第二章-绩效管理工具课件.pptx

1、绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社绩效管理绩效管理-理论、方法与案例理论、方法与案例方振邦方振邦 刘刘 琪琪 编著编著绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二章 绩效管理工具第一节目标管理第二节标杆管理第三节关键绩效指标第四节平衡计分卡概述第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素第六节公共组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第一节目标管理第一节目标管理一、目标管理概述二、目标管理的实施三、目标管理成功的关键四、目标管理的优点和缺点绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、目标管理概述一、目标管理概述所谓目标管理，是一种程序或过程，它使组织中的上下级一

2、起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准。德鲁克绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、目标管理的实施二、目标管理的实施1.计划目标计划目标就是建立每位被评价者所应达到的目标。2.实施目标实施目标就是对计划实施的监控，是保证制定的计划按预想的步骤进行，掌握计划进度，及时发现问题，如成果不及预期，应及时采取适当的矫正行动，如有必要还可对计划进行修改。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、目标管理的实施二、目标管理的实施3.评价结果评价结果是将实际达到的目标与预先设定的目标相比较。4.反馈结果反馈就是管理者

3、与员工一起回顾整个周期，对预期目标的达成和进度进行讨论，从而为制定下一绩效周期的目标及战略制定或战略调整做好准备。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、目标管理成功的关键三、目标管理成功的关键1.选择最有效的管理风格2.做到组织层次分明3.制定有挑战性的目标4.进行及时的工作反馈绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社四、目标管理的优点和缺点四、目标管理的优点和缺点（一）目标管理的优点1.重视激发员工内在潜力2.有利于组织目标的实现3.有利于改进管理方式4.有利于改善组织氛围绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社（二）目标管理的缺点1.对目标管理人性假设的质疑2.实施目标管理的成本过高

4、3.目标及绩效标准难以确定4.容易导致短视行为四、目标管理的优点和缺点四、目标管理的优点和缺点绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二章 绩效管理工具第一节目标管理第二节标杆管理第三节关键绩效指标第四节平衡计分卡概述第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素第六节公共组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二节标杆管理第二节标杆管理一、标杆管理概述二、标杆管理的实施三、标杆管理的优点和缺点绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、标杆管理概述一、标杆管理概述(一)标杆管理的内涵标杆管理标杆管理是通过不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行

5、比较、分析、判断，从而使自己的企业不断得到改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、标杆管理概述一、标杆管理概述(二)标杆管理的类型（1）内部标杆管理。内部标杆管理以企业内部操作为基准，是最简单且易操作的标杆管理法之一。（2）竞争标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效和实践进行比较，直接面对竞争者。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、标杆管理概述一、标杆管理概述(二)标杆管理的类型（3）职能标杆管理。职能标杆管理是以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。（4）流程标杆

6、管理。流程标杆管理是以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、标杆管理的实施二、标杆管理的实施标杆管理实施的基本流程第一步，确认标杆管理的目标。第二步，确定比较目标。第三步，收集与分析数据，确定标杆。第四步，系统学习和改进。第五步，评价与提高。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、标杆管理的优点和缺点三、标杆管理的优点和缺点（一）标杆管理的优点标杆管理有助于改善绩效标杆管理有助于企业的长远发展标杆管理有助于建立学习型组织绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、标杆管理的优点和缺点三、标杆管理的优点和缺点（二）标杆管理的缺点标杆管理是一种片段式的、

7、渐进的管理工具。因为所有的业务、环节和具体的工作都可以作为比较的对象，都能够实施标杆管理。很多组织在实施标杆管理的时候，不一定能从整体最优的角度出发实施标杆超越。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二章 绩效管理工具第一节目标管理第二节标杆管理第三节关键绩效指标第四节平衡计分卡概述第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素第六节公共组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第三节关键绩效指标第三节关键绩效指标 一、关键绩效指标概述 二、关键绩效指标体系的实施 三、指标权重与员工责任 四、关键绩效指标的优点和缺点绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、关键绩效指

8、标概述一、关键绩效指标概述（一）关键绩效指标的内涵1.关键绩效指标是衡量组织战略实施效果的关键性指标体系2关键绩效指标反映的是最能够有效影响组织价值创造的关键驱动因素3关键绩效指标体现的是对组织战略目标有增值作用的可衡量的绩效指标体系绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、关键绩效指标概述一、关键绩效指标概述（二）关键绩效指标的类型1.按照关键绩效指标的层次划分与绩效分为组织绩效、部门绩效和个人绩效一样，关键绩效指标体系也可以按照层次的差别分为组织关键绩效指标、部门关键绩效指标和个人关键绩效指标三个层次。2.按照关键绩效指标的性质划分根据指标性质的不同可以将关键绩效指标分为财务指标、经营指

