质量管理学第一章-质量管理概论课件.ppt
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- 质量 管理学 第一章 质量管理 概论 课件
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1、第一章 质量管理概论2质量本 章 重 点1质量管理 2标准与标准化 33第一节 质量一、质量的含义及特征 二、质量特性二、质量特性三、质量职能三、质量职能四、过程四、过程4一、质量的含义及特征(一)质量的含义(一)质量的含义朱兰朱兰即即“质量就是适用性质量就是适用性”开始强调顾客利益。开始强调顾客利益。而日本质量管理专家则认为,质量是而日本质量管理专家则认为,质量是“产品出厂后,用户产品出厂后,用户在使用过程中所造成的损失在使用过程中所造成的损失”,强调对缺陷的客观定量度,强调对缺陷的客观定量度量。量。国际标准国际标准ISO 9000:2005质量管理体系质量管理体系基础和基础和术语术语中对质
2、量的定义为:中对质量的定义为:“一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的的程程度度”。1、特性、特性 2、要求要求 3、程度、程度5一、质量的含义及特征 1.关于关于“特性特性”特性:特性:“特性特性”是指可区分的特征,即各种类别的特性。是指可区分的特征,即各种类别的特性。包括包括“特性特性”包括两个方面:一是固有特性,二是赋予特性。包括两个方面:一是固有特性,二是赋予特性。物的特性物的特性如机械性能等如机械性能等感官的特性感官的特性如气味、噪音、色彩等如气味、噪音、色彩等行为的特性行为的特性如礼貌等如礼貌等时间的特性时间的特性如准时性、可靠性等如准时性、可靠性等人体功效的特性人体功效的特性
3、 如生理的特性或有关人身安全的特性等如生理的特性或有关人身安全的特性等功能的特性功能的特性如飞机的最高速度如飞机的最高速度6一、质量的含义及特征 2关于关于“要求要求”要求要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“要求要求”可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时,应兼产品的要求可能不尽相同。组织在确定产品要求时,应兼顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的,当顾所有顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的,当需要特指时,可以将其定义为产品要求、质量管理
4、要求、需要特指时,可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。顾客要求等。“明示的明示的”是规定的要求,如在文件中阐明的要求或顾客明是规定的要求,如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。确提出的要求。“通常隐含通常隐含”指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。7一、质量的含义及特征 3关于关于“程度程度”“程度程度”是特性满足的一种度量。是特性满足的一种度量。同
5、一品种的产品可能有不同的档次,不同档次产品的同一品种的产品可能有不同的档次,不同档次产品的质量难以进行比较,因此,质量必须在同一等级上进行评质量难以进行比较,因此,质量必须在同一等级上进行评价。等级是指对功能与用途相同但质量要求不同的产品、价。等级是指对功能与用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。档次低与质量差并不是同过程或体系所做的分类或分级。档次低与质量差并不是同一个概念。一个概念。8一、质量的含义及特征(二)质量的特征(二)质量的特征质量特性质量特性质量的质量的经济性经济性 质量的质量的广义性广义性 质量的质量的相对性相对性 质量的质量的时效性时效性 9二、质量特性(
6、一)质量特性的含义(一)质量特性的含义 质量特性质量特性产品、过程或体系与要求有关的固定特性。产品、过程或体系与要求有关的固定特性。(二)质量特性的表现形式(二)质量特性的表现形式序号序号类别类别类别描述类别描述质量特性质量特性1硬件产品加工、装配类的生产过程的结果性能、寿命(自然寿命、技术寿命、经济寿命)、可行性、安全性、经济性2软件产品一种信息产品,是一种逻辑的而不是物理的系统功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性3流程性材料经过各种转化制成的(最终或中间)产品,有固体、液体、气体或组合物理性能、化学性能、力学性能、外观4服务质量特性提供服务的组织或个人在与顾客的接触活动中,至少
7、完成一项活动的结果,体现在多个方面无形性、非储存性、同步性、异质性10二、质量特性(三)质量特性的分类(三)质量特性的分类 按照评价方式定量的质量特性定性的质量特性 按照质量特性的表现形式 外在质量特性内在质量特性经济特性商业特性其他质量特性 按照顾客满意的影响程度 关键质量特性重要质量特性次要质量特性 质量特性的分类 11三、质量职能(一)质量职能的含义(一)质量职能的含义 质量职能是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产质量职能是指组织为确保产品质量而进行的技术、生产和管理等全部活动的总称。和管理等全部活动的总称。所有质量活动都是围绕实现产品适用性的总目标而进行所有质量活动都是围绕实现产品
8、适用性的总目标而进行的,所以质量职能活动也都对产品质量有贡献或影响作用。的,所以质量职能活动也都对产品质量有贡献或影响作用。因此,必须强调与明确各部门的质量职能,并通过诊断,因此,必须强调与明确各部门的质量职能,并通过诊断,审核等手段评价其有效性,以促使各部门的质量职能的发挥,审核等手段评价其有效性,以促使各部门的质量职能的发挥,保证企业质量目标的实现。保证企业质量目标的实现。12三、质量职能(二)质量职能的关键环节(二)质量职能的关键环节 美国质量管理专家朱兰提出的质量螺旋模型是质量职能美国质量管理专家朱兰提出的质量螺旋模型是质量职能理论的基础。理论的基础。13三、质量职能(三)质量职能和质
9、量职责(三)质量职能和质量职责 质量职能质量职责质量职能是制定质量职责的依据质量职责是落实质量职能的方式或手段质量职能是质量活动的属性与功能,是过程控制需要,具有科学性和相对稳定的特性;质量职责则是为了实现质量职能,对部门、岗位与个人提出的具体质量工作,并过组织内部的责、权、利予以落实,因而具有人为的规定性。14四、过程(一)过程的含义(一)过程的含义 国际标准国际标准ISO9000:2005质量管理体系质量管理体系基础基础和术语和术语中对过程的定义为:中对过程的定义为:“一组将输入转化为输出的相一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互关联或相互作用的活动。”过程输入输出15四、过程
10、(二)实施过程方法的目的(二)实施过程方法的目的1 1满足策划的需要满足策划的需要2 2提升过程的有效性提升过程的有效性3 3提供组织保证提供组织保证4 4有利于持续改进有利于持续改进16四、过程(三)持续改进过程(三)持续改进过程 由于质量要求涉及的有效性、过程或体系运作的效率或原因、产品由于质量要求涉及的有效性、过程或体系运作的效率或原因、产品和可追溯性等各个方面,因此质量改进的对象、途径、方法也不尽相同。和可追溯性等各个方面,因此质量改进的对象、途径、方法也不尽相同。由于活动或过程的结果并不是总能保证尽如人意,以及出于对产品和体由于活动或过程的结果并不是总能保证尽如人意,以及出于对产品和
11、体系的更高要求,需要对过程进行不断改进和提高。这体现了持续改进的系的更高要求,需要对过程进行不断改进和提高。这体现了持续改进的思想,只有这样,组织才能真正提高自身的实力,增加市场的竞争优势。思想,只有这样,组织才能真正提高自身的实力,增加市场的竞争优势。在提高对持续改进机会快速把握能力的同时,使组织的质量管理体系适在提高对持续改进机会快速把握能力的同时,使组织的质量管理体系适应内外部环境的不断变化,使持续改进成为组织长远发展的内在动力。应内外部环境的不断变化,使持续改进成为组织长远发展的内在动力。17第二节 质量管理一、质量管理的含义二、质量管理的发展历程三、全面质量管理四、质量管理的基础工作
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