第11章-质量管理课件.ppt
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- 11 质量管理 课件
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1、生产与运作管理Production&Operations Management华中科技大学管理学院The School of Management,HUST陈荣秋 马士华Rongqiu Chen and Shihua Ma惠普质量门 p惠普质量门回应史上最雷语:电脑障碍是蟑螂引起的。惠普质量门回应史上最雷语:电脑障碍是蟑螂引起的。广州丰田凯美瑞部分车辆陷入“刹车门”上海13层在建住宅楼整体倒塌 p2009年年6月月27日日6时左右,上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢时左右,上海闵行区莲花南路罗阳路口一幢13层在建商品楼层在建商品楼发生倒塌事故,已造成一名工人死亡。发生倒塌事故,已造成一名工人死亡。
2、p房屋倾倒的主要原因是,紧贴房屋倾倒的主要原因是,紧贴7号楼北侧,在短期内堆土过高,最高处达号楼北侧,在短期内堆土过高,最高处达10米左米左右;与此同时,紧邻大楼南侧的地下车库基坑正在开挖,开挖深度右;与此同时,紧邻大楼南侧的地下车库基坑正在开挖,开挖深度4.6米,大楼两米,大楼两侧的压力差使土体产生水平位移,过大的水平力超过了桩基的抗侧能力,导致房侧的压力差使土体产生水平位移,过大的水平力超过了桩基的抗侧能力,导致房屋倾倒。屋倾倒。phttp:/ 你想到的有什你想到的有什么?么?产生质量问题的可能因素产生质量问题的可能因素 p技术本身的因素技术本身的因素p人的技术水平因素;人的技术水平因素;
3、p管理因素;管理因素;p材料因素;材料因素;p环境因素;环境因素;p随机因素;随机因素;p以获取利润为目的的不正当行为因素;以获取利润为目的的不正当行为因素;p其它其它生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第11章 质量管理 第1节 质量与质量管理 第2节 全面质量管理 第3节 统计质量控制 第4节 ISO9000简介简介 第5节 服务质量管理生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第1节 质量与质量管理 质量、成本、交货期、服务及响应速度,是决定市场竞争成败的几个关键要素,而质量更是居首位的要素,是企业参与市场竞争的必备条件。案例:协和飞机源何告别蓝天 2003年5月,当今商业客机中的“至尊”协和飞机,在
4、一片惋惜声中结束了为时27年的飞行。协和飞机重170吨,长约62米,拥有4台巨大的引擎,速度为音速的2倍,比刚出膛的子弹还要快8。巴黎和纽约相距万里,时差为6小时,乘协和从纽约到巴黎仅需3小时15分,走下飞机还须将手表向前拨2小时43分。案例:协和飞机源何告别蓝天 可惜协和有致命伤油耗惊人、维护费用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美国人极为反感,除了纽约机场就没有第二个美国机场肯接纳它。它固然尊贵,乘坐它作万里游感觉固然好极了,但不菲的票价让人望而却步。协和的亏损不仅由来已久,而且是日甚一日,终于使得英、法航空公司壮士解腕,相继停飞了事,宁可将之当作牌位供奉着,也不愿赔本赚吆喝。生产与运作管理陈
5、荣秋、马士华编著质量的概念 在生产发展的不同历史时期,人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出将统计学应用于质量控制以来,质量管理的思想和方法不断丰富和发展。国际标准ISO8402-1986对质量作了如下定义:质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量就是适用性n最著名的也是最流行的,是美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义:“质量就是适用性”。n所谓适用性,就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业
6、的产品是否使顾客十分满意?是否达到了顾客的期望?如果没有,就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么,都是企业的责任。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著n 美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念 具体为八个方面的含义,即:性能 附加功能可靠性 一致性 耐久性 维护性 美学性 感觉性 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著n美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为,上述八个方面的质量涵义,偏重于制造企业和其产品,而对于服务企业来说,还应进一步补充下列质量内容:价值 响应速度 人性 安全性 资格 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量过程 n 设计过程质量 n 制造过程质量
7、n 使用过程质量 n 服务过程质量 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著工作质量 n工作质量一般指与质量有关的各项工作,对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性,同时,决定着产品质量、服务质量。n最高管理者(决策层)的工作质量起主导作用,一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。n产品质量指标可以用产品质量特性值来表示,而工作质量指标,一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量管理的基本概念 根据ISO8402-1994给出的定义,质量管理(quality management)是指“确定质量方针、目标和职责,并通过
8、质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。质量管理的涉及面很广:从横向来说,包括战略计划、资源分配和其它系统活动,如质量计划、质量保证、质量控制等活动;从纵向来说,质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量保证(quality assurance),是指“为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”(国际标准ISO 8402-1994)。质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量控制 所谓(quality control)
