解决方案与规划.ppt

1、一、一、处理思路和步骤处理思路和步骤1、先行赔付。作为网络交易平台，顾客的态度关乎到平台的兴旺，遇到顾客投诉商家，交易平台应首先承担起导致顾客交易不愉快的责任。该案例中顾客不仅对商家的产品质量存在异议，而且对拍拍网的监督管理存在异议。故拍拍网应该首先代替商家承担赔付责任，然后再和商家沟通下一步的处罚事宜。2、理清责任，做出处罚。案例中卢先生反映：多次交涉后仍然不能解决问题，同时卖家对卢先生的投诉置之不理，那么此时作为拍拍网交易平台就应该承担起监管市场的责任，作为一个虚拟的交易市场，其管理更多的是依赖商家的自觉性和道义性，但商家往往出于自身利益的考虑而拒绝承担过多的责任。这个时候作为交易平台的管

2、理方需要明确商家的责任和自身监管的责任，任何一方违反了这一规则，必须毫无理由的进行相应惩罚。3、处理完后，我们主动撰写本事件的处理公告并及时发布，同时进行跟踪报道，转化为一个软广告。借此教育买家：出现交易纠纷要及时、正确的启动投诉处理程序，平台商一定会公平，公正，快速处理。4、规则重审，做出合理修改。案例中卢先生是通过观看商家店铺的交易记录，从而对商家产生信任，进而购买该商铺的产品。现实中大多数买家也是通过观察卖家的交易记录及点评来进行商铺的选择。那么这些交易记录和点评的真实性就需要有交易平台进行监管，作为监管方，有义务对于交易频繁的记录进行核实，也有义务对于买家的点评进行核实。当然作为拍拍网

3、来讲，更多的是需要引导买家客观公正的进行点评，这就需要交易平台制定有激励性的规则，鼓励买家进行客观公正的点评，比如说，拍拍网可以对经过核实之后的交易记录和点评进行积分奖励，优先参加拍拍网的优惠活动等。这样可以确保买家不恶意进行点评，同时也可以确保卖家不搞虚假交易。二、如何搭建买卖家纠纷快速处理体系二、如何搭建买卖家纠纷快速处理体系 案例中的卢先生和卖家的纠纷主要是有以下三个因素导致的：1、平台的信用评价制度存在缺陷和不足，买家选购商品时存在风险。2、缺乏买家、卖家、平台三方的一个有效沟通，不利于事情的解决。3、往返的邮寄维修很麻烦，且运费成本高，商家出售产品的利润不足以支付维修成本。因此，我们

4、可以按照以下思路搭建买卖家纠纷快速处理体系。1、拍拍网对于星级卖家应有相应的保护体系和更严格的监管体系，拍拍网可以对卖家进行分级管理，对于高信誉的卖家可以由拍拍网设立担保机制，同时也有严格的处罚机制；中级信誉的卖家需缴纳一定的诚信保证金，也可以享受一定的担保保护。因此出现案例中的情况后，拍拍网可以根据卖家的信用等级进行不同标准的赔付，如果是因为顾客的原因，那么拍拍应该立即启动担保机制，如果是卖家的原因，先尝试协商解决，否则，平台先行赔付同时采取严格的惩罚措施。2、建立多渠道信息平台，教育和激励买家，提升其维权意识。（1）教育买家。可以这样操作：在消费者与商家交易的时候，网站窗口显示“投诉须知”

5、的提示，好比现在很多网站注册的时候会有个注册须知，在多少秒内无法关闭，通过设置这样的一个步骤在交易中让消费者更多的了解出了问题该怎么办。这样消费者一旦发现了问题，知道应该找谁帮助解决，有效的期限是多久，需要提供什么资料和证据。（2）激励买家。可以通过采取积分换折扣券，试用品，礼品的方式去激励买家，给买家提供更多免费增值服务，提升其维权意识。3、设置三方沟通的纠纷处理信息平台。当出现买卖家交易纠纷的时候，应该有这么一个三方沟通的平台。该平台应该是卖家、买家、拍拍网三方参与的。这样有利于收集证据，便于后期责任的认定。4、优化投诉流程。（1）精简处理流程，删除不必要的流程，提升响应速度；（2）加强标

6、准化的处理方式，譬如客服将买家的投诉仿照银行服务体系，按照队列进行窗口化处理这类问题。（3）强化投诉处理的针对性，组建不同的小组负责特定的频道或品类。5、调用后台原始数据，建立投诉问题数据库，同时建立相关问题解决方案数据库。将两个数据库整合对接，方便客服人员调用相关数据，达到快速高效处理纠纷的目的。6、加强员工培训及考核。（1）加强员工培训。将投诉问题种类及其解决方案制作成册，供员工学习，同时通过课堂授课，角色模拟演练（一人扮客服，一人扮投诉者），知识问答，有奖竞猜等形式来培训客服人员；（2）加强员工考核与激励。通过建立投诉处理好评率、服务态度，处理速度等指标来加强对客服人员的考核与激励。7、拍拍网可以在大中型城市设立授权评估点和维修点，这些点必须是经过拍拍网认证考核通过的，并独立承担评估和认定商家所售产品的责任。如果经过评估后，产品责任需要由卖家来承担，则拍拍网有权降低卖家的信用等级并代替买家进行索赔。