9、标、服务指标和管理指标。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、关键绩效指标概述一、关键绩效指标概述（三）基于关键绩效指标的绩效指标体系图2-3 基于KPI的绩效指标体系绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施图2-4 基于KPI的绩效指标体系的建立步骤绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施（一）确定关键成功领域这个企业为什么会取得成功，成功依靠的是什么；在过去那些成功因素中，哪些能够使企业在未来持续获得成功，哪些会成为企业成功的障碍；企业未来追求的目标是什么，未来成功的关键因素是什么

10、。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施（二）确定关键绩效要素每个关键成功领域包含的内容是什么；如何保证在该领域获得成功；达成该领域成功的关键措施和手段是什么；达成该领域成功的标准是什么绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施（三）确定关键绩效指标三个原则三个原则1)指标的有效性2)指标的重要性3)指标的可操作性绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施（四）构建组织关键绩效指标库某制造企业的组织级关键绩效指标汇总表某制造企业的组织级关键绩

11、效指标汇总表（示例）（示例）关键成功领域关键成功领域关键绩效要素关键绩效要素关键绩效指标关键绩效指标优秀制造优秀制造质量控制来料批次通过率次品废品减少率成本单位产值费用降低率交货准时交货率市场领先市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率技术支持技术支持新产品开发新产品开发计划完成率新产品立项数核心技术的地位设备维修平均时间与竞争对手产品对比分析国产化国产化的费用节约率国产化率客户服务客户服务响应速度服务态度问题及时答复率主动服务客户拜访计划完成率客户拜访效率产品售后调查及时性服务质量质量问题处理及时性质量问题处理成本绩效管理理论、方法与案例

12、人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施（五）确定部门KPI和PI绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、关键绩效指标体系的实施二、关键绩效指标体系的实施（六）确定个人KPI和PI绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、指标权重与员工责任三、指标权重与员工责任通常一个岗位的关键绩效指标的数量控制5-10个。指标过少可能导致重要重要工作遭到忽略，指标过多可能出现指标重复现象，并且可能分散员工的注意力。每个指标权重一般不高于30%，但是也不能低于5%图2-10关键绩效指标权重在不同层级员工中的分配图2-11关键绩效指标权重在不同职能员工中的分配绩效管理理论、方法与

13、案例 人民邮电出版社四、关键绩效指标的优点和缺点四、关键绩效指标的优点和缺点（一）关键绩效指标的优点（1）强调战略性。（2）有利于组织绩效与个人绩效的协调一致。（3）有助于抓住关键工作。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社四、关键绩效指标的优点和缺点四、关键绩效指标的优点和缺点（二）关键绩效指标的缺点（1）关键绩效指标的战略导向性不明确（2）关键成功领域相对独立，各个领域之间缺少明确的逻辑关系（3）关键绩效指标对绩效管理系统的牵引方向不明确（4）关键绩效指标过多的关注结果，而忽视了对过程的监控绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二章 绩效管理工具第一节目标管理第二节标杆管理第三节关键

14、绩效指标第四节平衡计分卡概述第四节平衡计分卡概述第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素第六节公共组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第四节平衡计分卡概述第四节平衡计分卡概述 一、平衡计分卡简介 二、平衡计分卡的主要特点绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、平衡计分卡简介一、平衡计分卡简介 平衡计分卡（The Balanced Scorecard，BSC）是美国哈佛大学商学院教授罗伯特卡普兰（Robert Kaplan）和RSI公司总裁戴维诺顿（David Norton）针对企业创建的组织绩效评价工具。经过20余年的发展，平衡计分卡已经被广泛应用于企业、政

15、府、军队、非营利机构等各类组织的管理实践。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、平衡计分卡简介一、平衡计分卡简介对平衡计分卡的理解，有广义和狭义之分。广义的平衡计分卡是就理论体系而言，其本质是通过以战略为管理核心实现组织整体协同，从而提升战略执行力的管理体系，包括战略地图和狭义的平衡计分卡。狭义的平衡计分卡是就管理工具而言，它是与战略地图相并列的一种管理表格。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、平衡计分卡简介一、平衡计分卡简介本书从广义的视角出发，对平衡计分卡的内部构件及其组合原理进行全面的介绍，即通过对战略地图和狭义的平衡计分卡的逻辑结构进行全面解读，系统理解平衡计分卡化战略为