9、,是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准ISO 8402-1994)。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量体系(quality system)是指“为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”(国际标准ISO 8402-1994)。质量体系有两种形式。一种是用于内部管理的质量体系;一种是用于外部证明的质量保证体系。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著质量职能 质量职能(quality function)是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。一般来说,质量职能不同于质量职责。质量职能不能等同于职能部门。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著提高产品质量的意义
10、产品(服务)质量是任何一个企业赖以生存的基础,提高产品质量对于提高企业竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。质量是企业的生命线,是实现企业兴旺发达的 杠杆 质量是提高企业竞争能力的重要支柱 质量是提高企业经济效益的重要条件 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第2节 全面质量管理 质量管理这一概念早在20世纪初就提出来了 从质量管理的发展历史可看出,对于不同时期,质量管理的理论、技术和方法都在不断地发展和变化,并且有不同的发展特点。从一些工业发达国家经过的历程来看,质量管理的发展大致经历了三个阶段:产品质量的检验阶段(20世纪二三十年代)统计质量管理阶段(20世纪四五十年代)全面质量管理阶段
11、(20世纪60年代至今)扁鹊论医扁鹊论医 一次周王召见扁鹊说:“寡人得知,当今世上你名气最大,还有谁的医术比你高的?”扁鹊说:“我家世代为医,论医术我大哥第一,二哥第二,我只能排名最后”。周王不解,“但是为啥你的名气最大?”扁鹊答说:“我大哥治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家里的人才知道。我二哥治病,是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上行针放血、在皮肤上敷药等大手术,所以他们以为我的医术最高明,因此名气响遍全国。”故事
12、体会故事体会 事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制 事后控制,弥补得好,当然是声名鹊起,但更多的时候是亡羊补牢,为时已晚。缺陷缺陷种类种类说说明明链链状状链链点连续出现在中心线的一侧的现象称之为链。链的长度用链内所含点数的多少来度量点连续出现在中心线的一侧的现象称之为链。链的长度用链内所含点数的多少来度量。在正常状态下,点在中心线两侧应是等概率随机分布,概率各为在正常状态下,点在中心线两侧应是等概率随机分布,概率各为50并不受前一点的影响,相并不受前一点的影响,相互独立。根据概率理论,可得到以下判别准则:互独立。根据概率理论,可得到以下判别准则:出现出现5点链,应引起警惕、注意发展状况点
13、链,应引起警惕、注意发展状况;出现出现6点链,应查找原因;点链,应查找原因;出现出现7点链,判为异常,应采取措施:点链,判为异常,应采取措施:出现链的原因,通常是实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。出现链的原因,通常是实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。偏偏离离偏离偏离较多的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。出现下列情况之一者判为异常。较多的点间断地出现在中心线一侧时称为偏离。出现下列情况之一者判为异常。连续连续11点中至少有点中至少有10点出现在中心线的一侧;点出现在中心线的一侧;连续连续14点中至少有点中至少有12点出现在中心线的一侧:点出现在中心线的一侧:连续连续17点中至少有点中
14、至少有14点出现在中心线的一例;点出现在中心线的一例;连续连续20点中至少有点中至少有16点出现在中心线的一侧。点出现在中心线的一侧。出现偏离的原因可能是在项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。出现偏离的原因可能是在项目实施过程中存在着使分布中心偏移的因素。控制图法控制图法缺陷缺陷种类种类说说明明倾倾向向倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向,其判别准则是:倾向。若干点连续上升或下降的现象称为倾向,其判别准则是:连续连续5点不断上升或下降的趋向,应注意操作方法点不断上升或下降的趋向,应注意操作方法;连续连续6点不断上升或下降的趋向,应调查分析原因点不断上升或下降的趋向,应调查分析原因;连
15、续连续7点不断上升或下降的趋向,应判为异常,采点不断上升或下降的趋向,应判为异常,采取措施。取措施。接接近近连续连续3点中有点中有2点;点;连续连续7点中至少有点中至少有3点;点;连续连续10点中至少有点中至少有4点。点。点接近控制界限的原因可能是控制不严,质量波动太大,应迅速查清原因并加以消除。点接近控制界限的原因可能是控制不严,质量波动太大,应迅速查清原因并加以消除。控制图法控制图法缺陷缺陷种类种类说说明明周周期期点的上升和下降出现明显的一定间隔呈周期性变化,如图:点的上升和下降出现明显的一定间隔呈周期性变化,如图:点的上升或下降出现明显的点的上升或下降出现明显的定间隔称为周期。出现周期性
16、排列,表明定间隔称为周期。出现周期性排列,表明项目实施过程可能存在着起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限项目实施过程可能存在着起周期性作用的因素。这时即使点子都在控制界限内,也应查找是否存在异常因素。内,也应查找是否存在异常因素。控制图法控制图法降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经
17、理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。找到解决的良策 后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论?故事体会 提高质量,总是有方法!零缺陷 站在消费者的角度想一想 品质没有折扣生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的概念 全面质量管理是指在全社会的推动下,企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心,把专业技术、管理技术和数
