物流客户管理第六章课件.ppt

1、第六章第六章 物流客户关系管理物流客户关系管理学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标知识目标了解客户关系管理的含义、目标、任务及意义；了解客户关系管理的含义、目标、任务及意义；掌握掌握CRM系统的功能模块及其逻辑结构；系统的功能模块及其逻辑结构；掌握企业实施掌握企业实施CRM系统的基本模式；系统的基本模式；了解物流企业客户关系管理的现状及特性；了解物流企业客户关系管理的现状及特性；熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策。熟悉物流企业实施客户关系管理的各种对策。技能目标技能目标能够结合物流企业的实际情况，收集并整理相关能够结合物流企业的实际情况，收集并整理相关 客户方面的信息资料；客户方面的信

2、息资料；能够应用常见的办公管理软件为企业建立简单适能够应用常见的办公管理软件为企业建立简单适 用的用的CRM系统。系统。第一节 客户关系管理理论框架第二节 CRM系统的建立与实施 知识点睛第三节 客户关系管理与物流客户管理的 整合 随着社会经济的发展，客户的消费方式由被动随着社会经济的发展，客户的消费方式由被动接受变为主动选择，客户有了比以往任何时候接受变为主动选择，客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利。都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利。加强客户关系管理，把客户作为一种常规的经营资加强客户关系管理，把客户作为一种常规的经营资源纳入到企业发展战略中来，强

3、调任何一种产品的源纳入到企业发展战略中来，强调任何一种产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素，有利于企业更有效地吸成为企业发展的本质要素，有利于企业更有效地吸引客户，实现对多渠道的销售与服务集成。因此，引客户，实现对多渠道的销售与服务集成。因此，企业有必要建立一套完整的客户关系管理系统。企业有必要建立一套完整的客户关系管理系统。三、客户关系管理的主要任务三、客户关系管理的主要任务 二、客户关系管理的目标二、客户关系管理的目标 一、客户关系管理的含义一、客户关系管理的含义 四、客户关系管理的意义四、客户关系管理的意义

4、第一节第一节 客户关系管理理论框架客户关系管理理论框架一、一、客户关系质量的含义客户关系质量的含义 客户关系管理是一种以信息技术为手段，对客户资源客户关系管理是一种以信息技术为手段，对客户资源 进行集中管理的经营策略；它是现代管理思想与信息技术进行集中管理的经营策略；它是现代管理思想与信息技术 相结合的产物。下面从管理理念、管理技术和管理机制三相结合的产物。下面从管理理念、管理技术和管理机制三 个方面来认识客户关系管理。个方面来认识客户关系管理。从管理理念上讲，客户关系管理强调客户数据的收集与从管理理念上讲，客户关系管理强调客户数据的收集与处理；强调客户识别、个性化交流和客户化服务；强调保持老

5、客处理；强调客户识别、个性化交流和客户化服务；强调保持老客户、吸引新客户，降低客户成本，提高客户让渡价值从而提高客户、吸引新客户，降低客户成本，提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度，最终为企业创造尽可能大的客户终生价值户满意度和忠诚度，最终为企业创造尽可能大的客户终生价值（customer lifetime value，CLV，是指在维持客户的条件下，该，是指在维持客户的条件下，该客户为企业带来的价值）。客户为企业带来的价值）。从管理技术上讲，客户关系管理运用各项信息技术，使企业从管理技术上讲，客户关系管理运用各项信息技术，使企业在营销、销售、客户服务与支持等经营与管理等方面的流程信息在

6、营销、销售、客户服务与支持等经营与管理等方面的流程信息化，实现客户资源的有效利用。化，实现客户资源的有效利用。从管理机制上讲，客户关系管理是一个严密的管理体系。罗从管理机制上讲，客户关系管理是一个严密的管理体系。罗素素S.温纳（温纳（Russell S.Winer）认为，客户关系管理包括以下七个）认为，客户关系管理包括以下七个基本过程：建立客户数据库、分析数据、选择客户、定位目标客基本过程：建立客户数据库、分析数据、选择客户、定位目标客户、与目标客户建立稳定关系、关注隐私问题、建立户、与目标客户建立稳定关系、关注隐私问题、建立CRM的评价的评价体系。体系。二、二、客户关系管理的目标客户关系管理