16、行动的过程。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、平衡计分卡的主要特点二、平衡计分卡的主要特点1.始终以战略为核心(1)战略衡量；(2)战略管理；(3)战略描述；(4)战略协同；(5)连接战略与运营。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、平衡计分卡的主要特点二、平衡计分卡的主要特点2.重视协调一致(1)从逻辑上明晰协同思路；(2)从体系上整合协同主体；(3)从机制上保障协同效果绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、平衡计分卡的主要特点二、平衡计分卡的主要特点3.强调有效平衡(1)财务指标与非财务指标的平衡；(2)长期目标与短期目标的平衡；(3)外部群体评价指标与内部群体评价指

17、标的平衡；(4)客观指标与主观判断指标的平衡；(5)前置指标与滞后指标平衡绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二章 绩效管理工具第一节目标管理第二节标杆管理第三节关键绩效指标第四节平衡计分卡概述第五节第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素企业组织的平衡计分卡的框架与要素第六节公共组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第五节第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素企业组织的平衡计分卡的框架与要素 一、战略地图的框架 二、战略地图的构成要素 三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、战略地图的框架一、战略地图的框架1.战略地

18、图的框架战略地图的框架绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、战略地图的框架一、战略地图的框架2.战略地图的逻辑结构战略地图战略地图四个层面之间的关系四个层面之间的关系绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、战略地图的框架一、战略地图的框架2.战略地图的逻辑结构战略地图四个层面回答的四个问题战略地图四个层面回答的四个问题绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、战略地图的框架一、战略地图的框架战略地图的通用模板绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、战略地图的构成要素二、战略地图的构成要素（一）战略地图的房顶1.使命和核心价值观 使命。使命是指组织存在的根本价值和追求的终极目标，

19、回答了“组织为人类作出什么样的贡献和创造什么样的价值”这一首要问题。核心价值观。核心价值观是指组织中指导决策和行动的永恒原则，回答了“组织长期奉守的坚定信仰是什么”这一基本问题。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、战略地图的构成要素二、战略地图的构成要素（一）战略地图的房顶2.愿景和战略 愿景。愿景是指组织的发展蓝图，反映了组织对未来的期望，回答了“组织的中长期目标是什么”这一关键问题。战略。战略是一种假设，是关于为或不为的选择，是组织在认识其经营环境和实现使命过程中所接受的显著优先权和优先发展方向，描述了组织近一段时期内要抓的重点工作及其实现路径是什么。绩效管理理论、方法与案例 人民

20、邮电出版社二、战略地图的构成要素二、战略地图的构成要素（二）战略地图的四个层面1.财务层面财务层面用传统财务术语(如投资报酬率、收入增长和单位成本等)描述了战略的有形成果，提供了组织成功的最终定义(针对企业而言)。收入增长战略 生产率战略绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、战略地图的构成要素二、战略地图的构成要素（二）战略地图的四个层面2.客户层面客户层面由组织在市场上的预期绩效成果和驱动绩效达成的客户价值主张构成。预期绩效成果代表了组织希望在既定的细分市场上所取得的最终业绩，通常表现为组织针对预期成长和获利能力最大的目标客户群确定的概括性目标和指标。产品/服务特征 客户关系 形象和声

21、誉。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、战略地图的构成要素二、战略地图的构成要素（二）战略地图的四个层面3.内部业务流程层面流程是指一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。运营管理流程 客户管理流程 创新流程 法规与社会流程。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、战略地图的构成要素二、战略地图的构成要素（二）战略地图的四个层面4.学习与成长层面学习与成长层面描述了组织的无形资产及其在战略中的作用。所谓无形资产，是指没有实物形态，但能被所有者占有、使用并带来经济效益的非货币性长期资产。人力资本

22、 信息资本 组织资本绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（一）平衡计分卡的框架及其逻辑关系1.平衡计分卡的框架绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（一）平衡计分卡的框架及其逻辑关系2.平衡计分卡的逻辑关系一是四个层面及其目标之间在纵向上因果关系与战略地图是一致的。二是目标、指标、目标值、行动方案和预算之间的横向推导关系。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（二）平衡计分卡的构成要素

