营销式导购课件.ppt

1、营销式导购营销式导购课程目录课程目录 知识篇知识篇市场营销的基础知识市场营销的基础知识 学习篇学习篇专业导购人员的知识专业导购人员的知识 流程篇流程篇规范的店面流程操作规范的店面流程操作 实战篇实战篇怎么说、怎么做、怎么干怎么说、怎么做、怎么干 修炼篇修炼篇层面的提升层面的提升知识篇知识篇 营销的概念营销的概念 产品的概念产品的概念 客户消费心理浅析客户消费心理浅析q 今天我们要知道的：今天我们要知道的：一、营销的基本概念、理念一、营销的基本概念、理念 有关营销的种种定义有关营销的种种定义1、营销的规范定义营销的规范定义 营销是一门学说；是一门研究如何开发、利用人类的需求，并营销是一门学说；是

2、一门研究如何开发、利用人类的需求，并将之转化为企业的盈利和发展机会的学说。将之转化为企业的盈利和发展机会的学说。2、营销的通俗定义营销的通俗定义 营销就是通过研究并满足他人的需求来促进交易、交换的达成，营销就是通过研究并满足他人的需求来促进交易、交换的达成，从而满足自己的需求、达到交易的目的。满足他人需求是出发点和从而满足自己的需求、达到交易的目的。满足他人需求是出发点和手段，满足自己需求是目的。手段，满足自己需求是目的。客户需求营销的本质营销的本质产品服务 研 究 提 供企业通过企业通过 营销就是在对消费者认知的基础上，通过制造、提供合适的产品，并通过合适的价格、合适的地点（渠道）、合适的促

3、销将产品提供给合适的顾客，以实现厂商与消费者之间的交换、满足双方需求的这样一种活动。营销观念与推销观念营销观念与推销观念目标市场 客户需求 整和营销 利润来自顾客满意 工厂 产品 推销 利润来自商品价值 起点 焦点 手段 终点 生产生产观念观念营销营销观念观念产品产品品牌品牌消费者、购买与消费行为消费者、购买与消费行为需要、欲望、需求需要、欲望、需求营销管理过程营销管理过程 二、营销学的核心概念、理念二、营销学的核心概念、理念卖油漆卖油漆卖漆卖漆膜效膜效果果化妆品化妆品工业原料工业原料问题一：我们在卖什么？问题一：我们在卖什么？卖解卖解决方决方案案美容之道美容之道油漆与化妆品的共同之处油漆与化

4、妆品的共同之处有装饰和美化的作用占总成本的份额很低实现的价值较其成本大很多效果的好坏与使用方法有很大的关系1 1、产品、产品 产品是指可满足人们需要和欲望，但有获得成本的有形之物及无形服务。产品的三个层次产品的三个层次产品产品核心层，产品的使用价值核心层，产品的使用价值有形附加层，产品实体、包装、有形附加层，产品实体、包装、品牌等品牌等无形附加层，产品的售后服务、附加价值无形附加层，产品的售后服务、附加价值 2 2、品牌品牌品牌的规范定义：品牌的规范定义：品牌是标注、区分一个企业或一种产品牌是标注、区分一个企业或一种产 品、品、服务的符号体系与理念体系的总和。服务的符号体系与理念体系的总和。品

5、牌的通俗定义：品牌的通俗定义：品牌是顾客对特定标识的产品（服务）品牌是顾客对特定标识的产品（服务）的信仰。的信仰。品牌价值的三个层次品牌价值的三个层次：忠诚度美誉度知名度3、消费者及其行为消费者及其行为 消费者分类消费者分类：个人消费者、机构消费者 机构消费的特征：机构消费的特征：1）决策者、购买者、影响者与使用者分离；2）大量采购、专业采购q 消费者及其行为消费者及其行为购买过程：购买过程：内外刺激、压力 欲望和需求 搜集信息 决策、拟定方案 购买购后行为q 消费者及其行为消费者及其行为购买行为的影响因素：购买行为的影响因素：1）文化因素：文化、亚文化、社会阶层2）社会因素：参考群体、家庭、