7、的目标 从企业的角度来看，企业实施客户关系管理的目标主要有从企业的角度来看，企业实施客户关系管理的目标主要有四个：提高客户忠诚度（可用满意度、美誉度、推荐次数等指四个：提高客户忠诚度（可用满意度、美誉度、推荐次数等指标来综合考核）、增加新客户、减少客户流失、降低客户成本标来综合考核）、增加新客户、减少客户流失、降低客户成本（获取成本、维系成本和挽救成本）。从客户角度考虑，实施（获取成本、维系成本和挽救成本）。从客户角度考虑，实施客户关系管理就是要提高客户让渡价值（它有助于提高客户忠客户关系管理就是要提高客户让渡价值（它有助于提高客户忠诚度）。企业的这四大目标最终都可以归结为实现客户终身价诚度）

8、。企业的这四大目标最终都可以归结为实现客户终身价值这一最终目标。具体如图值这一最终目标。具体如图6-1所示。所示。理念：客户中心、客户忠诚理念：客户中心、客户忠诚 客户识别、个性化客户识别、个性化技术：解决方案、软件硬件技术：解决方案、软件硬件机制：设立部门、管理制度机制：设立部门、管理制度 流程优化、信息共享流程优化、信息共享提高客户让渡价值提高客户让渡价值提高客户忠诚度提高客户忠诚度增加新客户增加新客户减少客户流失减少客户流失降低客户成本降低客户成本客户终身价值客户终身价值图图6-1 客户关系管理的内容与目标客户关系管理的内容与目标三、三、客户关系管理的主要任务客户关系管理的主要任务 客户

9、关系管理就是要在其基本理念指导下，客户关系管理就是要在其基本理念指导下，运用先进的管理技术，实施和完善客户资源管运用先进的管理技术，实施和完善客户资源管理机制的过程。所以，客户关系管理的主要任理机制的过程。所以，客户关系管理的主要任务包括如下几个方面：务包括如下几个方面：（1 1）客户接触。）客户接触。（2 2）客户档案管理。）客户档案管理。（3 3）客户识别。）客户识别。（4 4）客户分析。）客户分析。（5 5）交流和沟通。）交流和沟通。（6 6）意见反馈管理。）意见反馈管理。（7 7）满意度和忠诚度管理。）满意度和忠诚度管理。四、客户关系管理的意义四、客户关系管理的意义 1.1.有效管理客

10、户资源有效管理客户资源2.2.提高竞争力提高竞争力3.3.改善服务改善服务4.4.提高效率提高效率5.5.降低成本降低成本6.6.提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚度7.7.提高客户终身价值提高客户终身价值三、三、物流企业实施物流企业实施CRM系统需要注意系统需要注意 的问题的问题二、二、物流企业实施物流企业实施CRM系统的基本系统的基本 模式模式 一、一、CRM系统的功能模块系统的功能模块 第二节第二节 CRM系统的建立与实施系统的建立与实施一、一、CRM系统的功能模块系统的功能模块 供供应应商商客客户户竞竞争争对对手手电话电话面谈面谈传真传真电子电子邮件邮件互联网互联网信件信件营销

11、计划营销计划营销执行营销执行营销情报营销情报数据库营销数据库营销销售接待销售接待销售线索销售线索销售访问销售访问销售报价销售报价销售订单销售订单销售回款销售回款服务接待服务接待服务合同服务合同现场服务现场服务客户关怀客户关怀客户投诉客户投诉营销活动效果表营销活动效果表员工工作情况分析员工工作情况分析表表销售漏斗图销售漏斗图销售费用统计销售费用统计营销费用统计营销费用统计销售额统计分析表销售额统计分析表回款统计分析表回款统计分析表产品服务量统计产品服务量统计服务收费统计服务收费统计客户满意程度分析客户满意程度分析表表客户投诉分析表客户投诉分析表基本信息基本信息联系人信息联系人信息其他信息其他信息

