4S店售后运营指标课件.ppt

1、服务运营关键KPI指标编制：编制：审核：审核：会签：会签：批准：批准：一、服务运营指标体系一、服务运营指标体系序号序号指标分类指标分类厂商关注的关键厂商关注的关键KPIKPI指标指标服务商关注的关键服务商关注的关键KPIKPI指标指标重点关注指标重点关注指标一般关注指标一般关注指标重点关注指标重点关注指标一般关注指标一般关注指标1服务台次进厂台次进厂台次2强保台次强保台次3例保台次例保台次4一般维修台次一般维修台次5钣喷台次钣喷台次6索赔台次7预约台次预约台次8预约率预约率9客户流失客户流失率客户流失率10基盘客户（3年）基盘客户（3年）11基盘客户（1年）基盘客户（1年）12忠诚客户数忠诚客

2、户数13重点关注客户数（6个月）重点关注客户数（6个月）14流失客户数（12个月）流失客户数（12个月）15流失客户数（24个月）流失客户数（24个月）16服务产值服务总产值服务总产值17强保产值强保产值18例保产值例保产值19一般维修产值一般维修产值一、服务运营指标体系（续）一、服务运营指标体系（续）序号序号指标分类指标分类厂商关注的关键厂商关注的关键KPIKPI指标指标服务商关注的关键服务商关注的关键KPIKPI指标指标重点关注指标重点关注指标一般关注指标一般关注指标重点关注指标重点关注指标一般关注指标一般关注指标20服务产值钣喷产值钣喷产值21索赔产值22工时收入工时收入23零件收入零件

3、收入24客单价客单价25毛利毛利26毛利率毛利率27服务质量服务满意度服务满意度28千台车投诉率千台次投诉率29一次维修成功率一次维修成功率30费用预估准确率31生产效率工位周转率32服务顾问日均接车台次33技师日均维修台次34技师日均维修金额35配件管理配件周转率36期初库存金额37期末库存金额38当期配件出库金额1、服务台次二、关键指标定义二、关键指标定义1.2、强保台次新车强保率：在某个周期内，所售新车在强保周期内（如3月或5000km，以先到为准）进厂保养的数量占当期所售该批新车总数的比例。100%在某个周期内，已经开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。同一个VIN码的车辆一天内不管

4、开具多少份工单，都算一次进厂。内部车辆不算。1.1、进厂台次100%100%85%1.3、例保台次1.4、一般维修台次1.5、钣喷台次1.6、索赔台数1.7、预约台次预约率=预约台次进厂台次100%1.8、预约率100%10%二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）2.1、基盘客户数（3年）在过去36个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。客户建档率=建档客户数/基盘客户数 100%2、客户流失100%66.7%2.2、基盘客户数（1年）在过去12个月内至少在该ASC做过一次维

5、修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）2.3、忠诚客户数忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年）100%2.4、重点关注客户数（6个月）2.5、流失客户数（12个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近12个月内未进厂的客户总数。基盘客户数（3年）流失客户数100%客户流失率（12个月）=2.6、流失客户率100%30%100%33.3%2.7、流失客户数（24个月）在过去36个月内至少曾经在该ASC做过一次维修保养，但在最近24个月内未进

6、厂的客户总数。3、服务产值3.1、服务总产值在某个周期内，服务站的总收入（含税）。维修总产值=维修配件收入+维修工时收入+其他销售收入。3.2、强保产值在某个周期内，服务站开展强制保养业务所产生的收入（含税）。3.3、例保产值在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的收入（含税）。3.4、一般维修产值在某个周期内，服务站开展一般维修业务所产生的收入（含税）。二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）3.5、钣喷产值在某个周期内，服务站开展钣喷业务所产生的收入（含税）。3.6、索赔产值3.7、工时收入在某个周期内，服务站销售工时所产生的收入（含税）。包括已结算的维修结算单上实收工费+索赔的工

7、时费+强保工时费3.8、零件收入在某个周期内，服务站销售配件所产生的收入（含税）。包括维修结算单上（委托书的状态是已结算）实收材料费+索赔的材料费（即A价）+强保材料费；二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）3.9、客单价在某个周期内，进厂客户的平均消费金额。客单价=维修产值/进厂台次（根据进厂台次分类，会有不同类型客单价）3.10、毛利毛利率=毛利/维修产值*100%3.11、毛利率230元/辆45%100%二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）4、服务质量4.1、服务满意度 通过市场调研手段了解的、进站维修保养的客户对于服务站服务流程及服务感知的评价。市场调研手段主要包括电话调

8、查、短信调查、拦截面访等方式。4.2、千台车投诉率当月客户中心接收到的客户投诉量在本月进厂车辆数中所占的比例（）。千台车投诉率=车辆数客户投诉量1000 1000 4.3、一次修复成功率月度内顾客车辆进站维修后，计算单辆车同一故障在维修后6个月内无重复维修的车辆数占总进站维修车辆数的比率（不包括保养、服务活动、配件索赔车辆）。一次维修成功率=当月总维修车辆数100%当月总维修车辆数 当月同一辆车同一故障在6个月内重复维修大于或等于2次的车辆数5 4.4、费用预估准确率费用预估准确率=首次报价无误差的工单数总工单数100%1000-399.7%100%4.3、一次修复成功率（举例）1000-30

9、070%100%二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）5、生产效率5.1、工位周转率工位周转率=当月进厂台次工位数当月有效工作天数5.2、服务顾问日均接车台次服务顾问日均接车台次=当月进厂台次当月有效工作天数在岗服务顾问人数1000辆10个30天3.3辆/个.天则，该月有效工作天数为30-4 1000辆4人26天当月有效工作天数5.3、技师日均维修台次技师日均维修台次=5.4、技师日均维修金额技师日均维修金额=当月进厂台次在岗服务技师人数当月服务产值当月有效工作天数在岗服务技师人数1000辆10人26天23000元10人26天二、关键指标定义（续）二、关键指标定义（续）6、配件管理6.1、期初库存金额（成本）6.2、期末库存金额（成本）6.3、当期配件出库金额（成本）6.4、配件周转率月配件周转率=（月初配件库存金额+月末配件库存金额）/2当月配件出库金额 100%9万元（16万元+20万元）/2 100%