红色简约风客服培训PPT模板.pptx
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1、20XX客服培训PPTAtmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPTBUSINESS TRAINING主讲人:XXX时间:XXXBUSINESS目录B U S I N E S S T R A I N I N GBUSINESS-01客户服务的概念客服工作的主要
2、内容-02客服人员的基本素质-03怎样做好客户服务-04Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company-01客户服务的概念Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise com
3、pany business etiquette training company management training PPTBUSINESS TRAININGPARTBUSINESS-01客户服务的概念简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系 01引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服务 02满意的售后服务,最终完成产品(服务)的四次销售 03什么是客户服务-01客户服务的概念服务的定义美国康乃尔大学lS:Smile for everyone(以微笑待客)lE:Excellence in everything yo
4、u do(精通服务上的每项工作)lR:Reaching out to every customer with hospitalily(对客户的态度要亲切友善)lV:Viewing every customer as special(将每一位客户都当成特殊及重要的大人物)lI:Inviting your customer to return(邀请每一位客户再次光临)lC:Creating a warm atmosphere(为客户营造一个温馨的服务环境)lE:Eye contact that shows we care(以眼神来表示对顾客的关心)专业仪表仪态表情-01Peter F.Drucke
5、r 顾客服务黄金三问顾客服务黄金三问我们从事的是什么事业?01我们的顾客是谁?他们希望我们提供什么服务?02我们该用什么方法,稳当的提供这些服务,并确保顾客的满意?03-01服务型企业的特征5 56 64 41 13 32 2以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司制度设计依据严谨注意客户的每一个细微反应以客户满意作为公司流程设计起点全员无分上下,均 为 客户服务代表为客户留下最适合的服务型员工基本特征-02客服工作的主要内容Atmosphere business enterprise company business etiquette training company manage
6、ment training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPTBUSINESS TRAININGPARTBUSINESS-02客服工作的主要内容客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访微笑是一种国际礼仪,是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。微笑是一种国际礼仪,是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。-02客服工作的主
7、要内容收集客户信息、联系客户、了解客户的需求,这些全是客户服务人员的职责。引导客户完成消费!配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务)从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。目前客户服务工作的重点!工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感到满意,并能二次或多次继续消费。座次先后顺序座次前后顺序中心向外主次售前售中售后-02客服工作的主要内容客户对公司产品(服务)是否满意?如果不满意,问题出在什么地方?如果是产品(服务),应该怎样让客户满意?应该将客户意见递交到哪个部门?123
8、4 通过回访,可以了解到:只有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客户服务工作。回访-02客服工作的主要内容会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%1平均每个满意的客户,会将他的满意事项告诉至少十二个人2一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人3开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍4失去一个老客户所带来的总损失,要找来至少十位新客户才能弥补5关于客户满意的数字-02客服工作的主要内容无分售前、售中、售后都要解决客户问题售前服务是企业争取客户的前置工程要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键售后服务是企业维持
9、顾客忠诚的核心-03客服人员的基本素质Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training Atmosphere business enterprise company business etiquette training company management training PPTBUSINESS TRAININGPARTBUSINESS-03客服人员的基本素质纯熟的技能纯熟的技能客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专
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