12、企业组织信息企业组织信息员工信息员工信息产品信息产品信息营销知识信息营销知识信息服务知识信息服务知识信息企业信息基础平台（企业信息基础平台（ERP、SCM、OA）市场市场销售销售服务服务客户管理客户管理内部管理内部管理接入方式接入方式流程管理流程管理决策分析决策分析图图6-2 CRM系统模块系统模块二、物流企业实施二、物流企业实施CRM系统系统的基本模式的基本模式 物流企业实施物流企业实施CRM系统可以使用不同层次的模式，系统可以使用不同层次的模式，下面将对几个主要模式进行阐述。下面将对几个主要模式进行阐述。1客户信息的合并、共享与业务流客户信息的合并、共享与业务流 （1）客户信息的合并和共享

13、。）客户信息的合并和共享。（2）业务流的形成。）业务流的形成。2建立基于建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 （1）基于）基于CTI技术的呼叫中心。技术的呼叫中心。（2）电子商务网站和自助服务网站。）电子商务网站和自助服务网站。3实现实现客户智能客户智能 客户智能的第一层含义是指通过一定的技术手段对呼叫客户智能的第一层含义是指通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，收集客户数据，识别、区分中心或在线门户提供实时支持，收集客户数据，识别、区分客户，针对不同客户采取不同的策略，实现客户，针对不同客户采取不同的策略，实现“一对

14、一一对一”营销或个营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信任度和利润贡献度。任度和利润贡献度。三、物流企业实施三、物流企业实施CRM系统需要注意的问题系统需要注意的问题 从理论上讲，从理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应适合于所有企业，但在实施应 用中，应结合企业的实际情况来进行。就物流企用中，应结合企业的实际情况来进行。就物流企业而言，在实施业而言，在实施CRM过程中需要注意以下主要问题：过程中需要注意以下主要问题：1.转变传统管理观念转变传统管理观念 2合理调整组织结构合理调整组织结构 3实施业务重组实施业务重组 4争取领导的支持争

15、取领导的支持 5指定掌握企业全局情况的管理人员参与实施指定掌握企业全局情况的管理人员参与实施CRM 系统系统 6建立适合本企业的建立适合本企业的CRM系统系统 7利用适用技术，不求顶尖技术利用适用技术，不求顶尖技术三、物流企业客户关系管理的基本准则三、物流企业客户关系管理的基本准则 二、物流企业客户关系管理的特性二、物流企业客户关系管理的特性 一、物流企业客户关系管理的现状一、物流企业客户关系管理的现状 四、物流企业客户关系管理的实施步骤四、物流企业客户关系管理的实施步骤 五、物流企业实施客户关系管理的对策五、物流企业实施客户关系管理的对策 第三节第三节 客户关系管理与物流客户客户关系管理与物

16、流客户 管理的整合管理的整合一、一、物流企业客户关系管理的现状物流企业客户关系管理的现状 （一）物流作业重于服务和管理（一）物流作业重于服务和管理 我国现代物流多强调物流作业，而对管理、我国现代物流多强调物流作业，而对管理、服务不够重视，所提供的深层次的物流服务还服务不够重视，所提供的深层次的物流服务还 很少。至于对企业客户关系的建立、维系和发很少。至于对企业客户关系的建立、维系和发展，尤其是面向供应链的客户关系管理活动则更少受展，尤其是面向供应链的客户关系管理活动则更少受到重视。到重视。（二）管理水平低（二）管理水平低 1 1对客户关系管理的理念落后对客户关系管理的理念落后 2 2管理简单化

17、管理简单化 3 3物流管理人才的文化素质较差物流管理人才的文化素质较差 4 4外包企业对物流供应商不满意外包企业对物流供应商不满意 （三）信息化水平低（三）信息化水平低 1 1应用系统的功能和整合程度低应用系统的功能和整合程度低 2 2软件投资比例偏低软件投资比例偏低 3 3物流信息平台建设滞后物流信息平台建设滞后 二、二、物流企业客户关系管理的特性物流企业客户关系管理的特性 一个行业客户关系的特殊性就决定了该行业客户一个行业客户关系的特殊性就决定了该行业客户 关系管理的特性。与制造业企业和商业企业相关系管理的特性。与制造业企业和商业企业相 比，物流企业客户关系管理的特殊性主要体现在比，物流企