6、角色与地位3）个人因素：年龄与生命周期、教育、经济条件、生活方式、个性等4）心理因素：信念与态度、学习等顾客的情绪曲线购买信号信任比较欲望联想兴趣注意决 心 行 动情绪时间2、需要、欲望、需求、需要、欲望、需求 需要：生理或心理的未满足状态 欲望：需要引发得到具体满足物的欲望 需求：有支付能力、意愿的需要才是需求讨论思考讨论思考1）人有什么需要？自我实现的需要自我实现的需要受人尊重的需要受人尊重的需要感情归属的需要感情归属的需要安全、享受的需要安全、享受的需要生存、生理的需要生存、生理的需要生存、生理的需要：衣服、面包、房子、车子（自行车/摩托车）、医药、保健品等；安全、享受的需要：劳保福利、

7、环保健康、美丽、舒适，体面的衣服、山珍海味、漂亮的房子、汽车、化装品等；感情归属的需要：朋友、爱情、家庭、属于某个集体或团队的成员等；受人尊重的需要：权力、职位、地位、荣誉等；自我实现的需要：知识、事业、成就等。学学 习习 篇篇今天我们要知道的今天我们要知道的营销式导购的营销式导购的概念概念营销式导购员的职责营销式导购员的职责导购员需掌握、了解的知识导购员需掌握、了解的知识什么是营销式导购？什么是营销式导购？引导顾客，促成购买引导顾客，促成购买以顾客需求为导向，指导顾客，促成购买以顾客需求为导向，指导顾客，促成购买一、营销式导购的定义一、营销式导购的定义 以营销思想为指导的导购就叫营销式导购，

8、它是与“推销式”导购相对而言的。研讨发表研讨发表顾客应具备哪些条件？二、顾客应具备的条件二、顾客应具备的条件 有购买欲望和购买能力，并且有购买决策权力的人集合。顾客的三个条件：需要 能力 权力 问题一问题一 来到店里的是不是都是顾客？来到店里的是不是都是顾客？如何判别顾客的身份并区别对待？如何判别顾客的身份并区别对待？三、顾客分类三、顾客分类 现实顾客、老主顾现实顾客、老主顾：熟客或重复购买者 潜在顾客、准顾客：潜在顾客、准顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较顾客分类顾客分类 随便溜达的

9、：随便溜达的：表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。装饰公司：装饰公司：的比较关心价格与结算条件，会说自己用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。油工：油工：从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等。顾客分类顾客分类 同行、商业间谍：同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、喜欢

10、索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。地址等。区别的方法区别的方法1）衣着、举止、表情判定法2）询问法，询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？3）专业知识判定法区别对待的方法：区别对待的方法：即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，即使判定对方是同行、商业间谍，也要以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正让对方知难而退，不要在不

11、明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲方、乙意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。甲方、乙方或东家与泥水工同往时不要随便报价。方或东家与泥水工同往时不要随便报价。四、导购的应具备的条件四、导购的应具备的条件了解紫荆花漆油漆基础知识相关行业基础知识发现顾客需求的能力销售服务技巧店务工作研讨发表研讨发表营销式导购员的职责五、营销式导购员的职责五、营销式导购员的职责1 1、调查顾客、了解顾客、调查顾客、了解顾客欲做斗牛士必先学识欲做斗牛士必先学识牛，欲做骑手必学识马。牛，欲做骑手必学识马。思考：思考：油漆消费者的购买、消费行为有何特征？对油漆消费者的购买、消费行为有何特征？对

12、导购工作有何启示？导购工作有何启示？营销式导购员的职责营销式导购员的职责2 2、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提供参考意见。供参考意见。小组讨论：顾客经常提及或经常抱怨的问题有哪小组讨论：顾客经常提及或经常抱怨的问题有哪些？我们该如何解决？些？我们该如何解决？营销式导购员的职责营销式导购员的职责3 3、利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。、利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。4 4、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。、提供周到细致

