饭店前厅客房服务与管理情境课件1.ppt

1、教教 学学 设设 计计学习情境一学习情境一构建房务管理体系学时 8知识目标知识目标了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性能力目标能力目标能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征教学内容教学内容房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置教学方法建教学方法建议议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结学生知识与学生知识与能力准备能力准备饭店认知能力；语言交际能力；人力资源知识基础；良好的仪态、仪表；场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室 情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系任 务 一 认 识 房 务 部在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资品牌饭店

2、中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服务工作，通常会设置房务部（Room Division）统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务总监（Director of Room Division）。而一些中小型饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部（Front Office）和客房部（Housekeeping）两个部门负责各自的业务管理工作。情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系任 务 一 认 识 房 务 部一、房务管理在饭店中的地位和作用1.1.房务部的营业收入是饭店经房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源营收入的主要来源2.2.房务部的服务质量是饭店服房务部的服务质量是

3、饭店服务质量的重要标志务质量的重要标志3.3.房务部的管理直接影响全饭房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理店的运行与管理 情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系任 务 一 认 识 房 务 部二、房务管理的主要工作任务前厅部主要工作 销售客房销售客房提供信息提供信息协调对客服务协调对客服务控制客房状况控制客房状况 提供各种前厅服务提供各种前厅服务建立客账建立客账 结账离店结账离店建立客史档案建立客史档案辅助决策辅助决策清洁保养清洁保养对客服务对客服务 改善管理，提高效率，改善管理，提高效率，增收节支增收节支为其他部门提供服务为其他部门提供服务客房部主要工作 情境一情境一构建房务部管理

4、体系构建房务部管理体系任 务 一 认 识 房 务 部三、客房产品的属性 客房产品的经营属性客房产品的时间性客房产品的时间性客房产品的随机性客房产品的随机性客房产品的私密性客房产品的私密性清 洁清 洁美 观美 观舒 适舒 适安 全安 全客房产品的物理属性 情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系u1房务部门的组织原则。房务部门的组织原则。u2房务系统的组织机构。房务系统的组织机构。u3前厅部的主要组织机构及其职能。前厅部的主要组织机构及其职能。u4客房部的组织机构及其职能。客房部的组织机构及其职能。u5高档饭店中的行政楼层。高档饭店中的行政楼层。任 务 二 建 立 房 务 部 的 组 织

5、 机 构一、房务系统的组织机构 情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系散客团体（队）客人商务团体商务团体休闲度假团体休闲度假团体商务散客商务散客休闲度假散客休闲度假散客 了解饭店客人的特征是很重要的。任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业。通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供服务。任 务 三 识 别 客 人 的 类 型 情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系三宾客循环图任 务 三 识 别 客 人 的 类 型 情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系任 务 四 设 计 与 布 置 前 厅 客 房 饭店良好的效益来源于好的饭店良好的效益来源

6、于好的管理，好的管理必须从好的设计管理，好的管理必须从好的设计开始。饭店的功能设计必须既方开始。饭店的功能设计必须既方便客人使用，又要方便饭店管理。便客人使用，又要方便饭店管理。一个饭店的功能布局如果给客人一个饭店的功能布局如果给客人使用带来不便，给管理增加成本，使用带来不便，给管理增加成本，不能产生良好的经济效益，那么不能产生良好的经济效益，那么即使设计再先进，也不能算是好即使设计再先进，也不能算是好的设计。的设计。情境一情境一构建房务部管理体系构建房务部管理体系任 务 四 设 计 与 布 置 前 厅 客 房 一、前厅环境与布局设计前厅的分布布局前厅布局前厅装饰美化 情境一情境一构建房务部管

7、理体系构建房务部管理体系u 1 客 房 楼 层 类 型 的 分 析。客 房 楼 层 类 型 的 分 析。u 2 客 房 楼 层 功 能 的 设 计。客 房 楼 层 功 能 的 设 计。u 3 客 房 的 基 本 类 型。客 房 的 基 本 类 型。u 4 客 房 设 计 布 置 的 原 则。客 房 设 计 布 置 的 原 则。u 5 客 房 主 要 设 备 及 其 发 展 趋 势。客 房 主 要 设 备 及 其 发 展 趋 势。任 务 四 设 计 与 布 置 前 厅 客 房 二、客房产品的设计布置实训任务实训任务【任务综合实训任务综合实训】撰写XX酒店房务部基础运作实训报告【任务背景任务背景】

8、境外某知名酒店管理集团在本地市场建立了属下不同等级和类型的两个品牌酒店。酒店沿袭集团统一的组织架构，成立了房务部负责客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架构及功能。为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场调研，并以此作为重新架构组织的参考依据。实训任务实训任务【任务要求任务要求】1教师将班级同学每5-6名同学分成一组，每组确定1人负责。2教师分配各组实训任务的重点，确定每个组实训（或实习）的酒店。各组参与所选酒店房务部的基础运作。3各组队实训情况进行总结。在此基础上，总结实训酒店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议。4以小组为单位，撰写完成XX酒店房务部基础运作实训报告。5由教师安排时间在班级内部交流，讨论，使各组报告各具特色。实训任务实训任务【任务小结任务小结】1该实训报告要求包括实训酒店的基本情况、实训的主要内容、房务部基础运作存在的问题、建议和意见等内容。其中存在的问题与建议是是实训报告的重要组成部分。2学生通过实训，对商务型酒店、度假型酒店的房务部组织架构、在酒店的功能与地位、酒店主要客源等情况有客观的认识与评价。