项目六-门区服务课件.ppt

1、Page 1项目六项目六 旅游景区门区服务旅游景区门区服务Page 2知识目标知识目标n了解景区门区服务的相关概念了解景区门区服务的相关概念;n掌握订票服务、售票服务、验票服务的流程掌握订票服务、售票服务、验票服务的流程及工作重点及工作重点;n了解咨询服务与投诉处理服务的工作重点和了解咨询服务与投诉处理服务的工作重点和方法。方法。Page 3能力目标能力目标n能够从事景区的订票、售票、验票工作；能够从事景区的订票、售票、验票工作；n能够为游客提供咨询服务；能够为游客提供咨询服务；n能够妥善处理游客的投诉。能够妥善处理游客的投诉。Page 4 票务服务票务服务快速准确快速准确Page 5n案例案

2、例61思考：思考：n1.案例中上海世博会为保证售票的方便案例中上海世博会为保证售票的方便快捷采取了什么措施？快捷采取了什么措施？n2.上述售票措施发挥了哪些作用？上述售票措施发挥了哪些作用？Page 6一、订票服务一、订票服务n 1.订票渠道订票渠道n（1）网上预订（）网上预订（2）电话订票（）电话订票（3）代理点订票）代理点订票n 2.订票流程订票流程Page 7二、售票服务二、售票服务n1.售票服务相关的设施构成及功用售票服务相关的设施构成及功用n（1）售票窗口（）售票窗口（2）购票须知（）购票须知（3）门票）门票n2.售票服务工作的流程售票服务工作的流程Page 8三、验票服务三、验票服

3、务n1.验票前准备工作验票前准备工作n2.验票过程验票过程n3.统计工作统计工作Page 9 门区引导门区引导树立景区第一形象树立景区第一形象Page 10n案例案例62思考：思考：n1.案例中五台山景区门区设计有何特色？案例中五台山景区门区设计有何特色？n2.上述景区门区引导设计发挥了哪些作用？上述景区门区引导设计发挥了哪些作用？Page 11一、门区引导的构成及功能一、门区引导的构成及功能n1.景区停车场引导景区停车场引导n2.售票处引导售票处引导n3.景区出入口引导景区出入口引导n全景牌、说明牌、全景牌、说明牌、指示牌指示牌n4.游客中心游客中心Page 12二、门区引导的设计二、门区引

4、导的设计n1.美观性美观性n2.文化性文化性n3.关怀性关怀性n4.显著性显著性三三、门区、门区游客分流服游客分流服务务n1.出入口通道设置出入口通道设置n2.游客排队管理游客排队管理Page 13 提供咨询提供咨询有问必答有问必答Page 14n案例案例63思考：思考：n1.丹霞山景区是怎样完善咨询服务的？丹霞山景区是怎样完善咨询服务的？n2.上述咨询服务在景区中发挥了哪些作用？上述咨询服务在景区中发挥了哪些作用？Page 15一、景区咨询服务中心的功能一、景区咨询服务中心的功能咨询咨询中心中心Page 16二、咨询中心人员服务的要求二、咨询中心人员服务的要求及时、耐心、及时、耐心、全面、有

5、礼全面、有礼Page 17三、景区旅游咨询服务的管理三、景区旅游咨询服务的管理建章立制建章立制规范流程规范流程Page 18 受理投诉受理投诉妥善处理纠纷妥善处理纠纷Page 19n案例案例64思考：思考：n1.案例中的黄山景区管理部门如何预防与案例中的黄山景区管理部门如何预防与处理景区游客投诉？处理景区游客投诉？n2.从上述案例中说说景区受理投诉重要性。从上述案例中说说景区受理投诉重要性。Page 20一、景区游客投诉的原因一、景区游客投诉的原因n1.景区（点）工作人员态度欠佳，引发摩擦，景区（点）工作人员态度欠佳，引发摩擦，导致游客不快导致游客不快n2.景区（点）环境卫生不佳景区（点）环境

6、卫生不佳n3.景区（点）安全措施不到位，存在安全隐患景区（点）安全措施不到位，存在安全隐患n4.收费价格虚高或收费项目不明收费价格虚高或收费项目不明Page 21二、游客投诉受理的流程二、游客投诉受理的流程（一）受理投诉（一）受理投诉n1.非现场受理投诉非现场受理投诉n2.现场受理投诉（不在投诉区域）现场受理投诉（不在投诉区域）n3.现场受理投诉（在投诉区域内）现场受理投诉（在投诉区域内）受理投诉核实投诉外部处理内部处理跟踪处理文档整理Page 22三、受理投诉服务的要求三、受理投诉服务的要求n 1.举止文明，热情耐心举止文明，热情耐心 n 2.及时解决，及时改进及时解决，及时改进 n 3.换位思考，满怀诚意换位思考，满怀诚意n 4.注意礼仪，实事求是注意礼仪，实事求是 n 5.投诉电话，专人值守投诉电话，专人值守n 6.公正不瞒，按章处罚公正不瞒，按章处罚n 7.按时完成，按时总结按时完成，按时总结Page 23四、正确处理游客投诉的意义四、正确处理游客投诉的意义n1.发现自己工作的疏漏和不足发现自己工作的疏漏和不足n2.加强游客同景区之间的感情联系加强游客同景区之间的感情联系n3.增加客源，提高声誉，提高效益增加客源，提高声誉，提高效益