第一章餐厅与餐厅服务概述课件.ppt

1、餐厅与餐厅服务概述餐厅与餐厅服务概述佛山市实验技工学校 旅游服务助理讲师：麦世殷餐厅概述餐厅服务概述餐厅服务餐厅服务第一章 餐厅与餐厅服务概述 思考1：餐厅提供的是什么服务产品？思考2：如何学好餐厅服务这门课程？餐厅是凭借餐饮设施，为客人提供食物和饮料以及良好服务的商业性公共场所，是旅游饭店的重要组成部分。想要给客人提供良好的服务，首先要对餐厅及餐厅服务的基本内涵有相应的了解。餐厅概述一、餐厅在饭店中的地位1、餐厅是饭店的重要组成部分2、餐厅是饭店的主要收入来源3、餐厅服务水平是饭店服务水平的重要标志4、餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所餐厅概述二、餐厅种类1、正餐厅餐厅概述二、餐厅种类1、正餐

2、厅2、风味餐厅餐厅概述二、餐厅种类1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅餐厅概述二、餐厅种类1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅4、咖啡厅餐厅概述二、餐厅种类1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅4、咖啡厅5、自助餐厅餐厅概述二、餐厅种类1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅4、咖啡厅5、自助餐厅6、宴会厅餐厅概述二、餐厅种类1、正餐厅2、风味餐厅3、主题餐厅4、咖啡厅5、自助餐厅6、宴会厅7、多功能厅餐厅概述三、餐厅组织结构设置2、餐厅组织结构设置（1）小型饭店餐饮部的组织结构设置模式收银员经理服务领班厨师厨工打荷服务员吧台服务员餐厅概述三、餐厅组织结构设置2、餐厅组织结构设置（2）中型饭店餐饮部的组织结

3、构设置模式服务员迎宾员酒水员传菜员领座员餐厅经理/餐厅主管服务员领班餐厅接待领班服务酒吧领班餐厅概述三、餐厅组织结构设置2、餐厅组织结构设置（3）大型饭店餐饮部的组织结构设置模式餐厅经理采供经理厨师长餐饮经营部冷菜领班热菜领班面点领班餐厅领班雅座领班采购员库管员领位员服务员领位员服务员走菜员餐厅概述三、餐厅组织结构设置3、影响餐厅服务组织结构因素（1）餐厅规模（2）餐厅级别（3）餐厅经营品种（4）餐厅营业时间餐厅服务概述一、餐厅服务特点餐厅服务前台服务后台服务二者的关系：后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续前台服务是指在餐厅酒吧等餐饮设施中为客人提供的面对面的服务后台服务则是

4、指在客人视线所不能到达的场所为客人提供的服务，如采购、后厨餐厅服务概述一、餐厅服务特点1、餐厅经营的特殊性2、餐厅服务的无形性3、餐厅服务的差异性4、生产与销售的同步性5、人际服务的复杂性6、服务质量评价标准的多样性餐厅服务概述二、餐厅服务内容1、食品质量2、礼节礼貌3、服务态度4、清洁卫生5、服务技术技巧6、服务效率餐厅服务概述三、餐厅服务内容1、餐厅主管岗位职责2、餐厅领班岗位职责3、餐厅迎宾岗位职责4、餐厅服务员岗位职责5、传菜员岗位职责6、酒水员岗位职责7、收银员岗位职责餐厅服务概述四、餐厅服务人员素质要求1、餐厅服务人员基本素质要求（1）身体状态（2）着装与打扮（3）易容仪表（4）仪

5、态餐厅服务概述四、餐厅服务人员素质要求2、餐厅服务人员专业素质要求（1）专业知识 1）烹饪知识 2）食品营养卫生知识 3）习俗知识 4）菜肴和酒水知识 5）社会科学知识（2）专业技能 1）沟通技能 2）推销技能 3）扎实的基本功 4）语言艺术和应变能力餐厅服务概述四、餐厅服务人员素质要求3、餐厅各岗位工作人员素质要求（1）餐厅主管（2）餐厅领班（3）餐厅服务员餐厅服务概述四、餐厅服务人员素质要求4、餐厅服务人员应具备的基本观念（1）服务观念（2）“客人第一”观念（3）角色意识（4）建立良好的“客我关系”餐厅服务概述五、餐厅服务人员的职业道德1、职业道德的作用（1）形成餐厅良好形象的重要因素（2）改善服务态度和提高服务质量（3）促使员工在工作和生活中不断地自我完善（4）提高服务人员队伍的素质餐厅服务概述五、餐厅服务人员的职业道德2、餐厅职业道德（1）文明礼貌（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）勤俭节约（6）遵纪守法（7）团结互助餐厅服务概述五、餐厅服务人员的职业道德3、良好职业道德的培养（1）提高职业认识（2）培养职业情感（3）坚定职业信念（4）养成良好的职业行为和习惯THANKS