18、业客户关系管理的特殊性主要体现在如下六个方面：如下六个方面：1 1客户的类型、结构不同客户的类型、结构不同 2.2.衡量衡量“企业企业客户客户”关系价值的角度和标准不一样关系价值的角度和标准不一样 3.3.关系双方对关系双方对“关系关系”建立、维系和发展的重视程度建立、维系和发展的重视程度 不一样不一样 4.4.对物流管理的要求高且多样化对物流管理的要求高且多样化 5.5.要面对多层次的物流客户要面对多层次的物流客户 6.6.物流企业信息系统与物流需求者信息系统整合的程物流企业信息系统与物流需求者信息系统整合的程 度较高度较高三、三、物流企业客户关系管理的基本准则物流企业客户关系管理的基本准则

19、 1以市场为向导以市场为向导2制定多种客户服务组合制定多种客户服务组合3不断对客户服务绩效进行评估不断对客户服务绩效进行评估 四、物流企业客户关系管理的实施步骤四、物流企业客户关系管理的实施步骤 1.可行性评估可行性评估2.规划实施规划实施CRM系统的战略目标和阶段目标系统的战略目标和阶段目标3.确定实施方式确定实施方式4.设计业务流程设计业务流程5.设计设计CRM系统功能系统功能6.实施与培训实施与培训7.CRM系统的整合系统的整合8.评估实施效果评估实施效果五、物流企业实施客户关系管理的对策五、物流企业实施客户关系管理的对策 （一）加强客户关系管理的基础工作（一）加强客户关系管理的基础工作

20、 （二）建立和完善客户关系管理的组织机构和各（二）建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度项管理制度 1.建立和完善相应的管理机构建立和完善相应的管理机构 2.建立和完善客户关系管理制度建立和完善客户关系管理制度（三）加强客户信息分析，更好地了解客户（三）加强客户信息分析，更好地了解客户（四）优化业务流程管理，为客户提供高效、便捷（四）优化业务流程管理，为客户提供高效、便捷的物流服务的物流服务（五）提高物流客户的转换成本（五）提高物流客户的转换成本 1.以优质的物流服务吸引并保持客户以优质的物流服务吸引并保持客户 2.加强交流，以亲密的情感维系客户加强交流，以亲密的情感维系客户 3.为物

21、流客户提供金融服务为物流客户提供金融服务（六）加强信息化建设（六）加强信息化建设 1.合理规划物流企业信息化建设的总体构架合理规划物流企业信息化建设的总体构架 2.进行有效的供应链信息系统整合进行有效的供应链信息系统整合 3.增加企业物流信息化设备投资增加企业物流信息化设备投资（七）培养实施（七）培养实施CRM的复合型人才的复合型人才 第一节是对客户关系管理理论框架的论第一节是对客户关系管理理论框架的论 述，介绍了客户关系管理的含义、目标、主要述，介绍了客户关系管理的含义、目标、主要 任务以及意义，帮助我们对客户关系管理的理任务以及意义，帮助我们对客户关系管理的理论和重要性形成初步认识。论和重

22、要性形成初步认识。第二节重点介绍了如何在物流企业中实现客户第二节重点介绍了如何在物流企业中实现客户关系管理，包括关系管理，包括CRM系统的功能模块的建立，实系统的功能模块的建立，实施施CRM系统的基本模式和实施系统的基本模式和实施CRM系统需要注意系统需要注意的问题等。的问题等。第三节则结合我国物流企业客户关系管理的第三节则结合我国物流企业客户关系管理的现状和特性，分析了物流企业客户关系管理的基现状和特性，分析了物流企业客户关系管理的基本准则和实施步骤，提出了物流企业实施客户关本准则和实施步骤，提出了物流企业实施客户关系管理的一些对策。系管理的一些对策。（1）客户关系管理的含义是什么？）客户关系管理的含义是什么？（2）客户关系管理的基本任务和目标是什么？）客户关系管理的基本任务和目标是什么？（3）物流企业实施）物流企业实施CRM系统的基本模式有哪些？系统的基本模式有哪些？（4）物流企业在实施）物流企业在实施CRM系统时需要注意哪些问题？系统时需要注意哪些问题？（5）物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？）物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？