顾客关系管理课件.ppt

1、 報告日期:92年10月27日 報告人:黃玉純、韓善寰顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理n報告大綱報告大綱:nCRMn人際技巧n發展CRM的原因n台灣企業導入CRM的障礙n實例顧客關係管理顧客關係管理n顧客關係管理:CRM=Customer Relationship Management顧 客 關 係 管 理顧 客 關 係 管 理人際技巧n知名度知名度n瞭解度瞭解度n喜好度喜好度(liking)liking)n支持度支持度吃飯要練習吃飯要練習n招呼別人招呼別人n夾菜夾菜:第一道菜要夾給別人第一道菜要夾給別人n斟酒斟酒n講故事講故事,笑話笑話顧客關係管理顧客關係管理n發展CRM的原

2、因:1.顧客自主意識的升高,爲顧客提供親切.方便.即時性及個別化服務的需求日益增多2.經由電子交易系統(ETS)、銷售時點管理系統(POS)、企業資源規劃(ERP)、電話服務中心(Call Center)、電子訂貨系統(EOS)、會員管理系統等所建立的各種相關資訊如顧客資料銷售資料行銷資料等日益增多因此需做適度的資料整合3.提昇上下游顧客滿意水準,提昇公司整體成長台灣企業導入CRM的障礙:1.初期成本過高資料庫整合耗費眾多的人力物力2.提供解決方案的廠商能力不足-CRM顧問團隊需了解該特定行業的運作狀況與特性才能成功的建置起來3.公司內部缺乏人才-高階管理階層對CRM認知不足顧客關係管理顧客關

3、係管理n客服中心:電話來,電腦已顯示出以前問過什麼問題,回答過什麼,買過什麼?查詢過什麼?抱怨過什麼?顧客關係管理顧客關係管理n知道顧客何時買什麼,買多少n供應+銷毀n幾號房拿了幾灌啤酒,電腦均知,可直接訂貨n飯店:Cheek out 電話費,冰箱飲料拿了多(條碼)不必真的看冰箱顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理n行銷理念:去除本位主義,設身處地,與人為善,以顧客的角度來看,以長官的角度去看,以部屬的角度去看。n溝通理念:人家誤會是我們的責任因為 我們沒解釋清楚 n例:到銀行(冷氣,紅茶,快速服務好)但仍可能有10%不滿意,也許他只在意在領了500萬出去安不安全,USA有銀行服務到家顧客關係管理顧客關係管理n流程.表單簡單化n流程設計應該以顧客為導向將人性化融入管理中,顧客關係是無形的,要累積的醫院流程快,服務態度好服務速度(檢查快?拿藥快?)住院其實也含餐飲,飯店管理,H:飯店管理:吃,住的如何主管會議:全部吃病人的飯人性化,不可叫床號,要叫某某先生顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理顧客關係管理顧客自己上門的春秋大夢已經過時了,現在應該要針對每個目標區隔發展不同的價值主張,並找出每個區隔對企業的價值貢獻度,以此為基礎,發展不同的策略.CRM要先做好顧客資訊管理