18、理统计结合起来,建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系,控制生产全过程影响质量的因素,以优质的工作、最经济的办法,提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。简言之就是:全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动,而核心就在“全面”二字上。p全面质量全面质量全面质量包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量,即全面质量包括组织内部全部过程、职能部门和所有人员的质量,即广义的质量广义的质量 全面质量管理 要 素全面质量对象提供的产品及所有与产品有关的事物(包括附加服务)相关者外部顾客和内部顾客包含过程所有过程涉及人员组织内所有人员相关工作组织内所有职能或部门培
19、 训组织内所有人员全面质量的特点全面质量的特点 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的特点 TQC是全面质量的管理 TQC是全过程质量的管理 TQC是全员参加的质量管理 TQC是全社会推动的质量管理 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的主要工作内容 市场调查 产品设计 采购 制造 检验 销售 服务 p预防原则预防原则 p经济原则经济原则 p协作原则协作原则 p按照按照PDCAPDCA循环组织活动循环组织活动全面质量管理工作模式P P(planplan)计划。适应顾客的要求,以社会经济效益为目标,通过计划。适应顾客的要求,以社会经济效益为目标,通过市场研究,制定技术经济指标,研
20、制、设计质量目标,确定达到这些市场研究,制定技术经济指标,研制、设计质量目标,确定达到这些目标的具体措施和方法。目标的具体措施和方法。D D(dodo)执行(或实施)。按照已制定的计划和设计内容,扎扎实执行(或实施)。按照已制定的计划和设计内容,扎扎实实地去做,以实现设计质量。实地去做,以实现设计质量。C C(checkcheck)检查。对照计划和设计内容,检查执行的情况和效果,检查。对照计划和设计内容,检查执行的情况和效果,及时发现计划和设计过程中的问题,并总结好的经验。及时发现计划和设计过程中的问题,并总结好的经验。A A(actionaction)行动(或处理)。对检查的结果进行处理,把
21、成功的行动(或处理)。对检查的结果进行处理,把成功的经验加以肯定,变成标准;把失败的教训也加以总结,避免下次再犯,经验加以肯定,变成标准;把失败的教训也加以总结,避免下次再犯,巩固成绩,克服缺点,吸取教训;而没有解决的问题则转入下一个巩固成绩,克服缺点,吸取教训;而没有解决的问题则转入下一个PDCAPDCA循环去解决。循环去解决。全面质量管理的工作原则 PDCA循环生产与运作管理陈荣秋、马士华编著全面质量管理的基本工作方法:PDCA循环 PDCA循环,其中P(plan)是计划阶段,D(do)是执行阶段,C(check)是检查阶段,A(action)是处理阶段。PDCA循环是美国质量管理专家戴明
22、博士最先总结出来的,所以又称戴明环。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著PDCA工作方法的步骤 P(计划)阶段有四个步骤:(1)分析现状(2)找出产生问题的原因或影响因素(3)找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)(4)针对主要原因制定解决问题的措施计划 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著 D(执行)阶段有一个步骤:(5)按制定的计划认真执行 C(检查)阶段有一个步骤:(6)检查措施执行的效果 A(处理)阶段有两个步骤:(7)巩固提高,就是把措施计划执行成功的经 验进行总结并整理成为标准(8)把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题,提交下一工作循环去解决 1.PDCA循环(戴明环)四个阶段
23、,八个步骤TQM的基本工作方法PDCA循环PC DA1.分析现状,找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施,制定计划5.执行措施计划6.检查工作,调查结果7.形成标准,巩固成绩8.遗留问题,转入下期Plan(制定计划)(制定计划)Do(执行)(执行)Check(检查)(检查)Action(行动)(行动)生产与运作管理陈荣秋、马士华编著PDCA循环的特点 PDCA循环一定要顺序形成一个大圈,接着四个阶段不停地转 大环套小环,互相促进 循环上升 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著第3节 统计质量控制 统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的控制图为起点,半个多世纪以来有了很大发展,现在
24、包括很多种方法。这些方法可大致分为以下三类:常用的统计管理方法,中级统计管理方法 高级统计管理方法 生产与运作管理陈荣秋、马士华编著常用的质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法主要包括所谓的“QC七种工具”,即:直方图 数据分层法 控制图 排列图 因果分析图 散布图 统计分析表。生产与运作管理陈荣秋、马士华编著直方图 直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态,可以判断工序是否处于受控状态,还可以对总体进行推断,判断其总体质量分布情况。(一)直方图法(线条图、质量分布图)1.直方图的绘制方法(1)现场收集一定量的数据,数据个数50,记入数据表。(
25、2)找出n个数据中的最大值XL、最小值XS。(3)确定测定值的分组数。K13.31lgn(4)确定组距H。(取整数)H(XL XS)/K(5)确定各组的边界值。(6)作频数表。(7)根据频数表中的数据画出直方图。举例:n100(1)收集数据(2)XL63,XS=38(3)确定分组数,K13.31lgn=7.628 一般正态分布为对称型,所以本题K取值为9(4)确定组距 H(XL XS)/K(6338)/92.78 3(5)确定分界值 第一组的分界界为(XS H/2,XS H/2)(6)作频数表(6)作频数表(7)作直方图2.直方图的异常形状锯齿型:数据分组过多或测量数据有误等原因造成偏向型:加
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