识点能力知识点2 2 物流客户的物流客户的ABC分析分析(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小
16、客户)的管理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理 A类客户是在特定时间内,交易金额最多的前1%的客户,其交易金额占物流企业交易总额的70%左右,对物流企业经营的影响大,他们的订单多,订货量大,信用程度高,是企业重要的利润源泉。物流企业应密切关注其营销动态和服务需求,安排专门的营销管理人员定期拜访他们,全方位地满足这些客户的服务需求,优先处理A类客户的投诉案件等。(1)A类客户(类客户(VIP客户)的管理客户)的管理
17、(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理 B类客户是特定时间内交易金额最多的前5%客户中,扣除A类客户后的部分客户,B类客户的交易金额占企业交易总额的10%至20%,对企业有一定程度的影响,而且这类客户往往容易转变为企业的忠诚客户,因此企业必须提供更多的服务以维持这些客户。(2)B类客户(主要客户)的管理类客户(主要客户)的管理.(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管
18、理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理 C类客户是交易金额最多的20%客户中扣除A、B两类客户以外的客户。这类客户的交易额小,占企业交易总额的10%以下,与这类客户打交道时,应注意削减对其的服务时间;同时还应注重营销策略的灵活运用,挖掘有发展潜力的客户,将其培养成B类客户。(3)C类客户(普通客户)的管理类客户(普通客户)的管理(1)A类客户(VIP客户)的管理.(2)B类客户(主要客户)的管理.(3)C类客户(普通客户)的管理.(4)D类客户(小客户)的管理.二、二、对客户的分类管理对客户的分类管理 D类客户的特点是忠诚度和信用度都不高,订单不多但要求高,对这类客户应提供很少的服务。(
19、4)D类客户(小客户)的管理类客户(小客户)的管理 能力知识点1 物流市场的客户导向能力知识点2 物流客户的ABC分析能力知识点3 物流客户关系管理的实施综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户一、可行性评估二、制定实施目标三、设计业务流程四、设计CRM系统结构五、实施与培训六、评估实施效果能力知识点能力知识点3 3 物流客户关系管理的实施物流客户关系管理的实施综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流
20、客户服务中心总体架构总体架构 综合知识模块一综合知识模块一 物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 综合知识模块二综合知识模块二 物流业务的导向物流业务的导向 物流客户物流客户 综合知识模块三综合知识模块三 物流客户服务中心物流客户服务中心总体架构总体架构 能力知识点能力知识点1 1 物流客户服务中心的含义物流客户服务中心的含义能力知识点能力知识点2 2 物流客户服务中心的历史和发展物流客户服务中心的历史和发展 能力知识点能力知识点3 物流客户服务中心的作用物流客户服务中心的作用能力知识点能力知识点4 物流客户服务中心的工作程序物流客户服务中心的工作程序综合知识模块三综合知识模块三 物流客户
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