23、1.目标及其类型第一，长期目标、中期目标、短期目标。第二，组织目标、部门目标、个人目标。第三，共享目标、分享目标、特有目标。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（二）平衡计分卡的构成要素2.指标及其类型第一，财务指标与非财务指标。第二，客观指标与主观判断指标。第三，前置指标与滞后指标。第四，计分卡指标和仪表盘指标。第五，评价指标和监控指标。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（二）平衡计分卡的构成要素3.目标值目标值是组织所期望的绩效结果，一般用一个带

24、有时间限制的、带有具体数值的表述，将目标和指标转变成在今后一段时期内所期望达成的状态，其作用在于确立既定目标在相应指标上的期望标准。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（二）平衡计分卡的构成要素4.行动方案战略行动方案是指有时间限制的、自主决定的项目或计划，旨在确定达成战略目标的途径，从而帮助组织实现目标绩效，应该与组织的日常运营计划和活动区分开来。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素三、狭义平衡计分卡的框架及构成要素（二）平衡计分卡的构成要素5.预算和责任制与行动方案密切相关的是预算

25、和责任制，其中预算要解决的问题是为战略行动方案提供资金支持，责任制的目的则是明确战略行动方案管理和执行的责任人及其职责。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第二章 绩效管理工具第一节目标管理第二节标杆管理第三节关键绩效指标第四节平衡计分卡概述第五节 企业组织的平衡计分卡的框架与要素第六节第六节公共组织的平衡计分卡的框架与要素公共组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社第六节第六节 公共组织的平衡计分卡的框架与要素公共组织的平衡计分卡的框架与要素 一、公共组织平衡计分卡简介 二、我国政府组织的平衡计分卡的框架与要素绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、公共组

26、织平衡计分卡简介一、公共组织平衡计分卡简介 平衡计分卡最初是针对企业组织开发设计的，但随着平衡计分卡在企业组织获得的极大成功，也逐渐被公共组织所采纳。目前已经有越来越多的政府组织开始或者已经着手实施平衡计分卡。全面引入平衡计分卡是提高政府绩效的有效途径，也是政府组织绩效管理的发展趋势。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社一、公共组织平衡计分卡简介一、公共组织平衡计分卡简介由于我国与中西方在政治体制和政府职能等方面存在显著差异，西方学者所提出的公共组织平衡计分卡框架不能在我国直接应用，必须根据我国国情和实际情况进行模式重构。组织的使命、核心价值观、愿景和战略等方面的相关知识在公共组织和企业组

27、织中，没有本质的差别。但是，财务绩效不是公共组织所追求的结果性目标，因此公共组织平衡计分卡在层面构成及其具体内涵上都与企业有相对较大的差异。绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、我国政府组织的平衡计分卡的框架与要素二、我国政府组织的平衡计分卡的框架与要素我国党政机关战略地图框架我国党政机关战略地图框架绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、我国政府组织的平衡计分卡的框架与要素二、我国政府组织的平衡计分卡的框架与要素（一）地方党委政府的战略地图与平衡计分卡1.战略地图顶层设计2.利益相关者层面设计3.实现路径层面设计4.保障措施层面设计绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社二、我国政

28、府组织的平衡计分卡的框架与要素二、我国政府组织的平衡计分卡的框架与要素（二）党政工作部门的战略地图与平衡计分卡绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社关键词关键词 目标管理(management by objectives，MBO)标杆管理(benchmarking)关键绩效指标(key performance indicators，KPI)平衡计分卡(balanced scorecard，BSC)绩效管理理论、方法与案例 人民邮电出版社复习思考题复习思考题1.谈谈绩效管理工具和技术的发展和演变。谈谈绩效管理工具和技术的发展和演变。2.目标管理的内涵是什么？如何认识和评价目标管理的历目标管理的内涵是什么？如何认识和评价目标管理的历史地位？史地位？3.谈谈标杆管理的含义和类型以及实施步骤。谈谈标杆管理的含义和类型以及实施步骤。4.关键绩效指标设计的理念和思路是什么？关键绩效指标设计的理念和思路是什么？5.谈谈你对平衡计分卡的特点与功能的认识。谈谈你对平衡计分卡的特点与功能的认识。6.谈谈你对平衡计分卡的框架与要素的认识。谈谈你对平衡计分卡的框架与要素的认识。