项目十二-环境服务课件.ppt

1、项目十二项目十二 旅游景区环境服务旅游景区环境服务知识目标知识目标 了解景区环境管理的四要素：了解景区环境管理的四要素：自然生态环境管理、人文环境管理、自然生态环境管理、人文环境管理、接待氛围管理、卫生管理接待氛围管理、卫生管理 掌握景区环境遭受破坏的原因以及应对措掌握景区环境遭受破坏的原因以及应对措施和管理方法施和管理方法 了解景区卫生管理的具体要求了解景区卫生管理的具体要求能力目标能力目标 能够以优良的服务态度从事景区接待服务工作能够以优良的服务态度从事景区接待服务工作 能够从事景区卫生服务管理工作能够从事景区卫生服务管理工作 能够自觉维护景区自然生态环境、人文环境，能够自觉维护景区自然生

2、态环境、人文环境，使其免遭破坏使其免遭破坏 创建优美的自然生态环境创建优美的自然生态环境鸟语花香处处景鸟语花香处处景 案例案例121思考：思考：1.普陀山自然生态环境遭受破坏的原因普陀山自然生态环境遭受破坏的原因是什么？是什么？2.旅游景区自然生态环境管理的原则是旅游景区自然生态环境管理的原则是什么？什么？一、景区自然生态环境基本认知一、景区自然生态环境基本认知 1.景区自然生态环境的概念景区自然生态环境的概念 景区的自然生态环境是由大气、水体、土景区的自然生态环境是由大气、水体、土地、生物及地质、地貌等组成的综合体。地、生物及地质、地貌等组成的综合体。2.景区的自然生态环境应达到的国家标准景

3、区的自然生态环境应达到的国家标准环境质量标准环境质量标准空气质量空气质量噪声质量噪声质量地面水环境质量地面水环境质量AAAAA级景级景区区一级一级1类类达到规定达到规定AAAA级景区级景区一级一级1类类达到规定达到规定AAA级景区级景区一级一级1类类达到规定达到规定AA级景区级景区一级一级1类类达到规定达到规定A级景区级景区一级一级1类类达到规定达到规定二、景区自然生态环境遭受破坏的原因二、景区自然生态环境遭受破坏的原因2.2.土壤板结或松散，水土流失加剧土壤板结或松散，水土流失加剧3.3.水体污染水体污染1.1.大气污染大气污染5.5.动物遭受的负面影响动物遭受的负面影响4.4.植物遭受的负

4、面影响植物遭受的负面影响三、景区自然生态环境管理三、景区自然生态环境管理（一）景区自然生态环境管理原则（一）景区自然生态环境管理原则 1.资源整合原则资源整合原则 2.可持续发展原则可持续发展原则（二）景区自然生态环境管理策略（二）景区自然生态环境管理策略 1.景区规划景区规划 2.景区设计景区设计（1）景观结构生态化）景观结构生态化设计设计（2）旅游容量设计）旅游容量设计 3.景区景区管理管理（1）对旅游者的管理）对旅游者的管理（2）当地居民的参与）当地居民的参与（3）对旅游企业的管理）对旅游企业的管理 保持独有的人文环境保持独有的人文环境原生民俗要留住原生民俗要留住 案例案例122思考：思

5、考：1.什么是丽江古城吸引世界游客的主要因素？什么是丽江古城吸引世界游客的主要因素？2.协调原住民和外来人口对于保持景区人文环协调原住民和外来人口对于保持景区人文环境的意义？境的意义？一、景区人文环境基本认知一、景区人文环境基本认知 景区的人文环境是指景区的社会治安状况、景区的人文环境是指景区的社会治安状况、当地居民对外来游客的态度、以及配套的当地居民对外来游客的态度、以及配套的各项服务。各项服务。二、景区社会、文化产生冲突的原因二、景区社会、文化产生冲突的原因经济其它其它文化文化冲突冲突三、景区社会人文环境管理措施三、景区社会人文环境管理措施社区参与，回馈社区，改变居民态度加强地域文化开发与

6、保护，增强自豪感实施社会环境综合治理和专项整治 营造良好的接待氛围营造良好的接待氛围笑迎东西南北客笑迎东西南北客 案例案例123思考：思考：三清山景区为提升游客满意度采取了哪些三清山景区为提升游客满意度采取了哪些措施，收到了什么效果？措施，收到了什么效果？一、景区接待氛围的内涵一、景区接待氛围的内涵 景区接待氛围是指景区员工接待服务所能景区接待氛围是指景区员工接待服务所能达到的效果和能够满足旅游者需求的程度，达到的效果和能够满足旅游者需求的程度，简而言之就是指景区工作人员的服务质量。简而言之就是指景区工作人员的服务质量。仪表仪表项目项目时机时机态度态度技能技能语言语言效率效率人员服务人员服务景

7、区接待氛围景区接待氛围二、景区接待氛围的特点二、景区接待氛围的特点构成的综合性构成的综合性1显现的短暂性显现的短暂性2对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性3三、形成良好景区接待氛围的管理措施三、形成良好景区接待氛围的管理措施1.1.以游客为中心以游客为中心2.2.超越游客期望超越游客期望3.3.施行全面质量管理施行全面质量管理 管理景区的卫生环境管理景区的卫生环境干净整洁显水平干净整洁显水平 案例案例124思考：思考：黄山卫生环境管理工作有哪些亮点？黄山卫生环境管理工作有哪些亮点？一、景区卫生管理的重要性一、景区卫生管理的重要性 1.卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现 2.卫生状况反映了旅游景区的管理水平卫生状况反映了旅游景区的管理水平 3.卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响二、景区卫生管理的主要措施二、景区卫生管理的主要措施 1.严格执行国家有关标准严格执行国家有关标准 2.建立卫生管理责任制、奖罚分明建立卫生管理责任制、奖罚分明 3.坚持统一管理与分散管理相结合的原则坚持统一管理与分散管理相结合的原则 4.完善景区卫生设施完善景区卫生设施