餐饮业的服务技巧课件.ppt

1、餐饮业的服务技巧 黄雄志餐饮业的服务技巧培训要求餐饮业的服务技巧培训要求n了解餐饮服务相关理论n掌握餐饮服务基本技巧n提升餐饮服务管理能力 对我们餐饮企业来说，是通过服务使 产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品。厨房进行再生产，无论是正餐业、小吃业，还是自助形式，或多或少地表现出这一功能。因此就大多数餐饮业而言，服务是完成这一转变的重要手段，服务过程是一个营销的过程，在这一过程中服务技巧的发挥是直接关系到经济效益和服务效果。服务技巧与顾客的愉悦感服务技巧与顾客的愉悦感n顾客第一次光临的关键性n整个服务过程环环相扣，提供全方位过硬的服务技艺和技巧，使顾客自始自终心理上有一种美的享受。服

2、务中要掌握的主要环节服务中要掌握的主要环节n语言技巧 n介绍技巧n笑的技巧n动作技巧n摆台技巧n投诉处理技巧一、语言技巧一、语言技巧n标准普通话与规范礼貌用语，及掌握我国几种方言与常用英语对话。n因人而异，语言得体，使顾客心理上产生愉悦感。接近顾客的语言技巧接近顾客的语言技巧n搞好“第一印象”，是重要的开端，更是做好后续一系列服务的前提，目的是为了进一步与顾客沟通。n一般使用语言：称呼语、欢迎语、问候语、相请语、询问语。服务接待语言技巧服务接待语言技巧n客人进餐厅到离店，用餐时间长，因而在整个服务接待中，与客人语言往往也越多，说话更要注意技巧和艺术。n一般使用语言：介绍语、询问语、应答语、感谢

3、语、道歉语。把话说好所要掌握的方面把话说好所要掌握的方面n实事求是n注意选择字句n注意语法和语气n注意语音和语调n避免争论客人餐后的语言技巧客人餐后的语言技巧n服务的最后一环，千万不得马虎，否则会前功尽弃。n一般使用的语言：询问语、感谢语、道别语。二、介绍技巧二、介绍技巧 问：当客人进餐厅，是把菜谱往客人手中一送让他们点，还是主动介绍，当好客人的参谋？答：后者点菜介绍基本技巧点菜介绍基本技巧n具备推销意识，主动向客人作建议性推荐，而不是被动接受顾客指令。n不要以服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。n熟悉菜单，介绍菜肴品质和配制方式；n在顾客不能作出选择时，提供专业建议；n生动描述达到

4、提高顾客食欲的效果；n随时在心中准备一份菜式，当客人问“今日有什么好介绍”时，可马上介绍；n多作主动介绍，客人不一定想饮酒或吃甜品，通过殷勤介绍而接受。n对暂时卖完的菜肴及时掌握，不要介绍给客人。n熟悉点菜和点酒水技巧，迎合客人情绪、爱好和口味，针对不同对象和场合作不同的推介。n提醒客人所点食物是否不足或太多，建议调节菜数量的大小。n注意介绍餐厅特别好介绍的急推品种和时令菜。n介绍必须注意“主随客便”对不同客人作不同介绍。n不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销售更重要。n介绍时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，特别是面带微笑，像待好朋友一样亲切。点菜介绍语言技巧点菜介绍语言技巧n

5、使用选择问句n使用语言加法n使用语言减法n使用语言除法n使用借人之口法n赞语法n亲近法三、笑的技巧三、笑的技巧 微笑是餐饮企业服务人员的基本表情和主要表情，是文明经营、礼貌服务的一种标志。如果说装饰装潢、设施、设备等构成餐厅硬件方面的环境，那么微笑则代表餐厅的软环境，它可以放松客人精神和心情，营造温馨舒适的气氛，构建一次美好的用餐体验。笑要做到四个结合笑要做到四个结合n口眼结合n笑与语言结合n笑与语言、举止相结合n表里结合四四、动作技巧、动作技巧n餐饮服务人员的动作，一般离不开站立、行走、托盘、跑菜、上菜、分菜、斟酒等几个基本要点。如何在紧张忙碌的服务过程中使每个动作能达到和谐统一，给人以美的

6、享受。n衣着、服饰、发型与人的整体做到和谐统一。n站立姿势、行走节奏、跨步距离与人的体形相统一。n干脆利落，忙而不乱，动静相宜。五五、摆台技巧、摆台技巧 餐台、席位的安排和台面的铺设。是服务人员的基本技能。铺设好一桌好的台面，不仅为客人提供舒适的就餐环境和一套客人必须的就餐用具，而且能给带来艺术享受。摆台的注意事项摆台的注意事项n餐桌上的台布和餐具必须仔细检查，凡有破损的器具应剔除，器具上不能留下一丝污痕。n台布、餐巾布有破损或污渍也不能使用。n摆台时要注意卫生、双手洗净，以免污染。n餐具摆放要配套分明、间距相等，桌子与椅子、椅子与椅子间的距离要到位。n餐台摆设、席位的安排要突出主台、主人、主

7、宾、席位。（宾主席位要根据各个国家习俗和民俗习惯来决定）n根据宴请特点选择餐巾折花，善于变化不要千篇一律。六六、投诉处理技巧、投诉处理技巧 顾客投诉是由于提供的产品、服务和管理水平与顾客的需求和期望值不一致而引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。n技巧一：让顾客发泄不了解顾客感觉，就试图解决问题是难以奏效的，只有在客人发泄完后，他们才会听你要说的话。n技巧二：使顾客冷静，保持理性真诚致歉，说声对不起；转移角色，表示同情；转移话题，顾全面子；礼貌地制止顾客的粗言秽语。n技巧三：提供建议，帮助顾客提出解决办法；提出补偿式建议；接受顾客提议。n技巧四：把帮助付诸于行动 测测 试：试：n处理顾客投诉的技巧？n顾客用餐前、餐中、餐后分别运用的语言有哪些？