13、的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。满意的顾客是最好的广告。满意的顾客是最好的广告。5 5、陈列、理货、清洁等，营造良好的购物环境。、陈列、理货、清洁等，营造良好的购物环境。6 6、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。顾客是企业存在的前提，是企业的重要资本之一。顾客是企业存在的前提，是企业的重要资本之一。研讨发表研讨发表导购员需掌握、了解的知识有那些？导购员需掌握、了解的知识有那些？六、导购员需掌握、了解的知识：六

14、、导购员需掌握、了解的知识：1)关于商店（企业）知识：关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。的行动有一个清楚的认识。2)2)行业状况和专业术语：行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。些专业术语。3)3)商品知识：商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、应对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。应了然于胸。4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及

15、近期有何行动都应非常清楚。5）工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6）顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。7）销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。8）商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。今天我们应该要知道的今天我们应该要知道的1、营业前准备2、导购十步曲3、善后流流 程程 篇篇顾客购买动机分析顾客购买动机分析求名求名 求实求实求廉求廉 求新求新求美求美 求便求便工作前你能回答这几个问题吗？工作前你能回答这几个问题吗？客户最关心的是什么？我的产品比竞争对手有什么优势？客户为什么买我的东西？如

16、何让客户满意？1 1、营业前准备、营业前准备整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班后整理用品、器具、资料后整理用品、器具、资料整顿：货架、样板等整顿：货架、样板等清扫：清洁、卫生清扫：清洁、卫生班前会：分工、布置班前会：分工、布置2 2、导购十步曲、导购十步曲迎客待机接近顾客沟通了解、揣摩需要商品提示解说，展示产品卖点确定顾客需求劝说推荐，产品卖点转为顾客利益逐个排除顾客抗拒疑虑开单成交收款发货感谢、送客3 3、善后、善后1 1）登记整理顾客资料，购后服务、回访，）登记整理顾客资料，购后服务、回访，提高顾客满意度；提高顾客满意度；2 2）工作日记，班后会，

17、总结提高；）工作日记，班后会，总结提高；3 3）再整理、整顿、清扫）再整理、整顿、清扫。让顾客喜欢、信任的让顾客喜欢、信任的1010种技巧种技巧 仪容、仪表、服饰美仪容、仪表、服饰美 天真无邪的微笑天真无邪的微笑 倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾倾听与尊重：不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明客聪明 赞美赞美 把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话说话 从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图让顾客喜欢、信任的让顾客喜欢、信任的1010种技巧种技巧

18、7 7）记住顾客的姓名）记住顾客的姓名8 8）热情、诚恳）热情、诚恳9 9）专业）专业1010）自信、开朗、快乐）自信、开朗、快乐倾听的技巧倾听的技巧人体的启示人体的启示听的反应速度要远快于讲听的反应速度要远快于讲言多必失言多必失人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍人人都喜欢自己聪明，但却不喜欢与聪明人为伍倾倾 听听 的的 技技 巧巧集中精神用心倾听，必要时做适当反应，集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见必要的记录必要的记录从倾听中了解顾客的需要

19、从倾听中了解顾客的需要适当发问，引导谈话内容适当发问，引导谈话内容不要卤莽打断对方的谈话不要卤莽打断对方的谈话导购误区导购误区 不真诚、不尊重，以审视和盘问的态度对待顾客不真诚、不尊重，以审视和盘问的态度对待顾客 不善于倾听，强行争辩，有嘲讽的口气不善于倾听，强行争辩，有嘲讽的口气 罗列甚至夸大产品优点罗列甚至夸大产品优点 贬低竞争对手及其产品贬低竞争对手及其产品 过于热情、殷勤过于热情、殷勤 一旦不买便拉下脸一旦不买便拉下脸研讨发表研讨发表导购精英的特征9 9、导购精英的特征、导购精英的特征1、天使般的微笑 2、情人般的眼神3、母亲般的关爱 4、专家般的知识5、亲友般的可信 6、蜜蜂般的勤奋7、初恋般的心境 8、傻子般的耐心